10 meilleurs programmes de fidélisation des clients en Inde

Diriger une entreprise n'est pas une tâche facile, surtout lorsqu'il s'agit d'attirer l'attention de nouveaux consommateurs sur votre marque. L'acquisition de nouveaux clients est une activité qui demande beaucoup de temps et d'attention ; cela épuise complètement votre énergie et vous empêche de vous concentrer sur d'autres domaines importants de votre entreprise.

Pour les entrepreneurs, il est essentiel d'obtenir de nouvelles affaires et c'est aussi un grand défi ; mais si nous vous disions qu'il existe d'autres options/techniques pour développer votre entreprise en moins de temps et avec peu de ressources. Cela semble être une bonne idée, n'est-ce pas ? L'option/technique de cette "solution" n'est autre que les "programmes de fidélisation des clients". Les clients existants génèrent plus de revenus que les nouveaux clients.

Selon l'étude de Deloitte sur le commerce de détail, "les entreprises qui ont des programmes de fidélisation sont en moyenne 88 % plus rentables que leurs concurrents qui n'en ont pas". Convertir un nouveau client en un client fidèle ne se fait pas du jour au lendemain. C'est la raison pour laquelle les programmes de fidélisation des clients doivent être envisagés.

Guide complet des programmes de fidélisation des clients [2022]

Un programme de fidélisation des clients est une stratégie marketing bien structurée qu'une marque met en œuvre pour inciter les clients (associés au programme) à continuer d'utiliser ses produits ou services en échange d'avantages supplémentaires.

XoxodayNeha Surana

Importance de la fidélisation de la clientèle

Elle montre le désir et la propension des clients à acheter encore et encore des produits d'une marque. Cela se produit lorsqu'un client a eu une expérience positive, a été satisfait de la valeur du produit ainsi que des services qu'il a reçus pour les produits achetés.
Pour que les clients continuent d'acheter votre marque, les entrepreneurs doivent toujours s'efforcer de fournir un bon service à la clientèle.

Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus pour les marques qu'ils apprécient et à partager leurs expériences positives avec leur famille et leurs amis. Le "bouche à oreille", une nouvelle technique de marketing, a gagné en importance car il s'avère plus efficace pour attirer l'attention de nouveaux clients que de faire de la publicité pour votre marque.

Les programmes de fidélisation des clients sont nécessaires pour :

• Récompenser le client pour sa particularité.
• Pour créer un rebond dans les inscriptions/adhésions
• Attirer l'attention des nouveaux clients sur de nouvelles offres attrayantes
• Susciter et montrer un vif intérêt pour les clients existants

10 exemples de programmes de fidélisation de la clientèle en Inde

Attirer l'attention des "nouveaux clients" et essayer de les convertir en "clients fidèles" est une tâche fastidieuse, longue et coûteuse. Au lieu de cela, le simple fait d'avoir un bouche à oreille sur votre marque peut attirer de nouveaux clients.

Mais comment y parvenir ? Comment utiliser les avis positifs, les tweets accrocheurs, les mentions Instagram et les autres sites de réseaux sociaux pour stimuler le développement de votre entreprise ? C'est là que le programme de fidélisation des clients s'avère utile.

Quelques-uns des meilleurs exemples sont présentés ci-dessous :

1. Programmes à base de points

En fonction de leur capacité de dépense, les clients accumulent des points qu'ils peuvent échanger contre des produits ou des services gratuits. Le principe est simple : "dépenser plus pour gagner plus" : "dépenser plus pour gagner plus". Chaque fois qu'un client effectue un achat, il reçoit un certain nombre de points en fonction du montant de son achat.

Le système de points doit être simple et facile à calculer et à comprendre pour les clients. Par exemple : 50 roupies = 1 point.

Exemple de programme de fidélisation de la clientèle par points : Anuttara

Anuttara by Tanishq est une extension de Tanishq. Un programme de fidélité qui offre des points de récompense attrayants que les clients gagnent à chaque achat qu'ils font au magasin Tanishq.
Critères d'admissibilité et points de récompense pour les différents types d'adhésion à Anuttara.

Avantages

• Soyez le premier à connaître les dernières offres de Tanishq
• Les membres de Royale bénéficient d'un aperçu exclusif des nouveaux bijoux lancés dans le magasin et bien d'autres choses encore.

2. Programme à plusieurs niveaux

Il s'agit d'un système de points avancé. Après avoir accumulé un certain nombre de points, le client passe au niveau supérieur et bénéficie des avantages de ce niveau. Plus les clients restent fidèles à votre marque, plus les possibilités de récompense sont importantes. Ce programme est utilisé dans le commerce électronique et plus particulièrement dans l'industrie du voyage.

Exemple de programme de fidélisation de la clientèle à plusieurs niveaux

Programme de fidélisation de Jet Airways - JetPrivilege

Avec JetPrivilege, les membres peuvent vivre des expériences enrichissantes et bénéficier de privilèges uniques à travers cinq niveaux d'adhésion : Blue, Blue Plus, Silver, Gold et l'exclusif Platinum. Les membres qui accumulent le plus de miles bénéficient de plus d'avantages, d'un passage plus rapide d'un niveau à l'autre et d'un maintien plus facile de ce niveau, ainsi que de meilleures récompenses et d'un échange plus facile.

Passage d'un niveau à l'autre
Remarque : pour passer de Blue à BluePlus, il suffit d'une activité d'accumulation (avec la compagnie aérienne ou un partenaire non aérien) au cours des 12 derniers mois.

Points forts des privilèges

• Enregistrement aux guichets de la Première.
• Accès au salon.
• Franchise de bagages supplémentaire.
• Réservations garanties jusqu'à 24 heures avant le départ.
• Solution d'enregistrement par kiosque.
• Les membres Elite peuvent également bénéficier d'avantages auprès de certains partenaires aériens, comme une franchise de bagages supplémentaire.

3. Programme rémunéré

Ce programme est simple à comprendre : les clients paient une cotisation mensuelle ou annuelle pour adhérer au club des membres VIP, en faire partie et bénéficier des avantages qu'il offre. Une base de clientèle solide est nécessaire pour que ce programme soit efficace.

Exemple de programme de fidélisation des clients rémunérés : Club Mahindra

‍Club Mahindra Membership Program : Afin de simplifier la planification des vacances pour ses membres, le Club Mahindra a divisé l'année en saisons codées par couleur, que ses clients peuvent utiliser pour correspondre à leur programme de vacances.

• Le violet : Une couleur qui convient à toutes les saisons, ce qui signifie que les membres peuvent partir en vacances à n'importe quel moment de l'année.
• Rouge : cette couleur signifie que les membres peuvent partir en vacances à tout moment de l'année, à l'exception des périodes de pointe - par exemple, le réveillon du Nouvel An à Goa.
• Blanc : La saison blanche est une période hors saison. Les membres qui souhaitent se rendre dans des lieux de villégiature moins fréquentés peuvent choisir cette couleur pour leurs vacances.
• Bleu : La saison bleue s'adresse aux membres qui souhaitent opter pour des vacances décontractées, en dehors des périodes de pointe dans les destinations de vacances.

Frais d'adhésion : Les frais d'adhésion au Club Mahindra varient entre 2 89 300 roupies pour un studio bleu et 19 56 800 roupies pour un appartement violet de deux chambres, indépendamment de la saison et de la taille du logement choisi par le client.

Avantages pour les membres

• Réservations de vols
• Expérience en ville
• Inventaire international
• Vacances en croisière
• Option crachat de vacances
• Privilège de visiter deux endroits plutôt qu'un seul au cours d'une année en optant pour un modèle de vacances de 4 jours et de 3 jours.
• Les cotisations peuvent être payées sous forme de paiements échelonnés sur 6 à 48 mois, etc.‍

4. Le programme fondé sur la valeur

En créant quelque chose de créatif et d'unique plutôt que de simples points, le client peut se souvenir de la marque. Le programme fondé sur les valeurs convient au secteur du commerce électronique. Si un programme de fidélisation est structuré autour des valeurs de votre client, il y a de fortes chances qu'il devienne un fidèle de votre marque.

Exemple de programme de fidélisation de la clientèle basé sur la valeur : Shiksha

‍Shiksha est un programme de RSE de P&G. Il s'agit d'une partie essentielle du programme philanthropique mondial Live, Learn and Thrive. Ce programme est le fruit d'une recherche de P&G Inde qui a révélé que l'éducation est l'une des causes qui préoccupent le plus les consommateurs et qu'ils recherchent un moyen simple d'y contribuer. Depuis sa création, le programme a permis de collecter plus de 22 milliards de roupies en faveur de la noble cause de l'éducation des enfants défavorisés. Une boutique en ligne Shiksha est également disponible sur Amazon pour permettre aux clients d'acheter des produits P&G en ligne.

Tout cela leur a été possible grâce au soutien de leurs consommateurs qui ont participé au mouvement Shiksha en achetant des marques P&G pendant un trimestre de l'année, ce qui a permis à P&G de reverser une partie des ventes à la cause.
Ce type de programme donne aux clients un sentiment d'appartenance en aidant des causes sociales par le biais de leurs achats.

5. Le programme de la coalition

Depuis que les programmes de fidélisation gagnent en importance, les clients recherchent des récompenses souples. Les programmes de fidélisation des clients peuvent être créés en s'associant avec d'autres entreprises. Cela vous permettra de nouer de nouvelles relations et d'offrir davantage de perspectives aux clients.‍

Exemples de programmes de fidélisation des clients des coalitions

Remboursement

Payback est l'un des programmes de fidélisation multimarques de l'Inde. Ce programme permet aux clients de gagner des points sur leurs achats, que ce soit en ligne ou auprès de partenaires en magasin dans toute l'Inde. Les clients peuvent gagner des points sur leurs activités quotidiennes, qu'il s'agisse d'achats, de paiements, de courses, de carburant, etc.

Points gagnés Magasins en ligne
En faisant des achats dans des magasins en ligne comme Amazon, Flipkart, Jabong, les clients gagnent 4 points pour 100 Rs dépensés.
Avec le programme de fidélité Big Bazaar- PAYBACK, les achats de produits de base quotidiens peuvent rapporter des points de récompense. Les clients bénéficient des offres de Big Bazaar et des meilleurs prix. Ils gagnent également 2 points PAYBACK pour chaque tranche de 200 roupies dépensées. Ils peuvent collecter des points PAYBACK dans les différents formats de Future Group, comme Central, Food Bazaar, Brand Factory, foodhall, Ezone
PAYBACK Les membres qui soumettent des avis pour publication sur TripAdvisor recevront des points PAYBACK selon la structure ci-dessous.

6. Programme de remise en argent

Ces programmes sont faciles à créer, à entretenir et à comprendre. La proposition est simple à comprendre : "Vous recevez un certain montant en échange du montant X que vous avez dépensé". Ces programmes sont utilisés pour augmenter les montants des transactions et réduire les taux de désabonnement.

Exemple de programme de fidélisation des clients avec remise en argent : Topcashback.in

‍TopCashback est le site de cashback le plus généreux de l'Inde pour permettre aux clients d'économiser de l'argent sur tous leurs achats en ligne. Il compte plusieurs marchands de commerce électronique comme Flipkart, eBay, Paytm, Mobikwik, Jabong, Homeshop18, Myntra et bien d'autres encore.
Comment cela fonctionne-t-il ? Lorsque le client fait des achats chez les détaillants figurant sur le site topcashback.in, topcashback.in lui donne un certain pourcentage de sa dépense finale sur la confirmation de son achat.

Le retrait du montant de votre cashback sur TopCashback.in est facile. Une fois que le cashback du client est passé au statut Payable, il peut le transférer directement sur son compte bancaire par NEFT ou utiliser son Paytm Wallet ou Amazon Pay Balance Wallet. Les clients bénéficient d'un cashback supplémentaire de 3 % s'ils retirent leur argent en utilisant Amazon Pay Balance.

Avantages

• Obtenez une large exposition de détaillants, dont certains que vous ne connaissiez peut-être pas.
• Vous avez accès au bonus de parrainage, qui vous permet de parrainer un ami et d'obtenir jusqu'à 500 roupies de remise en argent.
• Obtenir les meilleures offres sur les produits

7. Programme hybride

Ce programme est une combinaison de plusieurs types de programmes. Il permet aux clients de gagner des points et d'obtenir des récompenses attrayantes.

Exemples de programmes de fidélisation de la clientèle : Walmart

‍Le programme hybride de Walmart consiste en un programme de coalition entre Walmart, Murphy USA Gas Stations, Neighbourhood Markets, Sam's Clubs et MasterCard.

Les clients titulaires de la Walmart Money Card et de la Walmart Credit Card bénéficient d'une remise de 1 % à 3 % sur leurs achats. Cela dépend à nouveau si le produit a été acheté dans un magasin ou s'il a été commandé en ligne. Les clients qui participent à ce programme de fidélisation bénéficient d'une réduction sur l'essence et les produits. En fonction des produits achetés et du montant dépensé par le membre, celui-ci obtient des récompenses mensuelles.‍

8. Programme de fidélisation de la carte d'assurance maladie

L'assurance maladie couvre généralement les frais d'hospitalisation. Pour le reste des besoins médicaux, tels que les tests de diagnostic, les bilans de santé, les consultations médicales, etc., ces dépenses doivent être supportées par les clients. D'autre part, les prix ne cessent d'augmenter, ce qui n'arrange rien.

Il existe donc un fossé entre les prestations offertes par l'assureur et les dépenses de santé que le client doit supporter. Pour tenter de combler ce fossé, les compagnies d'assurance proposent des cartes de réduction sur les soins de santé, qui sont une sorte de carte de fidélité. Les clients paient une cotisation et la compagnie d'assurance leur offre une carte qu'ils peuvent utiliser pour bénéficier de 30 à 35 % de réduction sur les dépenses liées à l'hospitalisation et aux soins non hospitaliers (examens, tests de diagnostic, médicaments, etc.).

Exemple de programme de fidélisation de la clientèle : Bajaj Allianz

Il s'agit d'un important fournisseur d'assurances en Inde. Bajaj Allianz, en collaboration avec Yes Bank et Visa, a lancé un programme innovant, Jiyo Fit, à l'intention de ses clients. Lors de l'achat d'une police d'assurance médicale, le client peut opter pour une carte de débit santé. Cette carte lui permet de bénéficier de réductions dans les gymnases, les spas, les cliniques, les pharmacies, les restaurants et les chaînes de magasins. Bajaj Allianz offre à ses clients la possibilité d'acheter une carte de débit Visa auprès de Yes Bank pour 150 roupies par an et d'ouvrir un compte d'épargne à solde nul auprès de Yes Bank.

Avantages

• Gagnez un point à chaque visite à la salle de sport.
• Gagnez des points sur l'achat d'aliments et de boissons sains dans les restaurants partenaires.
• Gagnez des points pour améliorer votre santé grâce à des examens médicaux et des tests de diagnostic réguliers.
• Acheter des médicaments auprès d'une chaîne de pharmacies partenaire.
• Bénéficiez d'offres et d'avantages exclusifs auprès de différents détaillants et prestataires de services. Parmi ceux-ci, citons VLCC, Make me Healthy, Gold's Gym, More, Hetero, Dr Batra's, etc.
• Les points peuvent être échangés via le réseau Visa.

9. Programme de fidélisation par carte à puce et application mobile

Il s'agit d'un programme de fidélisation ancien et bien connu. L'idée de base est de fournir aux clients des cartes de fidélité qui peuvent être tamponnées par la marque lorsqu'ils achètent certains services et produits. Cette carte tamponnée peut être utilisée par le client comme récompense pour obtenir des produits ou des services gratuits de même valeur. Les clients peuvent également obtenir des points en passant une commande par l'intermédiaire d'une application mobile.

Exemples de programmes de fidélisation de la clientèle par carte à puce et application mobile

Club des petits déjeuners de McDonald's

Il propose à ses clients des offres de petit-déjeuner alléchantes. Il suffit de passer une commande de 100 roupies pendant les heures de petit-déjeuner et de faire tamponner sa carte à chaque visite pour bénéficier d'offres alléchantes.

Des offres telles que :

• Lors de votre deuxième visite, obtenez un hachis parmentier gratuit.
• Lors de votre troisième visite, prenez des muffins végétariens/des muffins aux œufs et au fromage.
• Lors de votre quatrième visite, obtenez des hotcakes gratuits.
• À la cinquième visite, obtenez du café/thé frais.
• A la sixième visite, obtenez un muffin mc avec œuf, saucisse de poulet ou veg supreme gratuit.

Points d'or McDonald's

C'est un programme de fidélité qui opère dans les régions de l'ouest et du sud de l'Inde. Les clients peuvent gagner des points McGold lorsqu'ils passent une commande sur le site web ou l'appli McDelivery et utiliser ces points pour payer leur prochain repas.
Un client qui passe une commande supérieure à 649 roupies sur l'appli/le site web McDelivery peut obtenir 30 % de McGold qui peuvent être échangés 3 fois par utilisateur.‍

10. Pas de programme du tout

Les entreprises ne bénéficient pas toujours de programmes de fidélisation de la clientèle, ce qui signifie que certains produits sont tellement uniques qu'ils ne nécessitent aucun programme d'incitation pour acquérir de nouveaux clients et encourager les clients existants.‍

Pas de programme du tout Exemple : Apple

‍Apple a réussi à créer une marque sur le marché pour ses produits et services. Sa marque et son produit sont suffisamment forts pour générer et créer une liste de fidèles à la marque. L'engouement pour ses produits a considérablement augmenté au fil du temps. Posséder un téléphone Apple a un impact direct sur votre statut dans la société.
Il s'agit toutefois d'un scénario rare, car très peu d'entreprises misent sur leurs produits pour fidéliser leur clientèle.

Règles de construction d'un programme de fidélisation des clients

• Concevoir le programme en fonction des exigences et des objectifs des clients.
• Mettez régulièrement à jour les programmes de fidélisation.
• Technologie - Tirez-en le meilleur parti. Utilisez-la comme un outil pour personnaliser les avantages.
• Tout est appelé à changer, c'est pourquoi vous devez investir régulièrement dans l'amélioration et la modification de vos programmes de fidélisation.

Étapes de la mise en place d'un programme de fidélisation de la clientèle :

• Effectuez des recherches sur vos clients actuels. Comprenez leurs comportements: combien achètent-ils par an ? Quels types de produits achètent-ils fréquemment ? Quelle est la marge bénéficiaire que vous réalisez sur leurs achats ? Sont-ils satisfaits de vos produits ? Comment améliorer vos relations commerciales ?
• Planifier un programme de fidélisation : Tout comme nous essayons, testons et obtenons un retour d'information avant de lancer un produit, il en va de même pour les programmes de fidélisation : avant de les introduire, vous devez faire vos devoirs, c'est-à-dire évaluer le niveau de satisfaction de vos clients par rapport à votre produit. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des techniques telles que les entretiens, les enquêtes et l'évaluation des commentaires des clients.
• Choisissez ensuite des employés qui ont de bonnes aptitudes relationnelles et qui peuvent traiter efficacement avec les clients. Ces employés peuvent faire partie du programme de fidélisation. Selon votre analyse, vous pouvez vous concentrer sur les clients qui achètent régulièrement vos produits et qui peuvent être traités efficacement afin de les rendre plus rentables pour vous.
• Fixez vos objectifs et mesurez-les à l'aide du CRM : Sans objectif à l'esprit, vous ne pouvez pas planifier votre activité de manière stratégique. Assurez-vous donc d'avoir fixé un objectif clair et bien défini dès le début du programme. Par exemple : si un client achète 4 fois par an, fixez un objectif de 4,4 fois par an. Cela vous permettra d'augmenter vos ventes de 10 % avec des dépenses supplémentaires minimes. Utilisez un bon logiciel de gestion de la relation client pour gérer ce programme.
• Fixez un budget : Fixez deux budgets différents, l'un pour vos clients existants et l'autre pour vos nouveaux clients.
• Pensez à des astuces qui vous permettront d'attirer plus de clients : Pensez à des récompenses de fidélité qui inciteraient davantage de clients à acheter vos produits. Voici quelques exemples d'astuces :
• Bénéficiez de remises supplémentaires lorsque des étapes d'achat sont franchies.
• Offrir des services premium et bien plus encore.

Conclusion

‍EnInde, les programmes de fidélisation des clients sont actifs depuis 1995. Aujourd'hui, tous les grands secteurs verticaux, qu'il s'agisse des voyages, de l'hôtellerie, des soins de santé, de la vente au détail, des télécommunications, des médias, etc. ont investi dans des programmes de fidélisation sous une forme ou une autre. Le plus grand défi auquel sont confrontés les spécialistes indiens du marketing est d'obtenir des informations exploitables à partir des données relatives aux clients. Ils manquent de connaissances sur la manière de développer, d'administrer et d'utiliser efficacement les programmes de fidélisation.

En Inde, les programmes de fidélisation de la clientèle en sont encore à leur stade embryonnaire, la plupart des programmes étant axés sur les points ou offrant des réductions et des bons d'achat. Il est difficile de tirer profit d'un programme de gestion de la relation client sans une base de données bien organisée.