Esperienza cliente omnichannel: Cos'è e perché ne avete bisogno

Con i clienti che si trovano sempre più a loro agio con gli acquisti online, un'ottima esperienza omnichannel per i clienti non è più una cosa piacevole da fare. È invece un must, perché i clienti hanno sempre più l'imbarazzo della scelta.

Le aziende devono seguire i loro clienti e i clienti interagiscono con le aziende attraverso più canali. Quello che era iniziato come una combinazione di sito web ed e-mail si è ora evoluto in una combinazione di sito web, e-mail, testo, messenger e social media, con l'aggiunta regolare di altri canali.

Se siete nuovi alla customer experience omnichannel o state cercando di migliorare la vostra strategia omnichannel, siete nel posto giusto.

Questo articolo approfondisce il modo in cui è possibile creare un'esperienza cliente omnichannel indimenticabile per la vostra azienda o il vostro marchio, oltre ad alcuni esempi a cui ispirarvi.

Che cos'è un'esperienza cliente omnichannel

Quando si parla di customer experience omnichannel, si intende il modo in cui un marchio comunica con i propri clienti attraverso vari canali. Ma una parte cruciale di questo aspetto è che ogni canale utilizzato da un marchio lavora insieme per assistere il cliente, condividendo i dati senza soluzione di continuità tra i canali in modo che il cliente abbia un'esperienza senza problemi.

Lo scopo della comunicazione omnichannel è associato a ogni parte dell'imbuto: dall'acquisizione dei clienti, al loro mantenimento e conversione, fino alla loro fidelizzazione.

Perché l'esperienza cliente omnichannel è importante

I comportamenti dei clienti sono cambiati rispetto a un decennio fa. Oggi i clienti sono più abituati a fare acquisti e a comprare online attraverso vari canali. Grazie ai progressi dell'ubiquità dei dispositivi e delle piattaforme online, aggravati soprattutto dalla pandemia che ha mandato la maggior parte dei lavoratori in casa e online. Mentre le aziende si adattano a questi comportamenti mutevoli dei clienti, l'integrazione di funzionalità come il live streaming da mobile nelle loro strategie online può essere un modo prezioso per soddisfare le aspettative dei clienti e creare interazioni significative che spingono la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

In ogni caso, i clienti moderni vogliono scoprire i prodotti su più canali e dispositivi e interagire con le aziende in modi diversi che siano per loro convenienti.

Questi canali includono:

• Email
• Chat dal vivo sul sito web
• Media sociali
• Messenger (o WeChat in Asia)
• SMS
• Telefono

La combinazione di questi canali può aiutare le aziende a fornire esperienze positive ai loro clienti, ad aumentare le vendite, a rendere i loro prodotti e servizi più appiccicosi e a convertire i clienti in sostenitori del marchio.

5 vantaggi di un'esperienza cliente omnicanale

L'omnichannel consente alle aziende di fornire ai clienti un'esperienza personalizzata che può deliziarli in molti modi diversi.

Le aziende che offrono una customer experience omnichannel possono ottenere:

• Maggiore coinvolgimento e vendite: Secondo una ricerca condotta da Omnisend (che si è concentrata sull'analisi degli sforzi di marketing eseguiti su un solo canale rispetto a quelli eseguiti su almeno tre canali), il marketing omnichannel ha registrato un coinvolgimento 3 volte maggiore e un tasso di acquisto quasi 5 volte superiore rispetto al marketing monocanale.
• Più dati per migliorare l'esperienza: I clienti si comportano in modo diverso e condividono informazioni diverse su canali diversi. Ottenere dati più approfonditi sui clienti consente alle aziende di ottenere informazioni preziose, offrire una migliore personalizzazione e migliorare l'esperienza del cliente.
• Maggiore fedeltà dei clienti: I tassi di fidelizzazione aumentano significativamente con una migliore personalizzazione e comunicazione. Aumenta le vendite senza aumentare i costi di acquisizione.

Per i clienti, l'esperienza omnichannel è vantaggiosa anche perché ottengono:

• Scelte migliori: Alcuni clienti amano la posta elettronica, altri la odiano. Alcuni amano Messenger, altri non tanto. La comunicazione omnichannel permette ai clienti di scegliere il modo in cui comunicare con le aziende sul canale con cui si trovano più a loro agio.
• Comunicazione e risoluzione dei problemi più rapide: I clienti ottengono anche risposte più rapide, soprattutto quando le aziende utilizzano chatbot, SMS, ecc.

Differenza tra esperienza cliente omnichannel e multicanale

Come creare un'esperienza cliente omnichannel

L'esperienza omnicanale del cliente è eccellente sia per l'azienda che per il cliente, ma richiede alcuni passaggi per essere impostata in modo efficace.

1. Comprendere il percorso del cliente

Se volete creare un'esperienza fluida su tutti i vostri canali, dovete capire come i vostri clienti arrivano e interagiscono spesso con la vostra azienda. A tal fine è necessario mappare il percorso dei clienti per individuare tutti i punti di contatto comuni e le sequenze standard.

Questo è anche un buon momento per verificare il percorso del cliente e identificare eventuali problemi o lacune che possono causare problemi. Questo vi aiuterà ad apportare modifiche e a ottimizzare l'esperienza di acquisto prima ancora che i clienti interagiscano con la vostra azienda.

2. Chiedere un feedback

Se volete saperne di più sui vostri clienti, dovete parlare con loro. Ottenere un feedback diretto dai vostri clienti attuali o passati può aiutarvi a capire quali sono gli aspetti positivi e negativi del loro percorso con il vostro marchio.

Si tratta di informazioni cruciali che possono essere utilizzate per migliorare la vostra configurazione omnichannel e fornire un'esperienza cliente più completa ed efficace.

Potete farlo chiedendo recensioni dopo che un cliente ha acquistato, inviando sondaggi agli acquirenti (che non hanno ancora comprato) e molte altre tattiche per colpire diverse parti del customer journey.

3. Procurarsi gli strumenti giusti

Una vera esperienza cliente omnicanale si basa sui dati. La strategia discussa in precedenza utilizza tali dati, ma la customer experience omnichannel si basa sulla sincronizzazione dei dati in modo rapido, continuo e affidabile tra i diversi canali.

Gli addetti all'assistenza devono essere in grado di vedere l'ordine effettuato dal cliente sul sito web, la conferma di spedizione inviata via SMS e le domande iniziali poste dal cliente su Messenger.

Spesso, questo include non solo soluzioni su questi diversi canali, ma anche un'unica vista che l'agente di supporto o il rappresentante dell'azienda può utilizzare per visualizzare rapidamente tutti i dati quando comunica con il cliente.

4. Ottenere il consenso di tutta l'azienda

Infine, è importante ottenere tutte le informazioni necessarie e il consenso dei vari reparti dell'azienda (a seconda delle dimensioni). Dopo tutto, una customer experience omnichannel coinvolge tutti i punti di contatto con il cliente, tra cui:

• Marketing/acquisizione, come le campagne PPC e il vostro sito web
• Vendite
• Assistenza clienti
• Assistenza tecnica
• Prodotto

Quando tutti questi team condividono una strategia di comunicazione con il cliente, la customer experience omnichannel ha maggiori possibilità di successo.

Come migliorare l'esperienza dei clienti omnichannel

Se avete già una strategia omnichannel, ci sono ancora molti modi per migliorare l'esperienza del cliente omnichannel.

Vediamo alcuni dei modi più comuni ed efficaci.

1. Continuate a parlare con i vostri clienti

Se prima di sviluppare la vostra strategia omnichannel avete svolto sondaggi e ottenuto feedback, ma da allora non ne avete più avuti, potreste essere destinati al fallimento. È necessario ottenere continuamente un feedback dai clienti attraverso recensioni e sondaggi per capire quanto sia efficace la strategia attuale e come adattarla per soddisfare un maggior numero di clienti.

2. Ottimizzare l'esperienza mobile

L'esperienza omnichannel dei clienti si baserà molto sulla tecnologia, quindi è necessario che le vostre capacità mobili siano all'altezza. I clienti moderni sono generalmente incollati ai loro telefoni e, anche se non comprano da mobile, è molto probabile che navighino da mobile.

Assicuratevi che il vostro negozio offra un'ottima esperienza mobile. Ancora meglio, se avete un'applicazione mobile, assicuratevi che offra un'esperienza memorabile, eliminando qualsiasi attrito che impedisca agli utenti di realizzare ciò che desiderano.

Inoltre, assicuratevi di generare codici QR per il vostro sito web o la vostra app e di posizionarli in punti strategici, assicurando così un'esperienza fisico-digitale ai vostri clienti.

3. Rispondere più rapidamente alle domande

I clienti sono molto sensibili (sia in termini di delusione che di piacere) quando incontrano problemi e richiedono assistenza. Un modo per offrire loro un servizio di prim'ordine è garantire una risposta tempestiva.

Tutte le migliori tecnologie e i migliori processi saranno resi inutili se i ticket dei clienti rimangono senza risposta per giorni o addirittura settimane. È inoltre fondamentale che l'assistenza clienti sia visibile su tutti i canali: deve essere facile per i clienti contattare l'assistenza clienti sul vostro sito web, in-app, su Messenger, ecc.

4. Conservare i clienti con programmi di ricompensa e fedeltà

Il marketing e le vendite non riguardano solo la fase di acquisizione dei clienti, ma è fondamentale concentrarsi anche sui clienti esistenti per mantenerli più a lungo. Mantenere un cliente porta notevoli vantaggi alla vostra azienda. Secondo KPMG, fino all'86% dei clienti fedeli raccomanderà un'azienda e porterà nuovi clienti.

Il modo migliore per trasformare i clienti in sostenitori del marchio è lanciare programmi di fidelizzazione con premi e incentivi interessanti. Questi incentivi spingeranno i clienti a proseguire nel loro percorso. Quanto più fanno con il vostro negozio - ad esempio acquistando un prodotto, impegnandosi sui social media o iscrivendosi alla vostra newsletter - tanto più ricevono premi. Questo porta a un maggiore coinvolgimento nelle comunicazioni e a un aumento delle vendite complessive.

5. Andare offline

I clienti moderni, pur amando il digitale, apprezzano ancora le esperienze offline. Per questo motivo, se possibile e pratico, assicuratevi di avere un canale offline. Per molte aziende, si tratta di un negozio tradizionale, con tanto di mattoni e portineria. Tuttavia, è sempre possibile offrire esperienze digitali aggiuntive all'interno del negozio per favorire l'esperienza omnicanale del cliente, come vedremo di seguito parlando di Neiman Marcus.

6. Rimanere coerenti

Infine, parte della vostra strategia omnichannel dovrebbe includere la coerenza della sincronizzazione, del branding e dello stile di comunicazione tra tutti i canali. Un canale, il vostro sito web, non dovrebbe risultare formale mentre la vostra live chat è informale. Nella maggior parte dei casi, i clienti preferiscono uno stile di comunicazione amichevole e accessibile, che può ridurre l'attrito dell'acquisto e la risposta alle loro domande.

Esempi ispiratori di esperienza cliente omnichannel

Ci sono molte grandi aziende che offrono un'eccezionale esperienza omnichannel ai clienti. Sia che stiate iniziando una strategia omnichannel o che stiate migliorando quella esistente, ecco alcuni esempi da cui trarre ispirazione.

1. Net-a-Porter

Net-a-Porter è una delle storie di esperienza omnichannel di maggior successo. Avviato all'inizio degli anni 2000, questo negozio di abbigliamento di lusso esclusivamente online ha dovuto fornire prodotti ed esperienze eccezionali ai clienti, poiché in quei primi tempi il pubblico era scettico nei confronti degli acquisti online.

Per farlo, si sono concentrati sul miglioramento delle vendite, sull'aumento della fedeltà al marchio e sulla creazione di relazioni durature con i clienti. Per raggiungere questi obiettivi hanno deciso di utilizzare una soluzione omnichannel.

Questo includeva:

Un'applicazione mobile chiamata Net Set, che era essenzialmente un'applicazione sociale. Questa permetteva agli utenti di rimanere all'interno dell'ecosistema di Net-a-Porter per interagire tra loro e condividere le immagini dei prodotti che amavano.

Campagne di e-mail marketing, tra cui la sempre popolare (ed efficace) e-mail di benvenuto. Questa ha aiutato a guidare i recenti abbonati a Net-a-Porter seguendo le loro attività legate al negozio.

Infine, hanno utilizzato il retargeting degli annunci a pagamento per raggiungere i visitatori che hanno abbandonato il sito web senza effettuare un ordine.

I risultati? Questa strategia di customer experience omnichannel ha contribuito alla crescita di Net-a-Porter di quasi il 17% su base annua. Quell'anno, l'azienda ha registrato vendite per oltre 3 miliardi di dollari, di cui circa il 50% solo da mobile.

2. Neiman Marcus

Un altro marchio di moda che ha utilizzato la strategia omnichannel per migliorare l'esperienza dei clienti (e le vendite) è il rivenditore di lusso Neiman Marcus, con sede a Dallas.

Come Net-a-Porter, anche Neiman Marcuss dispone di un'interessante applicazione mobile che aiuta a mettere in contatto gli acquirenti con gli addetti alle vendite. La comunicazione può avvenire tramite SMS e messaggi di testo, e-mail, FaceTime e persino telefonate.

Gli utenti di Neiman Marcus possono anche utilizzare l'applicazione per controllare i loro punti fedeltà e ottenere informazioni sulle prossime promozioni o eventi.

Un altro canale, il sito web, fornisce ai visitatori di Neiman Marcus consigli personalizzati sui prodotti e ricorda le preferenze per le visite successive. Il sito offre anche la possibilità di trovare articoli nei negozi vicini, il che può aiutare gli utenti a continuare la loro esperienza omnichannel, ottenendo informazioni sul sito web e acquistando in negozio (un altro "canale" tradizionale).

Un'altra eccellente esperienza per i clienti offerta da Neiman Marcus è la funzione Memory Mirror. Questa soluzione high-tech è costituita da un grande schermo video e da una telecamera che consente agli acquirenti di vedere come appaiono i loro abiti da un'angolazione di 360 gradi. In questo modo è possibile confrontare i capi vicini e ricordare ciò che i clienti hanno già provato.

Questa funzione in-store è davvero ottima per convertire gli utenti che potrebbero essere riluttanti su altri canali digitali.

Sintesi

L'esperienza omnichannel del cliente può essere fantastica se ci si ricorda di mettere il cliente al centro di tutto. In questo modo, scoprirete molto di loro - cosa li rende felici, cosa li fa soffrire, cosa li delizia e cosa li delude - quando interagiscono con il vostro marchio.

Solo allora potrete considerare gli aspetti tecnologici della vostra strategia omnichannel e capire come fornire le migliori informazioni ai vostri clienti nel minor tempo possibile.

Questa è l'essenza della customer experience omnichannel. Ora tocca a voi: come potete migliorare l'esperienza dei vostri clienti utilizzando questa strategia omnichannel quando interagiscono con la vostra azienda?