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Faire de vos clients plus que de simples acheteurs - des défenseurs de votre marque et de vos produits - est l'un des meilleurs moyens de développer votre entreprise. Mais c'est aussi un véritable défi à relever. Transformer vos clients en porte-parole de votre entreprise peut prendre de très nombreuses formes. Mais l'un des moyens les plus efficaces d'y parvenir est de leur offrir les bonnes récompenses. Vous apprendrez dans ce guide comment susciter des actions de plaidoyer - commençons à apprendre !
Qu'est-ce que la défense des intérêts des clients ?
C'est un mot à la mode en ce moment - mais vous vous demandez peut-être ce que signifie la défense des intérêts des clients ? Vous n'êtes pas le seul à vous sentir un peu perdu, car la défense des intérêts des clients se présente en fait sous deux formes.
Le premier est interne à votre entreprise - il s'agit d'une personne dont le rôle est d'étudier attentivement les besoins de vos clients et de trouver des stratégies pour les satisfaire. Elle contribue à créer une expérience client exceptionnelle en recueillant des informations en retour et en mettant en œuvre des politiques qui satisfont vos clients de manière proactive.
La deuxième forme est externe - un client qui est devenu un défenseur de votre entreprise parce qu'il fait partie d'un programme de défense des intérêts des clients. Il fait savoir à son réseau d'amis et à sa famille à quel point les produits et services de votre entreprise sont excellents.
Ces deux types de plaidoyer semblent distincts, mais ce n'est pas le cas - ils fonctionnent ensemble. Vos efforts de défense des intérêts des clients internes contribuent à créer des clients très satisfaits et très fidèles qui, à leur tour, rejoignent votre programme pour défendre les intérêts de votre entreprise parce qu'ils sont tellement fans de ce que vous faites pour eux.
Pourquoi la défense des intérêts des clients est-elle importante ?
Soyons réalistes : nous vivons à une époque complètement saturée de publicités et de marketing. Partout où vous allez, vous en êtes constamment entouré. En conséquence, les consommateurs ont de plus en plus appris à ignorer le marketing traditionnel la plupart du temps. Cela signifie que les spécialistes du marketing doivent également trouver d'autres moyens plus efficaces d'atteindre de nouveaux clients.
Vers quoi les gens se tournent-ils aujourd'hui lorsqu'ils ont besoin de faire un achat ? Ils se tournent vers les personnes qu'ils connaissent déjà et en qui ils ont confiance, qui leur font des recommandations. En fait, 60 % des spécialistes du marketing affirment que les programmes de recommandation génèrent un volume élevé de clients potentiels. En effet, les consommateurs font davantage confiance à leurs pairs qu'à une campagne de marketing bien ficelée.
De plus, il est de plus en plus difficile pour les entreprises de nombreux secteurs d'activité de se démarquer uniquement par leurs produits ou leurs services. Si vous travaillez dans un secteur où vos produits sont assez similaires à ceux de vos concurrents, il est difficile de différencier votre marque des autres. Mais une excellente expérience client peut vous aider à vous élever au-dessus des autres options de votre secteur.
Le processus d'achat étant de plus en plus centré sur le client, il est de plus en plus important de bien traiter vos clients pour assurer la réussite de votre entreprise. En outre, les recommandations sont un moyen peu coûteux de gagner de nouveaux clients - il n'est pas nécessaire de créer de nouvelles campagnes de marketing coûteuses ou d'embaucher de nouvelles équipes de vente pour gagner des clients de cette manière.
Comment créer un programme de défense des intérêts des clients ?
Si vous souhaitez créer un programme de défense des intérêts des clients au sein de votre entreprise, vous devez commencer par une réflexion stratégique. Vous pourriez être tenté de commencer par penser à ce que votre entreprise peut retirer du programme - mais ce n'est pas le bon cadre. Commencez plutôt par réfléchir à ce que vos clients tireront de votre programme.
Trop d'entreprises considèrent le client en second lieu dans leurs programmes de défense des intérêts des clients, même si le client est littéralement dans le nom. Pour être véritablement centré sur le client, il faut d'abord penser entièrement à lui, à ses besoins et à ses désirs, et non pas à ce que l'on peut obtenir de lui.
Alors, comment créer un programme de défense des intérêts des clients efficace ? Cela n'a pas besoin d'être compliqué - vous pouvez commencer par demander à vos clients de vous recommander à leurs amis et à leur famille.
L'envoi d'enquêtes aux clients après qu'ils ont effectué une transaction avec votre entreprise, comme un achat ou un entretien avec un représentant du service clientèle, est une bonne pratique pour obtenir un retour d'information honnête. S'ils donnent une bonne note à votre entreprise, vous pouvez leur envoyer un courriel de suivi pour leur demander de participer à votre programme de recommandation ou de laisser un commentaire sur des sites d'évaluation populaires comme Yelp et Google Maps.
Il est également important, lors de la création d'un programme de défense des intérêts des clients, de centraliser tous vos efforts. Vous voudrez désigner une personne ou un service pour gérer votre programme de défense des intérêts des clients afin d'éviter toute duplication des efforts. Cela est d'autant plus important que le fait de satisfaire vos clients implique généralement de nombreuses équipes et de nombreux services de votre entreprise, depuis les responsables de la facturation jusqu'aux commerciaux de première ligne et aux représentants du service à la clientèle. Le fait de disposer d'un point central pour coordonner les efforts facilitera la tâche de votre entreprise et sera bénéfique pour vos clients.
N'oubliez jamais que la défense des intérêts des clients ne se limite pas à des recommandations directes - il s'agit également d'accroître la notoriété générale de votre marque. Il peut s'agir d'encourager les membres du programme à parler de vous sur leurs canaux de médias sociaux afin d'avoir accès à leur réseau, ou de vous donner des témoignages que vous pourrez utiliser dans votre publicité ou sur votre site web. Il s'agit d'obtenir une preuve sociale supplémentaire que votre entreprise fabrique d'excellents produits et qu'elle se préoccupe également de ses clients.
Enfin, n'oubliez jamais que l'objectif premier de votre programme d'advocacy doit être de créer de la valeur pour vos clients, et non pour votre entreprise. L'adhésion à votre programme apporte-t-elle une réelle valeur ajoutée à vos clients ? Ou bien vous concentrez-vous avant tout sur vos objectifs commerciaux ? Votre programme aura beaucoup plus de succès si vous vous concentrez sur le premier point - et votre entreprise en tirera également de nombreux bénéfices.
La bonne stratégie de récompense pour stimuler la fidélisation des clients
En parlant de récompenses, de nombreux programmes de défense des intérêts des clients incluent un élément de récompense pour remercier vos membres. Récompenser vos clients pour avoir défendu les intérêts de votre entreprise est une excellente idée, mais c'est aussi une idée délicate à mettre en œuvre. En effet, le simple fait d'envoyer des cartes-cadeaux ou des remises pour les recommandations peut fonctionner à court terme et vous permettre d'obtenir des clients dociles qui font ce que vous leur demandez, mais qui ne vont pas au-delà.
Il est préférable de concevoir votre programme de récompenses d'advocacy avec une stratégie hautement personnalisée afin d'exploiter ce que vos partisans retirent du programme en plus des récompenses. Vous pouvez consulter l'étude de Hubspot sur les différents types de personnalité des défenseurs des clients pour mieux comprendre pourquoi les gens sont susceptibles de devenir des défenseurs de la marque de votre entreprise, et adapter votre programme en conséquence.
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Exemples de défense des intérêts des clients
Il existe de nombreux exemples de programmes de défense des intérêts des clients couronnés de succès - en voici quelques-uns pour vous inspirer.
1. Le véhicule
Si vous avez déjà utilisé Uber, vous avez probablement remarqué son programme de parrainage. Il vous encourage à envoyer un trajet gratuit à un ami qui ne connaît pas encore Uber, et en retour vous obtenez un trajet gratuit également. Le code d'invitation personnalisé peut être envoyé en cliquant sur un bouton, et il est très gratifiant pour les personnes qui recommandent régulièrement Uber.
2. Lululemon
Lululemon a créé une communauté en ligne très engagée. Sur ses canaux de médias sociaux, elle encourage ses clients à partager des photos d'eux-mêmes dans des poses de yoga difficiles, vêtus de ses vêtements, et à les étiqueter avec le hashtag #sweatlife. Lululemon partage ensuite ces photos sur sa propre page, ce qui permet aux acheteurs potentiels de voir de vraies personnes utiliser leurs vêtements de sport plutôt que des mannequins.
3. Lancôme
La marque de produits de beauté Lancôme propose un système de récompense pour les clients qui achètent ses produits en ligne, se connectent avec elle et partagent sur ses plateformes de médias sociaux. Les points offerts peuvent être échangés contre des récompenses telles que des produits ou des expériences spéciales comme des événements exclusifs. Grâce à cet éventail d'options, les défenseurs des intérêts des clients peuvent choisir les récompenses qui leur tiennent le plus à cœur.
4. Starbucks
Starbucksest assez avancé lorsqu'il s'agit du jeu des médias sociaux - ils sont experts pour engager leurs clients et les transformer en défenseurs sociaux de la marque. Elle a créé la campagne #tweetacoffee pour permettre aux gens d'acheter facilement une carte-cadeau de 5 $ pour un ami. Si cette campagne a permis de stimuler les ventes, elle a également aidé Starbucks à identifier des défenseurs potentiels et de nouveaux clients.
Conclusion
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