Guida alla creazione di un programma di premi per i clienti di successo

Non è un segreto che i clienti di oggi amino i programmi di ricompensa. La domanda è: da quale tipo di sistema di ricompensa sono veramente motivati? Molti marchi si stanno appena svegliando perché i programmi di ricompensa sono un modo potente per capire i clienti come mai prima d'ora. Si tratta di uno strumento che finora non era stato ampiamente sfruttato.

Gli sconti possono essere l'incentivo iniziale che spinge le persone a iscriversi, ma ciò che spinge le persone a rimanere è la creazione di un'esperienza personalizzata basata sulle informazioni di iscrizione richieste all'inizio.

E i clienti, più di ogni altra cosa, non vogliono scendere a compromessi quando si tratta delle loro esperienze, né vogliono essere schiaffeggiati con qualche regalo o premio che non ha alcuna rilevanza. Vogliono invece che i marchi offrano il tipo di valore e di esperienza che desiderano.

Se siete pronti a costruire una campagna di fidelizzazione che vada ben oltre i punti e gli omaggi, ecco una rapida guida sui programmi di ricompensa per i clienti. Ma prima, cerchiamo di capire le basi.

Perché investire in un programma di premi per i clienti?

Troppo spesso i marchi si concentrano sull'acquisizione di nuovi clienti senza prestare sufficiente attenzione a quelli vecchi. Tuttavia, aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può far lievitare i profitti fino al 95%.

Lo studio della Harvard Business Review dimostra che puntare su un solido programma di premi incoraggia gli acquirenti a tornare.

Per le piccole imprese, in particolare, i clienti che continuano a tornare sono fondamentali per mantenere il flusso di cassa costante e far conoscere il marchio. Esaminiamo più da vicino i vantaggi di un programma di ricompense e i premi per i clienti che si rivolgono a noi.

1. Non è necessario confrontare i prezzi

La maggior parte dei rivenditori oggi non può permettersi di offrire prezzi così bassi come quelli di Amazon. Al contrario, i rivenditori possono fare appello al lato emotivo del cliente offrendo ricompense mirate che lo deliziano. Più questo accade, più il cliente sviluppa un legame emotivo con il marchio e più è probabile che continui a tornare.

2. Trattenere meglio i clienti

Dato che i clienti fedeli spendono probabilmente il 67% in più di quelli nuovi, il costo dell'acquisizione di nuovi clienti è circa cinque volte superiore a quello del mantenimento di quelli vecchi. Per questo motivo è essenziale creare incentivi che spingano gli acquirenti a tornare. È qui che un programma di premi progettato in modo intelligente può aiutarvi.

3. Aumentare il valore di vita del cliente (CLV)

Si tratta del profitto netto che potete aspettarvi di ottenere dalla relazione complessiva con un cliente. Se sfruttate i dati dei vostri clienti per creare premi su misura, è probabile che questo valore di vita aumenti e che, a sua volta, aumenti i vostri profitti.

4. Favorire le relazioni personali

Ogni cliente è unico e merita di essere trattato come tale. Con il giusto programma di ricompense, potete aiutare i vostri clienti a sentirsi apprezzati quando fanno acquisti da voi. Questo è un sentimento potente che si traduce in acquisti ripetuti per la vostra azienda.

5. Creare sostenitori del marchio

Sapevate che il 92% delle persone si fida di più delle raccomandazioni di amici e familiari che di qualsiasi altro tipo di marketing? Aggiungendo un elemento di referral al vostro programma di ricompensa, potete aiutare i vostri clienti esistenti a sentirsi speciali e spingerli a diffondere una buona parola sul vostro marchio nelle loro cerchie.

Promuovere la brand advocacy è un ottimo modo per ampliare la vostra base di utenti che altrimenti non vi conoscerebbero.

Le migliori idee di programmi di ricompensa per i clienti a cui ispirarsi

Se siete alle prime armi con la creazione di un programma di ricompensa, il punto di partenza più semplice è guardare ai marchi che lo fanno bene. Ecco alcuni famosi programmi di fidelizzazione, ognuno con il suo tocco distintivo, che i clienti continuano a frequentare.

1. Ben e Jerry's

L'iconico marchio di gelati fidelizza i propri clienti attraverso una forte dedizione alle cause sociali. Oltre a distribuire carte regalo senza commissioni, spesso rilascia gusti speciali con temi di giustizia sociale e dona il ricavato a varie cause in cui crede.

Questo tipo di programma aiuta i clienti a sentirsi a proprio agio nel fare la differenza acquistando dal marchio.

2. Sephora

La loro Beauty Insider Community conta 17 milioni di membri che possono scegliere i loro premi in base ai punti accumulati. Questi premi possono essere sconti sui prodotti (perché Sephora è nota per la sua gamma premium), tutorial di bellezza esclusivi o makeover per coinvolgere ulteriormente i clienti a lungo termine.

3. Grubhub

L'aggregatore di ristoranti consente ai clienti di riscattare fino a 400 dollari di cibo gratuito attraverso il suo programma di fidelizzazione e suggerisce anche nuovi ristoranti sull'app che il cliente non ha mai provato prima. In questo modo, la base di utenti dell'app diventa più interessata alle offerte di Grubhub e visita l'app più spesso, portando a un maggiore coinvolgimento dei clienti.

4. Limone sporco

Questo marchio di commercio elettronico con limonata dimostra che gli abbonamenti non sono solo appannaggio di Amazon. Gli abbonati possono acquistare la limonata con uno sconto in consegne mensili o settimanali, mentre gli altri devono pagare il prezzo pieno.

5. Starbucks

La catena di caffetterie è stata pioniera nel lancio di un programma di fidelizzazione basato su un'applicazione mobile con una solida base di utenti. I clienti devono pagare i loro ordini attraverso l'app per accumulare punti, guadagnare bevande gratuite, ottenere l'accesso esclusivo a nuovi prodotti e altro ancora.

Il programma di fidelizzazione dei clienti funge anche da preziosa fonte di informazioni sul loro comportamento, consentendo al marchio di adattare i propri servizi e le proprie offerte in modo ancora più efficace.

6. Amazon

Nessun elenco di programmi di ricompensa è completo senza menzionare Amazon Prime. I membri Prime ottengono la spedizione in un giorno su una serie di prodotti, i servizi di streaming Prime, offerte esclusive e molto altro ancora a fronte di una quota annuale.

Come creare un programma di premi per i clienti

La progettazione di un buon programma di ricompense per i clienti si basa sulle basi. Una volta compresi gli aspetti che fanno gola ai clienti, diventa tutto molto semplice. Ecco i principali suggerimenti da tenere a mente quando si elabora il nuovo programma di ricompense.

1. Dare ai clienti ciò che vogliono

Your customers have no reason to invest in a program that is not relevant to them. Use the customer data you have to understand who they are and what makes them tick. A customer referral rewards tool like Xoxoday gives you insights into your buyers. Using this data, you can curate your catalog, personalize reward messages and interact with your target audience.

Potete creare delle buyer personas sulla base dei dati raccolti o condurre dei sondaggi per chiedere direttamente ai clienti quali premi vorrebbero. Inoltre, il monitoraggio dei social media è un ottimo modo per tenere traccia di ciò che i clienti dicono del vostro marchio e, di conseguenza, di ciò che vorrebbero vedere di più.

2. Decidere il tipo di ricompensa

Esistono diversi tipi di programmi di ricompensa per i clienti che si possono scegliere. Ad esempio, c'è il sistema a punti, il sistema a quota annuale, il sistema a livelli, il sistema di partnership e altri ancora.

Sulla base dei dati studiati nella prima fase, scegliete l'opzione che ritenete più interessante per i vostri acquirenti.

Potete anche combinare due o più tipi di programmi per creare programmi di fidelizzazione innovativi, come quello che prevede l'accumulo di punti a ogni acquisto, oltre a un sistema a livelli che sblocca premi migliori man mano che i clienti accumulano più punti.

3. Scegliere quali comportamenti premiare

Ci sono diversi modi in cui i clienti possono guadagnare premi attraverso un programma di ricompensa. Forse volete incentivare gli acquisti superiori a un certo importo in dollari. Forse ci sono prodotti specifici che state spingendo.

Forse volete premiare i clienti che acquistano da voi durante la stagione di magra. Qualunque sia il vostro obiettivo, assegnate senza sforzo dei valori ai diversi comportamenti e assicuratevi che i vostri clienti capiscano chiaramente come possono ottenere dei premi attraverso questi comportamenti.

4. Utilizzare il giusto software di fidelizzazione

Il programma di ricompensa per i clienti deve essere facile da capire e da usare per gli acquirenti e per il team di assistenza. Scegliete tra le varie opzioni quella che ha un prezzo ragionevole e un'interfaccia facile da usare. Per gestire programmi di ricompensa automatizzati, assicuratevi che il software di fidelizzazione si integri perfettamente con le vostre attuali piattaforme CRM e di marketing.

5. Promuovere il nuovo programma

Fate conoscere ai vostri acquirenti il programma di ricompense nel maggior numero di modi possibili. Inviate un'e-mail di annuncio, postate sui social media, affiggete volantini e manifesti, fate una campagna teaser su Facebook: qualsiasi cosa raggiunga il maggior numero di persone. Potete anche creare delle brochure per promuovere il vostro programma di premi. Assicuratevi di utilizzare un creatore di brochure per creare design visivamente accattivanti che catturino l'attenzione delle persone.

6. Diventare omnichannel

Il vostro programma di fidelizzazione deve raggiungere sia gli acquirenti online che quelli offline. Individuate i luoghi in cui i vostri clienti amano maggiormente fare acquisti e studiate dei modi per integrarli. Per esempio, i punti guadagnati con gli acquisti online dovrebbero poter essere riscattati presso i vostri punti vendita e viceversa.

Assicuratevi di avere una dashboard unificata sul vostro software di fidelizzazione, in modo da poter individuare a colpo d'occhio il comportamento dei clienti su più canali, per avere una visione completa di ciò che piace e di ciò che non piace.

In conclusione

Gestire un programma di ricompense per i clienti di successo non è un gioco da ragazzi, ma potrebbe essere più facile se solo si implementassero le strategie e gli strumenti giusti per gestire e automatizzare la campagna. Ricordate di ottenere risultati con premi coinvolgenti e pertinenti ai vostri prodotti e servizi. Dopotutto, sapendo quanto siano preziosi i clienti abituali per la vostra azienda, la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere una delle vostre priorità principali.

Inoltre, continuate a sperimentare il vostro programma per vedere cosa funziona e cosa no. Buona fortuna!