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The success of a product or service surrounds the experience it arouses in the participants or users. But how do you gauge the information whether they are satisfied or dissatisfied with your product? According to a statistical study, 91% of customers will leave without leaving any comment about the service.
How do you generate the pain point if you do not know what their pain point is? In such cases, a customer satisfaction survey comes as a rescue. Therefore, asking questions that could assist in making a sustainable product is essential.
You must ensure that the questions you are posing are appropriate if you want to get the most from consumer feedback. You may ask other kinds of questions in addition to open-ended ones to obtain more detailed answers regarding your customers' interactions with your brand. According to a study by McKinsey & Company, 70% of buying experiences are solely based on the sentiments and feelings a customer feels during their whole buying process.
So, here are some of the questions we advise putting on your customer satisfaction survey 2024 if you're having trouble determining what to ask your customers.
Fragen zur Kundenzufriedenheit auf der Grundlage der Nutzung von Produkten
Ihr Unternehmen muss von den Verbrauchern Rückmeldungen über den Erfolg und die Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhalten. Wenn Sie das nicht tun, wird es schwieriger, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und praktische Antworten anzubieten.
Ihre Marketing- und Produktteams können die aus der Messung der Benutzerzufriedenheit mit Ihrem Angebot gewonnenen Informationen nutzen, um die Kundentreue zu erhöhen.
In diesem Bereich könnten Sie die folgenden Fragen stellen:
1. Wann haben Sie mit der Verwendung des Produkts begonnen?
2. Welche Alternativen haben Sie vor dem Kauf des Produkts in Betracht gezogen?
3. Wie häufig nehmen Sie das Produkt oder die Dienstleistung in Anspruch?
4. Hilft Ihnen das Produkt, Ihre Ziele zu erreichen?
5. Welche Eigenschaft des Produkts oder der Dienstleistung gefällt Ihnen am besten?
6. Wenn Sie könnten, was würden Sie ändern?
7. Welche Aspekte eines Produkts sind Ihrer Meinung nach am wertvollsten?
8. Welche Produktfunktion nutzen Sie jeden Tag am häufigsten?
9. Wo sind Sie bei der Verwendung des Produkts auf Probleme gestoßen?
10. Wenn Sie eine neue Funktion empfehlen könnten, welche wäre das und warum?
Fragen zur Kundenzufriedenheit für demografische Daten
Demografische Daten sind für Marketing- und Vertriebsteams von entscheidender Bedeutung, da sie es den Unternehmen erleichtern, ihren Kundenstamm in Buyer Personas zu unterteilen. Die Mitarbeiter können ihre Zielgruppe besser verstehen, indem sie die Kunden nach wichtigen Merkmalen kategorisieren. Marketing- und Vertriebsteams können diese Informationen nutzen, um potenzielle Kunden zu finden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit konvertieren werden.
Achten Sie auf eine proaktive und umfassende Haltung, wenn Sie solche Fragen stellen. Geben Sie den Verbrauchern immer die Möglichkeit, ihre Antworten auf diese Fragen zu streichen, da sie nicht erforderlich sein sollten. Auch wenn es Ihr Ziel ist, genaue Informationen zu erhalten, sollten Sie nicht den Komfort des Kunden in diesem Prozess beeinträchtigen.
Erwägen Sie, die folgenden demografischen Fragen in Ihre nächste Umfrage aufzunehmen:
11 . Wie alt sind Sie?
12. Wo befinden Sie sich?
13. Falls zutreffend, als welches Geschlecht identifizieren Sie sich?
14. Welcher Art ist Ihre Beschäftigung?
15. Haben Sie derzeit einen Ehepartner und Kinder?
16. Welchen Bildungsstand haben Sie?
17. Wie hoch ist das allgemeine Jahreseinkommen Ihres Haushalts?
18. Wo sind Sie beschäftigt und wie lautet Ihre Berufsbezeichnung?
19. In welchem Sektor sind Sie tätig?
Umfrage zur Kundenzufriedenheit Fragen zur Psychografie
Im Gegensatz zu demografischen Fragebögen gehen psychografische Fragen tiefer und liefern Details über die Vorlieben, Routinen, Verhaltensweisen und Neigungen Ihrer Kunden. Es geht darum, warum sich Ihre Kunden so verhalten, wie sie es tun, nicht darum, wer sie sind.
Auch wenn sie als aufdringlich empfunden werden, können psychologische Erhebungen Ihnen eine Fülle von Informationen über die Beweggründe für die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden liefern.
In der Regel beziehen sie sich nicht speziell auf Ihr Produkt, sondern eher auf Ihre Branche.
Diese Fragen sind in Umfragen zur Kundenzufriedenheit unerlässlich, da sie Rückschlüsse auf die Verbesserung des Kundendienstes zulassen.
20. Benutzen Sie zum Einkaufen lieber Ihren Laptop oder Ihr Telefon?
21. Wenn es um (irgendetwas, das Ihre Branche betrifft) geht, was ist Ihre oberste Priorität?
22. Was ist Ihr größtes Hindernis, wenn es um (etwas, das Ihr Produkt betrifft) geht?
23. Wie viel Zeit verbringen Sie mit der Nutzung von (hier Website für soziale Medien einfügen) für Werbezwecke?
24. Wie wichtig ist Nachhaltigkeit für Sie beim Kauf eines Produkts?
25. Was halten Sie von (Produktkategorie)?
26. Was finden Sie an dem Produkttyp nicht gut?
27. Wie viel Zeit verbringen Sie jeden Tag mit (einer Aufgabe im Zusammenhang mit einem Produkt)?
Fragen zur Kundenzufriedenheit auf einer Skala
Es gibt Fälle, in denen Sie Anregungen zu Teilen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung benötigen, mit denen sich Ihre Kunden nicht aktiv auseinandersetzen. In diesen Fällen ist es von Vorteil, wenn Sie die Kunden direkt fragen, was sie von diesen speziellen Aspekten halten.
Zuvor müssen Sie eine quantitative Methode wählen, um die Reaktionen der Befragten zu messen. Eine fantastische Strategie zur Entwicklung einer standardisierten Methode für die Bewertung dieser subjektiven Eingaben ist die Einführung einer Zufriedenheitsskala.
Beispiele für Fragen sind:
28. Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis in der Filiale? Bewerten Sie uns auf einer Skala von 1 bis 10.
29. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie anderen empfehlen, (Produkt oder Dienstleistung) zu nutzen?
30. Bewerten Sie, wie zufrieden Sie damit sind, wie unser Team Ihr Problem bearbeitet hat.
31. Glauben Sie, dass unsere Mitarbeiter Ihre Frage schnell beantwortet haben?
32. Stimmen Sie zu oder nicht zu, dass das Problem erfolgreich gelöst wurde?
33. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie erneut bei uns einkaufen?
34. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Website wieder besuchen werden?
Fragen zur Kundenzufriedenheit im Freitextformat
Fragen mit offenem Text in Umfragen ermöglichen es den Befragten, ihre Antworten in ein Textfeld zu schreiben. Anstelle der vorformulierten Antworten des Unternehmens können die Verbraucher so ihre Ideen vollständig zum Ausdruck bringen.
Diese Fragen fordern den Teilnehmer auf, ehrlich zu sein, und erlauben ihm, jedes Thema zu besprechen, auch wenn es gelegentlich etwas Zeit braucht, um es zu bewerten. Wenn Sie die grundlegenden Werte Ihrer Kunden ermitteln wollen, können Fragen mit offenem Text ein wertvolles Hilfsmittel sein.
Sie können die folgenden offenen Fragen in Ihre spätere Umfrage aufnehmen:
3 5 Beschreiben Sie mit eigenen Worten Ihre Gefühle zu (hier Firmenname oder Produkt).
36. Wie können wir Ihre Beziehung zum Unternehmen verbessern?
37. Was und warum funktioniert es bei Ihnen?
38. Was können unsere Teammitglieder tun, um sich zu verbessern?
39. Wie kann unser Personal Ihr Unternehmen oder Ihre Ziele effektiver unterstützen?
40. Wie können wir die Website oder den physischen Ort benutzerfreundlicher gestalten?
41. Welche Faktoren haben Sie dazu veranlasst, unser Produkt dem eines Wettbewerbers vorzuziehen?
42. Wenn Sie uns in einem Wort zusammenfassen sollten, welches wäre das und warum?
43. Haben Sie weitere Gedanken oder Vorschläge für uns?
Fragen zur Kundenzufriedenheit für Langlebigkeit
Im letzten Abschnitt der Umfrage sollten Sie Fragen dazu stellen, wie es nach der Abgabe weitergehen soll. Diese Fragen ermöglichen es Ihrem Team, sich anschließend mit dem Teilnehmer in Verbindung zu setzen.
Dies ist nützlich für die Umsetzung von Änderungen und die Einholung aktueller Rückmeldungen von früheren Kunden, die befragt wurden.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Anfragen dieser Art zu formulieren:
44. Dürfen wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen, um Sie zu diesen Antworten zu befragen?
45. Wären Sie bereit, in Zukunft noch einmal an dieser Umfrage teilzunehmen?
46. Könnten wir uns noch einmal mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Anpassungen zu besprechen, wenn wir ein Upgrade (Produktmerkmal hier) vornehmen?
47. Können wir für Sie ein Gespräch mit einem Kundenerfolgsmanager arrangieren?
48. Wären Sie bereit, über die Upgrade-Optionen für Ihr Produkt zu sprechen?
49. Könnten wir Ihnen eine Liste von Ressourcen anbieten, die Sie nutzen können, um Ihr Produkt optimal zu nutzen?
Die wichtigsten Erkenntnisse
Die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist ein wirksames Mittel, um die Kundenwahrnehmung zu messen und die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern. Die 49 Fragen in diesem Artikel bieten einen umfassenden Leitfaden zum Verständnis der Kundenzufriedenheit, von der Messung der Gesamtzufriedenheit bis hin zum Verständnis spezifischer Verbesserungsbereiche und der Kundentreue.
Durch die Einbeziehung einer Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verstehen und die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, die die Kundenbindung und den langfristigen Erfolg fördern.
Auch wenn die Bewertung der Kundenzufriedenheit eine Herausforderung sein kann, können Sie mit den richtigen Fragen äußerst aufschlussreiche Informationen über Ihre Kunden erhalten.
