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Haben Sie schon einmal die Redewendung "Der Kunde ist König" gehört? Das stimmt natürlich, denn jedes Unternehmen braucht Kunden, um zu expandieren, zu florieren und Gewinne zu erzielen. Unabhängig davon, ob Sie ein kleines oder ein großes Unternehmen besitzen, muss es Ihr erstes Anliegen sein, die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen. A Studie von Bain & Company hat ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % mit einer Gewinnspanne von mindestens 25 % verbunden ist.
Da die Kundenbindung zu einem wesentlichen Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens wird, hat der Aufbau und die Pflege starker Beziehungen zu Ihren Kunden, um sie zu halten und neue Kunden durch positive Mundpropaganda zu gewinnen, im Jahr 2024 Vorrang.
Eine effektive Möglichkeit, die Kundentreue zu messen, ist die Durchführung einer Umfrage zur Kundentreue. Eine gut konzipierte Umfrage kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen, wie zufrieden sie sind und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. A Studie von PwC hat ergeben, dass 35 % der Millennials und 39 % der GenZ eher eine neue Marke ausprobieren würden, als sich mit Schwierigkeiten beim Service auseinanderzusetzen.
In diesem Blog stellen wir Ihnen 25 Fragen zur Kundentreue vor, mit denen Sie die Kundenbindung messen und verbessern können. Diese Fragen wurden sorgfältig zusammengestellt, um verschiedene Aspekte der Kundentreue abzudecken, darunter Kundenzufriedenheit, Markenwahrnehmung und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.
Wenn Sie diese Fragen in Ihrer Kundenbindungsumfrage verwenden, können Sie die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens ermitteln, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden aufdecken und letztendlich engere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen. Lassen Sie uns also eintauchen und diese 25 Fragen zur Kundenbindungsumfrage erkunden, die Ihnen helfen, wertvolle Erkenntnisse zu sammeln und Ihre Kundenbeziehungen zu stärken.
Wie kann man die Kundenbindung messen?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundentreue zu messen.
1. Aktualität
Mit der Aktualität können Sie verfolgen, wie oft ein Kunde vor kurzem Produkte/Dienstleistungen von Ihrem Unternehmen gekauft hat. Die Häufigkeit kann ein sehr hilfreicher Loyalitätsindikator sein, wenn Ihr Unternehmen alltägliche Dinge verkauft oder alltägliche Dienstleistungen anbietet, wie z. B. Online-Einzelhandel oder E-Commerce-Unternehmen.
Sie sollten im Auge behalten, wie häufig Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. Das Unternehmen oder die Organisation kann Schwierigkeiten mit der Kundenbindung haben, selbst wenn die Ausgaben für jeden Kundenbesuch steigen, aber die Häufigkeit abnimmt.
2. Besuchsverhalten
Die Häufigkeit, mit der ein Verbraucher Ihr Geschäft für Produkte und Dienstleistungen nutzt, wird als Besuchshäufigkeit bezeichnet. Die Beobachtung der Besuchshäufigkeit kann als Ersatz für den "Share of Wallet"-Ansatz verwendet werden und kann Ihnen helfen, die Verhaltensmuster der Verbraucher zu verstehen.
3. Wert der aktiven Kunden
Die Anzahl der aktiven und zuverlässigen Kunden, die ein Unternehmen hat, wird als aktiver Kundenwert bezeichnet. Ein Unternehmen wäre besser in der Lage, die Kundentreue zu messen, wenn es ein klares Verständnis der Anzahl aktiver Kunden in Bezug auf Transaktionen und inhaltliches Engagement hätte.
4. Kundenbindungsindex
Dies ist ein wichtiges Instrument zur Überwachung der Kundentreue im Laufe der Zeit. Es berücksichtigt die Upselling- und Wiederkaufraten der Kunden sowie die Werte des Net Promoter Score.
5. Anteil der Brieftasche
Der Share of Wallet (Anteil der Brieftasche) ist eine wichtige Technik zur Überwachung der Kundenloyalität in Ihrem Unternehmen, da er misst, wie viel Geld die Kunden in bestimmten Verkaufs- oder Dienstleistungskategorien ausgeben. Ihr Unternehmen könnte eine effektivere Taktik zur Kundenbindung und -sicherung entwickeln, wenn Sie wüssten, wie sie funktioniert.
Technisch gesehen bedeutet es ein gewisses Maß an Kundentreue, wenn ein Verbraucher eine bestimmte Kategorie von Verkaufs- oder Dienstleistungsunternehmen weiter nutzt. Dies unterscheidet sich von der Gewinnung weiterer Kunden für eine bestimmte Unternehmenskategorie, da die Fähigkeit einer Person, in einer bestimmten Kategorie Geld auszugeben, festgelegt ist.
6. Wert der Kundenlebensdauer
Der Customer Lifetime Value ist eine Methode, um zu messen, wie lange ein Kunde die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens nutzen würde, bevor er damit aufhört. Mit seiner Hilfe können Sie die Entwicklung eines Kunden im Laufe der Zeit verfolgen.
Darüber hinaus kann ein Unternehmen anhand des Customer Lifetime Value (s) entscheiden, wie viel es in die Aufrechterhaltung einer profitablen Geschäftsbeziehung mit einem Kunden investiert. Diese Informationen sind sehr hilfreich, wenn ein Unternehmen seinen Business Case und seine Kundenbindungsinitiativen entwickelt.
7. Gewicht des Einkaufs
Dieser Ansatz wird auch als "Ausgaben pro Transaktion" bezeichnet, da er veranschaulicht, wie viel ein einzelner Verbraucher bei jedem Kauf in Ihr Unternehmen investiert. Anhand des Gewichts der Käufe können Sie Veränderungen in den finanziellen Gewohnheiten des Kunden verfolgen.
Der Geldbetrag, den ein Verbraucher bei jeder Transaktion ausgibt, kann durch Faktoren wie eine Preiserhöhung beeinflusst werden. Eine Verringerung des Kaufgewichts kann darauf hindeuten, dass ein Verbraucher seine Kaufkraft mit einem konkurrierenden Unternehmen teilt.
25 Fragen zur Kundenbindungsumfrage
Hier sind 25 Fragen zur Kundentreue:
1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung an Ihre Familie oder Freunde weiterempfehlen?
- Sehr wahrscheinlich
- Wahrscheinlich
- Neutral
- Ziemlich wahrscheinlich
- Nicht wahrscheinlich
Eines der besten Mittel zur Messung der Verbraucherbindung ist das Marketing von Angesicht zu Angesicht. Ihre Kunden werden an Ihr Angebot glauben, wenn sie bereit sind, Ihre Produkte und Dienstleistungen ihren Freunden und Verwandten zu empfehlen.
2. Wie lange sind Sie schon Kunde unseres Unternehmens?
- 0-5 Jahre
- 5-10 Jahre
- 10-15 Jahre
- 15-20 Jahre
- 20 Jahre und älter
Sie können diese Frage verwenden, um die Fähigkeit Ihres Unternehmens zu bewerten, Kunden zu binden.
3. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie zu einem konkurrierenden Unternehmen wechseln werden?
- Sehr wahrscheinlich
- Wahrscheinlich
- Neutral
- Ziemlich wahrscheinlich
- Nicht wahrscheinlich
Dies ist ein weiteres starkes Zeichen für einen engagierten Kundenstamm. Wenn Ihre Kunden bereit sind, zu einer konkurrierenden Marke zu wechseln, bedeutet dies, dass Sie noch einen langen Weg vor sich haben, um ihre Loyalität zu gewinnen.
4. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Dienste weiterhin nutzen werden?
- Sehr wahrscheinlich
- Wahrscheinlich
- Neutral
- Ziemlich wahrscheinlich
- Nicht wahrscheinlich
Dies hilft Ihnen, die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens im Auge zu behalten.
5. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie andere Personen ermutigen, unsere Dienste zu nutzen?
- Sehr wahrscheinlich
- Wahrscheinlich
- Neutral
- Ziemlich wahrscheinlich
- Nicht wahrscheinlich
Einer der besten Indikatoren für Kundentreue ist diese Frage. Kunden, die einem Unternehmen treu sind, erzählen ihren Freunden und Verwandten eher von diesem Unternehmen.
6. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung häufiger in Anspruch nehmen werden?
- Sehr wahrscheinlich
- Wahrscheinlich
- Neutral
- Ziemlich wahrscheinlich
- Nicht wahrscheinlich
Loyale Kunden würden sich freuen, wenn sie Ihr Unternehmen stärker unterstützen würden.
7. Wie benutzerfreundlich ist unser Angebot?
Sie könnten diese Abfrage nutzen, um Meinungen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einzuholen. Es wäre viel einfacher, Kunden zu binden, wenn Sie Ihr Angebot auf die Wünsche Ihrer Kunden abstimmen würden.
8. Wie erfolgreich reagieren die Mitarbeiter des Kundendienstes auf Ihre Anfragen?
- Sehr gut
- Ganz gut
- Neutral
- Schlimmer
- Schlimmste
9. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte/Dienstleistungen erneut in Anspruch nehmen?
- Sehr wahrscheinlich
- Wahrscheinlich
- Neutral
- Ziemlich wahrscheinlich
- Nicht wahrscheinlich
10. Sind Sie bereit, einige unserer anderen Produkte/Dienstleistungen auszuprobieren?
- Ja
- Nein
11. Was gefällt Ihnen am besten an unseren Dienstleistungen?
Durch die Beantwortung dieser Frage können Kunden die Aspekte der Dienstleistungen eines Unternehmens hervorheben, die sie am meisten schätzen.
12. Wie beurteilen Sie die Qualität unserer Dienstleistung?
13. Was halten Sie von unseren Mitarbeitern im Kundenservice?
14. Wollen Sie ein Prämienprogramm für Kunden?
- Ja
- Nein
15. Inwieweit vertrauen Sie diesem Unternehmen?
Die Kunden bleiben Ihrer Marke eher treu, wenn sie an sie glauben.
16. Wie vertrauenswürdig ist dieses Unternehmen?
Die Kundentreue hängt in hohem Maße von der Zuverlässigkeit der Marke ab, denn die Verbraucher bleiben nur bei Marken, denen sie vertrauen.
17. Entsprachen unsere Produkte/Produkte Ihren Anforderungen?
Kunden sind eher bereit, einen zweiten Kauf zu tätigen, wenn der Artikel oder die Dienstleistung, die sie erhalten haben, ihren Bedürfnissen entspricht.
18. Haben Sie weitere Gedanken, Ratschläge oder Beobachtungen?
Es ist wichtig, den Kunden die Möglichkeit zu geben, sich dazu zu äußern, wie Ihr Unternehmen seine Dienstleistungen erbringen sollte.
19. Wie würden Sie unser Angebot charakterisieren?
20. Wie gut entsprechen unsere Waren und Dienstleistungen Ihren Anforderungen, auf einer Skala von 1 bis 5?
21. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen, auf einer Skala von 1 bis 10?
22. Wie würden Sie die Qualität des Produkts bewerten?
23. Wie beurteilen Sie das Kosten-Nutzen-Verhältnis unseres Dienstes?
24. Wie hilfreich waren wir bei der Beantwortung Ihrer Kommentare, Fragen und Beschwerden?
25. Wie können wir die Art und Weise, wie wir Dienstleistungen anbieten, verbessern?
Ihr Unternehmen muss kundenorientiert sein, wenn Sie die Loyalität der Verbraucher gewinnen wollen. Sie können dies tun, indem Sie um Kommentare zur Qualität Ihrer Dienstleistung bitten.
Bedeutung der Kundenbindungsstudie
Umfragen zur Kundentreue sind in vielerlei Hinsicht von Bedeutung, und die folgenden sind die wichtigsten davon:
1. Kundenbindung
Treue Kunden, die mit Ihnen durch dick und dünn gehen, sind die Grundlage der meisten Unternehmen. Es gibt Ihnen ein Gefühl der Sicherheit, wenn Sie Kunden haben, die weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.
2. Einfaches Upselling und Cross-Selling
Es ist zwar wichtig, ständig neue Kundenkontakte zu haben, aber noch wichtiger ist es, dass Sie sich um Ihre bestehenden Kunden kümmern.
Ein wiederkehrender Kunde ist mehr wert als ein neuer Kunde. Und warum? Weil sie gerne mit Ihnen Geschäfte machen und eher bereit sind, für Ihre neuen Produkte mehr auszugeben. Sie haben eine fantastische Beziehung zu Ihnen und vertrauen auf Ihr Wissen, daher sind sie auch leicht für Upselling und Cross-Selling zu gewinnen.
3. Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit
Die meisten Unternehmen wissen zwar, wie wichtig Stammkunden sind, aber sie unterschätzen oft, wie abhängig diese Kunden von Ihnen sind. Mit anderen Worten: Die meisten Unternehmen gehen davon aus, dass die Mehrheit ihrer Kunden mit ihnen zufrieden ist.
Das mag nicht immer der Fall sein, aber es ist zweifellos das Letzte, worauf Sie sich verlassen sollten. Fragen zur Kundentreue sind in dieser Situation sehr wichtig.
4. Sammeln von Wettbewerbsinformationen
Heben Sie sich von den meisten Ihrer Konkurrenten ab, indem Sie Fragen in Kundenbindungsumfragen stellen. Um die Informationen zu erhalten, die Sie aus der Kundenbindungsumfrage benötigen, müssen Sie die richtigen Fragen stellen.
Um mehr darüber zu erfahren, was Ihren Kunden auf dem Herzen liegt, können Sie ihnen eine Reihe von Fragen zur Kundenerfahrung stellen. Diese Erhebungen zur Kundenbindung sind entscheidend für die Verringerung der Kundenabwanderung.
Die wichtigsten Erkenntnisse
Jedes Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, die Kundentreue zu erhöhen, da sie so viele Vorteile hat. Es ist eine bewährte Methode, um den Kundenkreis eines Unternehmens zu erweitern, mehr Geld einzunehmen und Ihre Marke in Ihrem Zielmarkt zu festigen.
Jedes Unternehmen sollte den Grad seiner Kundentreue überwachen, und eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verwendung eines Formulars zur Erhebung der Kundentreue. Die Fragen in einem Fragebogen zur Kundentreue umfassen alle wichtigen Aspekte Ihres Unternehmens.
