30 domande di indagine sul viaggio del cliente dalla domanda alla qualità

Con l'81% delle organizzazioni che dichiarano l'esperienza del cliente come un fattore di differenziazione competitiva, l'indagine sul customer journey diventa effettivamente uno strumento essenziale per le aziende che cercano di capire le domande, le esperienze e le percezioni dei loro clienti. 

Un'indagine sul customer journey può fornire preziose informazioni sul comportamento, le esigenze e le preferenze dei clienti ponendo le domande giuste. A rapporto di Gartner sostiene che le organizzazioni che si concentrano sulla soddisfazione dei clienti sono associate in modo significativo alla crescita aziendale, al margine e alla redditività che ne deriva. Il rapporto suggerisce anche che il 29% delle aziende che riconoscono questo aspetto hanno maggiori probabilità di assicurarsi ampi budget per la CX.

In questo articolo esploreremo le domande chiave che le aziende dovrebbero includere in un'indagine sul customer journey per ottenere una comprensione completa dell'esperienza del cliente. Dalle domande sulla prima impressione del cliente alla sua soddisfazione complessiva, questo articolo fornirà una guida completa alla creazione di un'indagine customer journey efficace.

Grazie alle informazioni ricavate da un'indagine sul customer journey, le aziende possono migliorare le loro operazioni e creare un'esperienza più positiva per i clienti.

30 domande di indagine sul viaggio del cliente da porre assolutamente

Ecco 30 domande di indagine sul customer journey che vi aiuteranno a ottenere una chiara visione dell'esperienza e della soddisfazione dei clienti e del servizio che offrite.

1. Su una scala da 1 a 5, quanto è stato facile trovare le informazioni che cercava sul nostro sito web?

• Molto probabile
• Probabile
• Neutro
• Alquanto probabile
• Non è probabile

2. Come ha conosciuto il nostro marchio?

3. È stato facile navigare nel nostro sito web e trovare ciò che stavate cercando?

4. Come giudica l'esperienza complessiva dell'utente sul nostro sito web?

5. Avete contattato l'assistenza clienti durante il vostro viaggio? Se sì, com'è stata la sua esperienza?

Queste domande vi aiuteranno a capire l'efficienza del vostro team di assistenza clienti e a capire se sta lavorando al meglio per gestire il customer journey e la customer experience.

6. È stato facile effettuare un ordine sul nostro sito web?

7. Come giudica i tempi di consegna del suo ordine?

In questo mondo in rapida evoluzione, i clienti preferiscono che la consegna dei prodotti ordinati avvenga in tempo o addirittura in anticipo. Porsi questa domanda vi aiuterà a capire se la consegna che la vostra azienda fornisce è all'altezza delle aspettative dei clienti o se non è all'altezza.

8. Il prodotto ricevuto corrispondeva alla descrizione del nostro sito web?

9. Ci sono stati problemi con il prodotto ricevuto? Se sì, come sono stati risolti?

10. Quanto è probabile che raccomandiate il nostro marchio a un amico o a un familiare?

• Molto probabile
• Probabile
• Neutro
• Alquanto probabile
• Non è probabile

Uno dei migliori segnali di fedeltà dei clienti è la probabilità che essi riferiscano il vostro prodotto o servizio ad amici e familiari. Ciò dimostra che i clienti apprezzano ciò che avete da offrire.

11. Il processo di acquisto è stato agevole e facile da completare?

12. Come valuta il rapporto qualità-prezzo dei nostri prodotti?

13. Quanto è rimasto soddisfatto della qualità del prodotto ricevuto?

La risposta a questa domanda vi permetterà di conoscere meglio la struttura del vostro prodotto o servizio. Questo vi permetterà di rispondere alle esigenze dei vostri clienti e di convincerli a continuare a fare affari con voi.

14. Ci sono stati addebiti a sorpresa durante il processo di acquisto?

15. Com'è stata la sua esperienza complessiva con il nostro servizio clienti?

16. Ci sono stati ostacoli o sfide che avete affrontato durante il percorso del cliente?

17. Quanto è stato facile trovare le informazioni necessarie per completare l'acquisto?

18. Su una scala da 1 a 5, quanto è soddisfatto della sua esperienza complessiva con il nostro marchio?

• Molto probabile
• Probabile
• Neutro
• Alquanto probabile
• Non è probabile

19. C'è qualcosa che avremmo potuto fare meglio durante il percorso del cliente?

Se volete il meglio per i vostri consumatori, la vostra azienda deve essere incentrata al 100% sul cliente. Un'indicazione del vostro desiderio di fornire ai clienti il miglior servizio possibile è quando chiedete loro direttamente se hanno qualche suggerimento su come migliorare il vostro servizio.

20. Acquisterebbe di nuovo da noi in futuro?

• Sì
• No

Le persone che rispondono positivamente alla vostra offerta sono più propense a continuare a fare affari con voi.

21. Il nostro sito web era facile da usare sia su dispositivi desktop che mobili?

22. Come giudica le informazioni sui prodotti fornite sul nostro sito web?

23. Aveva qualche preoccupazione prima di effettuare l'ordine? Se sì, quali erano?

24. È stato facile seguire lo stato dell'ordine e la consegna?

25. Com'era l'imballaggio del vostro ordine quando è arrivato?

Questa domanda vi aiuterà a capire se l'imballaggio che fornite è abbastanza efficiente da proteggere il prodotto durante tutto il percorso dalla fabbrica al cliente. Questo potrebbe aiutarvi a comprendere in modo pratico il packaging del vostro prodotto.

26. Come si è svolta la procedura di restituzione, se applicabile?

27. Ha ricevuto un follow-up dopo l'acquisto, ad esempio un'e-mail o una telefonata?

28. Come è stata la sua esperienza con il nostro marchio rispetto a marchi simili che ha utilizzato in passato?

29. Durante il percorso del cliente sono state offerte promozioni o sconti di cui ha approfittato?

30. Com'era l'aspetto generale del nostro marchio, compreso il design del sito web e la confezione dei prodotti?

Includere una domanda sull'aspetto generale del vostro marchio, compreso il design del sito web e la confezione dei prodotti, in un sondaggio sul customer journey può fornire preziose indicazioni su come il vostro marchio viene percepito dai clienti e aiutarvi a identificare le aree di miglioramento.

Importanza dell'indagine sul percorso del cliente

Le indagini sul percorso del cliente sono fondamentali per le aziende, perché aiutano le organizzazioni a comprendere le esperienze e le percezioni dei clienti nei vari punti di contatto lungo il percorso del cliente. Le informazioni ottenute da queste indagini possono informare e migliorare vari aspetti di un'azienda, quali:

1. Soddisfazione del cliente

Un'indagine sul customer journey può aiutare un'azienda a valutare il livello di soddisfazione dei propri clienti e a identificare le aree da migliorare.

2. Mantenimento dei clienti

Avere dei consumatori affezionati che restano con voi nel bene e nel male è il fondamento della maggior parte delle organizzazioni. La presenza di consumatori che continuano a fare affari con voi vi dà un senso di sicurezza. La comprensione del percorso del cliente può aiutare un'azienda a identificare i punti dolenti e a risolverli, con il risultato di aumentare la fidelizzazione dei clienti.

3. Marketing e vendite

Le informazioni ricavate da un'indagine sul percorso del cliente possono informare le strategie di marketing e di vendita, aiutando un'azienda ad attrarre e mantenere i clienti in modo più efficace.

4. Sviluppo del prodotto

Un'indagine sul customer journey può fornire preziose informazioni sulle esigenze e le preferenze dei clienti, che possono informare le decisioni di sviluppo dei prodotti.

5. Esperienza del cliente

Comprendendo il customer journey, un'azienda può migliorare l'esperienza complessiva del cliente e creare un'esperienza più positiva e memorabile per i clienti.

Conclusione

Un'indagine sul percorso del cliente è uno strumento fondamentale per le aziende che vogliono capire i propri clienti e migliorare le proprie attività. Ponendo le domande giuste, un'indagine sul percorso del cliente può fornire preziose informazioni sul comportamento, le esigenze e le preferenze dei clienti. La chiave per creare un'indagine efficace sul percorso del cliente è porre una serie di domande che coprano vari punti di contatto durante l'esperienza del cliente.

Grazie alle domande del sondaggio sul customer journey sulla prima impressione del cliente e sulla sua soddisfazione complessiva, le aziende possono ottenere una comprensione completa del viaggio del cliente. Incorporando le informazioni ottenute da un'indagine sul customer journey nelle loro attività, le aziende possono migliorare la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione, il marketing e le vendite, lo sviluppo dei prodotti e l'esperienza complessiva dei clienti.