Inhaltsübersicht
Um in der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt einen Kunden zu gewinnen, müssen Daten aufbereitet und genutzt werden. In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es von entscheidender Bedeutung zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen halten, insbesondere wenn ein neues Jahr vor der Tür steht.
Es ist ein harter Kampf, die Einstellung der Kunden zu ändern, um sie an sich zu binden. A Studie von Gartner hat gezeigt, dass zwei Drittel der Unternehmen sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, um günstige Kunden zu gewinnen.
Der Schlüssel zur Gewinnung dieser Informationen liegt darin, die richtigen Fragen zu stellen. Eine Umfrage zum Kundenfeedback kann eine Fülle von Informationen liefern, die Ihnen helfen können, Ihr Unternehmen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Der Prozess des Sammelns, Analysierens und Verwertens von Verbrauchererkenntnissen wird als Kundenfeedback bezeichnet. Dazu gehört, herauszufinden, was sie denken, fühlen, wünschen, brauchen und wie sie Ihre Marke im Allgemeinen wahrnehmen. Es kann jedoch schwierig sein, die richtigen Fragen zu stellen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Machen Sie sich keine Gedanken darüber, wo Sie bei der Beschaffung von Feedback-Informationen anfangen sollen. Wir haben alles, was Sie brauchen, um Verbraucherforschung zu betreiben und ein umfassendes Verständnis Ihrer Zielgruppe zu gewinnen.
Wir haben 30 Fragen für Kundenfeedback-Umfragen zusammengestellt, die Ihnen helfen, eine effektive Kundenfeedback-Umfrage für 2024 zu gestalten.
30 Fragen zu Kundenfeedback müssen gestellt werden, um Erkenntnisse zu gewinnen
Im Folgenden finden Sie 30 Fragen, die Sie bei einer Umfrage zum Kundenfeedback unbedingt stellen sollten, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Ihr Unternehmen voranzubringen.
1. Wie würden Sie sich in einem Satz definieren?
Sie können diese Frage verwenden, um demografische Informationen über Ihre Kunden zu sammeln. Obwohl die Frage offen gestellt ist, können Sie Ihre Antworten durch ein Beispiel für das, was Sie sich erhoffen, motivieren.
2. Warum möchten Sie gerade diese Website/dieses Produkt nutzen?
Was wünschen sich Ihre Kunden? Nutzen Sie diese Frage, um herauszufinden, warum sich Kunden für Ihr Produkt entscheiden und was sie erreichen wollen.
3. Wenn es etwas gibt, das Sie davon abhält, dieses Ziel zu erreichen, was ist es?
Welche Schwierigkeiten haben Ihre Kunden, und bemühen Sie sich ausreichend, ihnen bei der Überwindung dieser Schwierigkeiten zu helfen?
4. Welches [Produkt/Marke]-Problem beschäftigt Sie am meisten?
Was hält Ihre Kunden oder potenziellen Kunden davon ab, Sie mit ihrem hart verdienten Geld zu bezahlen? Ihre Antworten können Ihnen dabei helfen, die Herausforderungen und Bedenken zu erkennen, die Sie überwinden müssen, um sie zu überzeugen, weiterzumachen.
Sie können auch auf Lücken in den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen oder auf Informationslücken auf Ihrer Website hinweisen. Nutzen Sie dieses Wissen, um die von Ihren Besuchern aufgeworfenen Fragen direkt zu lösen, was die Konversionsraten erhöhen dürfte.
5. Was hat sich für Sie geändert, nachdem Sie unser Produkt verwendet haben?
Dies betrifft zwar nur die derzeitigen Kunden Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, gibt Ihnen aber einen Einblick in die Art und Weise, wie Ihr Angebot ihnen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben hilft. Sie können deren Kommentare in Ihren Zeugnissen nutzen, um weitere potenzielle Kunden zu überzeugen, sich Ihnen anzuschließen.
6. Wie haben Sie von uns erfahren?
Webanalysedaten zeigen Ihnen zwar, woher die Besucher kommen, aber sie können Ihnen nicht sagen, was sie dazu bewegt hat, den Namen Ihrer Website überhaupt in die URL-Leiste einzugeben. Die einzige Möglichkeit, herauszufinden, ob Kunden über soziale Medien, einen Podcast oder einen Freund von Ihrem Produkt erfahren haben, ist, sie persönlich zu fragen.
7. Haben Sie bereits unser [Produkt oder Dienstleistung] in Anspruch genommen?
Die Historie der Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen wird hierdurch verbessert. Ist er ein Stammkunde oder nimmt er Ihre Dienstleistungen zum ersten Mal in Anspruch? Indem Sie die Vertrautheit und den Grad der Kompetenz mit Ihren Dienstleistungen aufdecken, können Sie diese Informationen nutzen, um den Rest der Umfrageantworten zu steuern.
8. Warum haben Sie sich für unser [Produkt oder Dienstleistung] gegenüber den Alternativen entschieden?
Was unterscheidet Sie von Ihren Konkurrenten? Auf diese Weise können Sie feststellen, wie Sie in den Augen Ihrer Kunden in Bezug auf Preisgestaltung, Service und angebotene Lösungen im Vergleich zu Ihren Konkurrenten dastehen. Vielleicht finden Sie sogar einen Wettbewerbsvorteil, den Sie noch nicht kannten.
9. Haben Sie jemals eine vergleichbare [Ware oder Dienstleistung] in Anspruch genommen?
Finden Sie heraus, ob der Kunde schon einmal einen Ihrer Konkurrenten in Anspruch genommen hat oder ob er zum ersten Mal mit Ihnen zu tun hat. Wenn Sie wissen, wie vertraut sie mit Ihrem Produkt - und ähnlichen Produkten - sind, können Sie ihre anderen Umfrageantworten besser verstehen.
10. Wie machen Sie von unseren Angeboten Gebrauch?
Wenn Sie sehen, wie der Verbraucher Ihr Produkt tatsächlich nutzt, können Sie Einblicke in die wichtigsten Funktionen gewinnen, die Sie anbieten. Außerdem könnten Sie dadurch auf neue Anwendungsfälle aufmerksam werden, die Sie bisher nicht kannten.
Wenn Sie sehen, wie der Verbraucher Ihr Produkt tatsächlich nutzt, können Sie Einblicke in die wichtigsten Funktionen gewinnen, die Sie anbieten. Außerdem könnten Sie dadurch auf neue Anwendungsfälle aufmerksam werden, die Sie bisher nicht kannten.
11. Wie können wir unser Produkt/die Dienstleistung verbessern?
Eine Pop-up-Umfrage mit einer Frage kann verwendet werden, um Meinungen zu bestimmten Websites einzuholen. Sie könnten Empfehlungen oder Rückmeldungen erhalten, an die Sie nicht gedacht haben, weil diese Frage völlig offen ist und Ihre Benutzer nicht auf eine Ja/Nein- oder Mehrfachauswahl-Antwort beschränkt.
12. Was fehlt in unserem Produkt/Dienstleistung?
Es gibt immer Raum für Entwicklung, selbst wenn ein Verbraucher mit Ihrer Website zufrieden ist. Nutzen Sie diese Untersuchung, um aufzuzeigen, wo es Lücken in Ihrem derzeitigen Angebot gibt und um neue Wachstumsmöglichkeiten zu finden.
13. Wenn Sie etwas davon abhält, jetzt etwas zu kaufen, was ist es?
Fragen Sie potenzielle Kunden in einem Pop-up-Fenster nach ihren Kaufabsichten. Benötigen sie weitere Details? Fühlen sie sich durch den Preis bedroht?
14. Was sind Ihre größten Sorgen oder Fragen in Bezug auf [Produkt oder Dienstleistung]?
Diese Frage ähnelt der dritten Frage oben, mit dem Unterschied, dass sie im Rahmen der Website selbst gestellt wird. Damit ein potenzieller Kunde vertrauensvoll bei Ihnen kauft, sollte Ihre Website idealerweise alle seine Sorgen und Probleme ansprechen. Die Antwort auf diese Frage wird Ihnen zeigen, ob wichtige Informationen unklar oder für Besucher schwer zugänglich sind.
15. Vielen Dank, dass Sie [aktiv werden]! Wie wollen Sie das Produkt oder die Dienstleistung nutzen?
Fügen Sie diese Frage in eine Umfrage nach dem Kauf ein, um mehr über die Pläne des Kunden für Ihr Produkt zu erfahren. Sie erhalten ein gewisses Verständnis für die Beweggründe, die hinter den Käufen der Kunden stehen, und Sie könnten einzigartige Anwendungsfälle finden, die Sie daraufhin weiter entwickeln können.
16. Wie würden Sie den Einkaufsprozess charakterisieren?
Die Tatsache, dass das Kaufverfahren zu schwierig oder kompliziert ist und potenzielle Kunden abschreckt, ist ein Grund für den Umsatzrückgang. Um Verbesserungsmöglichkeiten für alle Ihre künftigen Kunden zu ermitteln, sollten Sie sich nach den Kauferfahrungen Ihrer derzeitigen Kunden erkundigen.
17. Halten Sie den Preis für unser Produkt oder unsere Dienstleistung für angemessen?
Die Kosten sind ein weiterer wichtiger Faktor, der potenzielle Kunden abschreckt. Wenn die Kunden das Gefühl haben, dass Ihr Angebot kein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet, müssen Sie vielleicht Ihre Preisstrategie überdenken oder sich mehr Mühe geben, Ihren Wert zum Ausdruck zu bringen.
18. Was hat Sie dazu bewogen, den Artikel zu kaufen?
Was waren die entscheidenden Faktoren, die Ihre Kunden zum Handeln bewogen haben? Bemühen Sie sich, diese Motivationsfaktoren zu verstehen und sie dann nachzuahmen und hervorzuheben.
19. Welche Probleme versuchen Sie zu lösen?
Was sind die Hauptprobleme, die die Kunden veranlassen, Ihr Produkt in Anspruch zu nehmen? Indem Sie sich dessen bewusst sind, können Sie sicherstellen, dass Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen.
20. Was hat Sie dazu bewogen, nicht zu kaufen?
Welches sind die Herausforderungen oder Hindernisse, die potenzielle Verbraucher von einem Kauf abhalten können? Sie sollten diese Probleme erkennen und sich bemühen, sie abzubauen.
21. Was gefällt Ihnen an unserem Produkt oder unserer Dienstleistung am besten?
Es ist immer eine kluge Idee zu wissen, welche Merkmale Ihrer Artikel bei den Kunden beliebt sind. Achten Sie bei späteren Überarbeitungen des Produkts darauf, diese Eigenschaften beizubehalten oder zu verbessern.
22. Was magst du am wenigsten?
Ebenso wichtig ist es, die Bereiche zu ermitteln, in denen Entwicklungsbedarf besteht.
23. Welche Funktion oder Auswahl könnten wir treffen, um Ihr Erlebnis zu verbessern?
Selbst zufriedene Kunden haben gelegentlich Vorschläge für zusätzliche Funktionen oder Methoden, um Ihr Produkt zu verbessern.
24. Wie war es möglich, dass wir über das Ziel hinausschießen konnten?
Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich begeistern würde. Diese Empfehlungen sind vielleicht nicht realisierbar, aber sie bieten einen nützlichen Einblick in das, was Ihre Kunden glücklich macht.
25. Net Promoter Score (NPS): Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte/Dienstleistungen weiterempfehlen?
Studien zufolge ist die Bereitschaft oder das Zögern der Kunden, Ihr Produkt an Freunde und Verwandte weiterzuempfehlen, ein guter Indikator dafür, wie zufrieden sie damit sind. Fragen Sie die Verbraucher auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Produkte weiterempfehlen. Anhand dieser Daten können Sie den Net Promoter Score (NPS) Ihrer Kunden ermitteln.
26. Kundenzufriedenheit (CSAT): Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten/Dienstleistungen?
Wie sehr sind die Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden? Um die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu ermitteln, können Sie statt einer offenen Frage auch die Frage "Sind Sie mit unserem Produkt zufrieden?" über eine Pop-up-Umfrage stellen.
27. Customer Effort Score (CES): Wie leicht hat Ihnen unser Produkt/Dienstleistung geholfen, Ihr Problem zu lösen?
Kunden möchten oft so wenig Arbeit wie möglich aufwenden, um eine Aufgabe zu erledigen oder eine Lösung zu finden. Sie können klar erkennen, wo Sie Ihre Verfahren in Zukunft verbessern müssen, wenn Sie Ihre Kunden bitten, zu bewerten, wie viel Aufwand sie für die Ausführung einer Aufgabe oder die Lösung eines Problems benötigen.
28. Haben Sie noch etwas hinzuzufügen?
Bieten Sie Ihren Kunden am Ende einer Umfrage die Möglichkeit, Kommentare abzugeben. Überraschend viele Personen haben einen Geistesblitz oder eine Antwort auf ein Thema, das Sie gar nicht in Betracht gezogen haben, aber überraschend viele lassen diesen Bereich leer.
29. Welchen Nutzen bietet unser Produkt/unsere Dienstleistung?
Die Frage nach den Vorteilen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung den Kunden bietet, hilft dabei, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu verstehen, das Alleinstellungsmerkmal des Produkts oder der Dienstleistung zu ermitteln, die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
30. Welchen Aspekt unseres Produkts oder unserer Dienstleistung würden Sie ändern, wenn Sie könnten?
Die Befragung von Kunden zur Änderung eines Produkt- oder Dienstleistungsaspekts kann wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen liefern. Es hilft, Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu ermitteln und verbessert außerdem Produktdesign und -funktionalität. Es hilft auch, Wettbewerbsvorteile auf dem Markt zu erlangen.
Der wichtigste Ratschlag, den wir bei Umfragen geben können, ist die Ermutigung zur Ehrlichkeit. Machen Sie den Befragten klar, dass Sie von ihnen absolute Ehrlichkeit erwarten und dass jeder Beitrag wertvoll ist. So können sie Ihnen gegenüber ihre wahre Meinung äußern.
Tipps für die optimale Nutzung Ihrer Kundenbefragung
Kundenfeedback ist äußerst nützlich, da es Ihren Kunden die Möglichkeit bietet, sich zu den Aspekten Ihres Unternehmens zu äußern, die für sie erfolgreich oder erfolglos sind. Allerdings müssen Sie die richtigen Fragen in der richtigen Art und Weise stellen, um genaue und aussagekräftige Informationen zu erhalten.
Hier sind vier letzte Vorschläge:
1. Entscheiden Sie, welche Daten Sie sammeln möchten
Legen Sie Ihre Ziele im Detail fest, bevor Sie überhaupt mit dem Schreiben der Fragen beginnen. Würden Sie das wollen?
- Verstehen Sie, wie Benutzer mit einer bestimmten Website-Seite oder einem Kundenprozess interagieren?
- Ihre Marketingstrategien verbessern?
- Denken Sie über neue Dienstleistungen nach, die Sie Ihrer derzeitigen Kundschaft anbieten können
Die Art der Fragen, die Sie den Verbrauchern stellen müssen, hängt von Ihren Zielen ab.
2. Kürzen Sie Ihre Umfrage
Halten Sie Ihre Umfrage so kurz wie möglich, denn vielbeschäftigte Kunden zu bitten, eine Umfrage auszufüllen, kann eine große Herausforderung sein. Priorisieren Sie die Fakten, die für Sie am hilfreichsten sind, denn Sie werden wahrscheinlich nicht alle Fragen stellen können, die Sie gerne stellen würden.
3. Wählen Sie das richtige Format
Kundenumfragen gibt es häufig in zwei Hauptformaten: Langwierige Umfragen mit vielen Fragen und kurze On-Page-Umfragen.
- On-Page-Umfragen eignen sich hervorragend, um eine schnelle Momentaufnahme von Daten zu einer bestimmten Seite oder einem Verfahren zu erhalten, da sie oft nur eine oder zwei Fragen enthalten. Die Rücklaufquoten sind oft hoch, da sie so wenig Zeit in Anspruch nehmen.
- Längere Umfragen ermöglichen es Ihnen, detailliertere Daten zu erhalten, aber die Wahrscheinlichkeit, Antworten zu erhalten, nimmt mit zunehmender Länge der Umfrage ab. Als allgemeine Richtlinie gilt: Stellen Sie so wenige Fragen wie möglich, um die gewünschten Antworten zu erhalten.
4. Testen Sie die Umfrage, bevor Sie sie an die Kunden weitergeben
Beginnen Sie mit einer On-Page-Umfrage mit nur einer Frage, wenn Sie neu in der Durchführung von Verbraucherumfragen sind. Gehen Sie dann zu längeren Umfragen mit mehreren Fragen über. Bitten Sie Mitarbeiter oder andere Kontaktpersonen, den Wortlaut einer längeren Umfrage zu überprüfen, bevor Sie sie verschicken.
Die Kunden sollten genau verstehen, nach welchen Informationen Sie suchen, wenn die Abfragen klar und einfach sind.
Die wichtigsten Erkenntnisse
Umfragen zum Kundenfeedback sind ein wichtiges Instrument für jedes Unternehmen, das sich verbessern und wachsen will. Indem Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden gewinnen, Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln und engere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.
Die 30 Fragen, die wir in diesem Blog skizziert haben, bieten einen guten Ausgangspunkt, aber scheuen Sie sich nicht, die Umfrage auf Ihre spezifischen Unternehmensanforderungen zuzuschneiden. Denken Sie daran, dass das Ziel letztlich darin besteht, Informationen zu sammeln, die Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und Ihr Unternehmen voranzubringen.
