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Il mio incontro con quella proverbiale anatra è avvenuto esattamente dieci anni fa. Ricordo la serata in modo vivido. Stavo chiacchierando casualmente con un amico di famiglia la cui start-up aveva ottenuto un'uscita per 5 milioni di dollari dopo quasi sette anni di attività. Quando ho sentito la sua storia, la prima cosa che mi è passata per la testa è stata: "Non è molto, vero? Mi sarei aspettato un valore di uscita maggiore dopo sette anni estenuanti!".
Nel 2021, dopo nove estenuanti (anche se gratificanti) anni di attività imprenditoriale, ho capito quanto mi sbagliavo quella sera del 2011. Non è così semplice come pensavo. Certo, quell'uomo era un'anatra (non lo sono tutti gli imprenditori?). La calma e la grazia enigmatica in superficie erano solo un aspetto, che nascondeva l'azione frenetica che si svolgeva sotto la superficie. Sincronizzare un milione di pezzi in movimento in una sinfonia ottimizzata senza soluzione di continuità, in grado di soddisfare tutte le parti interessate, è più facile a dirsi che a farsi. L'amico di famiglia meritava un saluto. Mi ero perso il bosco per gli alberi.
Our journey of 9 years is a familiar path for founders. We started in 2012 as Giftxoxo, an experiences and activities marketplace in India. We were trying to build something similar to what a Klook, GetYourGuide, or Viator is doing today's international markets. However, we realized that this business was ahead of time since both supply and demand are fragmented in India. We made our fair share of mistakes, like wrongly estimating the Indian market and being too late for the international markets. We decided to shut down Giftxoxo in early 2018 and pivoted into Xoxoday, a horizontal technology platform for rewards, incentives, and payouts. We chose this business model because we had tasted fair success in growing the experiences business through rewards and incentives.
Xoxoday is 3.5 years old today, and we are doing an ARR of USD 5M with over 1000 clients globally. We are proud of what we have achieved over these 3.5 years. It has been an incredible journey with fun and challenges, happy and sad moments, and loads of memories and learnings. Let me keyboard some standout takeaways that might help fellow entrepreneurs in their journeys.
1. PRIORITÀ | Piano - > Persone - > Prodotto - > Processo - > Profitto, nell'ordine, con Pausa e Perseveranza.
Questi termini possono essere parole d'ordine familiari, ma il trucco sta nella sequenza. Se sbagliate, potreste entrare in una tana di coniglio fatta di iterazioni infinite, caos e frustrazione. Se invece la azzeccate, metà del lavoro è fatto. C'è un metodo nella follia e un approccio sequenziale può portare a risultati molto migliori con gli stessi livelli di input e di impegno.
Decision-making deserves a mention at this point. It is dicey territory, especially when there are multiple founders. The secret is to get the disagreements and debates out of the way as quickly as you can so that everyone can commit to a plan. We learned this the hard way during our Giftxoxo days. In our zeal to factor in every variable and cover every unpredictability, we cast the net far and wide - soliciting opinions and second opinions from as many fellow investors, mentors and senior team leaders as we possibly could. Error 404. Too many meetings and perspectives meant we could never get the best execution – certainly not quickly enough - leading to delay, confusion and stress. All of which could have been avoided. Big learning? Rely on the data, but go with the conviction. We cut the fat from our decision-making process at Xoxoday in 2018, and today, we are a far more productive (and happy) bunch.
La pandemia del 2020-21 ci ha concesso una buona pausa dalle attività quotidiane. Il lavoro da casa ci ha dato molto tempo per lavorare in profondità e per mettere a punto i nostri piani e la situazione di crisi si è adattata alla nostra resilienza. Abbiamo potuto eseguire i nostri piani e le nostre strategie in modo più mirato e quest'anno abbiamo ottenuto risultati migliori in tutte le dimensioni rispetto a qualsiasi altro anno.
2. PERSONE E CULTURA | Il vostro più grande vantaggio competitivo.
We did not do a good job at this in our first attempt at Giftxoxo. Being young and first-time entrepreneurs, we initially interpreted culture as annual outings, monthly town halls, pizzas, and foosball. But these are activities, not culture. They can bring in the action and excitement, but can’t bake in the belonging and alignment. Frankly, at first, we didn’t realize what we were missing. The consciousness came with time – thanks to our serendipitous encounters with books (Carrots & Sticks, Hard Things About Hard Things, and Radical Candor, to name a few) and some exceptional mentors. We realized that culture does not happen, one has to work towards building a great culture. Culture is a fundamental management tool and one of the few sources of sustainable competitive advantage for companies today.
During Giftxoxo, we made errors in hiring the wrong people at the right time or right people at the wrong time. E.g. We hired a great business guy when the product was still in its early days. At Xoxoday, we have been over-investing in our people, getting the right people in the right places, and helping them grow the business. This has been our biggest and most satisfying learning, and today our success is largely due to the ‘Humans of Xoxoday’. In fact, one of our own products, Empuls - which helps companies engage employees meaningfully and build a people-first culture, bakes in our own learnings while building a good workplace. We have seen first-hand how respect, recognition, and relationships can drive great results. Your people come before your customers. In fact, your employees are your first customers and you have to take utmost care of them.
3. PRODOTTO | Non si può accontentare tutti
In the early days of entrepreneurship when you are bootstrapped, it’s easy to be tempted by any opportunity that comes your way. When you are in a B2B business, you might end up building products and features that can make clients smile over the short term and keep the cash registers jingling, but may not be a good fit for your product over the long term. We too started out romancing the low-hanging fruit of custom features to please a heterogeneous set of clients - but took a very rigid approach from 2018, unabashedly saying no to anything that was a short-term revenue for the bigger product vision. This has helped us greatly in scaling business motion quickly and seamlessly across all teams. Defining our ICP, target audience, and target markets helped us define our product roadmap which could scale as we progressed.
4. PROCESSO | Reinventare il gioco, non la ruota
Buoni processi possono portare a migliori prestazioni e produttività. Le aziende possono scalare solo se investono nei processi e nell'automazione dei processi. Da un lato, i processi vi liberano dai microdettagli, permettendovi di concentrarvi sul quadro generale. Inoltre, semplificano enormemente il processo decisionale di tutte le parti interessate.
Ma come si fa a sapere di quali processi avete bisogno e come si fa a mettere in atto l'automazione aziendale? Le intuizioni sono "sotto gli occhi di tutti". Se avete occhio per i dettagli, potete migliorare i processi in modo iterativo, mese dopo mese. Ancora oggi, leggo ogni giorno il 50% dei biglietti del nostro servizio di assistenza clienti, che è la fonte più vera di informazioni per migliorare tutto ciò che ci riguarda. Sebbene il nostro fatturato si sia moltiplicato in tutti i Paesi, le dimensioni del nostro team di assistenza sono rimaste pressoché invariate dal 2018. Utilizziamo oltre un centinaio di strumenti software per automatizzare i processi interni e ottimizzare l'efficienza tra le varie funzioni, il tutto per garantire ai nostri team un tempo di qualità per concentrarsi solo sul lavoro che richiede attenzione umana. Il resto è affidato alle macchine.
5. PROFITTO - Non distogliere lo sguardo dall'economia.
Abbiamo ottenuto ottimi risultati in questa metrica. Abbiamo costruito un'attività redditizia assicurandoci che ogni transazione porti profitto o lo influenzi in modo misurabile. Non ci lasciamo influenzare dalle mode del mese o da KPI fantasiosi, anche se a volte possono essere utili per ottenere risultati tattici. Nel complesso, questo approccio ci ha aiutato a rimanere forti e a crescere, senza raccogliere fondi. I nostri profitti non riguardano solo l'aggiunta di nuove entrate, ma anche il modo in cui continuiamo a espandere le entrate esistenti e a ottimizzare i costi per migliorare i profitti.
6. CLIENTE PRIMO | E secondo, e ultimo.
Every founder talks about customer-centricity, but it means different things to different companies. It can be about letting the customer lead your product decisions or it can mean meeting the customer more often than is required. But this customer-centricity does not give any ROI or value to the customer in the long term. Rather, it can be about taking the lead yourself - being emphatic with your customer, co-creating where relevant, and owning the narrative. And finally, bring data-driven benefits to help them succeed with your products.
Nei primi anni abbiamo seguito erroneamente la strategia precedente, che a volte ci ha portato a prendere decisioni sbagliate sui prodotti per ottenere ricavi a breve termine, un errore tipico delle aziende di prodotti software. Abbiamo capito che la centralità del cliente non consiste nel fare tutto ciò che il cliente chiede nel prodotto, ma nel fornire un vero valore al cliente. Si trattava quindi di capire il Perché piuttosto che il Cosa.
At Xoxoday, we ensure that we maintain high-quality standards in whatever we do, although we still have a way to go when it comes to meeting those excellence benchmarks. We are extremely customer-centric, an ‘industry envy’ in customer churn ratios, and boast a CSAT of over 96% consistently. This is all thanks to our customer success and support teams.
7. L'ABBONDANZA È UN PROBLEMA | La creatività nasce dai vincoli.
Quando si ha troppo e troppo presto, nella maggior parte dei casi si diventa un pilota monello. La nostra condizione di "bootstrapped" è stata una benedizione sotto mentite spoglie. L'intero team di fondatori proviene da contesti familiari umili. Crescendo, tutti noi abbiamo imparato il valore di rimanere con i piedi per terra e di lavorare sodo. Il rispetto per la frugalità e l'ottimizzazione ci viene naturale. Non è quindi una coincidenza che il DNA dell'organizzazione sia stato, fin dal primo giorno, quello di fare di più con meno, di ridurre al minimo gli sprechi e di coltivare una forte mentalità di profitto.
Si dice che quando uno dei sensi del corpo si indebolisce, un altro si sviluppa eccessivamente per compensarlo. È per questo che i non vedenti tendono ad avere un udito migliore, per esempio. Nel nostro caso, un'abitudine al risparmio ha fatto sbocciare il nostro istinto creativo. Qualunque cosa facciamo - che si tratti di assunzioni, marketing, infrastrutture, GTM o qualsiasi altra attività - innoviamo per farlo con spese minime senza compromettere i risultati. Mantenere un'attività snella e corretta lungo tutta la catena del valore ci ha aiutato a creare un'impresa redditizia e un fatturato di 5 milioni di dollari l'anno scorso.
8. CORAGGIO E FIDUCIA | Il coraggio è il capitale ultimo dell'impresa.
In un mercato ipercompetitivo in cui il prodotto, il prezzo e le promozioni stanno sempre più mercificando le imprese, il vostro istinto è il fattore X che può sconvolgere l'equazione. Si possono copiare i prodotti o le promozioni, ma non la perseveranza, la passione, la grinta o il coraggio. Siamo stati bravi in questo aspetto, trattando la concorrenza con rispetto e non con paura. Abbiamo conquistato nuovi clienti e abbiamo sottratto clienti alla concorrenza. L'unico rammarico è che non abbiamo mostrato lo stesso livello di autostima in alcune discussioni con gli investitori. All'inizio ci appoggiavamo troppo alle loro opinioni, ignorando la nostra visione e le nostre capacità di esecuzione. Con il senno di poi, avremmo dovuto sostenere maggiormente noi stessi. Dopotutto, siamo una delle pochissime aziende al mondo che genera profitti reali, cresce su base annua, offre soluzioni tecnologiche solide e dispone di un ottimo team. Non c'era motivo di essere in svantaggio nel processo di raccolta fondi.
Sebbene stiamo crescendo bene senza alcun finanziamento, possiamo certamente ottenere una crescita da 5X a 10X con i giusti investimenti. Si può crescere bene anche senza finanziamenti, solo che potrebbe essere necessario qualche anno in più per raggiungere la terra promessa.
9. Rimani affamato, rimani stupido. Quello che ha funzionato per Steve, ha funzionato per noi.
Siamo sempre stati molto aperti e desiderosi di accettare consigli e feedback (a volte a nostro discapito, come ho già detto), sia da parte della famiglia, degli investitori, dei mentori, dei dipendenti o persino dei concorrenti, utilizzando qualsiasi intuizione ricevuta per perfezionare il percorso. Anche tenere a freno l'ego non è stato un problema finora (ma l'ego è un animale insidioso, quindi non possiamo mai compiacerci). Questo ci ha aiutato a rimanere agili, umili e consapevoli del mercato. E non siamo solo noi fondatori: la nostra propensione all'apprendimento si estende a tutti i ruoli e ogni giorno c'è una fitta rete di informazioni e approfondimenti tra i team. Questo ci ha aiutato a muovere i vettori nella stessa direzione e a mantenere uno slancio di crescita elevato.
FAMIGLIA, FITNESS, AMICI prima dell'IMPRESA | Non perdetene nessuno, non mischiateli.
I was asked in an interview how I manage to balance my first family at Xoxoday with my family at home. What could have been a complicated question was in fact a no-brainer for me. Xoxoday was work, it was never going to be my first family. Not because I valued it less, but because the two lay on very different axes. Some things aren’t meant to be compared – they are designed to coexist, instead. My first family is my family and everyone at Xoxoday is very close to my heart. But Xoxoday, in itself, is just about business. The lines must be drawn, and they must be drawn with clarity and force. Founders - and indeed, everyone – will do well to understand the priority sequence of family first, fitness second, and friend third – in order to have a balanced life. I keep fitness which also involves food & nutrition before friends because you can't miss spending the “me time” working on your body, mind and soul.
È sempre possibile invertire le sorti di un'azienda o avviarne una nuova, ma non è così facile invertire la vita umana.
