Table des matières
Toute entreprise cherche à obtenir un retour d'information de la part de ses clients afin de mieux les comprendre. Elles le font à l'aide de diverses enquêtes. Obtenir un bon taux de réponse est souvent un défi, car les clients ne répondent pas à l'intégralité de l'enquête pour diverses raisons. Il peut s'agir d'un désintérêt pour les enquêtes ou d'une aversion pour le produit.
Une entreprise doit connaître cet aspect pour s'améliorer, fournir de meilleurs services et fidéliser ses clients. Pour ce faire, elle doit améliorer le taux de réponse. Ce blog vous permet de comprendre comment améliorer les taux de réponse à vos enquêtes en modifiant la présentation de vos enquêtes.
Qu'est-ce qu'un taux de réponse à une enquête ?
Une enquête est probablement réussie si l'on en juge par le taux de réponse élevé qu'elle reçoit. Le taux de réponse est le pourcentage de personnes qui ont participé à l'enquête par rapport au pourcentage de personnes qui l'ont consultée. Toutes les personnes qui consultent ou démarrent une enquête ne la complètent pas. Cela peut être dû à diverses raisons qui doivent être corrigées par des stratégies efficaces afin d'obtenir un bon taux de réponse.
1. Des enquêtes plus courtes: La réduction de l'enquête de 37 questions en 2000 à 20-24 questions en 2001 a permis de minimiser le nombre de clics de souris et de faciliter le remplissage.
2. Estimation honnête du temps: L'enquête a été modifiée pour respecter véritablement le délai de 10 minutes promis.
3. Proposition de valeur: L'enquête de 2001 a veillé à ce que les participants en retirent de la valeur, en leur offrant les résultats de l'enquête, des informations supplémentaires et l'attrait d'un concours.
4. Calendrier de l'enquête: Les invitations ont été plus efficaces lorsqu'elles ont été envoyées en milieu de semaine après midi, minimisant ainsi le risque d'être oubliées ou supprimées.
5. Stratégie de rappel: Un seul courriel de rappel a permis d'augmenter le nombre de réponses de 15 %.
6. L'inefficacité des télécopies: Les invitations par fax ont eu un taux de réponse médiocre de 1,8 %, ce qui indique leur inefficacité pour le marché cible.
7. Questions ouvertes: Le fait d'offrir aux participants la possibilité de donner des réponses descriptives, plutôt que de se contenter de choisir "autre", a permis d'obtenir des informations plus approfondies.
Ces adaptations et ces idées ont été cruciales pour améliorer l'efficacité de l'enquête.
Comment calcule-t-on le taux de réponse à une enquête ?
Le taux de réponse à l'enquête est calculé en divisant le nombre de personnes qui ont répondu à l'enquête par le nombre de personnes qui ont été invitées ou ciblées pour participer à l'enquête. Le résultat est ensuite multiplié par 100 pour exprimer la valeur en pourcentage.
Voici la formule pour calculer le taux de réponse à l'enquête :
__________________________________ X 100
Nombre total de personnes auxquelles l'enquête a été envoyée
Par exemple, si vous avez envoyé l'enquête à 400 personnes et que vous avez reçu 120 réponses, le taux de réponse sera de (120/400) X 100 = 30 %.
Un bon taux de réponse aux enquêtes est de 40 à 50 %. Les organisations doivent planifier l'enquête de manière à obtenir un bon taux. Dans le cas contraire, l'objectif de l'enquête n'est pas atteint.
Un bon taux n'est pas toujours atteint parce que les organisations ne suivent pas certaines stratégies efficaces.
Stratégies pour obtenir un bon taux de réponse aux enquêtes
L'amélioration des taux de réponse aux enquêtes indique un meilleur engagement avec vos clients. Suivez ces stratégies pour améliorer vos taux de réponse :
1. Soyez bref
Ne faites pas durer vos enquêtes au point qu'elles se transforment en séances de questions-réponses. Selon une étude, les taux de réponse chutent de 5 à 20 % lorsque les enquêtes durent plus de 7 à 8 minutes. Les gens abandonnent une enquête à mi-chemin lorsqu'ils trouvent qu'elle prend du temps.
Les enquêtes doivent donc toujours être courtes et les clients doivent pouvoir y répondre facilement. Ils resteront ainsi engagés et pourront répondre à l'intégralité de l'enquête. Les enquêtes étant des outils de mesure importants pour analyser les préférences et le retour d'information des clients, il convient de réfléchir à la possibilité de raccourcir la durée de l'enquête.
Par exemple, dans l'enquête ci-dessous réalisée par Qualtrics, une société de collecte de données, il suffit de cliquer sur le menu déroulant et de cocher les cercles pour que l'enquête soit complète. L'enquête est courte et peut être complétée en quelques secondes. Ainsi, le client ne se désintéresse pas de l'enquête.
Un rapport sur les tendances mondiales de la consommation a révélé que 62 % des consommateurs estiment que les marques devraient mieux comprendre leurs clients. Les enquêtes sont le meilleur moyen de comprendre vos clients.
2. Segmenter le public
L'une des raisons du faible taux de réponse à vos enquêtes peut être le fait d'avoir approché les mauvaises personnes. Votre public cible doit être très spécifique pour obtenir la réponse souhaitée. Voici un exemple d'enquête basée sur la segmentation du marché.
La segmentation de la clientèle peut être basée sur les données démographiques, le comportement, l'étape du cycle d'achat, etc. Le regroupement de types de clients similaires permet d'envoyer des enquêtes qui attirent le groupe spécifique. Par exemple, des personnes appartenant à la même catégorie de revenus peuvent prendre des décisions d'achat similaires, et une enquête qui leur est destinée produira les résultats escomptés.
3. Planifiez votre temps
L'un des principaux conseils pour améliorer votre taux de réponse est le moment choisi. Vous devez choisir le moment qui convient le mieux à votre public. Parfois, il peut s'agir d'un moment particulier de la journée. Le graphique ci-dessous indique le moment de la journée où les taux de réponse sont les plus élevés et les plus bas.
Les taux de réponse ont chuté pendant les heures de travail. Cela indique que les courriels de l'enquête ont pu être manqués en raison d'une plus grande attention portée au travail à ces moments-là.
Par ailleurs, le moment de l'enquête peut également être lié au moment de l'achat. Immédiatement après un achat, il est facile d'obtenir une réponse du client. L'enquête qui suit l'achat d'une voiture fournit des informations essentielles telles que la qualité du service, le délai de livraison, etc. Les résultats de l'enquête donnent à l'entreprise un retour d'information sur les domaines à améliorer.
4. Modifier le ton/la conception de l'enquête
Si la conception de votre enquête ou le ton employé pour s'adresser au client n'est pas attrayant, vous risquez de ne pas obtenir de bonnes réponses. Une présentation trop formelle peut ne pas être attrayante. Vous pouvez simplifier les mots pour attirer l'attention.
En ce qui concerne la conception, les questions ouvertes demandent plus de temps pour y répondre, ce qui peut ne pas être apprécié par votre public. Les enquêtes basées sur des questions fermées sont rapides à remplir et le client est également intéressé par ces types d'enquêtes. Par conséquent, si vos taux de réponse sont faibles, essayez de modifier la conception pour l'adapter à votre public.
Netflix, par exemple, qui est déjà un leader dans le domaine des plateformes de diffusion en continu, utilise une conception simple pour les enquêtes. Cela permet d'obtenir facilement la réponse nécessaire de la part du public sans le stresser.
Les téléspectateurs n'ont qu'à cocher les cases qui les concernent, mais cela permet de mieux connaître leurs préférences, ce qui permet à Netflix d'analyser la popularité des émissions.
5. Utiliser une ligne d'objet captivante
Une ligne d'objet attrayante pour un courriel d'enquête est l'un des moyens d'améliorer vos taux de réponse. Elle attire instantanément l'attention des internautes et les incite à répondre à l'enquête. Pour être captivant, il ne doit pas être complexe. Des mots simples qui attirent l'attention du public sont utiles.
Par exemple, l'enquête ci-dessous commence par une question et est suivie d'un appel à l'action clair. Il est facile de répondre à l'enquête, puisqu'il suffit de cliquer sur la case correspondante. L'enquête comporte également un élément de personnalisation, puisque le nombre de jours après l'achat est mentionné. Cela indique que la marque se préoccupe de l'efficacité du produit pour chaque client et qu'elle est prête à accepter un retour d'information.
La participation à une telle enquête sera naturellement encourageante et augmentera les taux de réponse.
Voici une autre enquête dont l'attrait réside dans l'offre d'une incitation. Les clients sont instantanément attirés par l'enquête et sont prêts à y répondre en totalité en échange de la prime. L'enquête profite donc aussi bien au consommateur qu'à l'entreprise.
Conclusion
Alors que toute entreprise vise la croissance, il est impératif de reconnaître les besoins de ses clients. Ceux-ci jouent en effet un rôle clé dans la croissance d'une entreprise. Les enquêtes sont un moyen éprouvé de recueillir les réactions des clients. Ce moyen important doit être utilisé efficacement pour obtenir des réponses de la plupart de vos clients.
Grâce aux réponses obtenues, vous pouvez améliorer vos services et prendre les mesures nécessaires pour augmenter vos revenus. Utilisez les stratégies susmentionnées pour créer de meilleures enquêtes et vous engager davantage auprès de votre public.
NFX Digital, a data and digital marketing company in India, focuses on deriving consumer insights by combining digital innovation with human psychology. Their primary tool, Adytude, boasts 9,00,000 reviews from 1,10,000 users across 40 Indian cities.
Challenge: Initially, NFX Digital managed the distribution of respondent rewards, like custom t-shirts and mugs, manually. However, as the respondent base expanded, this manual method became time-consuming and inefficient. They needed an automated, error-free system since rewards were crucial for motivating survey participation.
Solution with Xoxoday: NFX Digital began their relationship with Xoxoday on smaller projects before fully integrating the rewards system. They chose Xoxoday due to:
1. A diverse range of rewarding options, including experiences and gift vouchers.
2. Exceptional customer service, adept at issue resolution.
3. Xoxoday's comprehensive capacity to manage rewards, deliveries, and queries.
With Xoxoday, NFX Digital improved its rewards process, focusing more on their core functions and leaving reward logistics to Xoxoday's instant delivery mechanisms. Furthermore, Xoxoday's excellent customer service resolved issues efficiently. As a result, respondent rewarding grew at a 65% CAGR annually, indicating a growing productive respondent base crucial for NFX's business.
Ayesha Chowdhury from NFX Digital praised Xoxoday's exceptional customer service and highlighted the rarity of issues, which, if occurred, were resolved quickly. She said: “The customer service at Xoxoday is exceptional. Our account managers have been extremely prudent in clarifying queries. The occurrence of an issue is almost never - and even a few odd ones were handled very quickly.”
Solution with Xoxoday: NFX Digital began their relationship with Xoxoday on smaller projects before fully integrating the rewards system. They chose Xoxoday due to:
- Une gamme variée d'options de récompense, y compris des expériences et des chèques-cadeaux.
- Service à la clientèle exceptionnel, aptitude à résoudre les problèmes.
- Xoxoday's comprehensive capacity to manage rewards, deliveries, and queries.
With Xoxoday, NFX Digital improved its rewards process, focusing more on their core functions and leaving reward logistics to Xoxoday's instant delivery mechanisms. Furthermore, Xoxoday's excellent customer service resolved issues efficiently.
As a result, respondent rewarding grew at a 65% CAGR annually, indicating a growing productive respondent base crucial for NFX's business. Ayesha Chowdhury from NFX Digital praised Xoxoday's exceptional customer service and highlighted the rarity of issues, which, if occurred, were resolved quickly. She said: “The customer service at Xoxoday is exceptional. Our account managers have been extremely prudent in clarifying queries. The occurrence of an issue is almost never - and even a few odd ones were handled very quickly.”
FAQ sur le taux de réponse aux enquêtes
Voici quelques questions fréquemment posées sur le taux de réponse aux enquêtes.
Qu'est-ce qu'un bon taux de réponse à une enquête ?
Un bon taux de réponse à une enquête se situe généralement entre 50 et 70 % pour les enquêtes internes (comme les enquêtes sur l'engagement des employés) et entre 10 et 30 % pour les enquêtes externes (comme le retour d'information des clients ou les études de marché). Toutefois, ces taux peuvent varier en fonction du type d'enquête, du public et de la méthode de distribution.
Quel est le taux de réponse minimum acceptable pour une enquête ?
Le taux de réponse minimum acceptable dépend souvent de l'objectif de l'enquête et du public cible. Pour obtenir une signification statistique dans de nombreuses enquêtes auprès de la population générale, un taux d'au moins 5 à 10 % peut être acceptable. Toutefois, pour des études plus ciblées, un taux plus élevé, souvent de 20 à 30 %, peut être souhaité pour garantir la représentativité de l'échantillon.
Quelles sont les raisons les plus courantes pour lesquelles les taux de réponse aux enquêtes sont faibles ?
Les raisons les plus courantes d'un faible taux de réponse aux enquêtes sont les suivantes :
- Enquêtes longues et complexes
- Manque d'engagement des participants
- Mauvaise conception de l'enquête
- Fatigue de l'enquête
- Absence d'avantages ou d'incitations perçus
Quelles sont les meilleures pratiques en matière de conception d'enquêtes pour améliorer les taux de réponse ?
- Soyez bref : réduisez la longueur de l'enquête pour éviter la lassitude des répondants.
- Un langage clair : Utilisez un langage simple et clair pour assurer la compréhension.
- Flux logique : Organisez les questions de manière logique afin de maintenir l'engagement des participants.
- Randomiser les réponses : Les choix de réponses sont aléatoires afin d'éviter toute distorsion de l'ordre des réponses.
- Indicateur de progression : Inclure une barre de progression pour montrer l'état d'avancement des répondants.
- Pré-test : Tester avec un petit groupe pour identifier et résoudre les problèmes.
- Personnalisez les invitations : Adressez-vous aux participants par leur nom et expliquez l'importance de l'enquête.
- Des instructions claires : Fournir des instructions claires sur la façon de remplir l'enquête.
- Variété des questions : Mélangez les types de questions pour assurer la diversité et l'intérêt des participants.
- Optimisation mobile : Veillez à ce que l'enquête soit adaptée aux mobiles pour une plus grande accessibilité.
- Garantie de confidentialité : Communiquer la confidentialité et l'anonymat des réponses.
- Offrir des incitations : Offrez des récompenses ou des réductions pour motiver la participation.
- Tests A/B : Expérimentez des variantes de l'enquête pour en optimiser la conception.
- Rappels polis : Envoyez des rappels non intrusifs aux non-répondants.
Les incitations augmentent-elles les taux de réponse aux enquêtes ?
Oui, les incitations, qu'elles soient monétaires ou non, augmentent souvent les taux de réponse aux enquêtes en motivant les participants à y répondre.
Comment augmenter le taux de réponse aux enquêtes ?
Augmenter le taux de réponse à l'enquête :
- Veillez à ce que votre enquête soit concise et pertinente.
- Utilisez un langage clair et attrayant.
- Optimisez l'enquête pour les appareils mobiles.
- Personnalisez votre invitation à l'enquête.
- Offrir des incitations à l'achèvement des travaux.
- Envoyer des courriels de rappel ou des notifications.
- Choisissez l'heure et le jour optimaux pour la distribution.
Comment gérer un faible taux de réponse à une enquête ?
Si vous êtes confronté à un faible taux de réponse :
- Réévaluer la longueur et la complexité de l'enquête.
- Ajuster la méthode ou la plateforme de distribution de l'enquête.
- Envisager d'ajouter ou de renforcer les mesures d'incitation.
- Améliorer la clarté et la pertinence des questions.
- Envoyer des rappels de suivi aux répondants potentiels.
- Envisagez de re-segmenter ou de recibler votre public.
- Enfin, si le taux reste faible, il convient de reconnaître cette limitation lors de l'analyse ou de la présentation des résultats.
