Comment mettre en place des programmes d'incitation pour les clients : Guide du débutant

LE "CUSTO-MORE" A TOUJOURS RAISON.

‍Cette bouffée de bonheur qui coule dans vos veines chaque fois que vous savourez une tasse de Starbucks ? Ce n'est peut-être pas seulement dû à la caféine. En effet, les "récompenses" que vous obtenez à chaque gorgée peuvent produire une sensation tout aussi enivrante. Le fait que près de 50 % des utilisateurs de téléphones portables qui utilisent les applications de fidélisation des restaurants utilisent Starbucks Rewards (le nom de son programme de récompenses pour les clients) en est la preuve.

Starbucks ne s'arrête pas là, bien sûr. Les membres de son programme de fidélité reçoivent des jeux et de la musique gratuits toute l'année (le genre qu'ils aiment !). Ils peuvent accumuler des récompenses et les échanger quand ils le souhaitent. Ils peuvent également partager ou offrir leurs points à leurs proches. Et l'application, très agréable à utiliser ? C'est un vrai plaisir de l'utiliser.

American Express récompense également généreusement les utilisateurs "fidèles" de ses cartes, en allant plus loin et en créant une communauté exclusive pour les membres. Air Miles, pour sa part, fait sourire ses clients fidèles en s'associant à des marques populaires et en offrant des points de récompense qui peuvent être échangés dans les magasins partenaires.

Quels sont les points communs ? Chacun des exemples ci-dessus est une stratégie soigneusement élaborée qui honore l'attachement, respecte l'individualité et fait preuve d'innovation. En d'autres termes, chacun des exemples ci-dessus est un exemple de ce que les professionnels appellent un "programme d'incitation pour les clients". Voici quelques chiffres qui expliquent pourquoi non seulement les clients, mais aussi les entreprises, ne peuvent s'en passer.

Faits fondamentaux et amusants sur les mesures d'incitation à l'intention des clients

• 75 % des acheteurs privilégient les marques qui les récompensent.
• 56 % des clients restent fidèles aux marques qui les comprennent.
• 58 % des entreprises appliquent des stratégies de personnalisation pour fidéliser leurs clients.
• 58,7 % des internautes estiment que l'obtention de récompenses et de points de fidélité est l'un des aspects les plus appréciés de l'expérience d'achat.

Programmes d'incitation pour les clients : Un rapide 101

Les marques et les organisations mettent en place des programmes d'incitation pour récompenser les clients et les fans qui adoptent (et souvent répètent) certains comportements ou actions prédéfinis bénéfiques pour la marque et l'entreprise. Il peut s'agir d'un achat, d'un commentaire ou d'une recommandation à un client potentiel. Les avantages d'un plan d'incitation pour les clients peuvent varier : il peut s'agir de générer un pic de ventes, de développer les conversations et la notoriété dans le domaine social ou d'approfondir l'attachement à la marque avec les clients (existants et nouveaux). Quelle que soit la raison pour laquelle vous envisagez de mettre en place un programme de stimulation de la clientèle, vous n'en sortirez probablement pas déçu. Après tout, un plan de stimulation de la clientèle est un moyen éprouvé de piloter certains des indicateurs clés de performance les plus importants de l'entreprise et constitue l'un de vos avantages concurrentiels les plus puissants et les plus cohérents.

Comportements généralement encouragés par les entreprises

Les organisations classent différents types d'actions et de comportements comme "méritant d'être récompensés", en fonction des objectifs que l'entreprise tente d'atteindre avec le programme d'incitation, de la personnalité de la marque et du profil de l'utilisateur ou de l'acheteur. Parmi les comportements courants que les programmes d'incitation tendent à reconnaître et à récompenser, citons :

• Effectuer un achat.
• Mise à niveau d'un plan.
• Recommander l'entreprise à quelqu'un.
• Rédiger un avis sur la marque.
• Partager du contenu généré par les utilisateurs (UGC) sur les pages en ligne de l'entreprise.
  

Idées d'incitations pour les clients

Qu'elles soient monétaires ou non monétaires, les marques ont aujourd'hui la liberté et la possibilité de choisir parmi un large éventail d'objets susceptibles d'être récompensés. La nature de la récompense, en fin de compte, est le résultat de multiples facteurs : De l'image que la marque a dans l'esprit de ses marchés, à l'ampleur de l'occasion, en passant par la personnalité et les préférences du destinataire, etc. Voici quelques genres et catégories de récompenses populaires...

• Offres et remises en espèces.
• Coupons et réductions.
• Monnaies et bons de marque.
• Marchandises.
• Échantillons gratuits.
• Mises à jour gratuites.
• Adhésions.
• Expériences de marque.
• Crédits du magasin.
• Cadeaux et souvenirs.

Idées de programmes d'incitation pour les clients

Vous avez besoin d'une incitation pour mettre en place un programme d'incitation des clients ? En voici 6 ! Examinons les différents avantages qu'un programme de stimulation de la clientèle peut apporter à une entreprise ou à une marque, quels que soient le créneau, l'objectif ou le stade de croissance.

1. Améliorer les revenus et le moral des troupes - En stimulant les ventes

Il s'agit là d'une question évidente et directe. Sauf exception, comme les biens et services essentiels qui n'ont pas de substitut comparable, inciter quelqu'un à acheter votre produit entraînera - dans la plupart des cas - un pourcentage de réponse plus élevé que si vous n'offriez pas de récompense. Qu'il s'agisse de résorber les stocks en souffrance, de remonter le moral des troupes ou de faire passer votre chiffre d'affaires à la vitesse supérieure, une augmentation des ventes est un gage de réussite.

Les chiffres concordent

• Les clients fidèles représentent au moins la moitié des ventes totales d'un détaillant. Pour certains détaillants, leurs plus grands fans représentent plus de deux tiers des achats.
• Selon fundera.com, les membres d'un programme d'incitation des clients dépensent 12 à 18 % de plus par an.
• Selon sloanreview.mit.edu, les participants aux principaux programmes d'incitation des clients sont 77 % à choisir votre marque plutôt qu'une autre.
• sloanreview.mit.edu confirme également que les acheteurs qui participent à un programme d'incitation des clients sont 117 % plus enclins à recommander la marque à d'autres personnes.

2. Renforcer le "Return Business" par la fidélisation.

Le principe de Pareto stipule que 80 % de vos bénéfices proviennent de seulement 20 % des clients.

Le fait d'être appréciés pour leur fidélité fait que les clients se sentent bien et se rapprochent de la marque, ce qui renforce le lien émotionnel qu'ils entretiennent avec elle. Les effets de la fidélité sont à la fois exponentiels et non linéaires, et profitent souvent à votre marque de manière inattendue. D'une part, les clients fidèles resteront avec vous contre vents et marées, vous aidant à surmonter les périodes difficiles. Ils continueront, bien entendu, à vous apporter des clients réguliers. Enfin, ils joueront volontiers le rôle de pom-pom girls de votre entreprise en répandant l'amour de la marque sur les canaux sociaux, les groupes en ligne et les forums publics - vous donnant ainsi une bonne image là où c'est important.

Les faits s'alignent

• Les clients très engagés qui participent à un programme de fidélisation ont également tendance à acheter 90 % plus souvent que ceux qui n'y participent pas.
• 75 % des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles d'effectuer un autre achat après avoir reçu une incitation.
• 69 % des consommateurs déclarent que le choix d'un détaillant est influencé par l'endroit où ils peuvent gagner des points dans le cadre d'un programme de fidélité ou de récompenses.
• 40 à 65 % du chiffre d'affaires d'une entreprise provient des clients existants.
• 43 % des clients dépensent plus d'argent pour les marques auxquelles ils sont fidèles.
• L'acquisition d'un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client habituel.
• En réduisant de 5 % le taux d'attrition de votre clientèle, vous pouvez augmenter votre rentabilité de 25 à 125 %.

3. Affiner l'initiative marketing grâce à de meilleures données.

87 % des Américains sont prêts à ce que divers détails de leur activité soient suivis en échange de récompenses et d'expériences de marque plus personnalisées.

Un programme d'incitation est un excellent moyen de collecter des données sur vos clients. Les acheteurs sont beaucoup plus enclins à partager leurs informations personnelles lorsqu'une carotte se trouve au bout du bâton. De nos jours, les données sont le moyen le plus sûr d'atteindre le Saint Graal des entreprises, à savoir des "clients heureux". Elles vous permettent de mieux connaître les habitudes d'achat, le mode de vie et les préférences de vos groupes démographiques cibles, et vous permettent de tester, d'affiner et d'optimiser en permanence vos campagnes de marketing et l'expérience des utilisateurs.

Le gourou du marketing numérique Neil Patel nous ouvre les yeux :

Une étude de McKinsey a révélé que "les équipes dirigeantes qui utilisent largement l'analyse des données clients dans toutes les décisions commerciales voient leurs bénéfices augmenter de 126 % par rapport aux entreprises qui ne le font pas".

4. Les toucher là où c'est important : dans le cœur.

L'établissement d'un lien émotionnel avec les clients peut se traduire par des dividendes importants pour les marques, à court et à long terme. Pour les entreprises auxquelles ils s'identifient, les acheteurs sont prêts à payer plus cher, à se transformer en ambassadeurs de la marque (ils en disent du bien à tout le monde et à leur voisin) et à rester fidèles. L'ironie de la chose, c'est que la plupart des marques n'ont pas tout à fait compris et que 68 % des clients continuent de quitter l'entreprise parce qu'ils ont l'impression qu'elle ne se préoccupe pas d'eux. Les programmes d'incitation des clients qui ont la vision et le courage de s'élever au-dessus de la simple transaction peuvent renverser la situation en s'appuyant sur les traits de la marque et les piliers de valeurs pour construire des relations significatives avec leurs fans et leurs clients. Nous reviendrons sur le "Comment exactement" un peu plus loin dans cet article, mais pour l'instant, voici un aperçu de l'impact de l'émotion dans le monde des affaires :

HBR dit....

• Une grande banque a constaté une augmentation de 70 % de l'utilisation dans son segment et un pic de 40 % dans la croissance des nouveaux comptes après avoir introduit une carte de crédit pour les Millennials, conçue pour inspirer un lien émotionnel.
  
• Un grand fabricant de produits d'entretien ménager a transformé ses pertes de parts de marché en une croissance à deux chiffres en l'espace d'un an, après avoir lancé des produits et des messages conçus pour maximiser le lien émotionnel.
  
• Un détaillant de vêtements américain a vu ses ventes de magasins comparables multipliées par trois après avoir réorienté son merchandising et son expérience client vers ses segments de clientèle les plus émotionnellement connectés.

5. Créer un buzz positif en matière de relations publiques

"Votre marque n'est pas ce que vous dites qu'elle est - c'est ce que Google dit qu'elle est" : Chris Anderson, directeur de TED.

Chris, tout en étant dramatique, n'a fait que souligner un fait. Les critiques, les évaluations et les commentaires/contenus générés par les utilisateurs (UGC) occupent une place de choix lorsqu'il s'agit de générer - ou de "réparer" - la réputation en ligne d'une organisation. Après tout, vos acheteurs font confiance à ce que leurs amis, leurs pairs et les utilisateurs réels ont à dire sur votre marque, bien plus qu'aux messages que votre marque diffuse directement (cela peut faire mal, mais le mode déni peut être pire). Bien entendu, il s'agit d'un terrain délicat, et les critiques peuvent aller dans les deux sens. C'est là qu'interviennent les programmes d'incitation des clients. Bien gérés, ils peuvent faire pencher la balance en votre faveur et constituent un moyen éprouvé de générer des commentaires positifs de la part des clients, ce qui permet à une marque de briller davantage en public.

L'essentiel sur le "contenu généré par l'utilisateur"...

• 91 % des gens lisent les avis en ligne et 89 % les comparent aux recommandations de leurs amis.
  
• 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis des clients qu'aux recommandations personnelles.
  
• Plus de 70 % des acheteurs recommanderont une marque si elle dispose d'un bon programme de fidélisation.
  
• 31 % des consommateurs affirment qu'ils liront davantage d'avis en 2020 à cause de Covid-19.
  
• 72 % des consommateurs américains avaient rédigé un avis sur une entreprise locale en 2020 - un grand bond par rapport à 66 % en 2019.
  
• Les étoiles de commentaires dans les résultats des moteurs de recherche peuvent augmenter le taux de clics de 35 %.
  
• On estime que les avis représentent jusqu'à 10 % des facteurs de classement de Google.
  

6. Surfer sur la vague des recommandations.

Un programme d'incitation des clients bien conçu est également étroitement lié à votre stratégie de marketing de recommandation, qui consiste à faire en sorte que les clients satisfaits recommandent votre marque à leurs amis et à leurs connaissances. Les recommandations constituent une approche marketing à très haut retour sur investissement, et ce pour deux raisons. Premièrement, le coût d'acquisition d' un nouveau client est quasiment nul. Deuxièmement, comme le "référent" connaît à la fois votre marque et la personne à laquelle il se réfère, l'intention d'achat et les chances de conversion sont élevées. Vous découvrirez directement les avantages de l'incitation à l'achat de clients lorsque vous la pratiquerez correctement.

Les statistiques sont en faveur des références

• 92% des acheteurs ont tendance à faire confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent.
  
• Les mises à jour des médias sociaux par les amis influencent les décisions d'achat de 83 % des acheteurs en ligne américains.
• 75 % des utilisateurs d'Instagram effectueront un achat ou informeront un ami s'ils aiment un message en ligne ou un message social.
• Une personne recommandée par un ami a 4 fois plus de chances d'acheter.
  
• Les entreprises B2B qui bénéficient de recommandations ont un taux de conversion supérieur de 70 %.
• La valeur à vie (LTV) d'un client qui a été recommandé est 16 % plus élevée que celle d'un client non recommandé.
• Le taux de conversion des clients recommandés est supérieur de 30 % à celui des clients générés par n'importe quel autre canal.
• Les recommandations représentent 65 % des nouveaux contrats conclus par les entreprises.

Meilleures pratiques en matière de programmes d'incitation des clients

Examinons les éléments essentiels d'un programme de stimulation de la clientèle efficace, ainsi que quelques stratégies, approches et conseils qui peuvent aider à affiner les écrous et les boulons pour garantir un résultat proche des attentes.

1. Commençons par le commencement : Déterminez la ou les vraies raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'un programme de stimulation de la clientèle.

Il est tentant de rationaliser votre programme d'incitation des clients en pensant qu'il stimulera les ventes et générera des revenus. Qui pourrait le contester, n'est-ce pas ? En tout cas, au moins une personne de chaque domaine fonctionnel et de chaque département devrait le faire. En effet, la nécessité même d'un programme de stimulation de la clientèle peut souvent (mais pas toujours) dissimuler des failles profondes au sein de l'organisation. Perdez-vous des clients au profit de vos concurrents ? Pourquoi les acheteurs de longue date se comportent-ils soudainement de manière étrange ? Existe-t-il des goulets d'étranglement dans les processus et les systèmes ? Les commerciaux sont-ils démotivés ? La stratégie manque-t-elle un ou deux points essentiels ? Les dirigeants sont-ils désengagés ? Un programme de stimulation de la clientèle - outre le fait qu'il fait tinter les caisses enregistreuses - offre une excellente occasion de diagnostiquer et de décoder ce qui ne va pas dans l'entonnoir AIDA, et de rétablir les principes fondamentaux.

2. Être clair sur les objectifs

Bien que la raison la plus évidente et la plus courante pour laquelle les entreprises optent pour un programme de stimulation des clients soit d'obtenir un pic temporaire des ventes et du chiffre d'affaires (et il n'y a rien de mal à cela), il serait paresseux de s'arrêter là. En effet, un examen approfondi - données et analyses à l'appui - peut vous aider à identifier les lacunes et les maillons faibles de votre chaîne AIDA, du parcours CRM et de l'entonnoir de l'acheteur. Vous pourrez alors prendre les mesures correctives nécessaires pour que votre programme de stimulation de la clientèle soit réellement efficace et percutant. Cet exercice vous permettra également de déterminer facilement les véritables KPI et objectifs sur lesquels vous devez vous concentrer dans le cadre de votre programme de stimulation de la clientèle, qu'il s'agisse...

• Acquisition de données sur les acheteurs
• Obtenir un retour d'information pour un essai ou un lancement
• Renforcer les relations publiques et la notoriété en ligne (par le biais d'avis et d'UGC)
• Inciter les gens à s'inscrire à votre bulletin d'information ou à vos publipostages
• Augmenter les ventes.

3. Cibler les bonnes personnes

Un programme d'incitation des clients qui signifie tout pour tout le monde ne signifie généralement pas grand-chose pour l'entreprise. En effet, il se disperse trop pour avoir un lien significatif avec un groupe spécifique de personnes ou un groupe démographique particulier. Ce faisant, vous manquez l'occasion de tirer le meilleur parti de l'argent, du temps, des efforts et de la main-d'œuvre que vous investissez. Souhaitez-vous faire revenir vos clients autrefois fidèles ? Cherchez-vous à conquérir de nouveaux marchés et de nouveaux publics ? Le fait de ne cibler que les clients VIP et HNI (High Net Worth) est-il le plus judicieux dans votre situation commerciale actuelle ? En déterminant ce que vous souhaitez obtenir, vous faciliterez la mise en œuvre de votre programme et le rendrez plus efficace et productif.

4. La cuisson dans le "sens

De nombreux clients réagiront à votre campagne en adoptant le "bon comportement" (qu'il s'agisse d'écrire un commentaire, de partager des informations personnelles ou d'effectuer un achat), mais ils passeront aussi immédiatement à autre chose, sans entretenir le moindre souvenir de l'expérience vécue. C'est ce qui se passe lorsque l'activité est conçue comme une activité purement clinique et transactionnelle. Il faut au contraire donner du sens à l'expérience, afin que les participants en gardent un souvenir qu'ils chériront, partageront avec leurs communautés et leurs réseaux, et reviendront éventuellement. Voici quelques moyens d'y parvenir...

• Concevez le programme d'incitation des clients en fonction de la personnalité de la marque à laquelle vos marchés vous identifient.
• Déployez le programme en respectant le caractère et les valeurs que vos fans vous reconnaissent.
• Ajoutez de la transparence en étant ouvert et franc quant à l'objectif de votre programme.
• Faites en sorte qu'ils se sentent importants : invitez les gens à se mettre à votre place en expliquant la nécessité d'un tel projet à ce moment précis - et en sollicitant leur avis et leurs conseils sur la meilleure façon de procéder.
• Exprimez votre gratitude à tous ceux qui prennent le temps de s'inscrire au programme (même s'ils ont un "motif commercial" de le faire).
• Intégrez l'objectif (le "POURQUOI") en rattachant l'activité à une aspiration de la communauté, à un objectif mondial ou à une cause de RSE.
• Aligner la récompense sur l'esprit et l'occasion. Il s'agit là d'un aspect important, que nous examinerons plus en détail dans le paragraphe suivant.

5. Planifier les incitations de manière intuitive en fonction des principes de la conception scientifique des récompenses

Votre public et vos fans sont probablement confrontés à plusieurs campagnes et messages de marque les incitant à participer à des sweepstakes ou à des concours en échange d'un "cadeau sympa", ou les poussant à acheter un prix. Compte tenu de leur temps et de leur capacité d'attention limités, comment stimuler leur imagination et vous démarquer de la concurrence ? L'astuce réside dans une excellente "conception de la récompense". C'est le facteur X qui peut bouleverser tous les calculs - du bon sens à l'intelligence économique fondée sur des données - et faire pencher l'équation en votre faveur. La conception de la récompense est un concept que la plupart des organisations ignorent ou sous-estiment, et elles finissent par en payer le prix.

Voici les piliers d'une conception intuitive de la récompense qui peut améliorer de manière mesurable les objectifs que vous avez fixés pour votre programme de stimulation de la clientèle.

Principe de conception des récompenses n° 1 : désirabilité

Assurez-vous que vos primes et récompenses sont à la mode et désirables, et qu'elles figurent en tête des listes de souhaits de vos participants.

Principe de conception des récompenses n°2 : personnalisation

Faites en sorte que l'incitation soit personnelle et significative. Adaptez-la à l'esprit et à l'ampleur de l'occasion, ainsi qu'à la personnalité et aux antécédents du destinataire (si vous disposez de données personnalisées solides, c'est le moment de les utiliser). Par exemple, si vous vous adressez à des médecins qui font de la recherche médicale, votre récompense doit être qualitativement différente de celle d'un public cible dont les membres sont principalement des enfants et s'intéressent exclusivement aux bonbons. De même, les incitations que vous prévoyez pour les nouveaux étudiants de l'université seront très différentes de celles que vous offrirez aux directeurs généraux et aux cadres supérieurs de l'industrie.

Principe de conception des récompenses n° 3 : rapidité

Une incitation retardée est une incitation refusée. Veillez donc à réduire ce délai et à partager la récompense instantanément. Vous pouvez également programmer des primes prépayées qui, selon les études, peuvent également être très efficaces, en particulier pour les enquêtes.

Principe de conception des récompenses n° 4 : commodité

Go tech with rewards to smoothen the process. Xoxoday PLUM, for instance, can be easily integrated with your organizational tech processes as well as your Feedback infrastructure and deployed from Day One over a Plug-and-Play format.

Principe de conception des récompenses n° 5 : le choix

Donnez à vos participants la liberté de choisir leur récompense. Les plateformes SaaS facilitent cette tâche. PLUM, par exemple, propose un "catalogue mondial" complet d'avantages, de réductions, de bons, de devises de marque, de marchandises, de bénéfices, de cadeaux et d'expériences couvrant tous les créneaux et centres d'intérêt possibles, tels que le commerce électronique, les services publics, les recharges, l'épicerie, les livres, les gadgets, le bien-être, l'apprentissage, la mode et les vêtements, les divertissements, les repas, les voyages, l'argent liquide/les cartes prépayées et bien d'autres choses encore - tous ces avantages pouvant être échangés dans n'importe quel pays.

Faut-il opter pour des récompenses en espèces ou non ?

Si l'attrait de l'argent liquide est universel, intemporel et bien documenté (ce qui en fait un choix de récompense sûr pour les clients et les acheteurs potentiels), les recherches confirment que les récompenses non monétaires peuvent être encore plus appréciées par certains groupes de personnes. La différence peut parfois être significative. Les tendances montrent également que les "avantages" non monétaires sont appréciés par tous les groupes d'âge, et en particulier par les Millennials et la Génération Z. En d'autres termes, lorsque la publicité télévisée de Mastercard proclame avec philosophie qu'il y a des choses que l'argent ne peut pas acheter, elle ne plaisante pas. Et qu'en est-il du débat sans fin entre les incitations en espèces et celles qui ne le sont pas ? Laquelle choisir ? La décision dépend de votre compréhension du profil démographique de votre cible. En cas de doute, il est préférable d'opter pour un mélange des deux - et de tester votre campagne par A/B en essayant différents ratios et combinaisons. Pour en savoir plus sur les primes en espèces et les primes en nature.

Donnez à vos programmes d'incitation des clients l'avantage des nouveaux outils numériques

À une époque où la concurrence et les attentes sont de plus en plus fortes, les solutions numériques peuvent apporter à vos programmes de stimulation de la clientèle la sophistication, l'efficacité et la rapidité dont vous avez besoin. D'autant plus si vous avez l'habitude de gérer vos programmes de marketing manuellement, ce qui peut entraîner des erreurs humaines, une perte de temps et un épuisement de la main-d'œuvre.

Automatisez votre cadre de récompense grâce à la technologie.

For leaders, the digital way to motivate, engage and applaud the customer opens up whole new horizons in speed, personalization and efficiency. Xoxoday’s PLUM is a case in point :

• PLUM est facile à mettre en œuvre, s'intégrant sans effort à vos technologies et systèmes actuels tels que CRM, HRMS, PRM, enquêtes et autres.
  
• En plus d'une personnalisation aisée et approfondie, la nature omnicanale de PLUM le rend compatible avec tous les moyens de diffusion avec lesquels vos systèmes sont à l'aise, tels que l'écran, les SMS, les courriels, Whatsapp, les codes QR, les notifications et bien d'autres encore.
• Enfin, les rapports et analyses de PLUM, riches en données, vous apportent une visibilité et des informations inédites sur chaque aspect de votre écosystème incitatif (modèles d'utilisation, modèles de dépenses, retour sur investissement) afin que vous puissiez continuer à l'optimiser et à l'améliorer.

Prenez le temps de mettre en route votre programme d'incitation des clients...

1. Fixer des priorités et se concentrer.

Misez sur votre client, pas sur vos concurrents. N'oubliez pas que vous essayez en fin de compte de construire une relation que vos clients chériront, et non de gagner une course dont vos clients ne se soucient pas. Gardez leurs besoins au premier plan, assurez-vous que les règles d'engagement sont simples à comprendre, que les récompenses se situent à plusieurs niveaux, incorporez le bon mélange de motivation intrinsèque et extrinsèque lors de la conception de votre système de récompenses et adaptez le programme au fur et à mesure pour tenir compte des changements d'humeur et de goût de vos clients.

2. Faire preuve d'inventivité avec la technologie.

Créez des moments faciles, enrichissants et transparents pour vos clients grâce à une excellente conception UX - une conception qui est un plaisir à utiliser et à revenir. Concevez des "points d'entrée" et des "baies d'embarquement" à de multiples points de contact tout au long du parcours d'engagement, afin qu'il soit facile pour eux de rejoindre le programme à n'importe quel moment de la boucle.

3. Promouvoir de manière innovante.

Veillez à ce que votre programme d'incitation des clients touche le plus grand nombre possible de personnes concernées. Commencez par un bon nom, créez un buzz avant l'événement avec un message d'accroche, envoyez des rappels par courrier électronique au fur et à mesure que le jour du lancement avance, envoyez des messages individuels, optez pour le multicanal afin d'engager les clients sur leurs plateformes préférées, étudiez la possibilité d'un co-marquage et de liens avec des marques qui partagent une cause similaire, et restez en contact avec vos clients et en tête de liste grâce à une storification convaincante.