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Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Aspekt für jedes Unternehmen, da es sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -treue auswirkt. Um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern, ist es wichtig, durch Umfragen regelmäßiges Feedback von den Kunden zu erhalten. In diesem Blog stellen wir eine Liste von 20 Fragen vor, die bei Umfragen zum Kundenerlebnis unbedingt gestellt werden müssen und mit denen Unternehmen aussagekräftige Erkenntnisse über die Wahrnehmung und die Erwartungen ihrer Kunden gewinnen können.
Diese Fragen decken eine Reihe von Themen ab, von der Produktqualität und den Service-Interaktionen bis hin zur Benutzerfreundlichkeit und allgemeinen Zufriedenheit. Durch die Beantwortung dieser Fragen können Unternehmen ein besseres Verständnis dafür gewinnen, wie sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen können, die Vertrauen aufbauen, Loyalität fördern und den Umsatz steigern. Unabhängig davon, ob Sie Inhaber eines kleinen Unternehmens oder Teil eines größeren Konzerns sind, können Sie mit dieser Liste von Fragen zur Kundenzufriedenheit wertvolle Erkenntnisse gewinnen und das Kundenerlebnis für Ihre Kunden verbessern.
Je nachdem, was Sie messen möchten, können Sie verschiedene Fragen zur Messung Ihrer Kundenzufriedenheit verwenden. Um zu wissen, nach welchen Informationen Sie suchen, ist es wichtig, Ihre Ziele zu klären, bevor Sie sich Umfragefragen ausdenken.
Hier haben wir 20 Fragen zur Kundenerfahrung zusammengestellt, die Ihnen bei der Erstellung eines effektiven Fragebogens zur Kundenerfahrung helfen.
Fragen zur Kundenerfahrung nach der Kundenbetreuung
Sie hilft Ihnen dabei, die Effektivität der Kundenbetreuung zu bewerten und festzustellen, wie viel Schulung die Mitarbeiter benötigen, um eine bessere Kundenbetreuung zu gewährleisten.
1. Wie würden Sie das Niveau des Kundendienstes auf einer Skala von 0 bis 7 einstufen?
Use the general question after a support call to measure the quality of the service from the customer’s perspective. This information will help you get a general sense of how qualified customer assistance is, and it will also help you decide how and when to follow up.
2. Haben Sie schnell Hilfe bekommen?
Die Schnelligkeit des Kundendienstes ist ebenso wichtig wie die Qualität der Dienstleistung. Lange Wartezeiten werden Ihre Kunden wahrscheinlich unzufrieden mit Ihrem Unternehmen machen. Um Schulungsmöglichkeiten zu finden, sollten Sie Kundenfeedback sammeln.
3. Wie gut war der zuständige Mitarbeiter Ihrer Meinung nach erreichbar?
Durch Fragen dieser Art können Sie viel über die Flexibilität und die Fähigkeit Ihres Agenten (oder Teams) erfahren, spezielle Unterstützung zu leisten. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um die Leistung des Agenten zu bewerten und festzustellen, ob eine Überarbeitung des Drehbuchs oder eine Schulung des Agenten erforderlich ist.
4. Wie sachkundig war der Kundenbetreuer auf einer Skala von 1 bis 5?
Die Kundenzufriedenheit wird in hohem Maße davon beeinflusst, wie gut die Kundendienstmitarbeiter über die Probleme der Kunden informiert sind. Eine schlechte Erfahrung ist die Folge, wenn der Verbraucher denkt, der Mitarbeiter sei inkompetent und nicht in der Lage, bei der Lösung des Problems zu helfen.
5. Wie können wir Ihrer Meinung nach unseren Kundenservice verbessern?
Mit einer offenen Befragung können Sie ein breites Spektrum an Standpunkten und Empfehlungen zur Verbesserung des Kundendienstes erhalten. Sie kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was Sie richtig machen und wo der Service verbessert werden muss.
6. Wie würden Sie unser Produkt beschreiben?
Sie können diese Frage nutzen, um festzustellen, ob der Zielmarkt für Ihr Produkt günstig ist, indem Sie sie beantworten. In den Kommentaren wird beschrieben, wie Ihre Verbraucher über Ihre Waren denken.
Ist es "teuer", "fehlerhaft", "langsam" oder ein "Imitat"? Oder ist es "preiswert", "das nächstbeste Produkt", "einzigartig", "hochwertig" oder "zuverlässig"?
7. Genügt Produkt X Ihren Anforderungen?
Jede Marke muss in erster Linie die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen. Nutzen Sie das Feedback der Verbraucher, um Ihre Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
8. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf einer Skala von 0 bis 7 Ihren Freunden oder Arbeitskollegen von [Produktname] erzählen?
Unternehmen können die Schmerzpunkte der Verbraucher im Zusammenhang mit ihrer Ware oder Dienstleistung ermitteln, indem sie diese Frage nach der Kundenerfahrung stellen.
Die Kunden können auf der Grundlage der von ihnen abgegebenen Bewertungen (0-6) als Befürworter (9-10), Passive (7-8) oder Kritiker eingestuft werden.
9. Sind Sie der Meinung, dass unser Produkt oder unsere Dienstleistung besser, schlechter oder ungefähr gleich ist als das, was wir im Vergleich zu unseren Wettbewerbern anbieten?
Diese Frage zur Kundenerfahrung kann Ihnen ein klares Bild davon vermitteln, wie Ihre Produkte im Vergleich zu denen Ihrer Konkurrenten abschneiden, da sie einfach zu verwenden und zu messen ist.
10. Wenn Sie die Wahl hätten, welche Änderungen würden Sie an Produkt X vornehmen?
Durch die Beantwortung dieser Frage können die Kunden ihre Bedürfnisse in Bezug auf das Produkt zum Ausdruck bringen. Dies hilft dabei, auf Funktionen oder Möglichkeiten hinzuweisen, die Sie möglicherweise übersehen haben. Planen Sie eine Produktverbesserung, die die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden erfüllt, und nutzen Sie diese Informationen.
11. Stimmt das erhaltene Produkt mit der Beschreibung auf der Website überein?
Ein Weg zur Abwanderung ist der Erhalt eines Produkts, das nicht mit der Beschreibung übereinstimmt. Sie müssen das Problem beheben, bevor es zu einem Risiko wird, unabhängig davon, ob das Problem beim Lieferservice oder bei den Marketing-/Produktinformationen liegt.
Stellen Sie diese Frage nicht nur ein- oder zweimal. Vergewissern Sie sich im Vorfeld, dass die Kunden die erwarteten Waren erhalten haben.
Umfrage zum Kundenerlebnis: Fragen zum Aufwand für den Kunden
Die Zeit, die die Kunden benötigen, um zu lernen, wie sie Ihr Produkt nutzen können, wird minimal sein. Wenn Sie die Benutzeroberfläche oder das Produkt verkomplizieren, laufen Sie Gefahr, Kunden zu verlieren. Verwenden Sie die folgenden Beispielfragen für Ihre Umfrage, um zu ermitteln, wie viel Mühe die Kunden aufwenden, um Aufgaben zu erledigen.
12. Haben Sie die Informationen, die Sie gesucht haben, auf unserer Website gefunden?
Das Feedback motiviert Sie, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die verbessert werden müssen. Kunden, die mit der Navigation einer Website zufrieden sind, sind eher geneigt, wiederzukommen und sie weiterzuempfehlen.
13. Wie einfach ist es, auf unserer Website/App zu navigieren?
Eine entscheidende Abfrage, die zeigt, wie benutzerfreundlich Ihre Website oder mobile App ist . Niemand möchte auf einer Website oder App Zeit mit Labyrinthspielen verschwenden.
14. Wie viel Mühe haben Sie sich gegeben, um die Antwort auf Ihre Frage zu finden?
Es ist für Ihr Unternehmen unerwünscht, wenn ein Kunde Ihren Support-Mitarbeiter suchen muss, um eine Antwort auf seine Frage oder sein Anliegen zu erhalten. Eine schnelle Reaktion und Aktion erhöht die Kundenbindung.
15. Wie hat sich unsere Leistung im Vergleich zu Ihren Erwartungen entwickelt?
Nutzen Sie diese Untersuchung, um festzustellen, ob das Produkt oder die Dienstleistung vereinfacht werden muss oder ob es für die Kunden einfach zu bedienen ist. Es ist möglich, dass die Käufer Ihr Produkt für anspruchsvoller halten, als es tatsächlich ist. Sie haben also ihre Erwartungen übertroffen.
Allgemeine Fragen zur Kundenerfahrung
Für eine jährliche Zufriedenheitsumfrage oder eine Umfrage zur Überwachung der Zufriedenheit können Sie allgemeine Fragen zur Kundenerfahrung verwenden. Mit diesen Fragen können Sie während des gesamten Kundenlebens Feedback einholen. Verwenden Sie die folgenden Fragen, um aufschlussreiche Informationen über die Customer Journey zu sammeln.
16. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einen weiteren Kauf auf unserer Website tätigen?
Wiederholte Einkäufe sind ein Zeichen für Loyalität und Zufriedenheit. Mit Google Analytics können Sie zwar herausfinden, wie viele Kunden zu Ihrer Website zurückgekehrt sind, um einen weiteren Kauf zu tätigen, aber Sie können nicht herausfinden, warum sie dies getan haben. Fordern Sie von Ihren Kunden Informationen über den Grad ihrer Zufriedenheit und ihre Absichten an.
17. Nennen Sie zwei Faktoren, die Sie vom Kauf dieses Artikels abhalten würden.
Fragen Sie Ihre Kunden, warum sie möglicherweise nicht mehr kaufen, anstatt Vermutungen anzustellen. Nutzen Sie die Gelegenheit, um herauszufinden, welche Mängel an Ihren Waren oder Dienstleistungen die Kunden dazu veranlassen können, sie nicht mehr zu nutzen.
18. Wie würden Sie uns gegenüber einem Fremden beschreiben?
Erkennen Sie die allgemeine Meinung und Wahrnehmung, die Ihre Verbraucher von Ihrem Unternehmen, Ihren Waren und Ihren Dienstleistungen haben. So können Sie beurteilen, ob Sie Ihre Zielgruppe mit der Markenbotschaft effektiv erreicht haben. Die Markenbotschaft kann anhand dieser Erkenntnisse verbessert werden.
19. Auf einer Skala von 0 bis 10, wie würden Sie Ihre Kauferfahrung mit uns bewerten?
Verwenden Sie diese Frage, um herauszufinden, wie die Kunden das gesamte Kauferlebnis empfunden haben. Anhand der Daten können Sie vorhersagen, ob ein Kunde den Kauf wiederholen wird oder ob er ihn abbricht. Sie könnten weitere Fragen stellen, um mehr über seine Erfahrungen und Gefühle zu erfahren.
20. Haben Sie Empfehlungen, wie wir Ihre Erfahrungen mit uns verbessern können?
Führen Sie eine CX-Umfrage durch, um von den Verbrauchern zu hören. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Gedanken und Ideen einzubringen. Vielleicht erfahren Sie Dinge oder kommen zu Schlussfolgerungen, mit denen Sie nicht gerechnet haben.
Tipps für die optimale Nutzung Ihrer Umfrage zum Kundenerlebnis
Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie sicherstellen, dass Sie sachdienliche Informationen erhalten. Im Folgenden finden Sie vier Leitlinien für die effektive Gestaltung von Umfragen.
1. Einfach halten
Kunden können irritiert sein und sich weigern, an Ihrer CX-Umfrage teilzunehmen, wenn Sie unklare oder übertrieben formulierte Fragen verwenden. Einfache Fragen führen zu genauen Ergebnissen.
2. Einschränkende Antwortmöglichkeiten weglassen
Die Kunden könnten verärgert sein, wenn nur wenige Antwortmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Sie antworten vielleicht gar nicht oder falsch. Fügen Sie Auswahlmöglichkeiten wie "andere" in Ihre Umfrage ein, damit die Kunden ihre eigenen Antworten beisteuern können.
3. Vermeiden Sie es, zu viele Fragen zu stellen
Wenn Sie Ihren Kunden zu viele Fragen stellen, kann dies zu Irritationen führen, so dass sie nicht mehr an der Umfrage teilnehmen. Vermeiden Sie unbedingt, den Befragten wiederholt sehr persönliche Fragen zu stellen.
4. Vermeiden Sie die Wiederholung von Fragen
Die Kunden füllen nur ungern Fragebögen aus. Deshalb ist es wichtig, dass Sie in Ihrer Umfrage nicht immer wieder die gleichen Fragen verwenden. Das spart den Befragten nicht nur Zeit, sondern verbessert auch ihr gesamtes Erlebnis.
Schlussfolgerung
Das Einholen von Kundenfeedback durch Umfragen ist ein wesentlicher Bestandteil des Verständnisses und der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Die in diesem Blog vorgestellten 50 Fragen für Umfragen zum Kundenerlebnis sollen Unternehmen dabei helfen, aussagekräftige Einblicke in die Wahrnehmungen und Erwartungen ihrer Kunden zu gewinnen.
Durch die Verwendung dieser Fragen für regelmäßige Kundenbefragungen können Unternehmen Trends erkennen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Denken Sie daran, dass zufriedene Kunden zu mehr Loyalität und Umsatz führen. Stellen Sie also sicher, dass Sie diese Fragen zur Kundenerfahrung in Ihre Kundenfeedback-Strategie einbeziehen und kontinuierlich danach streben, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.
