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Diversi studi hanno dimostrato che il coinvolgimento dei clienti è un fattore di svolta per qualsiasi azienda. A studio di IBM afferma che oltre il 60% delle chiamate di assistenza clienti non andate a buon fine avrebbero potuto essere risolte se le persone coinvolte avessero avuto accesso ai dati. Un approccio strategico al coinvolgimento dei clienti può aumentare la portata complessiva.
A conferma di questo fatto, uno studio di Gallup ha rivelato che i clienti impegnati rappresentano in media il 23% di crescita della redditività, dei ricavi e delle relazioni rispetto a un cliente medio.
Questo blog parlerà di 10 modi per favorire il coinvolgimento dei clienti. Si concentrerà sulla misurazione delle emozioni, su come migliorarle e, infine, sulle risposte positive dei clienti esistenti.
Neha Surana
Come aumentare il coinvolgimento dei clienti?
Vediamo i nostri 10 modi collaudati per favorire il coinvolgimento dei clienti:
1. Iniziare con un rinnovamento dell'azienda
Un restyling dell'azienda, se integrato con microcontenuti sorprendenti, permetterà ai clienti di esplorare il vostro marchio nel modo in cui desiderate.
I contenuti brevi, nitidi e semplici attirano sempre più traffico, perché sono ottimi per tutti i tipi di clienti.
Il branding di un eCommerce è uno dei requisiti principali, perché coinvolge i clienti a livello emotivo; è tutto ciò che scrivete e mostrate. Il branding è importante se si vuole mantenere un rapporto a lungo termine con i propri clienti. Un branding intelligente è la chiave per un grande coinvolgimento dei clienti e inizia con ottimi contenuti e con l'aspetto del vostro sito web. Fortunatamente, è possibile trovare il nome giusto per la vostra attività digitale e per le pagine dei social media corrispondenti, per favorire il coinvolgimento. I professionisti capiscono la strategia giusta per entrare nel cuore dei clienti e questo è ciò che costruisce una relazione. È importante notare quali sono gli elementi utilizzati nel sito web. Ad esempio, la presenza dei pulsanti necessari, delle CTA e di altri clic di personalità influenti migliorano l'impatto del vostro branding.
2. Fare buon uso delle piattaforme dei social media
Social media platforms like Facebook, Instagram, LinkedIn and others are not just to connect to people but act as a great business tool. Everyone's getting social and customers' rapid response to any social activity is a great source of learning. They are sharing their perspective that has a great impact on social media marketing and in turn, comes to the customer engagement strategies. Billions of people are active users of various social media platforms. Ever thought about what this big population could do to your business? It can give you amazing growth! If someone is connecting with you on any platform they want you to gain their trust by showing them something they might need for their business. This becomes your chance to use the right customer engagement strategy and either make or break your customer. Remember to create and maintain reports to understand what is working for you on social media, and how you can optimize for higher engagement. You can either create one from scratch or use an existing social media report template and customize it to your needs
3. Condividere il prezioso feedback dei clienti precedenti
Potreste aver ricevuto delle recensioni/feedback straordinarie dai vostri clienti, perché non condividerle sui social media. È sicuramente un ottimo approccio per coinvolgere nuovamente i vostri clienti. Potrebbero darvi un altro grande ordine della vostra vita, non si sa mai cosa vi aspetta. Le recensioni sono una parte importante delle strategie di coinvolgimento dei clienti. L'aspetto positivo è che un nuovo cliente è in grado di relazionarsi facilmente con qualcosa scritto da un utente reale piuttosto che con ciò che ha scritto il marchio. Inoltre, quando si aggiungono le recensioni degli utenti, si aumenta il coinvolgimento sul sito. Questo migliora anche il vostro SEO ed è un ottimo segno di aumento del traffico, il che è positivo per la salute del vostro marchio. Quando si utilizza Facebook per caricare le recensioni degli utenti, si tende ad aumentare il coinvolgimento dei clienti, mentre utilizzando Twitter, Instagram e Pinterest si ottiene un coinvolgimento minore. Sarà utile programmare i post sui social media per condividere i feedback dei clienti, ma non dimenticate di dare loro credito.
4. Le prospettive di prova gratuita possono essere sempre coltivate
Tutti sono alla ricerca di prodotti e servizi gratuiti e pensiamo che facciano parte di una folla alla ricerca di cose gratuite e che non siano intenzionati ad acquistarle. Ma sapete che in realtà sono vostri clienti? L'arte di seguire e coltivare i vostri clienti in prova gratuita può funzionare davvero. Il processo dice che quando investite il vostro tempo per offrire gratuitamente i vostri sforzi che potrebbero aiutare qualcuno a far crescere il proprio business, state costruendo un rapporto di fiducia con loro.
"Quando ti prendi cura degli altri, loro iniziano a prendersi cura di te".
Detto questo, se investite tempo nei vostri clienti, perché non torneranno da voi? Potrebbero, ma solo se avete un'offerta troppo allettante che non può essere rifiutata. La maggior parte di noi si iscrive al periodo di prova di un software per avere accesso gratuito, che sia per un giorno o per 14, ma lo fa. Ora la domanda è: "Perché dovrei aggiornare il mio account? È troppo costoso e la prova gratuita non mi è servita a molto". Se il cliente ha questo pensiero in mente, sicuramente se ne andrà. Ma se c'è scritto "Offerta a tempo limitato e presenta un'offerta a cui è difficile resistere", perché non acquisterà? È sempre meglio mantenere una comunicazione personale con i clienti quando sono alle prese con gli ultimi giorni di prova gratuita. Potrebbe esserci qualcosa che l'aggiornamento potrebbe risolvere.
Se riuscite a conquistare un cliente VIP e a trasformarlo in un piano di benefici a lungo termine, la vostra azienda saprà superare gli scogli del tumulto economico.
Come sarebbe se un cliente VIP raccomandasse il vostro marchio ad altri clienti? Avrà sicuramente un grande impatto sul valore del vostro marchio e vi farà aumentare il traffico in pochissimo tempo. La cosa migliore è che ogni volta che vendete i vostri prodotti, come ritratti personalizzati e altri tipi di opere d'arte, non dovrete lottare per convincere i vostri clienti. Ora, la cosa importante da considerare è la conoscenza dei vostri clienti VIP. Sapete tutto di loro?
Se avete un cliente VIP, come fate a mantenerlo? Non possono essere acquirenti una tantum e poi non farsi più vedere. Mantenerli può essere più vantaggioso che spendere tempo e investimenti per ottenere un nuovo cliente. Se siete disposti a motivarli a spendere anche solo 5 volte il valore effettivo della rivendita, probabilmente state guadagnando di più che ottenere un nuovo cliente.
6. Prendersi cura dei propri clienti, in modo genuino
Secondo recenti statistiche raccolte da LinkedIn, il 73% dei clienti se ne va quando scopre che non vi occupate più di loro. Per attenzione intendiamo un servizio clienti di alta qualità che preveda un follow-up regolare. Se avete delle offerte recenti che pensate possano piacere ai vostri clienti, inviatele loro. Se si sentono ignorati, non ci metteranno molto a passare a un altro venditore, che potrebbe essere un concorrente. È facile scrivere tonnellate di servizi ai clienti e di fedeltà al marchio, ma è difficile seguire i volumi che avete scritto. L'intera storia si riduce alla fedeltà al marchio, al modo in cui trattate i vostri clienti e fornite i vostri servizi. È questo che fa sì che ogni marchio si distingua dalla massa.
Più valore date ai vostri clienti attraverso i vostri servizi, più loro restano con voi. La fidelizzazione dei clienti è uno dei fattori più importanti per il loro coinvolgimento. Il vostro marchio non deve solo parlare della vostra azienda, ma anche seguire ciò che le parole dicono.
7. Il contenuto deve trasmettere il messaggio giusto
Se i vostri contenuti non vi portano i clienti giusti anche dopo aver speso molto in blog e contenuti regolari, dovete fermarvi a riflettere. Non vale la pena investire se non si ottiene il ROI previsto. I vostri contenuti devono essere orientati al cliente. Se non è così, state sbagliando. Se i vostri clienti non leggono ciò che scrivete, non si tratta di content marketing. L'obiettivo principale dei contenuti deve essere quello di coinvolgere i clienti, seguito dal mantenimento dei clienti esistenti.
I contenuti sono stati la vita del marketing digitale fin dalla sua nascita. È giusto dire che il contenuto è il re. Se i vostri clienti non leggono quello che scrivete, il contenuto non vale gli sforzi e i sentimenti che avete messo in campo. Per anni, molte aziende in paesi come gli Stati Uniti, il Regno Unito, la Cina e altri hanno seguito l'arte del content marketing personalizzato. Ecco come stanno le cose. Il content marketing personalizzato è la strada da seguire. Maestri come Neil Patel, HubSpot, Moz, QuickSprout, Content Marketing Institute e altri lo fanno da diversi anni. Creano contenuti che coinvolgono e motivano i loro clienti.
L'80% del marketing dipende dai contenuti. Le persone credono a ciò che vedono... e leggono. Le parole giuste sono il trucco. Per entrare nella testa dei vostri clienti, dovete creare contenuti nitidi e mirati. Dall'altro, dipende dalla piattaforma che state utilizzando. Se state facendo un'inserzione su Facebook, un contenuto breve e chiaro può fare al caso vostro. Ma se state conducendo un seminario, le storie vendono. Più la storia è emozionante, maggiore è il profitto che ne ricaverete. Oltre il 60% dei clienti è influenzato dai contenuti. Questo è uno dei motivi per cui la maggior parte dei siti web ha una pagina blog. Se si considera la SEO, servono contenuti; se si lavora sulla SMO, servono contenuti; in tutti i tipi di marketing, servono contenuti di alta qualità ricchi di parole chiave. Un ottimo esempio di strumento che può aiutare in questo senso è Surfer.
Dovresti saperlo:
Ogni cliente ha delle domande che lo attanagliano quando acquista prodotti/servizi da voi.
- State facendo qualcosa per rispondere?
- Rispondete individualmente quando vengono a trovarvi o vi tenete occupati a risolvere i problemi di customer experience attraverso le chiamate?
Ecco un consiglio. Tutti conosciamo l'importanza del tempo. Perché non investire per rispondere a tutte le domande possibili sulla pagina del vostro blog?
- Create un avatar del cliente. Pensate all'esperienza del vostro cliente, a quali potrebbero essere i suoi problemi e a come potete risolverli con ciò che offrite.
- La creazione di contenuti regolari fornirà loro la soluzione desiderata e coinvolgerà il vostro pubblico.
- Personalizzate i vostri contenuti e date ai vostri clienti un motivo per tornare, sempre.
8. Connettersi con i propri clienti
Non è passato molto tempo da quando i clienti erano soliti chiedere informazioni su un determinato prodotto/servizio all'acquirente e al venditore prima di acquistare. Questa tradizione è stata splendidamente conservata dai social media. Le persone rispondono alle domande dei clienti nei video live, sotto forma di commenti e attraverso altre piattaforme disponibili.
Se permettete ai vostri clienti di raggiungervi con le loro domande, torneranno, magari con un'altra domanda. In questo modo si costruiscono le basi della fiducia e dell'affidabilità e si alimenta un senso di connessione con la vostra azienda.
Ad esempio, avete inviato un'e-mail al vostro cliente ringraziandolo per l'ordine che ha fatto con voi e purtroppo non avete ricevuto risposta. Inviate nuovamente un'e-mail e chiedete loro se hanno apprezzato gli articoli che hanno acquistato da voi. Questo potrebbe non colpirli subito per una risposta, ma si ricorderanno dell'acquisto che hanno fatto con voi. In questo modo si crea un forte legame tra il cliente e il marchio. Questo è un ottimo esempio di come sia possibile connettere il cliente con una grande strategia di coinvolgimento. Per semplificare il monitoraggio di tutte le interazioni con i clienti su più piattaforme (tra cui social media, e-mail, chat e telefonate), prendete in considerazione l'utilizzo di un software omnichannel per il coinvolgimento dei clienti.
9. Scalare il budget di marketing
Qual è il vostro budget? Quanto spendereste per il marketing del vostro marchio? 1.000 o forse 500 dollari, dovete destinare il budget giusto alla giusta area di marketing. È sempre un'ottima idea scalare il budget per il coinvolgimento dei clienti prima di iniziare il marketing. La maggior parte delle aziende ha dichiarato di aver speso l '80% del proprio budget per il content marketing. Spendere troppo in contenuti non permette né di ottenere i clienti né di mantenerli.
Si consiglia di destinare il 50% del budget alla creazione di contenuti, mentre il resto deve essere equamente suddiviso in promozioni a pagamento e altre aree di marketing. Deve esistere un mezzo di contatto diretto con gli acquirenti. In questo caso, i contenuti svolgono un ruolo fondamentale se considerati insieme ad altre piattaforme di marketing. L'obiettivo è raggiungere le persone, attrarle, convincerle e mantenerle.
10. La vostra risposta è una "parola di fiducia".
È fantastico che abbiate costruito delle piattaforme per connettervi con i vostri clienti, ma state davvero rispondendo in tempo? Più veloce è la risposta, maggiori sono le entrate. Gli studi lo dimostrano. Più tempo impiegate a rispondere alla chiamata di un cliente, più è probabile che questo passi a un altro venditore. Tutti odiano aspettare e anche gli acquirenti. Se il vostro cliente non è una priorità, lo perderete. La maggior parte delle aziende come Apple, Dell, Starbucks e altre sono leader perché rispondono prontamente ai loro clienti.
Most of the customer care emails offer a time span of 24-48 hours to reach back and no customer waits this long. Even if the questions are for the technical know-how, you can pull the game up. The time you take to respond to a customer defines the generic difference between customer service and experience. What they experience is the result of what you are offering them. You are the one to keep them and the one to engage them.
La velocità è importante!
Conclusione
With all the key points that we discussed, the takeaway is that customer engagement is a journey that never ends. It comes down to the seller to either make or break the deal. If your journey is to build a brand that prospers in the worst of the economic tumult, you should definitely implement these 10 customer engagement strategies. Drive behaviours that power business results with engaging rewards including gift cards, experiences, discounts, merchandise, & more.
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