جدول المحتويات
نظرا لأن 81٪ من المؤسسات تدعي أن تجربة العملاء هي عامل تمييز تنافسي ، يصبح استطلاع رحلة العميل أداة أساسية بشكل فعال للشركات التي تتطلع إلى فهم أسئلة استطلاع رحلة العميل وتجاربه وتصورات عملائها.
يمكن أن يوفر استطلاع رحلة العميل رؤى قيمة حول سلوك العملاء واحتياجاتهم وتفضيلاتهم من خلال طرح الأسئلة الصحيحة. يدعي تقرير صادر عن Gartner أن المؤسسات التي تركز على رضا العملاء ترتبط ارتباطا وثيقا بنمو الشركة والهامش والربحية التي ترسمها. يشير التقرير أيضا إلى أن 29٪ من الشركات التي تدرك ذلك من المرجح أن تؤمن ميزانيات تجربة عملاء وافرة.
في هذه المقالة ، سوف نستكشف أسئلة استطلاع رحلة العميل الرئيسية التي يجب على الشركات تضمينها في استطلاع رحلة العميل لاكتساب فهم شامل لتجربة العميل. من الأسئلة حول الانطباع الأول للعميل إلى رضاه العام ، ستوفر هذه المقالة دليلا شاملا لإنشاء استطلاع فعال لرحلة العميل.
من خلال رؤى من استطلاع رحلة العميل ، يمكن للشركات تحسين عملياتها وخلق تجربة عملاء أكثر إيجابية.
30 سؤالا في استطلاع رحلة العميل يجب أن تطرحها
فيما يلي 30 سؤالا لاستبيان رحلة العميل ستساعدك في الحصول على رؤى واضحة حول تجربة العملاء ورضاهم والخدمة التي تقدمها.
1. على مقياس من 1 إلى 5 ، ما مدى سهولة العثور على المعلومات التي كنت تبحث عنها على موقعنا؟
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
2. كيف سمعت لأول مرة عن علامتنا التجارية؟
3. هل كان من السهل التنقل في موقعنا الإلكتروني والعثور على ما كنت تبحث عنه؟
4. كيف تقيم تجربة المستخدم الإجمالية على موقعنا؟
5. هل اتصلت بدعم العملاء أثناء رحلتك؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، كيف كانت تجربتك؟
سيساعدك طرح هذه الأسئلة في الحصول على رؤى حول كفاءة فريق خدمة العملاء الخاص بك وما إذا كان أداؤه يصل إلى المستوى المطلوب في الاهتمام برحلة العميل وتجربة العميل.
6. هل كان من السهل تقديم طلب على موقعنا؟
7. كيف تقيم وقت التسليم لطلبك؟
في هذه الكلمة سريعة الحركة ، يفضل العملاء تسليم منتجهم المطلوب إما في الوقت المحدد أو حتى قبل الوقت. سيساعدك طرح هذا السؤال في معرفة ما إذا كان التسليم الذي توفره شركتك يصل إلى توقعات العميل أو إذا لم يكن على مستوى العلامة.
8. هل كان المنتج الذي تلقيته كما هو موضح على موقعنا؟
9. هل كانت هناك أي مشاكل مع المنتج الذي تلقيته؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، كيف تم حلها؟
10. ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية لصديق أو أحد أفراد الأسرة؟
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
واحدة من أفضل علامات ولاء العملاء هي احتمال إحالة منتجك أو خدمتك إلى أصدقائهم وعائلاتهم. إنه يوضح أنهم يقدرون ما لديك لتقديمه.
11. هل كانت عملية الدفع سلسة وسهلة الإكمال؟
12. كيف تقيم القيمة مقابل المال لمنتجاتنا؟
13. ما مدى رضاك عن جودة المنتج الذي تلقيته؟
سوف تتعلم المزيد عن هيكل منتجك أو خدمتك من الإجابة على هذا السؤال. سيمكنك من الاستجابة لاحتياجات عميلك وإقناعهم بمواصلة التعامل معك.
14. هل كانت هناك أي رسوم مفاجئة أثناء عملية الدفع؟
15. كيف كانت تجربتك بشكل عام مع فريق خدمة العملاء لدينا؟
16. هل كانت هناك أي حواجز أو تحديات واجهتها خلال رحلة عميلك؟
17. ما مدى سهولة العثور على المعلومات التي تحتاجها لإكمال عملية الشراء؟
18. على مقياس من 1 إلى 5 ، ما مدى رضاك عن تجربتك الإجمالية مع علامتنا التجارية؟
- من المحتمل جدا
- احتمل
- محايد
- من المحتمل إلى حد ما
- غير محتمل
19. هل هناك أي شيء كان بإمكاننا القيام به بشكل أفضل خلال رحلة العميل الخاصة بك؟
إذا كنت تريد الأفضل للمستهلكين ، فيجب أن يركز عملك على العملاء بنسبة 100٪. مؤشر على رغبتك في تزويد عملائك بأفضل خدمة ممكنة هو عندما تسألهم مباشرة عما إذا كان لديهم أي اقتراحات حول كيفية تحسين تقديم الخدمة الخاصة بك.
20. هل ستشتري منا مرة أخرى في المستقبل؟
- نعم
- لا
الأشخاص الذين يستجيبون بشكل إيجابي لعرضك هم أكثر ميلا لمواصلة التعامل معك.
21. هل كان موقعنا الإلكتروني سهل الاستخدام على كل من أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة؟
22. كيف تقيم معلومات المنتج المقدمة على موقعنا؟
23. هل كان لديك أي مخاوف قبل تقديم طلبك؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فما هي؟
24. هل كان من السهل تتبع حالة طلبك والتسليم؟
25. كيف كان تغليف طلبك عند وصوله؟
سيساعدك طرح هذا السؤال على فهم ما إذا كانت العبوة التي تقدمها فعالة بما يكفي لحماية المنتج خلال الرحلة من المصنع إلى العميل. قد يساعدك هذا في الحصول على فهم عملي لتغليف منتجك.
26. كيف كانت عملية الإرجاع، إن وجدت؟
27. هل تلقيت أي متابعة بعد الشراء ، مثل البريد الإلكتروني أو مكالمة هاتفية؟
28. كيف كانت تجربتك مع علامتنا التجارية مقارنة بالعلامات التجارية المماثلة التي استخدمتها في الماضي؟
29. هل كانت هناك أي عروض ترويجية أو خصومات مقدمة خلال رحلة العميل التي استفدت منها؟
30. كيف كان الشكل والمظهر العام لعلامتنا التجارية ، بما في ذلك تصميم موقع الويب وتغليف المنتج؟
يمكن أن يوفر تضمين سؤال حول الشكل والمظهر العام لعلامتك التجارية ، بما في ذلك تصميم موقع الويب وتغليف المنتج ، في استطلاع رحلة العميل رؤى قيمة حول كيفية إدراك عملائك لعلامتك التجارية ومساعدتك في تحديد مجالات التحسين.
أهمية استبيان رحلة العميل
تعد استطلاعات رحلة العملاء أمرا بالغ الأهمية للشركات لأنها تساعد المؤسسات على فهم تجارب وتصورات عملائها في نقاط اتصال مختلفة طوال رحلة العميل. يمكن للرؤى المكتسبة من هذه الاستطلاعات أن تعلم وتحسن جوانب مختلفة من الأعمال التجارية ، مثل:
1. رضا العملاء
يمكن أن يساعد استطلاع رحلة العميل الشركة في قياس مستوى رضا عملائها وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
2. الاحتفاظ بالعملاء
إن وجود مستهلكين مخلصين يلتزمون بك في السراء والضراء هو أساس غالبية المنظمات. يوفر لك إحساسا بالأمان عندما يكون لديك مستهلكون يواصلون التعامل معك. يمكن أن يساعد فهم رحلة العميل الشركة على تحديد نقاط الألم ومعالجتها ، مما يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.
3. التسويق والمبيعات
يمكن للرؤى المكتسبة من استطلاع رحلة العميل أن تفيد استراتيجيات التسويق والمبيعات ، مما يساعد الشركة على جذب العملاء والاحتفاظ بهم بشكل أكثر فعالية.
4. تطوير المنتج
يمكن أن يوفر استطلاع رحلة العميل رؤى قيمة حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، والتي يمكن أن تفيد قرارات تطوير المنتج.
5. تجربة العملاء
من خلال فهم رحلة العميل ، يمكن للشركة تحسين تجربة العملاء بشكل عام وخلق تجربة أكثر إيجابية ولا تنسى للعملاء.
استنتاج
يعد استطلاع رحلة العميل أداة مهمة للشركات التي تتطلع إلى فهم عملائها وتحسين عملياتها. من خلال طرح الأسئلة الصحيحة ، يمكن أن يوفر استطلاع رحلة العميل رؤى قيمة حول سلوك العملاء واحتياجاتهم وتفضيلاتهم. المفتاح لإنشاء استطلاع فعال لرحلة العميل هو طرح مجموعة من الأسئلة التي تغطي نقاط الاتصال المختلفة طوال تجربة العميل.
من أسئلة استطلاع رحلة العميل حول الانطباع الأول للعميل إلى رضاهم العام ، يمكن للشركات اكتساب فهم شامل لرحلة العميل. من خلال دمج الرؤى المكتسبة من استطلاع رحلة العميل في عملياتها ، يمكن للشركات تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم والتسويق والمبيعات وتطوير المنتجات وتجربة العملاء بشكل عام.
