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"I clienti fedeli non si limitano a tornare, non si limitano a raccomandarvi, ma insistono affinché i loro amici facciano affari con voi". - Chip Bell
Sapete che mantenere un cliente è molto più economico che acquisirne uno nuovo? Cosa fate come organizzazione per la fidelizzazione dei clienti e come pensate di migliorarla? Il mondo è circondato da concorrenza ovunque. Ogni passo che si fa sul mercato trova un concorrente e la competizione si fa sempre più dura con il passare dei giorni. Alcuni degli obiettivi comuni che gli imprenditori si pongono sono: come espandere la propria attività, come aumentare le vendite e come generare enormi profitti. L'attività può essere ampliata in diversi modi.
La maggior parte degli imprenditori si concentra sull'acquisizione di nuovi clienti per portare la propria attività al livello successivo in termini di crescita. È qui che la maggior parte degli imprenditori si lascia sfuggire una tecnica redditizia che permetterà alla loro attività di fare il salto di qualità. Molti imprenditori non prestano attenzione a questa tecnica. Ebbene, non è altro che la fidelizzazione dei clienti. L'utilizzo di questa tecnica non solo vi farà risparmiare tempo, ma anche denaro. Questo blog parlerà di cosa sia la fidelizzazione dei clienti e di come migliorarla.
Le strategie di fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per qualsiasi azienda. Tuttavia, vediamo che la maggior parte delle imprese concentra i propri sforzi sull'acquisizione di nuovi clienti. Nel mondo di oggi, dove la concorrenza è così feroce, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti è come vincere un jackpot. Non c'è dubbio che la fidelizzazione dei clienti sia molto più economica dell'acquisizione di nuovi clienti per il vostro marchio. Inoltre, alla fine della giornata, vediamo il ROI e le entrate generate per la vostra azienda.
Come possiamo aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti? Ci sono diversi modi e strumenti per farlo, ma prima di entrare nel merito parliamo di cosa sia la fidelizzazione dei clienti.
Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti si riferisce alle attività intraprese dalle imprese per diminuire il numero di defezioni dei clienti. L'idea principale che sta alla base dei programmi di fidelizzazione dei clienti è quella di aiutare le imprese e i proprietari di aziende a trattenere il maggior numero possibile di clienti, spesso attraverso programmi di fidelizzazione dei clienti o del marchio.
Ricordate il famoso detto inglese "La prima impressione è l'ultima"? Questo detto si adatta perfettamente a questo caso, poiché la fidelizzazione dei clienti inizia con il primo contatto che il cliente ha con l'azienda. Un'impressione positiva contribuirà a creare un rapporto sano con il cliente e viceversa.
Gli imprenditori sono così occupati a raggiungere e acquisire nuovi clienti che non si accorgono dell'alto valore dei clienti esistenti e della loro più grande risorsa.
Importanza della fidelizzazione dei clienti
- Gli acquisti ripetuti dal vostro marchio da parte dei clienti esistenti significano un aumento dei profitti.
I clienti esistenti conoscono i vostri prodotti e servizi perché hanno già acquistato da voi in precedenza. Secondo Bain & Company e la Harvard Business School, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può incrementare i profitti aziendali fino al 95%. - Risparmia sul marketing.
Come? Non è necessario spendere molto in pubblicità per acquisire i clienti esistenti. Avete i loro dati di contatto (numero di telefono, indirizzo e-mail, ecc.), ma dovete solo lavorare su come associarli e stimolarli. - L'aumento della fedeltà dei clienti esistenti spingerà le raccomandazioni personali.
La raccomandazione personale ha una grande influenza nell'acquisizione di nuovi clienti. Con l'aiuto del passaparola e delle raccomandazioni personali, i clienti possono condividere storie sul vostro marchio che porteranno alla generazione di nuovi clienti. - Ai clienti esistenti non dispiacerà pagare prezzi più alti per i vostri prodotti o servizi:
Rispetto ai nuovi clienti, i clienti esistenti sarebbero disposti a pagare prezzi più alti per i vostri prodotti e servizi, poiché apprezzano già la vostra azienda, avendo già acquistato i vostri prodotti e servizi e conoscendo il vostro marchio.
Che cos'è il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è una metrica che indica alle aziende se i loro sforzi di marketing e di customer experience stanno stimolando il loro business o meno. Non solo illustra il quadro degli sforzi che il team di vendita e di marketing sta compiendo per promuovere il proprio business, ma indica anche all'azienda quando è il momento di cambiare le carte in tavola e apportare le modifiche necessarie per raggiungere l'obiettivo di crescita delle vendite.
Secondo una ricerca di Forrester , acquisire un nuovo cliente è cinque volte più costoso che mantenerne uno esistente. Inoltre, acquisire nuovi clienti significa spendere molto tempo ed energie per convertirli in clienti. Convincere i nuovi clienti a sottoscrivere i vostri servizi o a fare un acquisto non è un compito facile.
È quindi il cliente esistente che probabilmente farà crescere la vostra attività.
Come si calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, le aziende considerano il numero di clienti che sono ancora con loro alla fine del periodo rispetto al numero di clienti che erano con loro quando il periodo è iniziato.
La formula magica per il tasso di fidelizzazione dei clienti è CRR = ((E-N/S)) X 100. Di seguito sono riportati i valori:
E = il numero di clienti che si trovano presso l'impresa alla fine del periodo, in settimane/mesi/anni o altra durata.
N = il numero di nuovi clienti a cui l'azienda ha effettuato una vendita o che ha acquisito in altro modo durante un determinato periodo
S = il numero di clienti che l'azienda aveva all'inizio del periodo
Ad esempio, se avete iniziato il trimestre con 150 clienti e avete perso 20 clienti ma ne avete guadagnati 40, concluderete il trimestre con 190 clienti.
Tasso di fidelizzazione dei clienti = (190-40)/100 x 100% = 90%
Quindi, per tutti gli imprenditori che desiderano crescere ed espandere la propria attività, l'applicazione di una qualsiasi delle seguenti strategie di fidelizzazione dei clienti può incrementare la vostra attività e farvi guadagnare un certo ROI con meno sforzi, costi e tempo.
Come migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Secondo il Gartner Group e gli autori Emmett C. Murphy e Mark A. Murphy nel loro libro "Leading on the Edge of Chaos" affermano che-
L'80% dei vostri profitti futuri proverrà da appena il 20% dei vostri clienti attuali.
Ora, questa statistica è qualcosa che abbiamo visto e letto più volte, ma senza un piano sincronizzato non riusciamo a realizzare un sogno come questo.
Ma se siete tra gli imprenditori pronti a rimboccarsi le maniche, ecco i modi in cui potete farlo.
1. Mantenere i clienti VIP:
Evitare che i clienti esistenti se ne vadano è il modo migliore per aumentare la fidelizzazione.
Se si sta all'erta e si presta la giusta attenzione, non si possono perdere segnali importanti, come quelli che indicano quali clienti stanno per abbandonarvi. Tutto ciò che dovete fare è individuare le variabili chiave come le chiamate di assistenza, l'utilizzo dei prodotti, i modelli di acquisto, ecc.
Catturare informazioni preziose da questi segnali e prendere le misure appropriate in tempo potrebbe impedire ai clienti di abbandonare il vostro marchio.
Per esempio: Supponiamo che vogliate ottenere i dati dei vostri clienti VIP che non hanno fatto acquisti da voi negli ultimi 6 mesi. A tal fine, dovete preparare un elenco di tutti i vostri clienti VIP e poi, con l'aiuto di un software CRM, preparare un elenco di tutte le vendite effettuate negli ultimi 6 mesi.
Confrontando entrambi gli elenchi, troverete un elenco di clienti VIP che non hanno effettuato alcun acquisto da voi per quasi metà dell'anno. Una volta ottenuti questi dati, potreste contattare questi clienti VIP per scoprire cosa è andato storto e perché non acquistano i vostri prodotti o servizi da molto tempo.
In questo modo, sarete consapevoli del problema e, grazie a misure appropriate, potrete evitare che i clienti abbandonino il vostro marchio per passare a quello dei vostri concorrenti. Questo può essere considerato come il principio di Pareto; con la regola dell'80/20, questo investimento è garantito da un ROI extra.
2. Attirare i clienti con offerte speciali:
Conoscere bene il proprio cliente può essere di grande aiuto. Più li conoscete, più potete personalizzare il vostro approccio nei loro confronti. Con l'aiuto di un software CRM, potete avere un'idea dello storico degli acquisti effettuati dai vostri clienti.
Sulla base di questi dati, potete pensare a offerte/schemi che siano interessanti per ogni cliente, e questo vi aiuterà a mantenere il nome del vostro marchio costantemente nella mente dei vostri clienti.
Peresempio: C'è un cliente che ha mostrato interesse per il vostro prodotto, ma che finora non l'ha acquistato.
Una cosa che potete fare per convincerli ad acquistare il prodotto è attirarli con sconti speciali, offerte, ecc.
Con l'aiuto di un software CRM è possibile creare un elenco di tutte le attività di vendita aperte, da confrontare poi con l'elenco dei contatti che si sono iscritti alla vostra newsletter. In questo modo avrete un elenco di contatti che hanno mostrato interesse per i vostri prodotti ma che non hanno preso l'iniziativa di acquistarli.
3. Costruire un programma di fidelizzazione:
Gli esseri umani amano essere riconosciuti e amano tutto ciò che viene fatto per farli sentire speciali. Potete premiare i vostri clienti fedeli con l'aiuto di programmi di fidelizzazione che vi aiutino a creare un buon legame con i vostri clienti.
Peresempio: Avete creato un programma di fidelizzazione per i vostri clienti più fedeli che prevede vari schemi o incentivi. I programmi di fidelizzazione sono creati con l'obiettivo di aumentare la fedeltà dei clienti verso il vostro marchio e di non lasciarli andare.
Desiderate premiare i vostri clienti più redditizi per aumentare la loro fedeltà al vostro marchio.
A questo punto non vi resta che immergervi nel vostro software CRM per identificare i conti che sono responsabili della maggior parte delle entrate. L'identificazione di tali conti vi aiuterà a sviluppare strategie di marketing per il cross-selling. Una volta ottenuto l'elenco dei clienti più redditizi, potete inviare loro delle e-mail per informarli delle offerte che avete in serbo per ogni mese. Questo vi aiuterà a identificare quale offerta attira di più i vostri clienti fedeli e quindi queste offerte possono essere rinnovate di volta in volta.
I premi possono essere di qualsiasi tipo. Può trattarsi di uno sconto speciale del 10%, di un biglietto di ringraziamento o di un'offerta di spedizione gratuita su un determinato importo di acquisto.
Può anche prevedere un sistema di punti. Una cosa da tenere presente è che i vostri programmi di fidelizzazione devono essere semplici, in modo da rendere facile per i vostri clienti capire come funziona e come possono usufruirne. Quindi, se non avete ancora creato un programma di fidelizzazione per i vostri clienti, è il momento di farlo adesso utilizzando software di fidelizzazione dei clienti per farli sentire speciali.
4. Personalizzare la loro esperienza di acquisto:
La personalizzazione si riferisce all'esperienza del cliente.
Per ogni cliente, il punto di contatto conta ed è importante per stabilire una relazione di valore tra il marchio e il cliente.
Stabilire un rapporto cordiale con i clienti vi aiuterà a incrementare i tassi di fidelizzazione.
Poche cose da fare per personalizzare l'esperienza di acquisto dei clienti:
Alprimo acquisto, assicuratevi che il cliente registri un account sul vostro sito. Utilizzate un modulo per ottenere i dati personali, come il nome, l'indirizzo e-mail, la data di nascita, i numeri di contatto, ecc. La prossima volta che visiteranno il vostro sito, potreste visualizzare una finestra pop-up di benvenuto con il loro nome.
Un piccolo studio sul comportamento dei vostri clienti può essere di grande aiuto per la vostra attività.
Cercate di capire come siete arrivati a questo cliente? È stata una pubblicità o un contenuto a far visitare il vostro sito al cliente? Qual è il prodotto più frequentemente consultato dal cliente? Questi dati vi aiuteranno a scrivere, progettare e pubblicizzare il vostro marchio in modo più efficace.
Le e-mail sono considerate importanti, ma mancano del fattore tempo reale e ci possono essere clienti che desiderano un'assistenza immediata per le loro richieste.
In questi casi, le in-app e le live chat sono gli strumenti migliori da utilizzare per guidare o assistere il cliente in caso di necessità. Quando si tratta di migliorare le strategie di personalizzazione, il software CRM e i sondaggi di feedback dei clienti sono i principali sostenitori del vostro marchio.
5. Praticare la prova sociale positiva:
La riprova sociale è un concetto di marketing molto antico e serve come potente strumento per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Questa teoria è stata resa popolare dallo psicologo Robert Cialdini, che ha scritto il libro "Influenza", che tratta ampiamente il tema della riprova sociale.
Secondo questa teoria, una persona che non è certa di quale sia il comportamento corretto in una situazione guarderà ad altre persone per replicare ciò che stanno facendo, al fine di trovare una soluzione a quella situazione.
Per semplificare possiamo dire che, quando non siamo sicuri di una situazione, la riprova sociale ci aiuta a prendere decisioni basate sulle scelte e sulle esperienze che altri stanno facendo o hanno fatto in precedenza.
Dalle recensioni dei clienti, alle testimonianze, ai consensi, alle valutazioni, fino a tattiche semplici e sfuggenti come l'enfatizzazione del prodotto più apprezzato, del livello di servizio, ecc.
6. Delizia del cliente:
Quando si sorprende un cliente superando le sue aspettative, è allora che si verifica la customer delight.
La customer delight gioca un ruolo importante nella vostra strategia di marketing. Essere umani e ascoltare i clienti e le loro esigenze è la chiave per raggiungere la customer delight. La customer delight non consiste solo nel rendere felici i clienti, ma anche nell'ottenere un maggiore ROI per la vostra azienda.
Come si ottiene la soddisfazione del cliente?
Ecco alcuni modi in cui è possibile ottenere la soddisfazione del cliente:
Deliziate i vostri clienti attraverso canali pertinenti:
Identificate i luoghi in cui i vostri clienti sono più attivi. Nell'era digitale di oggi la maggior parte di loro è attiva su piattaforme sociali come Facebook, Instagram ecc. Gridate ai vostri clienti quando fanno qualcosa di straordinario su queste piattaforme di social media.
Creare un legame personale:
Inviate biglietti d'auguri ai vostri clienti o prendetevi il tempo di telefonare personalmente per fare gli auguri di compleanno o di anniversario.
Siate un consulente fidato:
Creare costantemente contenuti come le newsletter che offrono suggerimenti e consigli.
Creare contenuti che entusiasmino:
Il vostro cliente si è posto una domanda a cui altri non hanno mai pensato o che si sono chiesti?
Se vi siete mai imbattuti in una cosa del genere, potreste inviare loro la risposta con una nota e aggiornarla sul blog del vostro sito web per farla leggere ad altri.
Se le vostre strategie di delight sono pertinenti e utili, più date ai vostri clienti fedeli e più riceverete da loro.
Rani Joseph
Perché scegliere la fidelizzazione dei clienti piuttosto che la loro acquisizione?
La "fidelizzazione dei clienti" e l'"acquisizione dei clienti" sono due idee contraddittorie che gli imprenditori si trovano ad affrontare quando devono decidere cosa sia più importante. Vediamo perché gli imprenditori dovrebbero scegliere di conservare un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo.
1. Riduce le spese di marketing
L'acquisizione di nuovi clienti richiede un notevole impegno, risorse e spese. Al contrario, un cliente esistente avrà una maggiore familiarità con i vostri prodotti e servizi grazie a un acquisto precedente e si mostrerà disposto ad acquistare i vostri servizi, aumentando così l'opportunità di effettuare una vendita. Questo riduce notevolmente i costi della pubblicità.
2. I clienti fedeli aumentano le vendite
I clienti fedeli si fidano del vostro marchio più dei nuovi clienti. Poiché conoscono i vostri prodotti e servizi, è probabile che ripetano gli acquisti. Il passaparola dei clienti fedeli riduce i costi di acquisizione di nuovi clienti per il vostro marchio.
3. Migliora l'immagine del vostro marchio
L'immagine del marchio è l'interpretazione che i clienti danno dei servizi e dei prodotti di un marchio. Un'immagine positiva del marchio aiuta le aziende ad acquisire nuovi clienti, a fare up-selling e cross-selling e a ridurre i costi di marketing. La fidelizzazione dei clienti fornisce ai marchi informazioni su chi sono i loro clienti e cosa vogliono. Questi dati aiutano i marchi a promuovere i loro prodotti e servizi a clienti mirati.
4. Il mantenimento equivale all'acquisizione
Il passaparola è uno strumento di marketing gratuito ed è considerato una delle forme di marketing più credibili. È sempre vero che i clienti parlano e i potenziali clienti ascoltano. I clienti soddisfatti faranno delle segnalazioni positive e questo porterà profitto all'azienda. Dare incentivi ai clienti esistenti quando segnalano il vostro marchio a parenti e amici aumenta la possibilità di acquisire nuovi clienti.
Conclusione
È molto più facile mantenere i clienti esistenti con la fedeltà al marchio piuttosto che cercare di acquisirne di nuovi. La fidelizzazione dei clienti non è uno sforzo una tantum, ma è qualcosa su cui le aziende devono lavorare costantemente a livello individuale e apportare miglioramenti di volta in volta.
Conservare i clienti è un gioco di equilibri. Ci sono molte tattiche per riuscirci, ma non scorciatoie. L'implementazione di questi passaggi nelle aziende aiuterà gli imprenditori a migliorare significativamente le metriche di fidelizzazione dei clienti e a generare un valore sostanziale per il loro marchio.
Questi passi porteranno ad acquisti ripetuti da parte dei clienti esistenti. Invece di impegnarsi nell'acquisizione di nuovi clienti, vale la pena di provare a fidelizzare i clienti attuali e vedere il profitto che genera per la vostra azienda in termini di ROI.
