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La trasformazione digitale dei servizi ha cambiato il modo in cui le aziende si relazionano con i clienti. La tecnologia ha migliorato il servizio clienti. Ma ha anche aumentato le aspettative dei clienti. Le aspettative di un servizio clienti esigente rendono più difficile per le aziende tenere il passo. Quando si capisce "Cosa si aspettano i clienti dal servizio clienti?", è possibile soddisfare e superare meglio le aspettative del servizio clienti.
Cosa si aspettano i clienti dal servizio clienti?
1. Sentirsi apprezzati
La vendita a un cliente non deve essere un evento unico. I clienti sono persone con sentimenti. Un servizio clienti eccellente crea sentimenti ed emozioni positive durante le interazioni con i clienti. Far sentire un cliente apprezzato crea emozioni positive nel cliente stesso. Questi sentimenti vengono associati alla vostra azienda. Il cliente che interagisce positivamente con l'azienda per una sola volta ha maggiori probabilità di diventare un cliente abituale. Anche se si tratta di un fattore intangibile, far sentire il cliente valorizzato attraverso un ottimo servizio clienti è una parte essenziale del customer journey. È il modo migliore per soddisfare le aspettative dei clienti digitali e farli tornare per acquistare altri prodotti o servizi.
2. Essere visti e ascoltati
I clienti apprezzano che un'azienda li tratti come qualcosa di più di un semplice numero. Quando un cliente ha un problema e si rivolge all'azienda, lo considera un fatto personale. Il servizio clienti deve fare il possibile per far sapere ai clienti che si sta agendo in base al loro problema. Inviate aggiornamenti automatici in diverse fasi delle vostre interazioni, in modo che il cliente senta che il suo problema viene elaborato e riconosciuto. Quando il problema viene chiuso, è necessario inviare un aggiornamento. È consigliabile un follow-up per assicurarsi che il problema sia stato chiuso in modo soddisfacente. Un'azienda dovrebbe anche incoraggiare il feedback dei clienti attraverso vari canali.
3. Convenienza e rapidità di risposta
L'ideale sarebbe che un cliente non avesse problemi a contattarvi. Tuttavia, quando un cliente si mette in contatto con voi per risolvere un problema, è nell'interesse dell'azienda renderlo il più semplice possibile. Ogni ulteriore ostacolo che un cliente deve affrontare per contattare l'azienda è un punto a sfavore del servizio o del prodotto. Quando soddisfate le aspettative del servizio clienti essendo facili da contattare e veloci nel rispondere, aggiungete più valore al vostro prodotto o servizio agli occhi del cliente. Il mezzo per contattarvi deve essere comodo per il cliente.
4. Facilità di comunicazione
La trasformazione digitale ha moltiplicato i canali di comunicazione che un cliente può utilizzare per contattare un'azienda. Ogni cliente può avere un canale preferito diverso. Un'azienda deve rendere molto semplice per i clienti contattarla attraverso il maggior numero possibile di canali. Il contatto deve essere facile e il flusso del processo di assistenza clienti deve essere di facile comprensione per il cliente. Deve esistere un processo per integrare tutte le comunicazioni di un singolo cliente attraverso i diversi canali per soddisfare le aspettative del servizio clienti.
Le aspettative dei clienti digitali e come soddisfarle
1. La personalizzazione
Un approccio essenziale per aiutare un cliente a sentirsi ascoltato e visto è quello di personalizzare tutte le interazioni con lui. L'uso del nome del cliente quando ci si rivolge a lui è solo l'inizio. Un'azienda dovrebbe automatizzare il processo di determinazione della storia del cliente con l'azienda, dei prodotti e dei servizi che ha acquistato e delle interazioni precedenti (se ce ne sono). In questo modo è possibile definire il contesto di ogni interazione con il cliente. Questo livello di personalizzazione rende l'esperienza del cliente più soddisfacente.
2. Connettività immediata
La trasformazione digitale ha reso possibile per un'azienda essere accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La globalizzazione e la presenza di clienti in tutto il mondo hanno reso essenziale l'accessibilità 24 ore su 24. La gratificazione immediata è la richiesta di fondo dei consumatori. La gratificazione istantanea è la richiesta di fondo dei consumatori. Si aspettano un'assistenza clienti come una chat dal vivo e un chatbot quando hanno problemi. Consentire il coinvolgimento dei clienti in ogni momento e attraverso più canali è una caratteristica essenziale dell'assistenza clienti. Garantire risposte immediate attraverso i canali è essenziale per soddisfare le aspettative del servizio clienti.
3. Dispositivi intelligenti
I clienti trascorrono gran parte del loro tempo di lavoro e di svago online attraverso dispositivi intelligenti. Rendere l'assistenza clienti accessibile tramite dispositivi e applicazioni intelligenti vi avvicina al cliente. Poiché i clienti trovano i dispositivi intelligenti più facili da usare, l'assistenza clienti attraverso i dispositivi intelligenti è più veloce e più comoda di una telefonata. Inoltre, i dispositivi intelligenti rendono più facile per il cliente passare attraverso la maggior parte delle fasi di fornitura dei propri dati prima di connettersi con un dirigente dell'assistenza clienti.
4. Scelta di canali multipli senza soluzione di continuità
Le aziende offrono sempre più spesso assistenza ai clienti attraverso più canali, quali live chat, chatbot, e-mail, social media, SMS, risposte in diretta e IVA/IVR. Le aspettative dei clienti digitali richiedono un maggior numero di canali di coinvolgimento dei clienti e un uguale livello di risposte rapide attraverso tutti. Quanto più flessibili sono i canali di assistenza clienti della vostra azienda, tanto più facile è l'accesso. La perfetta integrazione delle risposte tra i vari canali è un vantaggio competitivo essenziale. Il cliente deve essere in grado di riprendere il discorso da dove l'aveva interrotto, anche se utilizza un altro canale per seguire la richiesta.
5. Opzioni per il self-service
È possibile automatizzare facilmente interazioni e processi specifici dei clienti e trasformarli in opzioni self-service. A portale self-service per i clienti può aiutarvi a impostare i processi in pochi minuti. Il self-service è un modo molto rapido per soddisfare le aspettative dei clienti digitali. Quando un cliente riesce a risolvere il suo problema o a rispondere rapidamente alle sue domande, è soddisfatto e lo è anche l'azienda. Potete supportare il self-service attraverso FAQ, video su come fare, sistemi di risposta interattiva, forum e una base di conoscenza. Il self-service può aiutare il cliente a risolvere i problemi più comuni senza dover contattare l'azienda. Le basi di conoscenza dell'azienda devono contenere articoli e materiale che consentano al cliente di risolvere le domande più comuni. È essenziale rispondere anche alle domande più comuni.
Le basi di conoscenza sono più utili se sono facilmente ricercabili. I forum dei clienti creano una comunità di supporto che fornisce all'azienda un feedback prezioso. I forum possono essere utilizzati per coinvolgere i clienti nel processo di sviluppo. Il self-service riduce i costi dell'assistenza clienti, mantenendo al contempo un mezzo rapido ed efficiente per soddisfare le aspettative dei clienti.
6. I social media
La portata e l'influenza dei social media sono enormi nel mercato attuale. I social media non sono solo un canale di interazione, ma anche una preziosa opportunità di marketing e di miglioramento della reputazione. Il coinvolgimento dei clienti sui social media rende l'assistenza più accessibile e visibile. Poiché le persone trascorrono molto tempo sui social media, è una delle migliori opportunità per contattare i clienti. Inoltre, la soddisfazione delle aspettative del servizio clienti aumenta la visibilità del marchio.
7. Trasformazione digitale del percorso del cliente
La trasformazione digitale ha cambiato i modelli di business. I canali attraverso i quali un'azienda fornisce i propri prodotti e servizi si sono moltiplicati. La tecnologia ha trasformato anche il modo in cui il cliente interagisce con l'azienda. L'azienda è più impegnata con il cliente e con ogni punto di contatto durante il customer journey. La tecnologia offre al cliente un maggiore controllo sul suo processo e lo rende più personalizzabile. Quando i sistemi di assistenza clienti si adattano e interagiscono con il cliente in base alle sue preferenze, al suo profilo e alla sua storia, ogni esperienza dell'utente è unica.
8. Coinvolgimento degli utenti
La tecnologia può essere efficace solo quando il coinvolgimento degli utenti è ottimale. Tutte le tecnologie per l'interazione con i clienti devono essere intuitive e facili da usare. Solo quando la maggior parte della clientela si impegna con i sistemi tecnologici per i clienti, questi possono avere successo. L'azienda deve inoltre incoraggiare i clienti a utilizzare i canali digitali in ogni fase del loro percorso, offrendo anche altre opzioni.
9. Trasparenza
Le aspettative dei clienti includono la trasparenza in tutti i processi. L'invio di messaggi automatici di conferma di un contatto con il cliente e l'invio di aggiornamenti nelle fasi appropriate consentono al cliente di sapere che il suo problema è in fase di elaborazione. Una maggiore trasparenza crea fiducia e sicurezza nel cliente.
10. Uso corretto degli Analytics per evolvere, anticipare e migliorare
L'uso della tecnologia per interagire con i clienti crea una grande quantità di dati preziosi. È utile utilizzare l'analisi per studiare questi dati e identificare tendenze e modelli in tempo reale. L'analisi dei dati fornisce all'azienda un feedback indiretto che può essere utilizzato in modo intelligente per migliorare ed evolvere. L'analisi dei dati elimina le congetture dal processo decisionale e aiuta l'azienda a rispondere ai modelli di utilizzo e comportamento dei clienti. È possibile utilizzare l'analisi dei dati anche per studiare se le modifiche alle politiche hanno un impatto positivo sui modelli di assistenza ai clienti. In presenza di schemi ripetitivi, il sistema può prevedere meglio le risposte dei clienti e risolverle rapidamente.
11. Chiedere scusa
Quando qualcosa va storto, l'approccio migliore è quello di riconoscere e scusarsi. Le scuse sono molto utili per far sentire meglio il cliente che non ha soddisfatto le sue aspettative. Le scuse che dimostrano empatia sono un modo efficace ed economico di affrontare un errore. Il modo in cui l'assistenza clienti affronta i problemi sarà ricordato molto più a lungo di molte interazioni positive.
12. Aperti al feedback
Un'azienda che ascolta i propri clienti è in grado di capire meglio cosa si aspettano i consumatori. Il feedback dei clienti è il miglior consiglio che può utilizzare per raggiungere la soddisfazione dei clienti e persino per superare le loro aspettative. Un'azienda aperta al feedback favorisce la sensazione del cliente di essere apprezzato e rispettato. I feedback possono essere inviati direttamente attraverso i canali di assistenza ai clienti o attraverso i forum e le comunità create dall'azienda.
I vantaggi di soddisfare le aspettative dei clienti
1. Vantaggio competitivo
Superare le aspettative dei clienti offre alle aziende un vantaggio competitivo rispetto ai loro colleghi. L'ascolto dei clienti consente di comprendere concretamente i loro problemi e le loro esigenze. Quando un'azienda evolve i propri prodotti e servizi per soddisfare al meglio i clienti, il successo è più probabile.
2. Clienti fedeli/ripetitivi
È risaputo che costa di più attrarre un nuovo cliente che mantenerne uno. Un cliente felice ha maggiori probabilità di essere un cliente abituale. Creare la migliore esperienza per il cliente incoraggia la sua fedeltà. I programmi di fidelizzazione premiano i clienti per la loro fedeltà al vostro marchio.
3. Ottime recensioni
Nel mondo digitale è fin troppo facile pubblicare recensioni su un prodotto o un servizio. Un'azienda che si impegna con i clienti e risolve rapidamente i loro problemi è probabile che ottenga recensioni migliori. I clienti che cercano un nuovo prodotto o servizio spesso leggono le recensioni prima di acquistare. Pertanto, rendere i clienti felici e ottenere buone recensioni è fondamentale.
4. Passaparola
Il passaparola può essere antiquato, ma è ancora uno strumento potente. La raccomandazione di un cliente soddisfatto può fare più della migliore campagna pubblicitaria. Le recensioni negative hanno un impatto maggiore di quelle positive. È essenziale garantire che ogni cliente sperimenti un servizio eccellente. Un cliente soddisfatto è una recensione negativa in meno che potrebbe danneggiare la vostra reputazione.
5. Costruzione del marchio
Più la vostra azienda viene percepita come un'organizzazione che valorizza e rispetta i propri clienti, maggiore sarà il rispetto per il marchio. La soddisfazione dei clienti e il superamento delle loro aspettative di servizio sono importanti quanto il marketing, la pubblicità e le altre attività di costruzione del marchio.
6. Crescita
Mantenere i clienti felici e superare le loro aspettative è il modo in cui le aziende fanno crescere le loro vendite. Il successo dell'azienda con i prodotti o i servizi esistenti è il trampolino di lancio per la crescita futura e le nuove offerte. Quando un'azienda ha tutte le risposte giuste alla domanda "cosa si aspettano i clienti dal servizio clienti?", è in grado di tracciare un piano di crescita di successo.
Conclusione
L'assistenza clienti digitale consente all'azienda di creare un percorso più emozionante per il cliente. Soddisfare e superare le aspettative del servizio clienti è un modo sicuro per incrementare le vendite e sostenere la costruzione del marchio. È un aspetto fondamentale dei modelli di business in una società trasformata digitalmente.
