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L'esperienza del cliente è un aspetto critico di qualsiasi azienda, in quanto ha un impatto diretto sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente, è importante raccogliere regolarmente il feedback dei clienti attraverso sondaggi. In questo blog forniremo un elenco di 20 domande imperdibili per i sondaggi sulla customer experience che le aziende possono utilizzare per raccogliere informazioni significative sulle percezioni e le aspettative dei clienti.
Queste domande coprono una serie di argomenti, dalla qualità del prodotto alle interazioni con il servizio, dalla facilità d'uso alla soddisfazione generale. Ponendo queste domande, le aziende possono capire meglio come offrire esperienze eccezionali ai clienti, in grado di creare fiducia, fidelizzare e aumentare le vendite. Quindi, sia che siate un piccolo imprenditore o un'azienda più grande, utilizzate questo elenco di domande per il sondaggio sull'esperienza dei clienti per ottenere informazioni preziose e migliorare l'esperienza dei vostri clienti.
Per misurare la CX si possono usare domande diverse per l'indagine sull'esperienza del cliente, a seconda di ciò che si deve misurare. Per sapere quali informazioni state cercando, è importante chiarire i vostri obiettivi prima di formulare le domande del sondaggio.
Qui abbiamo raccolto 20 domande per l'indagine sull'esperienza del cliente che vi aiuteranno a creare un questionario efficace per l'indagine sull'esperienza del cliente.
Domande del sondaggio sull'esperienza del cliente dopo l'assistenza ai clienti
Vi aiuterà a valutare l'efficacia dell'assistenza ai clienti e a determinare la formazione necessaria ai dipendenti per offrire una migliore esperienza ai clienti.
1. Come classificherebbe il livello del servizio clienti su una scala da 0 a 7?
Use the general question after a support call to measure the quality of the service from the customer’s perspective. This information will help you get a general sense of how qualified customer assistance is, and it will also help you decide how and when to follow up.
2. Ha ricevuto assistenza in tempi brevi?
La velocità di erogazione del servizio clienti è fondamentale quanto la qualità del servizio. Lunghi tempi di attesa probabilmente renderanno il consumatore insoddisfatto della vostra azienda. Per trovare opportunità di formazione, raccogliete i feedback dei clienti.
3. Quanto pensate che l'agente di supporto designato sia stato reattivo?
Domande di questo tipo possono farvi capire molto sulla flessibilità dell'agente (o del team) e sulla sua capacità di fornire assistenza specializzata. Sfruttate questa opportunità per valutare le prestazioni dell'agente e stabilire se sono necessarie revisioni del copione o formazione dell'agente.
4. Quanto era preparato il rappresentante del servizio clienti, su una scala da 1 a 5?
La soddisfazione del cliente è fortemente influenzata dalla conoscenza che i rappresentanti del servizio clienti hanno dei problemi che i clienti devono affrontare. Un'esperienza negativa si verifica se il consumatore ritiene che l'agente sia incompetente e non sia in grado di aiutarlo a risolvere il problema.
5. Come possiamo migliorare il nostro servizio clienti, secondo lei?
Utilizzando un'indagine aperta è possibile ottenere un'ampia gamma di punti di vista e raccomandazioni su come migliorare il servizio clienti. Può aiutarvi a determinare cosa state facendo correttamente e dove il servizio deve essere migliorato.
6. Come descriverebbe il nostro prodotto?
Rispondendo a questa domanda potrete determinare se il mercato target del vostro prodotto è favorevole. I commenti descriveranno l'opinione dei consumatori sui vostri prodotti.
È "costoso", "buggato", "lento" o "taroccato"? In alternativa, è "conveniente", "il prodotto migliore", "unico", "di alta qualità" o "affidabile"?
7. Il prodotto X soddisfa adeguatamente le vostre esigenze?
Ogni marchio deve innanzitutto soddisfare le esigenze dei propri clienti. Utilizzate il feedback dei consumatori per identificare le aree di miglioramento.
8. Quanto è probabile, su una scala da 0 a 7, che parliate ai vostri amici o colleghi di [nome del prodotto]?
Le aziende possono identificare i punti dolenti dei consumatori associati ai loro prodotti o servizi facendo questa domanda sull'esperienza del cliente.
I clienti possono essere classificati come promotori (9-10), passivi (7-8) o critici in base alle valutazioni fornite (0-6).
9. Ritiene che il nostro prodotto o servizio sia migliore, peggiore o più o meno uguale a quello che offriamo rispetto ai nostri concorrenti?
Questa domanda di indagine sull'esperienza del cliente può fornire un'immagine chiara di come i vostri prodotti si posizionano rispetto ai vostri concorrenti, poiché è semplice da usare e da misurare.
10. Se ne avesse la possibilità, quali modifiche apporterebbe al prodotto X?
Rispondendo a questa domanda, i clienti possono esprimere le loro esigenze sul prodotto. Questo aiuta a evidenziare eventuali caratteristiche o funzionalità che potreste aver trascurato. Pianificate un aggiornamento del prodotto che soddisfi le esigenze e i desideri del cliente utilizzando i dati raccolti.
11. Il prodotto ricevuto corrisponde alla descrizione del sito web?
Un percorso che porta al churn è la ricezione di un prodotto che non corrisponde alla descrizione. È necessario risolvere il problema prima che diventi un rischio, sia che il problema riguardi il servizio di consegna sia che riguardi le informazioni di marketing/prodotto.
Non chiedete questa domanda solo una o due volte. Verificate in anticipo che i clienti abbiano ricevuto la merce che si aspettavano.
Domande del sondaggio sull'esperienza del cliente sull'impegno del cliente
Il tempo necessario ai clienti per imparare a utilizzare il vostro prodotto sarà minimo. Se complicate l'interfaccia utente o il prodotto, rischiate di perdere clienti. Utilizzate le seguenti domande campione per valutare lo sforzo che i clienti compiono per completare le attività.
12. Ha trovato le informazioni che cercava sul nostro sito web?
Il feedback vi spinge a concentrarvi sulle aree da migliorare. I clienti soddisfatti della navigazione di un sito web sono più propensi a tornare e a consigliarlo ad altri.
13. È facile navigare nel nostro sito web/app?
Un'indagine cruciale che rivela la facilità d'uso del vostro sito web o dell'applicazione mobile Nessuno vuole perdere tempo su un sito web o un'applicazione per giocare a un labirinto.
14. Quanto impegno avete profuso per trovare la risposta alla vostra domanda?
È indesiderabile per l'azienda che un cliente debba rincorrere un membro del personale di assistenza per ottenere una risposta alla sua domanda o richiesta. La fidelizzazione dei clienti aumenterà con una reazione e un'azione tempestive.
15. Come sono state le nostre prestazioni rispetto alle vostre aspettative?
Utilizzate questa indagine per determinare se il prodotto o il servizio necessitano di una semplificazione o se sono semplici da usare per i clienti. È possibile che gli acquirenti credano che il vostro prodotto sia più impegnativo di quanto non sia in realtà. In questo modo avete superato le loro aspettative.
Domande generali sull'esperienza del cliente
Per un'indagine annuale sulla soddisfazione o per un'indagine di monitoraggio della soddisfazione, potete utilizzare le domande generali dell'indagine sull'esperienza del cliente. Potete raccogliere feedback utilizzando queste domande per tutta la durata della vita del cliente. Utilizzate le domande del sondaggio qui sotto per raccogliere informazioni illuminanti sul percorso del cliente.
16. Quanto è probabile che effettui un altro acquisto dal nostro sito web?
Le attività ripetute indicano fedeltà e soddisfazione. Sebbene sia possibile utilizzare Google Analytics per scoprire quanti clienti sono tornati sul vostro sito web per effettuare un altro acquisto, non è possibile scoprire perché lo hanno fatto. Chiedete ai vostri consumatori informazioni sul loro grado di soddisfazione e sulle loro intenzioni.
17. Elencate due fattori che vi impedirebbero di acquistare questo articolo.
Chiedete ai vostri consumatori perché hanno smesso di acquistare, invece di fare supposizioni. Approfittate dell'occasione per determinare quali sono le carenze dei vostri prodotti o servizi che possono indurre i clienti a smettere di utilizzarli.
18. Come ci descriveresti a un estraneo?
Riconoscere l'opinione e la percezione generale che i consumatori hanno della vostra azienda, dei vostri prodotti e dei vostri servizi. Questo vi permetterà di valutare se avete raggiunto efficacemente il vostro pubblico di riferimento con il messaggio del marchio. La messaggistica del marchio può essere migliorata grazie agli approfondimenti.
19. Su una scala da 0 a 10, come classificherebbe la sua esperienza di acquisto con noi?
Utilizzate questa domanda per determinare il giudizio dei clienti sull'intera esperienza di acquisto. In base ai dati, si può prevedere se un cliente effettuerà un nuovo acquisto o se lo abbandonerà. Potreste fare altre domande per conoscere meglio la loro esperienza e le loro sensazioni.
20. Ha qualche suggerimento su come migliorare la sua esperienza con noi?
Per ascoltare i consumatori, fate un sondaggio sulla CX. Permettete loro di contribuire con i loro pensieri e le loro idee. Potreste imparare cose o giungere a conclusioni che non avevate previsto.
Suggerimenti per ottenere il massimo dal vostro sondaggio sull'esperienza del cliente
Porre le domande giuste può aiutare a garantire l'ottenimento di informazioni pertinenti. Qui di seguito vi forniamo quattro linee guida per progettare i sondaggi in modo efficace.
1. Mantenere le basi
I clienti potrebbero irritarsi e rifiutarsi di partecipare al sondaggio CX se si utilizzano domande poco chiare o troppo formulate. Le domande semplici aggiunte produrranno risultati accurati.
2. Lasciare fuori le opzioni di risposta costrittive
I clienti potrebbero arrabbiarsi se le opzioni di risposta sono poche. Potrebbero non rispondere affatto o rispondere in modo errato. Includete nel sondaggio scelte come "altri", in modo che i clienti possano contribuire con le loro risposte.
3. Evitare di fare troppe domande
I clienti potrebbero essere irritati dal sondaggio e smettere di partecipare se si fanno troppe domande. È fondamentale evitare di porre ripetutamente ai rispondenti domande molto personali.
4. Evitare la ripetizione delle domande
I clienti non amano compilare i questionari. Pertanto, è fondamentale evitare di utilizzare sempre le stesse domande nel sondaggio. Oltre a far risparmiare tempo ai rispondenti, questo migliora la loro esperienza complessiva.
Conclusione
La raccolta dei feedback dei clienti attraverso i sondaggi è una parte essenziale della comprensione e del miglioramento della customer experience. Le 50 domande imperdibili di questo blog sono state pensate per aiutare le aziende a raccogliere informazioni significative sulle percezioni e sulle aspettative dei clienti.
Utilizzando queste domande per sondare regolarmente i clienti, le aziende possono tenere sotto controllo le tendenze, identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per offrire esperienze eccezionali ai clienti. Ricordate che clienti soddisfatti portano a un aumento della fedeltà e delle vendite, quindi assicuratevi di incorporare queste domande di indagine sulla customer experience nella vostra strategia di feedback sui clienti e di impegnarvi costantemente per offrire la migliore esperienza possibile.
