30 questions d'enquête sur le parcours client, de l'interrogation à la qualité

Avec 81 % des entreprises qui considèrent l'expérience client comme un facteur de différenciation concurrentielle, l'enquête sur le parcours client devient effectivement un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à comprendre les questions de l'enquête sur le parcours client, les expériences et les perceptions de leurs clients. 

Une enquête sur le parcours client peut fournir des informations précieuses sur le comportement, les besoins et les préférences des clients en posant les bonnes questions. A rapport de Gartner affirme que les organisations qui se concentrent sur la satisfaction du client sont associées à la croissance de l'entreprise, à la marge et à la rentabilité qu'elle génère. Le rapport suggère également que 29 % des entreprises qui reconnaissent ce fait sont plus susceptibles d'obtenir des budgets CX importants.

Dans cet article, nous allons explorer les questions clés que les entreprises devraient inclure dans une enquête sur le parcours client afin d'obtenir une compréhension complète de l'expérience client. Des questions sur la première impression du client à sa satisfaction globale, cet article fournira un guide complet pour créer une enquête efficace sur le parcours client.

Grâce aux informations tirées d'une enquête sur le parcours client, les entreprises peuvent améliorer leurs opérations et créer une expérience client plus positive.

30 questions à poser dans le cadre d'une enquête sur le parcours client

Voici 30 questions d'enquête sur le parcours client qui vous aideront à obtenir des informations claires sur l'expérience et la satisfaction des clients ainsi que sur le service que vous fournissez.

1. Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver l'information que vous recherchiez sur notre site web ?

• Très probable
• Probable
• Neutre
• Assez probable
• Peu probable

2. Comment avez-vous entendu parler de notre marque pour la première fois ?

3. A-t-il été facile de naviguer sur notre site web et de trouver ce que vous cherchiez ?

4. Comment évaluez-vous l'expérience globale de l'utilisateur sur notre site web ?

5. Avez-vous contacté le service clientèle au cours de votre voyage ? Si oui, comment s'est déroulée votre expérience ?

En posant ces questions, vous aurez une idée de l'efficacité de votre équipe de service à la clientèle et sa capacité à prendre en charge le parcours et l'expérience du client.

6. A-t-il été facile de passer une commande sur notre site Internet ?

7. Comment évaluez-vous le délai de livraison de votre commande ?

Dans ce monde en constante évolution, les clients préfèrent que les produits qu'ils ont commandés soient livrés à temps ou même avant. En posant cette question, vous saurez si la livraison assurée par votre entreprise répond aux attentes des clients ou si elle n'est pas à la hauteur.

8. Le produit que vous avez reçu correspond-il à la description faite sur notre site Internet ?

9. Y a-t-il eu des problèmes avec le produit que vous avez reçu ? Si oui, comment ont-ils été résolus ?

10. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un membre de votre famille ?

• Très probable
• Probable
• Neutre
• Assez probable
• Peu probable

L'un des meilleurs signes de la fidélité des clients est la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à leurs amis et à leur famille. Cela prouve qu'ils apprécient ce que vous avez à leur offrir.

11. Le processus de paiement a-t-il été facile et fluide ?

12. Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix de nos produits ?

13. Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité du produit que vous avez reçu ?

La réponse à cette question vous permettra d'en savoir plus sur la structure de votre produit ou service. Elle vous permettra de répondre aux besoins de vos clients et de les persuader de continuer à faire affaire avec vous.

14. Y a-t-il eu des frais imprévus au cours de la procédure de paiement ?

15. Comment s'est déroulée votre expérience globale avec notre service clientèle ?

16. Avez-vous rencontré des obstacles ou des difficultés au cours de votre parcours client ?

17. A-t-il été facile de trouver les informations dont vous aviez besoin pour effectuer votre achat ?

18. Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience globale avec notre marque ?

• Très probable
• Probable
• Neutre
• Assez probable
• Peu probable

19. Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu mieux faire au cours de votre parcours client ?

Si vous voulez ce qu'il y a de mieux pour vos clients, votre entreprise doit être centrée à 100 % sur le client. Si vous demandez directement à vos clients s'ils ont des suggestions sur la manière d'améliorer votre prestation de services, vous montrez que vous souhaitez leur fournir le meilleur service possible.

20. Achèteriez-vous à nouveau chez nous à l'avenir ?

• Oui
• Non

Les personnes qui répondent positivement à votre offre sont plus enclines à continuer à faire des affaires avec vous.

21. Notre site web était-il facile à utiliser sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles ?

22. Comment évaluez-vous les informations sur les produits fournies sur notre site web ?

23. Aviez-vous des inquiétudes avant de passer votre commande ? Si oui, quelles étaient-elles ?

24. A-t-il été facile de suivre l'état de votre commande et la livraison ?

25. Comment était l'emballage de votre commande lorsqu'elle est arrivée ?

Poser cette question vous aidera à comprendre si l'emballage que vous fournissez est suffisamment efficace pour protéger le produit tout au long de son parcours entre l'usine et le client. Cela pourrait vous aider à mieux comprendre l'emballage de votre produit.

26. Comment s'est déroulée la procédure de retour, le cas échéant ?

27. Avez-vous reçu un suivi après votre achat, par exemple un courriel ou un appel téléphonique ?

28. Comment s'est déroulée votre expérience avec notre marque par rapport à des marques similaires que vous avez utilisées dans le passé ?

29. Avez-vous profité de promotions ou de réductions proposées au cours de votre parcours client ?

30. Comment s'est déroulée la présentation générale de notre marque, y compris la conception du site web et l'emballage des produits ?

Inclure une question sur l'aspect général de votre marque, y compris la conception du site web et l'emballage des produits, dans une enquête sur le parcours client peut fournir des informations précieuses sur la façon dont votre marque est perçue par vos clients et vous aider à identifier les domaines à améliorer.

Importance de l'enquête sur le parcours du client

Les enquêtes sur le parcours client sont essentielles pour les entreprises, car elles les aident à comprendre les expériences et les perceptions de leurs clients à différents points de contact tout au long du parcours client. Les informations obtenues grâce à ces enquêtes peuvent éclairer et améliorer divers aspects d'une entreprise, tels que :

1. Satisfaction du client

Une enquête sur le parcours client peut aider une entreprise à évaluer le niveau de satisfaction de ses clients et à identifier les points à améliorer.

2. Fidélisation de la clientèle

La majorité des entreprises s'appuient sur des consommateurs dévoués qui les soutiennent contre vents et marées. Le fait d'avoir des consommateurs qui continuent à faire des affaires avec vous vous procure un sentiment de sécurité. Comprendre le parcours du client peut aider une entreprise à identifier les points douloureux et à y remédier, ce qui permet d'accroître la fidélisation de la clientèle.

3. Marketing et ventes

Les enseignements tirés d'une enquête sur le parcours du client peuvent éclairer les stratégies de marketing et de vente, aidant ainsi une entreprise à attirer et à fidéliser les clients de manière plus efficace.

4. Développement de produits

Une enquête sur le parcours du client peut fournir des informations précieuses sur les besoins et les préférences des clients, ce qui permet de prendre des décisions éclairées en matière de développement de produits.

5. L'expérience du client

En comprenant le parcours du client, une entreprise peut améliorer l'expérience globale du client et créer une expérience plus positive et mémorable pour les clients.

Conclusion

Une enquête sur le parcours client est un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à comprendre leurs clients et à améliorer leurs opérations. En posant les bonnes questions, une enquête sur le parcours client peut fournir des informations précieuses sur le comportement, les besoins et les préférences des clients. La clé pour créer une enquête efficace sur le parcours client est de poser une série de questions qui couvrent différents points de contact tout au long de l'expérience client.

Des questions de l'enquête sur le parcours du client concernant la première impression du client à sa satisfaction globale, les entreprises peuvent acquérir une compréhension complète du parcours du client. En intégrant dans leurs activités les informations tirées d'une enquête sur le parcours du client, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction des clients, la fidélisation, le marketing et les ventes, le développement de produits et l'expérience globale du client.