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One element that holds greater significance for long-term sustainability for any SaaS company is the retention of customers and prevention of customer churn rate.
While acquiring new customers’ trust and loyalty can be seen as a critical determinant for your business’s success, that excitement can easily be undercut by the time it takes to break even on the acquisition cost. According to Esteban Kolsky, the founder of ThinkJar, it takes 6-7 times more to acquire a customer than to retain an existing one.
Therefore, knowing which metrics to track is essential for businesses to make data-driven decisions. With inflation impacting disposable income levels, retention is a top priority for companies in 2024.
La tasa de rotación de clientes es una métrica que representa el ritmo al que los clientes abandonan una empresa. Conocer esta métrica ayuda a las marcas a realizar mejoras específicas para mantener a los clientes satisfechos y los costes bajos.
Here's the complete guide to understanding and improving your customer churn rate for 2024.
¿Qué es la rotación de clientes?
La tasa de rotación de clientes es una métrica que mide el número o porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un periodo determinado.
High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.
Rotación voluntaria frente a involuntaria
Rotación voluntaria | Rotación involuntaria |
Encontrar una oferta mejor | Tarjeta de crédito rechazada |
Cambiar a un competidor | Cuenta suspendida por la empresa |
Cancelar o interrumpir un servicio | Se aleja de su ubicación física |
No renovar un contrato |
La rotación voluntaria y la involuntaria son dos tipos de rotación de clientes a los que suelen enfrentarse las empresas.
Voluntary churn is when customers choose to stop doing business with a company. This choice can stem from various reasons, such as finding a better deal or switching to a competitor. Voluntary churn may include canceling a subscription, discontinuing a service, or not renewing a contract.
Involuntary churn occurs when customers can no longer continue business with a company. Reasons outside the customer's control cause this type of churn. For example, a customer's credit card might be declined, suspending their account due to non-payment. Involuntary churn can also happen when a customer moves away from a brick-and-mortar business or in-person service.
Ambos tipos de bajas pueden ser perjudiciales para los resultados de una empresa. Sin embargo, la rotación voluntaria suele ser más difícil de abordar, ya que a menudo refleja problemas subyacentes con la satisfacción del cliente o la competencia.
Por qué los clientes abandonan
Several factors could lead to losing a customer. In addition to the reasons mentioned above, common reasons why customers churn include:
1. Mal servicio al cliente
Los clientes pueden abandonar una empresa si tienen experiencias negativas con los representantes del servicio de atención al cliente, como no recibir asistencia oportuna o satisfactoria.
2. Falta de personalización
Thanks to advanced technology and data collection tools, personalization has become a significant part of marketing strategies in recent years.
Customers may feel unvalued or appreciated if a company fails to personalize their interactions or offers, such as sending generic marketing messages. As personalization becomes more commonplace, it's becoming an expectation in marketing efforts.
3. Problemas de calidad del producto
Los clientes pueden sentirse insatisfechos con un producto o servicio si no cumple sus expectativas o no funciona como se anuncia. Esto conduce a una compra de una sola vez y también puede afectar negativamente a la reputación de la marca.
4. Cambio de necesidades o preferencias
Las necesidades y preferencias de los clientes pueden cambiar con el tiempo y es posible que la oferta de una empresa ya no les resulte pertinente o útil. Los productos y servicios relacionados con el bebé son un buen ejemplo de esta transición.
5. 5. Fijación de precios
Los clientes pueden pasarse a la competencia si consideran que los precios de una empresa son demasiado altos o si pueden conseguir una oferta mejor en otro sitio.
Similarly, if the customer's overall budget changes, they may eliminate certain aspects of their spending to cut costs. This issue has impacted many businesses over the past few years and will continue to be a concern in 2024.
6. Reputación de la marca
Los clientes son cada vez más conscientes de la sostenibilidad y la responsabilidad social. Los clientes fieles pueden optar por dejar de apoyar a una empresa con mala reputación. Por ejemplo, los fabricantes de ropa de moda rápida.
Poor customer experiences can significantly impact customer churn, leading to lost revenue and increased customer acquisition costs.
Las empresas deben supervisar las principales métricas de rendimiento y observar los cambios en el comportamiento de los clientes o en los factores del entorno. Al abordar de forma proactiva estas señales de advertencia, las empresas pueden tomar medidas para retener a los clientes y mejorar su experiencia general con ellos.
Cómo medir la tasa de rotación de clientes
Medir las tasas de rotación de clientes es importante por varias razones. Ayuda a las empresas a identificar posibles problemas y a abordarlos de forma proactiva. Las mediciones continuas también permiten seguir el progreso de las mejoras introducidas.
La métrica más común para esta cuestión es la tasa global de rotación de clientes, que puede medirse evaluando el porcentaje de clientes que dejan de realizar transacciones durante un periodo determinado.
However, other metrics provide deeper insights into why customers churn, including:
- Puntuación neta de promotores (NPS): mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otras personas.
- Valor vitalicio del cliente (VVC): mide los ingresos totales que se espera que genere un cliente para una empresa a lo largo de toda su vida como cliente.
- Tasa de repetición de compra: mide el porcentaje de clientes que repiten frente a los que compran una sola vez.
Estas métricas pueden ayudar a las principales partes interesadas a determinar el mejor enfoque para mejorar los índices de rotación.
Rotación de clientes en relación con las redes sociales
Las redes sociales pueden tener un impacto significativo en los índices de rotación de clientes. Los clientes pueden utilizar las redes sociales para expresar quejas o experiencias negativas, que pueden ser vistas por una amplia audiencia e influir en otros para que se pasen a la competencia. Por otro lado, las interacciones positivas en las redes sociales pueden aumentar la fidelidad y la retención de clientes.
Las redes sociales se han convertido en uno de los principales impulsores de la captación de clientes en el marketing moderno por varias razones.
First and foremost, the large user base allows brands to connect with potential customers globally. Additionally, brands can connect in real-time and make personalized experiences. Add in the cost-effectiveness and social proof of user-generated content and the potential of going viral, and you've got a potent customer retention tool.
Estrategias de fidelización de clientes en las redes sociales
If reducing customer churn is a goal for 2024, working it into the overall social media strategy is a must. A source has revealed that social media marketing is 37% more effective for customer retention. So, here are some overarching elements that contribute to improved retention through social media.
1. Marca coherente
Brand-centric imagery, a clear aesthetic, and brand-friendly messaging across social media channels can help create a consistent and recognizable brand identity. For example, including industry-relevant LinkedIn background pictures.
Mejorar el reconocimiento y la conciencia de marca puede ayudar a aumentar la fidelidad de los clientes y reducir la rotación.
2. Atención al cliente puntual
Responder a las preguntas y quejas de los clientes con prontitud y amabilidad puede ayudar a evitar que los problemas se agraven y conduzcan potencialmente a la pérdida de clientes.
Considere la posibilidad de incorporar la automatización para apoyar un servicio de atención al cliente y respuestas rápidas a través de las redes sociales.
3. Contenidos pertinentes y atractivos
Publicar contenido relevante y atractivo mantendrá a los clientes interesados e implicados en la marca y los productos de una empresa, reduciendo la probabilidad de pérdida de clientes.
Considere la posibilidad de crear contenidos para cada etapa del embudo de ventas para lograr un enfoque equilibrado entre la adquisición, la transacción y la retención.
Mediante la aplicación de estas estrategias, las empresas pueden utilizar las redes sociales para establecer relaciones más sólidas con los clientes, aumentar su fidelidad y reducir la pérdida de clientes.
Las marcas pueden utilizar métricas como la participación, el alcance, la compartición, la tasa de clics (CTR) y la tasa de conversión para medir la eficacia de su estrategia.
Cómo reducir la pérdida de clientes
Comprender la importancia de las tasas de rotación de clientes es sólo una pequeña parte del rompecabezas; el desarrollo de soluciones es donde empieza el verdadero trabajo.
Estos son algunos de los puntos clave que hay que tener en cuenta a la hora de elaborar estrategias para reducir las tasas de abandono de clientes:
1. Mejorar la experiencia del cliente
Empiece por identificar las áreas del recorrido del cliente que necesitan mejoras. Este proceso puede implicar la recopilación de opiniones de los clientes a través de encuestas o redes sociales, el análisis de las interacciones con el servicio de atención al cliente o el seguimiento del comportamiento y los patrones de compra de los clientes.
Una vez identificadas las áreas de mejora, cree planes para abordarlas, como mejorar la calidad de los productos, agilizar los procesos de atención al cliente o personalizar las interacciones.
2. Mejorar el compromiso y la personalización
Para reducir la pérdida de clientes aumentando su compromiso, las empresas deben construir relaciones sólidas con ellos a través de interacciones personalizadas, un servicio excepcional y una comunicación continua.
Utilice la automatización y el aprendizaje automático para crear campañas de marketing específicas. Céntrese en crear una experiencia de cliente positiva y memorable en cada punto de contacto del recorrido del cliente.
3. Aprovechar las opiniones de los clientes
Profundice en los comentarios de los clientes para buscar puntos concretos de mejora. Por ejemplo, evoluciones de sus productos actuales u ofertas relacionadas.
4. Proporcionar una atención al cliente proactiva
Una atención al cliente proactiva significa anticiparse a las necesidades de los clientes y atenderlas antes de que se conviertan en problemas.
Las empresas pueden empezar por supervisar el comportamiento y las interacciones de los clientes para identificar posibles problemas o áreas de mejora y, a continuación, ponerse en contacto con ellos de forma proactiva para ofrecerles ayuda o soluciones. Este enfoque podría incluir recomendaciones personalizadas, recursos de autoservicio o mensajes específicos.
5. Ofrecer incentivos y recompensas
Las empresas pueden ofrecer incentivos como descuentos, productos o servicios gratuitos, o acceso exclusivo a contenidos para incentivar a los clientes y reducir la fuga de clientes.
Los programas de fidelización también pueden ser eficaces, ya que ofrecen recompensas y ventajas a los clientes que repiten sus compras o hacen recomendaciones. Este enfoque también brinda la oportunidad de ofrecer recompensas personalizadas basadas en el comportamiento o las preferencias del cliente para aumentar su compromiso.
Marcas que han conseguido reducir la pérdida de clientes con programas de recompensas eficaces
La pérdida de clientes es un problema que afecta a empresas de todos los tamaños y sectores. Afortunadamente, con la estrategia adecuada, las marcas pueden corregir el rumbo y mejorar la retención de clientes.
He aquí algunas marcas conocidas que han aplicado eficazmente una estrategia de reducción de la rotación:
1. Spotify
Spotify ha causado sensación en el sector del streaming en los últimos seis años, con un descenso espectacular de las tasas de rotación, que algunas fuentes cifran en un 30%.
Lo que es innegable es que Spotify está dejando atrás a otros servicios de música en streaming como Apple Music. ¿Cómo? Diversificando e invirtiendo.
Spotify ha invertido mucho en podcasts en los últimos años, creando una ventanilla única para los oyentes. El esperado programa anual Wrapped de la marca también anima a los clientes a seguir escuchando al tiempo que saca partido de la personalización.
2. Tampón
Buffer es una de las marcas líderes en automatización de redes sociales. Esta plataforma programa y publica contenidos en redes sociales al tiempo que captura análisis detallados para ayudar a los profesionales del marketing a crear una estrategia eficaz.
Una de las herramientas más potentes de Buffer para reducir la pérdida de clientes son los correos electrónicos basados en activadores. Los correos electrónicos se envían automáticamente a los clientes cuando su cola de publicación está vacía, animándoles a volver a iniciar sesión y seguir utilizando el producto.
Buffer compartió otras estrategias eficaces en una entrada de blog. Además de los activadores de correo electrónico, Buffer apostó por la personalización, la atención al cliente proactiva y la adopción de medidas para evitar la cancelación involuntaria (por ejemplo, activadores de correo electrónico para tarjetas de crédito caducadas, etc.).
Reflexiones finales
Comprender las tasas de rotación de clientes es esencial para las empresas, ya que proporciona información sobre la salud de la base de clientes, ayuda a identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente y sirve de base para las estrategias de retención de clientes.
Al medir y controlar los índices de rotación, las empresas pueden tomar medidas proactivas para reducir la rotación, aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes y mejorar el rendimiento general del negocio.
Por ello, las empresas deben dar prioridad al seguimiento y análisis de las tasas de rotación de clientes para seguir siendo competitivas y garantizar el éxito a largo plazo.
Preguntas frecuentes
La pérdida y retención de clientes puede ser un tema complejo y polifacético, que genera muchas preguntas y confusión. Veamos algunas de las preguntas más frecuentes que se hacen las marcas interesadas en desarrollar una estrategia de retención de clientes.
¿Cuánta rotación de clientes es normal?
El porcentaje de pérdida de clientes que se considera "normal" varía en función del sector y de la empresa de que se trate.
Por lo general, es difícil determinar una referencia exacta para las tasas de rotación "normales", ya que una amplia gama de factores, como la calidad del producto, el servicio al cliente, el entorno competitivo y la demografía de los clientes, pueden influir en la rotación de clientes.
Dicho esto, algunas industrias tienden a tener mayores tasas de rotación de clientes que otras. Por ejemplo, los proveedores de servicios de telecomunicaciones, cable e Internet suelen tener tasas de abandono más elevadas que sectores como la sanidad o la banca.
Realice un estudio de mercado para determinar las tasas de rotación de referencia en su sector y esfuércese por mejorar continuamente.
¿Es posible predecir la pérdida de clientes?
Es posible predecir la pérdida de clientes recopilando datos, controlando el comportamiento de los clientes y realizando un seguimiento de las métricas. Prestar atención a los factores del entorno (como la inflación) también ayudará a las empresas a adoptar un enfoque proactivo.
¿Cómo reduce la pérdida de clientes el compromiso con el cliente?
El compromiso del cliente es crucial para reducir la pérdida de clientes porque ayuda a construir relaciones más sólidas entre una empresa y sus clientes.
Cuando los clientes se sienten implicados e involucrados en una empresa, es más probable que permanezcan fieles y menos probable que abandonen. Esto se traduce en un mayor valor del ciclo de vida del cliente (CLV), comentarios útiles y una mejor prueba social. En esencia, el compromiso del cliente contribuye tanto a la tasa de rotación como a la captación de nuevos clientes.
