Inhaltsübersicht
Die digitale Transformation der Dienstleistungen hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Die Technologie hat den Kundenservice verbessert. Sie hat aber auch die Erwartungen der Kunden an den Service erhöht. Die steigenden Erwartungen an den Kundenservice machen es für Unternehmen immer schwieriger, Schritt zu halten. Wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden von Ihrem Kundenservice erwarten, können Sie die Erwartungen besser erfüllen und übertreffen.
Was erwarten die Kunden vom Kundendienst?
1. Sich wertgeschätzt fühlen
Ein Verkauf an einen Kunden muss kein einmaliges Ereignis sein. Kunden sind Menschen mit Gefühlen. Ein exzellenter Kundenservice erzeugt positive Gefühle und Emotionen bei der Interaktion mit dem Kunden. Wenn Sie einem Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden, löst das beim Kunden positive Gefühle aus. Diese Gefühle werden mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gebracht. Ein einmaliger Kunde, der positive Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht hat, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einem Stammkunden. Obwohl es sich um einen nicht greifbaren Faktor handelt, ist es ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey, dass sich ein Kunde durch einen hervorragenden Kundenservice wertgeschätzt fühlt. Dies ist der beste Weg, um die Erwartungen digitaler Kunden zu erfüllen und einen Kunden dazu zu bringen, weitere Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen zu kaufen.
2. Gesehen und gehört werden
Ein Kunde weiß es zu schätzen, wenn ein Unternehmen ihn nicht nur als eine Nummer behandelt. Wenn ein Kunde ein Problem hat und sich an das Unternehmen wendet, ist das für ihn etwas Persönliches. Der Kundendienst sollte die Extrameile gehen, um den Kunden wissen zu lassen, dass aufgrund seines Problems Maßnahmen ergriffen werden. Senden Sie in verschiedenen Phasen Ihrer Interaktion automatische Updates, damit der Kunde das Gefühl hat, dass sein Problem bearbeitet und anerkannt wird. Wenn das Problem abgeschlossen ist, sollte ein Update gesendet werden. Ein Follow-up wird empfohlen, um sicherzustellen, dass das Problem zufriedenstellend gelöst ist. Ein Unternehmen sollte auch das Feedback von Kunden über verschiedene Kanäle fördern.
3. Bequemlichkeit und schnelle Reaktion
Im Idealfall sollte es für einen Kunden keine Probleme geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Aber wenn ein Kunde doch Kontakt aufnimmt, um ein Problem zu lösen, liegt es im besten Interesse des Unternehmens, es ihm so einfach wie möglich zu machen. Jede zusätzliche Hürde, die ein Kunde bei der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen überwinden muss, ist ein Schlag gegen die Dienstleistung oder das Produkt. Wenn Sie die Erwartungen des Kunden an den Kundendienst erfüllen, indem Sie einfach zu erreichen sind und schnell reagieren, erhöhen Sie in den Augen des Kunden den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Die Art und Weise, wie Sie zu erreichen sind, muss für Ihren Kunden bequem sein.
4. Einfachheit der Kommunikation
Die digitale Transformation hat die Kommunikationskanäle vervielfacht, über die ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt treten kann. Jeder Kunde hat möglicherweise einen anderen bevorzugten Kanal. Ein Unternehmen muss es seinen Kunden so einfach wie möglich machen, es über möglichst viele Kanäle zu kontaktieren. Die Kontaktaufnahme muss einfach sein, und der Ablauf des Kundendienstes sollte für den Kunden mühelos zu verstehen sein. Es sollte ein Prozess vorhanden sein, der die gesamte Kommunikation eines Kunden über verschiedene Kanäle hinweg integriert, um die Erwartungen des Kunden an den Kundendienst zu erfüllen.
Digitale Kundenerwartungen und wie man sie erfüllt
1. Personalisierung
Ein wesentlicher Ansatz, um einem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört und gesehen wird, ist die Personalisierung aller Interaktionen mit ihm. Die Ansprache mit dem Namen des Kunden ist nur der Anfang. Ein Unternehmen sollte den Prozess der Ermittlung der Kundenhistorie mit dem Unternehmen, der Produkte und Dienstleistungen, die sie gekauft haben, und früherer Interaktionen (falls vorhanden) automatisieren. So lässt sich der Kontext für jede Interaktion mit dem Kunden leicht herstellen. Dieses Maß an Personalisierung macht die Kundenerfahrung zufriedenstellender.
2. Sofortige Konnektivität
Die digitale Transformation hat es möglich gemacht, dass ein Unternehmen 24/7 erreichbar ist. Die Globalisierung und die Kunden rund um den Globus haben die Erreichbarkeit rund um die Uhr unerlässlich gemacht. Sofortige Befriedigung ist die grundlegende Forderung der Verbraucher. Sie erwarten Kundenunterstützung wie Live-Chat und einen Chatbot, wenn sie Probleme haben. Ein wesentliches Merkmal des Kundensupports ist es, den Kunden jederzeit und über mehrere Kanäle zu erreichen. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ist es wichtig, dass sie über alle Kanäle hinweg sofortige Antworten erhalten.
3. Intelligente Geräte
Kunden verbringen einen großen Teil ihrer Arbeits- und Freizeit online über intelligente Geräte. Wenn Sie Ihren Kundensupport über intelligente Geräte und Apps zugänglich machen, sind Sie näher am Kunden. Da intelligente Geräte für Kunden einfacher zu bedienen sind, ist der Kundensupport über intelligente Geräte schneller und bequemer als ein Telefonanruf. Intelligente Geräte machen es dem Kunden auch leichter, die meisten Schritte zur Angabe seiner Daten zu durchlaufen, bevor er mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes verbunden wird.
4. Wahl von nahtlos mehreren Kanälen
Unternehmen bieten zunehmend Kundensupport über verschiedene Kanäle wie Live-Chat, Chatbots, E-Mail, soziale Medien, SMS, Live-Antworten und IVA/IVR. Die Erwartungen der digitalen Kunden erfordern mehr Kanäle für die Kundeninteraktion und ein gleiches Maß an schnellen Antworten auf allen Kanälen. Je flexibler die Kundensupportkanäle Ihres Unternehmens sind, desto leichter sind Sie zu erreichen. Die nahtlose Integration von Antworten über alle Kanäle hinweg ist ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil. Der Kunde sollte in der Lage sein, dort weiterzumachen, wo er aufgehört hat, auch wenn er einen anderen Kanal für die Kontaktaufnahme nutzt.
5. Optionen für die Selbstbedienung
Sie können bestimmte Kundeninteraktionen und -prozesse problemlos automatisieren und in Selbstbedienungsoptionen umwandeln. A Selbstbedienungsportal für Kunden kann Ihnen helfen, Prozesse in wenigen Minuten einzurichten. Self-Service ist ein sehr schneller Weg, um die Erwartungen digitaler Kunden zu erfüllen. Wenn ein Kunde sein Problem gelöst oder seine Fragen schnell beantwortet bekommt, ist er zufrieden und das Unternehmen auch. Sie können den Self-Service durch FAQs, Anleitungsvideos, interaktive Antwortsysteme, Foren und eine Wissensdatenbank unterstützen. Self-Service kann dem Kunden helfen, allgemeine Probleme zu lösen, ohne das Unternehmen kontaktieren zu müssen. Die Wissensdatenbank des Unternehmens sollte Artikel und Materialien enthalten, die es dem Kunden ermöglichen, häufige Fragen zu lösen. Es ist wichtig, auch allgemeine Fragen zu beantworten.
Wissensdatenbanken sind nützlicher, wenn sie leicht durchsuchbar sind. Kundenforen schaffen eine unterstützende Gemeinschaft, die dem Unternehmen auch wertvolles Feedback gibt. Mit Hilfe von Foren können Sie Kunden in den Entwicklungsprozess einbeziehen. Self-Service senkt die Kosten für den Kundensupport und bietet gleichzeitig eine schnelle und effiziente Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
6. Soziale Medien
Die Reichweite und der Einfluss der sozialen Medien sind auf dem heutigen Markt enorm. Soziale Medien sind nicht nur ein Interaktionskanal, sondern auch ein wertvolles Marketinginstrument und eine Möglichkeit zur Verbesserung der Reputation. Durch die Interaktion mit dem Kunden in den sozialen Medien wird der Kundensupport leichter zugänglich und sichtbarer. Da die Menschen viel Zeit in den sozialen Medien verbringen, ist dies eine der besten Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem wird die Sichtbarkeit der Marke erhöht, indem die Erwartungen der Kunden an den Kundendienst erfüllt werden.
7. Digitale Transformation der Customer Journey
Die digitale Transformation hat die Geschäftsmodelle verändert. Die Kanäle, über die ein Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen anbietet, haben sich vervielfacht. Die Technologie hat auch die Art und Weise verändert, wie der Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Das Unternehmen ist stärker mit dem Kunden und jedem Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey verbunden. Die Technologie gibt dem Kunden mehr Kontrolle über seinen Prozess und macht ihn anpassungsfähiger. Wenn sich die Kundensupportsysteme anpassen und mit dem Kunden auf der Grundlage seiner Präferenzen, seines Profils und seines Werdegangs interagieren, ist jedes Kundenerlebnis einzigartig.
8. Engagement der Nutzer
Technologie kann nur dann effektiv sein, wenn die Benutzer optimal mit ihr umgehen können. Jede Technologie für die Kundeninteraktion sollte intuitiv und einfach zu bedienen sein. Nur wenn sich die Mehrheit der Kunden mit den technologiegestützten Kundensystemen auseinandersetzt, können diese erfolgreich sein. Das Unternehmen sollte die Kunden außerdem ermutigen, bei jedem Schritt ihres Weges digitale Kanäle zu nutzen, und gleichzeitig andere Optionen anbieten.
9. Transparenz
Zu den Kundenerwartungen gehört Transparenz in allen Prozessen. Durch das Versenden automatischer Nachrichten zur Bestätigung eines Kundenkontakts und das anschließende Versenden von Aktualisierungen bei den entsprechenden Schritten erfährt der Kunde, dass sein Problem bearbeitet wird. Mehr Transparenz stärkt das Vertrauen des Kunden.
10. Richtige Nutzung von Analysen zur Entwicklung, Antizipation und Verbesserung
Der Einsatz von Technologie zur Interaktion mit Kunden erzeugt eine riesige Menge an wertvollen Daten. Es lohnt sich, diese Daten mit Hilfe der Analytik zu untersuchen und Trends und Muster in Echtzeit zu erkennen. Die Datenanalyse gibt dem Unternehmen indirektes Feedback, das auf intelligente Weise zur Verbesserung und Weiterentwicklung genutzt werden kann. Die Datenanalyse nimmt dem Unternehmen das Rätselraten bei der Entscheidungsfindung ab und hilft ihm, auf die Nutzungs- und Verhaltensmuster seiner Kunden zu reagieren. Sie können die Datenanalyse auch nutzen, um zu untersuchen, ob sich Änderungen an den Richtlinien positiv auf die Kundensupportmuster auswirken. Bei sich wiederholenden Mustern kann das System die Kundenreaktionen besser vorhersagen und die Probleme schneller lösen.
11. Entschuldigen Sie sich
Wenn etwas schief geht, ist es am besten, dies zuzugeben und sich zu entschuldigen. Eine Entschuldigung trägt wesentlich dazu bei, dass sich ein Kunde besser fühlt, wenn Sie seine Erwartungen nicht erfüllt haben. Eine Entschuldigung, die Einfühlungsvermögen zeigt, ist ein effektiver und kostengünstiger Weg, mit einem Fehler umzugehen. Die Art und Weise, wie der Kundendienst mit problematischen Fragen umgeht, wird viel länger in Erinnerung bleiben als viele positive Interaktionen.
12. Offen für Feedback
Ein Unternehmen, das seinen Kunden zuhört, ist besser in der Lage zu verstehen, was die Verbraucher erwarten. Das Feedback der Kunden ist der beste Rat, den es nutzen kann, um Kundenzufriedenheit zu erreichen und die Erwartungen der Kunden sogar zu übertreffen. Ein Unternehmen, das offen für Rückmeldungen ist, unterstützt das Gefühl des Kunden, geschätzt und respektiert zu werden. Das Feedback kann direkt über die Kunden-Support-Kanäle oder über die vom Unternehmen eingerichteten Foren und Communities erfolgen.
Die Vorteile der Erfüllung von Kundenerwartungen
1. Wettbewerbsvorteil
Das Übertreffen von Kundenerwartungen verschafft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Mitbewerbern. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, erhalten Sie ein praktisches Verständnis der Probleme und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Wenn ein Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen weiterentwickelt, um sie besser an die Kunden anzupassen, ist der Erfolg wahrscheinlicher.
2. Treue/Wiederholte Kunden
Es ist bekannt, dass es mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Kunden zu halten. Ein zufriedener Kunde wird mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Stammkunde sein. Die Schaffung eines optimalen Kundenerlebnisses fördert die Kundentreue. Kundenbindungsprogramme belohnen Kunden für ihre Treue zu Ihrer Marke.
3. Großartige Bewertungen
In der digitalen Welt ist es nur allzu leicht, Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung abzugeben. Ein Unternehmen, das sich auf die Kunden einlässt und ihre Probleme schnell löst, wird wahrscheinlich bessere Bewertungen erhalten. Kunden, die ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung suchen, lesen vor dem Kauf häufig Bewertungen. Daher ist es wichtig, die Kunden zufrieden zu stellen und gute Bewertungen zu erhalten.
4. Mundpropaganda
Mundpropaganda mag zwar altmodisch sein, ist aber immer noch ein wirkungsvolles Instrument. Die Empfehlung eines zufriedenen Kunden kann mehr bewirken als die beste Werbekampagne. Schlechte Kritiken haben eine stärkere Wirkung als gute. Es ist wichtig, dafür zu sorgen, dass jeder Kunde einen ausgezeichneten Kundendienst erfährt. Ein zufriedener Kunde ist eine schlechte Bewertung weniger, die Ihrem Ruf schaden könnte.
5. Markenbildung
Je mehr Ihr Unternehmen als eine Organisation wahrgenommen wird, die ihre Kunden schätzt und respektiert, desto größer ist der Respekt für die Marke. Kundenzufriedenheit und das Übertreffen der Erwartungen an den Kundenservice sind ebenso wichtig wie Marketing, Werbung und andere markenbildende Maßnahmen.
6. Wachstum
Die Zufriedenheit der Kunden und das Übertreffen der Kundenerwartungen sind der Weg, auf dem Unternehmen ihren Umsatz steigern. Der Erfolg des Unternehmens mit bestehenden Produkten oder Dienstleistungen ist das Sprungbrett für künftiges Wachstum und neue Angebote. Wenn ein Unternehmen alle richtigen Antworten auf die Frage "Was erwarten die Kunden vom Kundendienst?" hat, kann es einen erfolgreichen Wachstumsplan aufstellen.
Schlussfolgerung
Die digitale Kundenbetreuung ermöglicht es dem Unternehmen, die Kundenreise noch interessanter zu gestalten. Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen ist ein sicherer Weg, um den Umsatz zu steigern und den Markenaufbau zu unterstützen. Dies ist ein wesentlicher Aspekt von Geschäftsmodellen in einer digital transformierten Gesellschaft.
