Omnichannel-Kundenerfahrung: Was es ist und warum Sie es brauchen

Da die Kunden mit dem Online-Einkauf immer vertrauter werden, ist ein großartiges Omnichannel-Kundenerlebnis nicht länger ein "nice-to-have". Stattdessen ist es ein Muss, denn die Kunden haben zunehmend die Qual der Wahl.

Unternehmen müssen ihren Kunden folgen, und die Kunden interagieren jetzt über mehrere Kanäle mit den Unternehmen. Was mit einer Kombination aus Website und E-Mail begann, hat sich inzwischen zu einer Kombination aus Website, E-Mail, Text, Messenger und sozialen Medien entwickelt, wobei regelmäßig weitere Kanäle hinzukommen.

Wenn Sie neu im Bereich der Omnichannel-Kundenerfahrung sind oder Ihre Omnichannel-Strategie verbessern möchten, sind Sie hier genau richtig.

In diesem Artikel erfahren Sie mehr darüber, wie Sie ein unvergessliches Omnichannel-Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen oder Ihre Marke schaffen können, sowie einige Beispiele, die Sie inspirieren werden.

Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?

Wenn wir vom Omnichannel-Kundenerlebnis sprechen, geht es darum, wie eine Marke über verschiedene Kanäle mit ihren Kunden kommuniziert. Entscheidend dabei ist, dass jeder Kanal, den eine Marke nutzt, zusammenarbeitet, um den Kunden zu unterstützen, indem Daten nahtlos über die Kanäle hinweg ausgetauscht werden, damit der Kunde ein reibungsloses Erlebnis hat.

Der Zweck der Omnichannel-Kommunikation ist mit jedem Teil des Trichters verbunden: von der Kundengewinnung über die Kundenpflege und -konvertierung bis hin zur Bindung der Kunden an das Unternehmen, damit sie zu treuen Kunden werden.

Warum ist Omnichannel Customer Experience wichtig?

Das Verhalten der Kunden hat sich im Vergleich zu vor einem Jahrzehnt verändert. Heutzutage sind die Kunden mehr daran gewöhnt, über verschiedene Kanäle online einzukaufen und zu kaufen. Dank der Fortschritte bei der Allgegenwärtigkeit von Geräten und Online-Plattformen, die vor allem durch die Pandemie verschärft wurden und die meisten Arbeitnehmer in die Häuser und ins Internet geschickt haben. Da sich die Unternehmen an dieses veränderte Kundenverhalten anpassen, kann die Integration von Funktionen wie Live-Streaming von Mobilgeräten in ihre Online-Strategien eine wertvolle Möglichkeit sein, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und sinnvolle Interaktionen zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit und -treue fördern.

In jedem Fall wollen moderne Kunden Waren auf mehreren Kanälen und Geräten entdecken und mit Unternehmen auf verschiedene, für sie bequeme Weise interagieren.

Zu diesen Kanälen gehören:

• E-Mail
• Live-Chat auf der Website
• Soziale Medien
• Messenger (oder WeChat in Asien)
• SMS
• Telefon

Die Kombination dieser Kanäle kann Unternehmen dabei helfen, ihren Kunden positive Erlebnisse zu bieten, ihre Umsätze zu steigern, ihre Produkte und Dienstleistungen attraktiver zu machen und diese Kunden zu Fürsprechern der Marke zu machen.

5 Vorteile eines Omnichannel-Kundenerlebnisses

Omnichannel ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das sie in vielerlei Hinsicht erfreuen kann.

Unternehmen, die ein Omnichannel-Kundenerlebnis bieten, können davon profitieren:

• Höheres Engagement und höhere Umsätze: Laut einer von Omnisend durchgeführten Studie (die sich auf die Analyse von Marketingmaßnahmen auf einem Kanal im Vergleich zu Marketingmaßnahmen auf mindestens drei Kanälen konzentrierte) war das Engagement beim Omnichannel-Marketing dreimal so hoch und die Kaufrate fast fünfmal so hoch wie beim Single-Channel-Marketing.
• Mehr Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses: Kunden verhalten sich unterschiedlich und geben auf verschiedenen Kanälen unterschiedliche Informationen weiter. Wenn Unternehmen mehr Daten über ihre Kunden erhalten, können sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, eine bessere Personalisierung anbieten und das Kundenerlebnis verbessern.
• Höhere Kundentreue: Durch bessere Personalisierung und Kommunikation steigen die Kundenbindungsraten erheblich. Sie steigert den Umsatz, ohne die Akquisitionskosten zu erhöhen.

Auch für die Kunden ist die Omnichannel-Kundenerfahrung von Vorteil, weil sie davon profitieren:

• Bessere Auswahlmöglichkeiten: Manche Kunden lieben E-Mail, andere hassen sie. Einige lieben Messenger, andere nicht so sehr. Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es den Kunden zu wählen, wie sie mit Unternehmen über den Kanal kommunizieren, der ihnen am besten gefällt.
• Schnellere Kommunikation und Problemlösung: Kunden erhalten auch schnellere Antworten, vor allem wenn Unternehmen Chatbots, SMS usw. einsetzen.

Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel Customer Experience

Wie man ein Omnichannel-Kundenerlebnis schafft

Das Omnichannel-Kundenerlebnis ist sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden hervorragend, aber es erfordert einige Schritte, um es effektiv einzurichten

1. Verstehen Sie Ihre Customer Journey

Wenn Sie ein reibungsloses Erlebnis über alle Ihre Kanäle hinweg schaffen wollen, müssen Sie verstehen, wie Ihre Kunden häufig zu Ihrem Unternehmen kommen und mit ihm interagieren. Dazu müssen Sie die Reise Ihrer Kunden abbilden, um alle üblichen Berührungspunkte und Standardabläufe zu erkennen.

Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um Ihre Customer Journey zu überprüfen und alle Probleme oder Lücken zu identifizieren, die Probleme verursachen können. So können Sie Anpassungen vornehmen und das Einkaufserlebnis optimieren, bevor die Kunden überhaupt mit Ihrem Unternehmen interagieren.

2. Bitte um Feedback

Wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren wollen, sollten Sie mit ihnen sprechen. Direktes Feedback von Ihren aktuellen oder früheren Kunden kann Ihnen helfen, die guten und schlechten Seiten der Kundenreise mit Ihrer Marke zu verstehen.

Dies sind wichtige Informationen, die Sie zur Verbesserung Ihrer Omnichannel-Einrichtung nutzen können, um ein umfassenderes und effektiveres Kundenerlebnis zu bieten.

Sie können dies tun, indem Sie nach Bewertungen fragen, nachdem ein Kunde gekauft hat, Umfragen an Kunden versenden (die noch nicht gekauft haben) und viele andere Taktiken anwenden, um verschiedene Teile der Customer Journey zu erreichen.

3. Die richtigen Werkzeuge besorgen

Die Grundlage für ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis sind Daten. Die Strategie, die wir zuvor erörtert haben, nutzt diese Daten, aber das Omnichannel-Kundenerlebnis hängt wirklich davon ab, dass die Daten schnell, kontinuierlich und zuverlässig zwischen den verschiedenen Kanälen synchronisiert werden.

Die Support-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, die Bestellung des Kunden auf der Website, die per SMS gesendete Versandbestätigung und die ersten Fragen des Kunden im Messenger zu sehen.

Dazu gehören oft nicht nur Lösungen für die verschiedenen Kanäle, sondern auch eine einzige Ansicht, mit der der Supportmitarbeiter oder der Vertreter des Unternehmens bei der Kommunikation mit dem Kunden alle Daten schnell einsehen kann.

4. Unternehmensweite Akzeptanz erreichen

Und schließlich ist es wichtig, dass Sie alle notwendigen Informationen und die Zustimmung der verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens (je nach Größe) einholen. Schließlich umfasst ein Omnichannel-Kundenerlebnis alle Kundenkontaktpunkte, einschließlich:

• Marketing/Akquise, wie PPC-Kampagnen und Ihre Website
• Vertrieb
• Kundenbetreuung
• Technische Unterstützung
• Produkt

Wenn alle diese Teams eine gemeinsame Strategie für die Kommunikation mit dem Kunden verfolgen, hat das Omnichannel-Kundenerlebnis eine viel größere Chance, erfolgreich zu sein.

Wie man das Omnichannel-Kundenerlebnis verbessert

Wenn Sie bereits über eine Omnichannel-Strategie verfügen, gibt es noch viele Möglichkeiten, das Omnichannel-Kundenerlebnis zu verbessern.

Wir stellen Ihnen einige der gängigsten und effektivsten Methoden vor.

1. Sprechen Sie weiter mit Ihren Kunden

Wenn Sie vor der Entwicklung Ihrer Omnichannel-Strategie Umfragen und Feedback durchgeführt haben, aber seither kein Feedback mehr erhalten haben, könnten Sie sich auf einen Misserfolg einstellen. Sie müssen kontinuierlich Feedback von Ihren Kunden durch Bewertungen und Umfragen einholen, um zu verstehen, wie effektiv die aktuelle Strategie ist und wie sie angepasst werden kann, um mehr Kunden zu erreichen.

2. Optimieren Sie Ihr mobiles Erlebnis

Das Omnichannel-Kundenerlebnis wird sich stark auf die Technologie stützen, also müssen Sie Ihre mobilen Fähigkeiten auf den neuesten Stand bringen. Moderne Kunden sind in der Regel an ihre Telefone gefesselt, und auch wenn sie vielleicht nicht mobil kaufen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie mobil stöbern.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Geschäft ein großartiges mobiles Erlebnis bietet. Noch besser: Wenn Sie eine mobile App haben, stellen Sie sicher, dass diese ein unvergessliches Erlebnis bietet und alle Reibungsverluste beseitigt, die Nutzer davon abhalten, das zu tun, was sie wollen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie QR-Codes für Ihre Website oder App generieren und an strategischen Stellen platzieren, um so ein physisches zu digitales Erlebnis für Ihre Kunden zu gewährleisten.

3. Fragen schneller beantworten

Die Kunden sind sehr empfindlich (sowohl in Bezug auf Enttäuschung als auch auf Freude), wenn sie auf Probleme stoßen und Hilfe benötigen. Eine Möglichkeit, ihnen einen erstklassigen Service zu bieten, besteht darin, dass Sie schnell reagieren.

Die beste Technologie und der beste Prozess sind nutzlos, wenn die Tickets der Kunden tagelang oder sogar wochenlang unbeantwortet bleiben. Es ist auch entscheidend, dass Sie den Kundensupport über alle Ihre Kanäle sichtbar machen - es sollte für sie auf Ihrer Website, in der App, im Messenger usw. einfach sein, den Kundensupport zu kontaktieren.

4. Binden Sie Kunden mit Prämien und Treueprogrammen

Marketing und Vertrieb sind nicht nur für die Akquisitionsphase Ihrer Kunden zuständig, sondern es ist auch wichtig, sich auf Ihre bestehenden Kunden zu konzentrieren, um sie länger zu binden. Die Bindung eines Kunden bringt Ihrem Unternehmen beeindruckende Vorteile. Nach Angaben von KPMG empfehlen bis zu 86 % der treuen Kunden ein Unternehmen weiter und werben neue Kunden an.

Der beste Weg, um Kunden zu Fürsprechern der Marke zu machen, ist die Einführung von Treueprogrammen mit attraktiven Belohnungen und Anreizen. Diese werden die Kunden auf ihrer Customer Journey weiter voranbringen. Je mehr sie in Ihrem Geschäft tun - z. B. ein Produkt kaufen, sich in den sozialen Medien engagieren oder sogar Ihren Newsletter abonnieren - desto mehr Belohnungen erhalten sie. Dies führt zu einer besseren Bindung an Ihre Kommunikation und insgesamt zu höheren Umsätzen.

5. Offline gehen

Moderne Kunden lieben zwar die digitale Welt, schätzen aber auch Offline-Erlebnisse. Aus diesem Grund sollten Sie, wenn möglich und sinnvoll, einen Offline-Kanal einrichten. Für viele Unternehmen ist dies ein traditionelles Ladengeschäft. Sie können jedoch immer zusätzliche digitale Erlebnisse innerhalb des Geschäfts anbieten, um das Omnichannel-Kundenerlebnis zu fördern, wie wir weiter unten bei Neiman Marcus sehen werden.

6. Beständig bleiben

Und schließlich sollte ein Teil Ihrer Omnichannel-Strategie die Konsistenz von Synchronisierung, Branding und Kommunikationsstil über alle Kanäle hinweg beinhalten. Ein Kanal, Ihre Website, sollte nicht förmlich wirken, während Ihr Live-Chat leger ist. Die meisten Kunden bevorzugen einen freundlichen, aufgeschlossenen Kommunikationsstil, der die Reibung beim Einkaufen und bei der Beantwortung ihrer Fragen verringern kann.

Inspirierende Beispiele für Omnichannel-Kundenerfahrungen

Es gibt viele großartige Unternehmen, die ein außergewöhnliches Omnichannel-Kundenerlebnis bieten. Ganz gleich, ob Sie eine Omnichannel-Strategie starten oder Ihre bestehende Strategie verbessern möchten, hier sind einige Beispiele, die Sie inspirieren können.

1. Net-a-Porter

Net-a-Porter ist eine der erfolgreichsten Omnichannel-Kundenerfahrungsgeschichten. Das in den frühen 2000er Jahren gegründete Online-Luxusbekleidungsgeschäft musste außergewöhnliche Produkte und Kundenerlebnisse bieten, da das Publikum damals noch skeptisch gegenüber Online-Käufen war.

Um dies zu erreichen, konzentrierte sich das Unternehmen auf die Steigerung des Umsatzes, die Erhöhung der Markentreue und den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen. Um diese Ziele zu erreichen, entschied man sich für eine Omnichannel-Lösung.

Dazu gehören:

Eine mobile App namens Net Set, die im Wesentlichen eine soziale App war. Sie ermöglichte es den Nutzern, innerhalb des Ökosystems von Net-a-Porter zu bleiben, miteinander zu interagieren und Bilder von Produkten zu teilen, die ihnen gefielen.

E-Mail-Marketing-Kampagnen, zu denen auch die stets beliebte (und effektive) Willkommens-E-Mail unten gehört. Diese half dabei, neue Net-a-Porter-Abonnenten zu leiten, indem sie ihre Aktivitäten im Geschäft nachverfolgte.

Schließlich nutzten sie das Paid Ad Retargeting, um Besucher zu erreichen, die ihre Website verlassen hatten, ohne eine Bestellung aufzugeben.

Ihre Ergebnisse? Diese Omnichannel-Strategie für das Kundenerlebnis soll dazu beigetragen haben, dass Net-a-Porter im Vergleich zum Vorjahr ein Wachstum von fast 17 % verzeichnen konnte. In diesem Jahr erzielte das Unternehmen einen Umsatz von mehr als 3 Milliarden US-Dollar, und etwa 50 % davon wurden allein über das Mobiltelefon erzielt.

2. Neiman Marcus

Eine weitere Modemarke, die die Omnichannel-Strategie genutzt hat, um ihr Kundenerlebnis (und ihre Umsätze) zu verbessern, ist das in Dallas ansässige Luxuskaufhaus Neiman Marcus.

Ähnlich wie Net-a-Porter verfügt Neiman Marcuss über eine ansprechende mobile App, die den Kontakt zwischen Kunden und Verkäufern ermöglicht. Diese Kommunikation kann per SMS, E-Mail, FaceTime und sogar per Telefon erfolgen.

Neiman Marcus-Nutzer können die App auch nutzen, um ihre Treuepunkte zu überprüfen und Informationen über bevorstehende Aktionen oder Veranstaltungen zu erhalten.

Ein weiterer Kanal, die Website, bietet den Besuchern von Neiman Marcus personalisierte Produktempfehlungen und speichert diese Präferenzen für weitere Besuche. Sie haben auch die Möglichkeit, Artikel in nahegelegenen Geschäften zu finden, was ihren Nutzern helfen kann, ihre Omnichannel-Kundenerfahrung fortzusetzen, indem sie sich auf der Website informieren und im Geschäft kaufen (ein anderer, traditioneller "Kanal").

Ein weiteres hervorragendes Kundenerlebnis, das Neiman Marcus bietet, ist die Memory Mirror-Funktion. Bei dieser Hightech-Lösung handelt es sich um einen großen Videobildschirm und eine Kamera, die es den Kunden ermöglicht, ihre Outfits aus einem 360-Grad-Winkel zu betrachten. Auf diese Weise können sie ihre Kleider Seite an Seite vergleichen und sich merken, was sie bereits anprobiert haben.

Diese Funktion in den Geschäften ist wirklich großartig, um Nutzer zu konvertieren, die auf anderen digitalen Kanälen zurückhaltend sein könnten.

Zusammenfassung

Das Omnichannel-Kundenerlebnis kann großartig sein, wenn Sie daran denken, Ihren Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dann erfahren Sie so viel wie möglich über ihn - was ihn glücklich macht, was ihn schmerzt, was ihn erfreut und was ihn enttäuscht - wenn er mit Ihrer Marke interagiert.

Erst dann können Sie die technologischen Aspekte Ihrer Omnichannel-Strategie berücksichtigen und sehen, wie Sie Ihren Kunden die besten Informationen so schnell wie möglich zur Verfügung stellen können.

Dies ist die Essenz des Omnichannel-Kundenerlebnisses. Jetzt liegt es also an Ihnen: Wie können Sie mit dieser Omnichannel-Strategie die Erfahrung Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen verbessern?