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Mentre il nostro blog precedente spiegava come motivare i dipendenti con regali e ricompense, questa guida si concentra sui metodi per sfruttare l'esperienza dei clienti, duramente guadagnata, per far crescere i profitti e per apportare cambiamenti tempestivi nell'approccio, tenendo d'occhio le nuove tendenze della CX.
Quando i vostri sforzi erculei per offrire un'esperienza cliente stellare sono stati perfettamente ripagati, dovreste pensare a sfruttarli a vostro vantaggio. Distillatela strategicamente per far crescere rapidamente i vostri profitti.
As we continue to look farther down the revolutionary road of customer experience in 2024, it is a fact that generative AI will play an essential role in meeting customer needs and adapting based on their ever-changing expectations. Keeping up with the requirements of personalized and straightforward customer service, here is how leading organizations will utilize the power of emerging “trends” to meet varied needs.
Prasad Dhamdhere
Ecco uno schizzo di come si può fare.
Come offrire una grande esperienza ai clienti?
La comprensione minuta di ciò che accelera l'esperienza del cliente vi aiuterà a implementare le strategie summenzionate in maniera concreta.
Sebbene si possano utilizzare molti metodi diversi per deliziare i clienti e farli parlare del vostro supporto ai loro amici, ecco la nostra guida in tre fasi per offrire un'esperienza cliente eccellente.
1. Garantire nuovi contatti attraverso un forte sistema di referral.
The greatest benefit of a stellar customer experience is the enduring goodwill you collect in customers' minds. And it spills out repeatedly by suggesting your brand to everyone who comes into their vicinity.
Potete sfruttare magistralmente questi suggerimenti sporadici per aumentare le vostre vendite, inserendoli in un sistema di referral ben oliato.
Ricordate: Nielsen afferma che il 92% delle persone si fida di una raccomandazione di un coetaneo e il 70% si fida di una raccomandazione di una persona che non conosce.
Esaminiamo ora le basi del motore di riferimento:
➡️ Audit your current referral initiatives: Arrange a simple survey for your new customers to know how they heard about you. It enables you to pinpoint where new business is coming from and find the brand advocates aiding it.
➡️ Lay the foundation: Once you can visualize your referrals' current landscape, start building a foundation around it. Put down on paper your goals, channels of communications, referral criteria, and categories of rewards, and check out their financial feasibility.
La cosa più importante è che rifletta i principi e i valori del vostro marchio.
➡️ Dole out incentives: Customers are as varied as colors. Some of your happy and hardcore customers won’t be vocal about your business; others who like your brand will go to lengths to promote your business.
Alcuni potrebbero aver bisogno di una piccola spinta. È quindi una buona idea offrire qualcosa di piacevole - uno sconto su un acquisto futuro, un piccolo regalo, ecc. Dal momento che il secondo nome dei regali è un piacere, l'integrazione dei regali nello schema dei referral può rivelarsi una polveriera.
️➡️ Set up triggered emails: Referrals never happen when the moment of purchase appears like a piece of bygone history or the buying regret has consumed the buyer. That’s precisely why asking for referrals immediately after the buying or after the first usage experience is extremely important.
The best way to ensure this urgency is to set up interesting trigger emails or messages asking for non-intrusive referrals.
2. Raccogliere e distribuire le vibrazioni positive dei clienti
L'assalto incessante di pubblicità e materiale di marketing ha sollevato dubbi sulla loro autenticità ed efficacia.
The truth is that done-only-for-the-sales conversations cut no ice with customers, making them crave the reliable and unintended source of product information and experience.
↠ 84% of consumers say they trust peer recommendations above all other sources of advertising.
↠ 79% of people say UGC highly impacts their purchasing decisions. (Source: Stackla)
↠ Consumers find UGC 9.8x more impactful than influencer content when making a purchasing decision. (Source: Stackla)
↠ Millennials trust UGC 50% more than original content generated by the brands.
↠ UGC-based ads get 4x higher click-through rates and a 50% drop in cost-per-click than average.
↠ UGC increases conversions by 10% when included in an online purchase path. (Source: Salesforce)
↠ 90% of consumers say authenticity is important when deciding which brands they like and support (up from 86% in 2017). (Source: Stackla)
Ecco come potete dare fuoco al vostro imbuto di vendita con gli UGC:
️➡️ Review sites: A diverse portfolio of reviews and user images can firmly establish you on review sites like Yelp, TripAdvisor, G2, and so on, letting you grasp the attention of consumers you wouldn’t otherwise get.
What it means is that when someone goes on a searching spree for a solution like yours, you can be there with the required preparation.
➡️ Website and social media: One of the most powerful places for UGC is your website and social media. Once consumers are already convinced of your products, positive reviews can tip them over the edge and plunge into the final buying.
Sfoggiateli sulla vostra homepage e sulle pagine dei prodotti e date alle persone un motivo autentico per cui dovrebbero acquistare il vostro prodotto.
️ ➡️ Case studies: Another way to harness customer reviews is to put them into case studies. Considering humans' unquenchable thirst for stories and scenarios, there is no better way to cement the usability of your product than crafting engaging and entertaining stories around how other people have used your product and have benefited from it.
If a positive reviewer matches your ideal buyer persona, contact him and ask for more information about use cases. Then, create a detailed and visualized study of how your product solved his problem and publish it on your website or blog.
3. Mantenere e coltivare i clienti fedeli
Though it’s a no-brainer that repeat customers, an outcome of customer loyalty is an impossibility without a great customer experience (89% see customer experience as a key factor in driving customer loyalty and retention.), a quick sneak into the importance of loyal customers is crucial for the explanation of this point.
↠ The probability of selling to an existing customer is 60-70%, while the probability of selling to a new prospect is only 5% to 20%.
↠ It costs up to 7x more to acquire a new customer than to retain an old one.
↠ Increasing customer retention by 5% increases profits by 25-95%.
↠ 65% of a company’s business comes from existing customers.
↠ Loyal customers spend 67% more than new ones.
↠ Existing customers are 50% more likely to try new products and spend 31% more than new customers.
↠ 82% of companies agree that customer retention is cheaper than acquisition.
Going past the first sale is, then, indeed important. The acquired good customer experience can be further used to retain customers through enhanced and refined customer experience.
Ecco come potete ottenerlo:
➡️ Offer follow-up/post-sale training: If a customer encounters a problem after six months of purchase, your customer service and experience should be as good as they were when they were considering the purchase. You can easily nail it by devising follow-up services like training on product usage or upgrades if your products have gone through.
➡️ Fate loro regali personalizzati: C'è un motivo per cui il 61% dei consumatori ritiene che i regali ben pianificati siano il modo più importante con cui un marchio può interagire con loro. La gioia che i regali possono provocare regolarmente stabilisce un legame speciale tra i clienti e il marchio, rendendo un marchio più alto e permanente ai loro occhi.
Il 94% dei clienti che hanno ricevuto un regalo o un riconoscimento speciale si sono sentiti più positivi nei confronti di un marchio e il 34% ha dichiarato che acquisterebbe di più dall'azienda. I regali a sorpresa, come le carte regalo digitali, sono incentivi interessanti per i clienti a rimanere con il vostro marchio.
➡️ Continue the communication and good customer experience: Customers should never feel that you valued them until the final purchase, and now they are a forgotten entity. That’s a sure way to cull customer loyalty, as they were not and will never be short of options.
To keep them firmly anchored in the waters of your brand, maintain a steady cadence of communication with them, regardless of their average value and duration with you. To achieve this, you can use business VoIP systems and customer support software that can help your team members to provide an excellent customer experience.
Inform them about new product launches or updates, remind them if it’s time to replace or replenish a product, and re-engage with the customers who haven’t purchased it for a long time. By these simple gestures, you are reaffirming your unflinching commitment to them.
Peeping into the Future: Most Important Customer Experience Trends that will Shape 2024
Though this time of the year - when the year sets out to recede into memory- is always right to stick your eyes in the coming times to see how the new transformations will disrupt the status quo, it’s particularly significant for this year.
In the aftermath of pandemic-borne disruptions, businesses are observing clear social, psychological, and environmental upheavals in customers' personal and professional lives.
Poiché solo le esperienze dei clienti che riflettono i contorni delle loro vite in evoluzione sono in grado di prosperare, questi sconvolgimenti daranno forma alla prossima esperienza del cliente, proprio come il martello dà forma al chiodo.
To let you catch the future by its tail, we have listed out key trends that will define the customer experience in 2024.
1. L'omnichannel non diventerà solo importante ma inevitabile
The most noticeable of the past two years is the stunning and rapid-fire increase in digital customer and supply chain interactions.
Mckinsey’s global survey revealed that the portion of digital or digitally enabled products in companies’ portfolios has grown unprecedentedly, and respondents said that at least 80% of their customer interactions are digital.
It suggests consumers are growingly engaging with products, services, and brands through various channels and devices, ranging from mobile apps to mobile and desktop web browsers to Smart TVs to SMS and more.
Questa natività digitale spingerà le aziende a creare esperienze multicanale olistiche e coerenti. Il sistema si inserisce automaticamente in un contesto omnichannel per un'esperienza coesiva del cliente.
It's unsurprising that the PwC report found that the number of companies investing in the omnichannel experience has jumped from 20% to more than 80%.
2. La gratificazione istantanea avrà un significato del tutto diverso.
A few years ago, “later” might have been the option if a customer issue came. It’s a big NO now, especially when digital adoption is moving at a galloping pace. Customers demand that every micro-moment throughout the end-to-end journey should be frictionlessly and fruitfully fast. The Digital CX Week survey clarified it beyond any doubt.
Solo il 4% chiama per primo. Il 65% cerca su Google e il 24% consulta il sito web. In prospettiva, il 96% delle persone tenta di utilizzare i canali self-service prima di contattare un agente. Curva di apprendimento? Il servizio clienti non inizia con i vecchi canali. Inizia con il self-service multicanale.
Per i responsabili dei contact center esiste quindi una chiara tendenza e un'idea di azione: Gestire il viaggio molto prima. La gratificazione istantanea non significa più risoluzione del problema da parte vostra. Significa quanto velocemente i clienti possono risolvere la domanda da soli.
3. Design-for-privacy will be in vogue
Identifying users across mobile apps and websites was the go-to method for crafting engagingly personalized communication. With new iOS changes making it difficult to collect IDFA and Goggle wiping out third-party cookies as a tracking mechanism, it seems impossible.
Questo costringerà immancabilmente i marchi a trovare nuovi modi per conoscere i propri clienti, facendo sì che i leader della CX pensino a progettare viaggi che ruotino attorno alla privacy e al consenso. Questo cambiamento non solo aumenterà l'influenza della CX, ma permetterà alle aziende di offrire esperienze personalizzate più profonde senza dipendere da dati di terze parti.
4. Lo scopo regnerà sul profitto
It’s not enough for brands to do lip service for the causes that are key to the world's substance. Brands should demonstrate it - that too with crystal clear transparency. In 2024, purpose-related criteria will matter as much as price and quality, especially for millennials and younger customers.
"Il 94% dei Gen Z si aspetta che le aziende prendano posizione su questioni sociali importanti e il 90% dichiara di essere più disposto ad acquistare prodotti che ritiene utili per la società". - Deloitte
Sebbene la sensibilità al clima e le preoccupazioni per la causa siano sempre state in voga, ciò che è cambiato ora è la consapevolezza che le vaghe promesse di sostenibilità agiscono da deterrente per i clienti.
And brands are not just becoming aware of it but also acting on it. Rebecca Minkoff has started to use an AI-powered transparency tool that showcases how much water and material it requires to produce each item.
I giganti della vendita al dettaglio come Amazon e Sephora permettono ai clienti di selezionare i prodotti che hanno sottoscritto un impegno per il clima o che sono stati creati con materiali innocui, rendendo più facile per i clienti sostenere i marchi responsabili.
5. AI: Exposing organizations to vast opportunities
Overhyped as it may be, the incorporation of AI is still relatively new to the industry. According to the research done by Salesforce, 45% of service decision-makers are leaning towards using AI, recording a compelling 24% rise since 2020. It also showcases that a huge chunk of the service provider has yet to incorporate AI into their service offerings. The main reason behind this may be AI’s lack of adoption of human-like touch. However, AI continues to connect, inform, and enrich every aspect of customer service and will continue to influence the sector in the following ways:
- Collaboration: Customer service agents have started incorporating AI technology and systems to provide faster and more accurate information to satisfy the knowledge-hunger in the users. With the assistance of AI, it will become easier to engage in more complex interactions that hold the potential to generate revenue.
- Seamless onboarding: AI will reshape the central role in onboarding new employees, given the recruitment process has become challenging post-pandemic.
- Generating knowledge: Preservation and sharing knowledge is one cornerstone of any forward-thinking company. AI tools can easily automate drafting the of knowledge-based articles based on customer interactions and CRM data. This created knowledge can be used in self-service portals, turning search engines into answer engines as customers can generate the information they want faster.
In breve
Costruire una customer experience semplice ma efficace è una missione incredibilmente difficile. Dal momento in cui i clienti conoscono il vostro marchio a quello in cui vi salutano definitivamente, la sua gamma è molto ampia e riduce quasi a zero il margine di errore.
Basta un piccolo errore in un'unica via di interazione con i clienti per rischiare di perderli.
È questo che rende obbligatorio per le aziende conoscere meglio i pensieri, le emozioni e gli stati d'animo dei clienti e non solo il loro reddito e le loro abitudini di acquisto.
Quanto più si avvicinano a queste esperienze soggettive e alle interazioni che le sviluppano, tanto più riescono a entrare in contatto con i clienti.
Se riuscite a incorporare questa analisi condensata nel customer journey, ad armonizzare tutti i canali di comunicazione interni ed esterni, a coinvolgere tutti i membri dell'organizzazione e ad aggiornarla regolarmente, sarete in grado di creare un'esperienza magica che i vostri clienti desiderano.
Fino ad allora, una splendida esperienza del cliente è più un sogno che una realtà raggiungibile. I premi e i regali possono colmare efficacemente il divario tra il sogno e la realtà.
