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Volare può essere un'esperienza stressante per molti viaggiatori, ma le compagnie aeree hanno l'opportunità unica di migliorare la soddisfazione dei clienti fornendo servizi e comfort eccellenti. Per valutare il livello di soddisfazione dei propri clienti, le compagnie aeree conducono spesso sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Questi sondaggi sono fondamentali per capire ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno e come migliorare i loro servizi per offrire un'esperienza complessiva migliore.
In questo blog esploreremo alcune delle migliori domande di indagine sulla soddisfazione dei clienti per il settore aereo. Ponendo le domande giuste, le compagnie aeree possono ottenere informazioni preziose sulle esigenze, le preferenze e le esperienze dei loro clienti e utilizzare queste informazioni per prendere decisioni basate sui dati che migliorano la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
10 domande di indagine sulla soddisfazione del cliente per il settore aereo
Ecco le domande più importanti per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti nel settore delle compagnie aeree che dovete includere nel questionario del sondaggio.
1. Vuole dirci il suo sesso?
Una risposta a questa domanda vi aiuterà a capire le preferenze dei diversi generi e come si differenziano dagli altri.
2. Comunicateci la vostra fascia d'età.
Ci sono varie fasce d'età di persone che viaggiano, dai bambini agli anziani. Diventa quindi necessario conoscere l'opinione e il feedback di tutti per capire il livello di soddisfazione di ogni fascia d'età.
3. Quale dei seguenti elementi la descrive meglio?
- Studenti
- Impiegato
- Lavoratore autonomo
- In pensione
- Non occupato
4. Ci dica quali dei seguenti fattori hanno avuto un ruolo nella sua decisione di volare con la nostra compagnia aerea: (valutare in una scala di 5, dove 1 è "molto importante" e 5 è "per niente importante")
- L'orario di partenza e/o di arrivo era più comodo
- Il volo aveva meno scali o collegamenti migliori
- La tariffa aerea era migliore
- Programma frequent flyer
- I servizi di bordo sono migliori (pasti, film, assistenti di volo, ecc.).
- I servizi a terra sono migliori (biglietteria, gestione dei bagagli, check-in, ecc.).
- Preferenza personale per
- Raccomandazione dell'agenzia di viaggi/reparto viaggi dell'azienda
- Preferenza per l'aeromobile
Porre queste domande vi aiuterà a capire quali sono i fattori o gli aspetti di cui i vostri clienti sono effettivamente soddisfatti e quali invece devono essere migliorati. È molto importante ottenere un feedback su questi aspetti per capire il vostro attuale livello di soddisfazione dei clienti e come potete migliorarlo per ottenere una migliore soddisfazione dei clienti, che porterà alla loro fidelizzazione.
5. Quanto spesso vola?
- Una volta alla settimana o più
- 2-3 volte al mese
- Una volta al mese
- Qualche volta all'anno
- Una volta all'anno o meno
- Mai
Questa domanda permette di capire quanta importanza si debba dare alle risposte al sondaggio di questa persona e di prestare attenzione alle sue lamentele. Se la persona viaggia spesso, è molto importante occuparsi delle sue lamentele, in modo che la soddisfazione del cliente porti alla sua fidelizzazione; se il cliente vola poche volte, inoltre, dà una prospettiva diversa al servizio fornito e si può ottenere un'angolazione diversa della soddisfazione del cliente.
6. Indichi quanto tempo ha aspettato in fila su una scala di 6, dove 1 significa "non uso", 2 significa "nessuna attesa", 3 significa "0-5 minuti", 4 significa "6-10 minuti", 5 significa "11-20 minuti", 6 significa "20+ minuti".
- Imbarco dell'aereo
- Contatore del cancello d'imbarco
- Punto di controllo di sicurezza
- Banco di check-in rapido per bagagli e posti a sedere
- Biglietteria
- Per il bagaglio a destinazione
Questa domanda vi aiuterà a capire se il vostro servizio è all'altezza o se ha bisogno di ulteriori miglioramenti. In questo modo si capisce se siete in grado di gestire la fretta in modo più efficiente o se ci sono problemi.
7. La preghiamo di valutare il prezzo del biglietto per il viaggio che sta effettuando su una scala di 3, dove 1 è "d'accordo", 2 è "in disaccordo" e 3 è "non d'accordo".
- Avevo programmato questo viaggio verso questa destinazione in questo momento, indipendentemente dalla tariffa
- Avevo programmato questo viaggio con un'altra compagnia aerea, ma sono passato a "airlines" a causa della tariffa.
- Stavo pianificando questo viaggio senza una particolare compagnia aerea in mente e ho scelto "compagnie aeree" per via delle tariffe.
- Avevo programmato questo viaggio in un momento successivo o precedente, ma ho cambiato i miei piani per andare ora a causa della tariffa.
- Avevo intenzione di guidare o prendere l'autobus/treno per questa destinazione, ma ho deciso di volare a causa del prezzo del biglietto.
- Non avevo in programma di fare questo viaggio, ma ho deciso di andarci per via della tariffa.
Questa domanda permette di capire se i prezzi sono ragionevoli o elevati rispetto al mercato e se il prezzo attira effettivamente i clienti. Porre domande sui prezzi in un sondaggio tra i clienti può fornire informazioni preziose a una compagnia aerea su come i clienti percepiscono il valore dei vostri servizi e come si posizionano rispetto ai vostri concorrenti.
Le informazioni raccolte da questi sondaggi possono essere utilizzate per prendere decisioni informate sulle strategie di prezzo, come ad esempio adeguare i prezzi per soddisfare meglio le aspettative dei clienti, offrire sconti o promozioni, o fare investimenti per migliorare l'esperienza complessiva dei clienti per giustificare prezzi più alti.
Inoltre, misurando le opinioni dei clienti sui prezzi, potete capire meglio quali fattori, come le rotte di volo, i servizi o la convenienza, i clienti considerano più importanti quando prendono le loro decisioni di viaggio. Queste informazioni possono essere utilizzate per informare i vostri sforzi di marketing e di vendita e per aiutarvi a indirizzare meglio i segmenti di clientela desiderati.
8. La preghiamo di valutare il servizio di bordo delle "compagnie aeree" in una scala a 4 punti, dove 1 è "eccellente" e 4 è "pessimo".
- Disponibilità di assistenti di volo
- Per gentile concessione degli equipaggi di volo
- L'aspetto degli equipaggi di volo
- Comunicazione del pilota con i passeggeri
- Qualità del cibo e delle bevande
- Livello di servizio complessivo
Porre domande sul servizio di bordo in un sondaggio tra i clienti può fornire indicazioni preziose su quanto la compagnia aerea sia in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative dei suoi clienti. Queste informazioni possono aiutare a identificare le aree di miglioramento e ad apportare modifiche che possano migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Raccogliendo i feedback dei clienti sulla qualità del cibo, dell'intrattenimento, del comfort e di altri aspetti del servizio di bordo, è possibile capire meglio cosa i clienti apprezzano di più e per cosa sono disposti a pagare.
Il servizio di bordo è un importante elemento di differenziazione per molte compagnie aeree e può essere un fattore determinante nella decisione del cliente di scegliere una compagnia aerea piuttosto che un'altra. Raccogliendo regolarmente i feedback su questo aspetto del servizio, è possibile rimanere all'avanguardia rispetto alla concorrenza, migliorando continuamente l'offerta e assicurandosi di offrire ai clienti la migliore esperienza di volo possibile.
Inoltre, i dati raccolti da queste indagini possono essere utilizzati per prendere decisioni guidate dai dati sugli investimenti nei servizi di bordo, come il potenziamento dei sistemi di intrattenimento o l'offerta di una più ampia selezione di cibi e bevande.
9. Si prega di valutare l'aeromobile utilizzato dalle "compagnie aeree" in una scala a 4 punti, dove 1 è "eccellente" e 4 è "pessimo".
- Spazio per il deposito bagagli
- Comfort di seduta
- Disposizione dei posti a sedere degli aeromobili
- Pulizia dell'aeromobile
- Livello di rumore degli aerei
10. Fateci sapere cosa possiamo migliorare.
Le domande sulle aree di miglioramento in un sondaggio tra i clienti possono fornire un prezioso feedback alla compagnia aerea su ciò che si può fare per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Queste informazioni possono aiutare a identificare le aree da migliorare, come gli orari dei voli, le procedure di check-in o i servizi di bordo. Grazie a queste informazioni, la compagnia aerea può apportare modifiche mirate per risolvere questi problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Raccogliere feedback sulle aree da migliorare è anche un ottimo modo per dimostrare ai clienti che apprezzate le loro opinioni e vi impegnate a fornire la migliore esperienza possibile. Cercando in modo proattivo i feedback e apportando modifiche sulla base di essi, potete fidelizzare i clienti e aumentarne la soddisfazione.
Suggerimenti per la creazione di domande efficaci per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti nel settore aereo
Ecco alcuni suggerimenti per la creazione di domande efficaci per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti nel settore aereo:
1. Concentrarsi su aree specifiche dell'esperienza del cliente
Fate domande su aspetti specifici dell'esperienza del cliente, come i processi di check-in, i servizi di bordo e la gestione dei bagagli.
2. Utilizzare domande a risposta aperta
Domande aperte, come "Qual è stato il fattore più importante nella sua decisione di scegliere la nostra compagnia aerea?" o "Cosa avremmo potuto fare di meglio per rendere la sua esperienza di volo più piacevole?", possono fornire dati qualitativi preziosi e aiutarvi a capire le motivazioni e i punti dolenti dei clienti.
3. Chiedere informazioni sull'esperienza complessiva
Includere domande sull'esperienza di volo complessiva, come "Su una scala da 1 a 10, come valuterebbe la sua esperienza complessiva con la nostra compagnia aerea?", può fornire un'istantanea della soddisfazione dei clienti e aiutare a monitorare le tendenze nel tempo.
4. Mantenere le domande semplici e dirette
Evitate di usare un linguaggio complesso o gergale e mantenete le domande brevi e mirate.
5. Includere domande positive e negative
Ponete domande che valutino sia gli aspetti positivi che quelli negativi dell'esperienza del cliente. Ad esempio, si può chiedere "Cosa le è piaciuto di più del suo volo?" e "Cosa le è piaciuto di meno del suo volo?".
6. Chiedere informazioni sulla fedeltà dei clienti
Fate domande sulla probabilità che i clienti raccomandino la vostra compagnia aerea ad altri o che volino di nuovo con voi in futuro. Queste informazioni possono fornire preziose indicazioni sulla fedeltà dei clienti e aiutarvi a monitorare l'impatto dei vostri sforzi per la soddisfazione dei clienti.
7. Utilizzare una scala coerente
L'utilizzo di una scala coerente, ad esempio una scala di valutazione da 1 a 10, può facilitare il confronto dei risultati nel tempo e tra i diversi aspetti dell'esperienza del cliente.
Incorporando questi suggerimenti nelle domande del vostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, potrete raccogliere dati preziosi che vi aiuteranno a capire le esigenze e le aspettative dei vostri clienti e a prendere decisioni basate sui dati per migliorare la loro esperienza complessiva con la vostra compagnia aerea.
Conclusione
I dati raccolti dalle indagini sui clienti possono essere utilizzati per misurare l'efficacia degli sforzi compiuti dalla compagnia aerea per migliorare i propri servizi. Queste informazioni possono fornire indicazioni preziose su quali cambiamenti hanno avuto il maggiore impatto sulla soddisfazione dei clienti e su quali aree possono ancora necessitare di ulteriori miglioramenti.
Ricercando continuamente il feedback e apportando miglioramenti basati sui dati, la compagnia aerea può assicurarsi di rimanere competitiva e di offrire la migliore esperienza possibile ai suoi clienti.
