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Oggi i clienti sono iperconsapevoli e coinvolgerli è un compito arduo per le aziende. Tuttavia, grazie a numerose strategie e tecniche di coinvolgimento dei clienti, è possibile creare una connessione reale con i clienti che vada oltre la vendita.
Che cos'è il Customer Engagement?
Secondo la definizione di Gallup, il coinvolgimento dei clienti è "il legame emotivo tra i clienti e l'azienda". Sebbene possa sembrare una frase semplice e di facile comprensione, le aziende spesso non colgono il punto quando si parla di coinvolgimento dei clienti. Spesso le aziende pensano che i clienti acquistino dopo un'analisi razionale di un prodotto o di un servizio. Questo è parzialmente vero.
Oggi più che mai, i clienti hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano. Confrontare, analizzare e ricercare non richiede più il tempo di una volta. Anche se i clienti pensano razionalmente, non decidono finché i loro sentimenti non sono allineati con il loro pensiero razionale.
Importanza del coinvolgimento dei clienti
La ricerca Gallup afferma che le sensazioni delle persone hanno la precedenza sulle loro menti razionali. Per i clienti, spendere soldi non significa solo acquistare un prodotto. Oggi lo shopping è più significativo che mai e i clienti non sono più disposti a impegnarsi con un'azienda qualsiasi.
I clienti spendono liberamente per le aziende che offrono valore e con le quali sentono un legame speciale. Se non trovano un'azienda che offre un valore sufficiente, non ci mettono molto a portare i loro soldi altrove. Tutto si riduce quindi al valore. Lo stesso prodotto è offerto da centinaia di aziende. In definitiva, i clienti sceglieranno l'azienda che offre loro un legame emotivo.
I clienti decidono con il cuore più che con la mente. Quanto è importante il coinvolgimento dei clienti? Abbastanza importante da non essere ignorato o lasciato in secondo piano.
Uno studio Gallup ha rilevato che il 46% degli ospiti di un hotel, il 37% dei clienti di una banca, il 56% degli ospiti di un ristorante informale e il 29% degli acquirenti di prodotti elettronici contribuiscono al fatturato dell'azienda quando sono pienamente coinvolti. Anche se le campagne pubblicitarie, gli sconti, i programmi di ricompensa e gli splendidi negozi possono sembrare allettanti, alla fine i clienti impegnati sono quelli che decidono se un'azienda vale i loro soldi o meno. Se il coinvolgimento dei clienti non è in primo piano, nessuna azienda può sostenersi a lungo.
Priyanka Desai
Le strategie di coinvolgimento dei clienti più efficaci
Come migliorare il coinvolgimento dei clienti? Di seguito sono riportate alcune strategie che le aziende possono utilizzare per favorire il coinvolgimento dei clienti.
1. Fare dell'esperienza del cliente una priorità
Uno studio di Salesforce ha rilevato che l'80% dei clienti apprezza le esperienze tanto quanto i prodotti o i servizi offerti da un'azienda. Il legame tra un'azienda e i suoi clienti è importante. E il modo in cui le aziende gestiscono l'esperienza del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi impresa, sia essa nuova o consolidata.
Un rapporto di PwC mostra che il 32% dei clienti smetterà di fare affari con un'azienda dopo una sola esperienza negativa, mentre il 48% lo farà dopo diverse esperienze negative. Inoltre, i clienti sono disposti a pagare di più se hanno avuto esperienze positive con un marchio.
Le aziende devono prestare molta attenzione al loro servizio clienti e ai team di assistenza, in modo che ogni cliente riceva la massima attenzione e le sue esigenze siano soddisfatte. Le risposte tempestive sono fondamentali. Le aziende devono consentire ai clienti di comunicare direttamente con loro tramite live chat o fornire un numero di telefono per poter parlare direttamente con loro. Questo può contribuire ad aumentare l'impegno, migliorando così il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.
2. Conoscere e capire i clienti
Le aziende devono comprendere i propri clienti per soddisfare le loro aspettative in continua evoluzione e per coinvolgerli con successo. Ciò può essere fatto invitando i clienti a creare un profilo, chiedendo loro di partecipare a sondaggi che rivelino ciò che i clienti desiderano e analizzando ciò che viene già detto sul marchio.
PwC rileva che solo il 38% dei clienti ritiene che i dipendenti comprendano le loro esigenze. Ciò significa che è necessario migliorare molto su questo fronte. Per cominciare, le aziende possono creare un profilo del cliente ideale che consenta loro di comprendere il pubblico di riferimento. L'utilizzo di analisi, la definizione di caratteristiche e comportamenti ideali sono alcuni aspetti su cui riflettere.
Le aziende possono creare indagini e sondaggi sui clienti e chiedere loro cosa pensano del loro marchio, in modo da comprendere i clienti e le loro esigenze. I feedback negativi e positivi sui social media sono uno strumento potente attraverso il quale le aziende possono imparare e capire cosa vogliono davvero i clienti.
3. Avere una personalità del marchio e renderla coerente
Una solida strategia di coinvolgimento dei clienti infonde personalità al marchio. I clienti non sono interessati a trattare con marchi che non mostrano emozioni. I clienti sono attratti dai marchi con personalità e da quelli che rivelano chi lavora dietro le quinte.
Le aziende devono avere una voce e un tono coerenti perché i clienti prendono nota di ogni tweet, video di YouTube e foto che i marchi pubblicano. Una mossa sbagliata può rivelarsi costosa e imbarazzante, come nel caso di Razer che ha pubblicato un tweet(poi cancellato) sulla presenza di uno slot per schede SD, mentre il MacBook Pro di Apple non lo aveva. Avere una personalità di marca significa anche mostrare le persone degne di nota che fanno la differenza per il marchio. Ciò può significare aggiungere una sezione "Incontra il nostro team" sul sito web dell'azienda o presentarli su Twitter condividendo le loro storie e il loro contributo al marchio. Questo può aiutare a creare un legame tra i clienti e il marchio.
4. Utilizzare i social media per condividere le storie dei clienti
I social media possono fare o distruggere un marchio. I marchi possono usarli per aumentare il coinvolgimento dei clienti, condividendo gli store dei clienti che utilizzano i loro prodotti o servizi. Le persone danno valore alle recensioni e se vedono il prodotto utilizzato da un altro cliente, è più probabile che si trasformino in clienti.
Ad esempio, marchi come Glossier e Asos condividono le storie dei loro clienti su Instagram. La condivisione di storie può contribuire a stimolare il coinvolgimento dei clienti, perché le persone possono vedere i prodotti nell'uso reale. Questo può aiutarli a sentirsi più sicuri nell'acquistare un determinato prodotto del marchio. Possono parlare con altre persone interessate e, attraverso la discussione, saranno più propense a impegnarsi con il marchio e le sue offerte.
La condivisione di storie sui social media attraverso immagini potenti e una didascalia ben articolata può dare forza ai clienti esistenti e può aiutare i nuovi clienti a relazionarsi con il messaggio del marchio. Ciò può contribuire a fidelizzare i clienti esistenti e ad attirare nuovi clienti.
5. Creare una comunicazione significativa attraverso la personalizzazione
Ogni interazione che un marchio ha con il proprio cliente è la più importante. Non c'è spazio per gli errori ed è così che i marchi devono procedere quando si tratta di interazione con i clienti. I marchi devono sempre puntare a una comunicazione significativa con i propri clienti e la personalizzazione può fare la differenza.
I clienti sono disposti a impegnarsi con i marchi che dedicano loro tempo e li valorizzano. Se le aziende mostrano ritardi nelle risposte o non mostrano i livelli di interesse attesi, i clienti andranno volentieri altrove. Per coinvolgere veramente i clienti, la personalizzazione è al centro dell'attenzione perché consente una comunicazione significativa.
I clienti che si sentono apprezzati si impegnano di più con il marchio. Uno studio di Monetate ha rilevato che oltre l'80% dei rivenditori che hanno preso sul serio la personalizzazione sono stati in grado di generare maggiori ricavi. I marchi possono utilizzare quiz, sondaggi preliminari, auguri di compleanno generati automaticamente o consigli sui prodotti per personalizzare l'esperienza di ogni cliente e migliorare il coinvolgimento dei dipendenti.
6. Creare contenuti importanti per i clienti
La creazione di contenuti è importante per i clienti potenziali ed esistenti e può consentire loro di capire e di entrare in contatto con il marchio. Che si tratti di microcontenuti, di video didattici o di articoli di blog, i contenuti che interessano ai clienti possono avere un impatto profondo sul loro coinvolgimento.
A study by Google found that 48% of smartphone users prefer brands that provide instructional video content. Content that is built around educating people can help a brand engage its visitors and turn them into customers while retaining existing customers. A video editor and AI voice generator tool help bands create video content that compliments what the brand is about and its personality.'
La creazione di contenuti merita un maggiore riconoscimento quando si tratta di coinvolgimento dei clienti e i marchi devono sfruttarne appieno il potenziale. Prendiamo l'esempio di Home Depot, che ha una pagina YouTube con video didattici che promuovono il coinvolgimento dei clienti.
7. Premiare i clienti in modi diversi
Premiare i clienti può aiutarli a sentirsi parte del marchio e può favorire un senso di comunità e di inclusione. Invece di limitarsi a una sola forma di ricompensa, i marchi devono concentrarsi su diversi programmi di ricompensa per coinvolgere meglio i clienti.
I clienti vogliono essere apprezzati. E quando i marchi mostrano come la fedeltà dei clienti possa essere gratificante, possono aiutare i clienti ad anticipare i tempi e a impegnarsi di più con il marchio. Idealmente, i marchi devono trovare ciò che i clienti apprezzano e premiarli di conseguenza. Possono includere attività divertenti in modo che più persone possano partecipare e impegnarsi con il marchio.
I programmi di fidelizzazione sono efficaci, in quanto il 71% dei clienti afferma che li ha aiutati a costruire un rapporto migliore con il marchio. Premiare i clienti in un modo che sia significativo per loro permette di fidelizzarli e garantisce acquisti ripetuti.
8. Formare i dipendenti e fornire loro gli strumenti giusti
Il coinvolgimento dei clienti è possibile solo quando i marchi forniscono ai propri dipendenti gli strumenti necessari e una formazione adeguata che consenta loro di offrire un'esperienza di qualità superiore, in grado di favorire il coinvolgimento dei clienti.
I marchi devono investire nei loro dipendenti, in modo che possano fornire l'esperienza del cliente che ribalterà la situazione e consentirà loro di conquistare i clienti. I dipendenti che hanno a che fare con i clienti sono ambasciatori del marchio perché interagiscono direttamente con i clienti. Che si tratti di rappresentanti del servizio clienti o di agenti dell'assistenza tecnica, i dipendenti di un marchio sono quelli che possono contribuire ad aumentare il coinvolgimento. Diversi articoli, come questo, hanno rilevato un legame tra l'esperienza del cliente e l'impegno dei dipendenti. I marchi devono lavorare per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti, ad esempio attraverso la gamification.
Conclusione
Il coinvolgimento dei clienti non è una passeggiata e le aziende devono valutare costantemente se stanno facendo il necessario per creare coinvolgimento, invece di rimanere ferme alla soddisfazione dei clienti.
La valutazione non significa che le aziende possono sedersi e rilassarsi dopo aver raggiunto i livelli di coinvolgimento dei clienti desiderati. Le aziende devono cercare di mettere continuamente in discussione il modo in cui stanno fornendo valore ai loro clienti e se queste strategie stanno funzionando. Concentrarsi sul coinvolgimento dei dipendenti è fondamentale perché il cambiamento parte dall'interno. Solo così le aziende possono aspettarsi la fedeltà dei clienti, vendite elevate, profitti elevati e una crescita aziendale costante.
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