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Die Kunden von heute sind hyperbewusst, und es ist eine schwierige Aufgabe für Unternehmen, sie an sich zu binden. Aber durch zahlreiche Strategien und Techniken zur Kundenbindung ist es möglich, eine echte Verbindung zu den Kunden herzustellen, die über den Verkauf hinausgeht.
Was ist Kundenengagement?
Laut Gallup-Definition ist die Kundenbindung "die emotionale Verbindung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen". Auch wenn dies nach einem einfachen und leicht verständlichen Satz klingt, gehen Unternehmen oft am Thema vorbei, wenn es um Kundenbindung geht. Oftmals gehen Unternehmen davon aus, dass Kunden nach einer rationalen Analyse eines Produkts oder einer Dienstleistung kaufen. Das ist teilweise richtig.
Die Kunden haben heute mehr denn je alle Informationen, die sie brauchen, zur Hand. Das Vergleichen, Analysieren und Recherchieren dauert nicht mehr so lange wie früher. Kunden denken zwar rational, aber sie entscheiden erst, wenn ihre Gefühle mit ihrem rationalen Denken in Einklang stehen.
Bedeutung des Kundenengagements
Die Gallup-Forschung besagt, dass die Gefühle der Menschen Vorrang vor ihrem rationalen Verstand haben. Für Kunden geht es beim Geldausgeben nicht nur um den Kauf eines Produkts. Einkaufen ist heute bedeutungsvoller denn je, und die Kunden sind nicht mehr bereit, sich mit irgendeinem Unternehmen einzulassen.
Kunden geben ihr Geld gerne in Unternehmen aus, die ihnen einen Mehrwert bieten und zu denen sie eine besondere Beziehung haben. Wenn sie kein Unternehmen finden, das einen ausreichenden Mehrwert bietet, dauert es nicht lange, bis sie ihr Geld woanders hinbringen. Es läuft also alles auf den Wert hinaus. Ein und dasselbe Produkt wird von Hunderten von Unternehmen angeboten. Letztendlich werden sich die Kunden für das Unternehmen entscheiden, das ihnen eine emotionale Bindung bietet.
Kunden entscheiden mehr mit dem Herzen als mit dem Verstand. Wie wichtig ist das Engagement der Kunden? Wichtig genug, um nicht ignoriert oder vernachlässigt zu werden.
Eine Gallup-Studie hat ergeben, dass 46 % der Hotelgäste, 37 % der Bankkunden, 56 % der Gäste in Restaurants und 29 % der Kunden, die im Internet einkaufen, zu den Einnahmen eines Unternehmens beitragen, wenn sie sich voll engagieren. Auch wenn Werbekampagnen, Rabatte, Prämienprogramme und atemberaubende Geschäfte verlockend klingen mögen, sind es letztendlich engagierte Kunden, die entscheiden, ob ein Unternehmen sein Geld wert ist oder nicht. Wenn das Engagement der Kunden nicht im Vordergrund steht, kann sich kein Unternehmen lange halten.
Priyanka Desai
Die effektivsten Strategien zur Kundenbindung
Wie lässt sich die Kundenbindung verbessern? Im Folgenden finden Sie einige Strategien, die Unternehmen anwenden können, um die Kundenbindung zu fördern.
1. Die Kundenerfahrung zur Priorität machen
Eine Salesforce-Studie ergab, dass 80 % der Kunden Erlebnisse genauso wichtig sind wie die Produkte oder Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet. Die Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist wichtig. Und die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundenerfahrungen umgehen, ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens, ob neu oder etabliert.
Aus einem PwC-Bericht geht hervor, dass 32 % der Kunden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, während 48 % der Kunden dies nach mehreren schlechten Erfahrungen tun. Außerdem sind Kunden bereit, mehr zu zahlen, wenn sie positive Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben.
Die Unternehmen müssen ihrem Kundendienst und ihren Support-Teams große Aufmerksamkeit schenken, damit jeder Kunde die volle Aufmerksamkeit erhält und seine Bedürfnisse erfüllt werden. Prompte Antworten sind entscheidend. Die Unternehmen müssen ihren Kunden die Möglichkeit geben, über einen Live-Chat direkt mit ihnen zu kommunizieren oder eine Telefonnummer anzugeben, damit die Kunden direkt mit ihnen sprechen können. Dies kann dazu beitragen, das Engagement und die Loyalität der Kunden zu verbessern.
2. Kunden kennen und verstehen lernen
Unternehmen müssen ihre Kunden verstehen, um ihre sich ändernden Erwartungen zu erfüllen und ihre Kunden erfolgreich einzubinden. Dies kann geschehen, indem man die Kunden auffordert, ein Profil zu erstellen, sie bittet, an Umfragen teilzunehmen, aus denen hervorgeht, was die Kunden wünschen, und indem man analysiert, was bereits über die Marke gesagt wird.
PwC stellt fest, dass nur 38 % der Kunden der Meinung sind, dass die Mitarbeiter ihre Bedürfnisse verstehen. Das bedeutet, dass an dieser Front noch viel Verbesserungsbedarf besteht. Für den Anfang können Unternehmen ein ideales Kundenprofil erstellen, das es ihnen ermöglicht, die Zielgruppe zu verstehen. Die Verwendung von Analysen, die Festlegung von Merkmalen und das ideale Verhalten sind einige Aspekte, über die man nachdenken sollte.
Unternehmen können Kundenbefragungen und Umfragen erstellen und die Kunden fragen, was sie von ihrer Marke halten, und so die Kunden und ihre Bedürfnisse verstehen. Negatives und positives Feedback in sozialen Medien ist ein mächtiges Instrument, mit dem Unternehmen lernen und verstehen können, was Kunden wirklich wollen.
3. Haben Sie eine Markenpersönlichkeit und machen Sie sie konsistent
Eine solide Strategie zur Kundenbindung verleiht der Marke Persönlichkeit. Kunden sind nicht daran interessiert, mit Marken zu tun zu haben, die keine Emotionen zeigen. Kunden fühlen sich zu Marken mit Persönlichkeit hingezogen und zu solchen, die zeigen, wer hinter den Kulissen arbeitet.
Unternehmen müssen eine einheitliche Stimme und einen einheitlichen Tonfall haben, da die Kunden jeden Tweet, jedes YouTube-Video und jedes Foto, das Marken veröffentlichen, zur Kenntnis nehmen. Ein falscher Schritt kann sich als kostspielig und peinlich erweisen, wie es der Fall war, als Razer einen Tweet über einen SD-Kartensteckplatz veröffentlichte(der inzwischen wieder gelöscht wurde), während das Apple MacBook Pro keinen hatte. Eine Markenpersönlichkeit zu haben bedeutet auch, bemerkenswerte Menschen zu zeigen, die einen Unterschied für die Marke machen. Das kann bedeuten, dass man einen Abschnitt "Meet Our Team" auf der Unternehmenswebsite einrichtet oder sie auf Twitter vorstellt, indem man ihre Geschichten erzählt und zeigt, wie sie zur Marke beitragen. Dies kann dazu beitragen, eine Verbindung zwischen den Kunden und der Marke aufzubauen.
4. Nutzen Sie soziale Medien, um Geschichten von Kunden zu teilen
Soziale Medien können über den Erfolg oder Misserfolg einer Marke entscheiden. Marken können sie nutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie Geschäfte von Kunden teilen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen. Menschen schätzen Bewertungen, und wenn sie sehen, dass das Produkt von einem anderen Kunden verwendet wird, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie zu Kunden werden.
Marken wie Glossier und Asos teilen zum Beispiel Geschichten von ihren Kunden auf Instagram. Das Teilen von Geschichten kann dazu beitragen, das Kundenengagement zu steigern, da die Menschen die Produkte im tatsächlichen Gebrauch sehen können. Das kann dazu beitragen, dass sie sich sicherer fühlen, wenn sie ein bestimmtes Produkt der Marke kaufen. Sie können sich mit anderen Interessierten austauschen, und durch die Diskussion wird die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich mit der Marke und ihren Angeboten beschäftigen.
Das Teilen von Geschichten in den sozialen Medien durch aussagekräftige Bilder und gut formulierte Bildunterschriften kann sich für bestehende Kunden ermutigend anfühlen und neuen Kunden helfen, sich mit der Botschaft der Marke zu identifizieren. Dies kann dazu beitragen, die Loyalität bestehender Kunden zu stärken und neue Kunden anzulocken.
5. Bedeutungsvolle Kommunikation durch Personalisierung schaffen
Jede Interaktion, die eine Marke mit ihren Kunden hat, ist die wichtigste. Es gibt keinen Spielraum für Fehler, und genau so müssen Marken vorgehen, wenn es um die Interaktion mit Kunden geht. Marken müssen sich immer um eine sinnvolle Kommunikation mit ihren Kunden bemühen, und die Personalisierung kann einen großen Unterschied machen.
Kunden sind bereit, sich auf Marken einzulassen, die ihnen Zeit geben und sie wertschätzen. Wenn Unternehmen verspätet reagieren oder nicht das erwartete Maß an Interesse zeigen, werden die Kunden gerne woanders hingehen. Um Kunden wirklich einzubinden, steht die Personalisierung im Mittelpunkt, denn sie ermöglicht eine sinnvolle Kommunikation.
Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, engagieren sich stärker für die Marke. Eine Studie von Monetate ergab, dass über 80 % der Einzelhändler, die die Personalisierung ernst nehmen, höhere Umsätze erzielen konnten. Marken können Quizfragen, Vorabumfragen, automatisch generierte Geburtstagswünsche oder Produktempfehlungen nutzen, um das Erlebnis jedes Kunden zu personalisieren und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern.
6. Erstellen Sie Inhalte, die für Kunden wichtig sind
Die Erstellung von Inhalten ist für potenzielle und bestehende Kunden wichtig und kann ihnen helfen, die Marke zu verstehen und sich mit ihr zu verbinden. Ob es sich um Mikro-Inhalte, ein Lehrvideo oder einen Blog-Artikel handelt, Inhalte, die Kunden interessieren, können die Kundenbindung erheblich beeinflussen.
Eine Studie von Google ergab, dass 48 % der Smartphone-Nutzer Marken bevorzugen, die Lehrvideos anbieten. Inhalte, die darauf ausgerichtet sind, Menschen zu informieren, können einer Marke dabei helfen, ihre Besucher zu binden und sie in Kunden zu verwandeln, während bestehende Kunden gehalten werden. Ein Video-Editor und ein KI-Stimmengenerator helfen den Bands, Videoinhalte zu erstellen, die die Marke und ihre Persönlichkeit unterstreichen.
Die Erstellung von Inhalten verdient mehr Anerkennung, wenn es um die Einbindung von Kunden geht, und Marken müssen ihr volles Potenzial ausschöpfen. Nehmen Sie das Beispiel von Home Depot, das eine YouTube-Seite mit Anleitungsvideos hat, die das Kundenengagement fördern.
7. Belohnen Sie Ihre Kunden auf unterschiedliche Art und Weise
Die Belohnung von Kunden kann dazu beitragen, dass sie sich als Teil der Marke fühlen, und sie kann ein Gefühl der Gemeinschaft und des Einbezugs fördern. Anstatt sich auf eine Form der Belohnung zu beschränken, müssen sich Marken auf verschiedene Belohnungsprogramme konzentrieren, um die Kunden besser einzubinden.
Kunden wollen wertgeschätzt werden. Und wenn Marken zeigen, wie sich Kundentreue lohnen kann, können sie den Kunden helfen, sich auf die Marke einzustellen und sich stärker mit ihr zu engagieren. Im Idealfall müssen Marken herausfinden, was ihre Kunden schätzen und sie entsprechend belohnen. Sie können unterhaltsame Aktivitäten einbauen, damit mehr Menschen teilnehmen und sich mit der Marke beschäftigen.
Kundenbindungsprogramme sind effektiv: 71 % der Kunden geben an, dass sie dadurch eine bessere Beziehung zur Marke aufbauen konnten. Die Belohnung von Kunden auf eine Art und Weise, die für sie von Bedeutung ist, ermöglicht es ihnen, loyal zu werden und sorgt für Wiederholungskäufe.
8. Mitarbeiter schulen und mit den richtigen Werkzeugen ausstatten
Kundenengagement ist nur dann möglich, wenn Marken ihren Mitarbeitern die notwendigen Werkzeuge an die Hand geben und geeignete Schulungen anbieten, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, das wiederum das Kundenengagement fördern kann.
Marken müssen in ihre Mitarbeiter investieren, damit diese die Kundenerfahrung bieten können, die das Blatt wendet und es ihnen ermöglicht, Kunden zu gewinnen. Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben, sind Markenbotschafter, weil sie direkt mit den Kunden interagieren. Ganz gleich, ob es sich um Kundendienstmitarbeiter oder Mitarbeiter des technischen Supports handelt, die Mitarbeiter einer Marke sind diejenigen, die dazu beitragen können, das Engagement zu erhöhen. Mehrere Artikel wie dieser haben einen Zusammenhang zwischen Kundenerfahrung und Mitarbeiterengagement festgestellt. Marken müssen daran arbeiten, das Engagement ihrer Mitarbeiter zu verbessern, z. B. durch Gamification.
Schlussfolgerung
Die Einbindung von Kunden ist kein Spaziergang, und Unternehmen müssen ständig prüfen, ob sie das Notwendige tun, um eine Einbindung zu erreichen, anstatt sich mit der Kundenzufriedenheit zufrieden zu geben.
Evaluierung bedeutet nicht, dass Unternehmen sich zurücklehnen und entspannen können, wenn sie das angestrebte Niveau der Kundenbindung erreicht haben. Die Unternehmen müssen sich ständig fragen, wie sie ihren Kunden einen Mehrwert bieten und ob diese Strategien funktionieren. Die Konzentration auf das Engagement der Mitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung, denn der Wandel beginnt von innen heraus. Nur dann können Unternehmen mit Kundentreue, hohen Umsätzen, hohen Gewinnen und einem stetigen Unternehmenswachstum rechnen.
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