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"Loyale Kunden kommen nicht nur wieder, sie empfehlen Sie nicht nur weiter, sie bestehen darauf, dass ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen." - Chip Bell
Wussten Sie, dass es viel billiger ist, einen Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen? Was tun Sie als Unternehmen für die Kundenbindung und wie wollen Sie sie verbessern? Die Welt ist überall von Wettbewerb umgeben. Bei jedem Schritt auf dem Markt trifft man auf einen Konkurrenten, und der Wettbewerb wird von Tag zu Tag härter. Einige der häufigsten Ziele, auf die sich Unternehmer konzentrieren, sind die Ausweitung ihres Geschäfts, die Steigerung des Umsatzes und die Erzielung hoher Gewinne. Ein Unternehmen kann auf verschiedene Weise erweitert werden.
Die meisten Unternehmer konzentrieren sich darauf, einen neuen Kunden zu gewinnen, um ihr Unternehmen auf die nächste Stufe des Wachstums zu bringen. Und genau hier verpassen die meisten Unternehmer eine lukrative Technik, die ihrem Unternehmen den letzten Schliff gibt. Viele Unternehmer schenken dieser Technik keine Beachtung. Sie wollen wissen, welche Technik ich meine. Nun, es ist keine andere als die Kundenbindung. Wenn Sie diese Technik anwenden, sparen Sie nicht nur Zeit, sondern auch Ihr Geld. In diesem Blog geht es darum, was Kundenbindung ist und wie man sie verbessern kann.
Strategien zur Kundenbindung sind für jedes Unternehmen unerlässlich. Wir sehen jedoch, dass die meisten Unternehmen ihre Bemühungen auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren. In der heutigen Welt, in der der Wettbewerb so heftig ist, ist die Steigerung der Kundenbindungsrate wie ein Jackpotgewinn. Es besteht kein Zweifel daran, dass Kundenbindung viel billiger ist als die Gewinnung neuer Kunden für Ihre Marke. Darüber hinaus sehen wir am Ende des Tages einen gewissen ROI und generierte Einnahmen für Ihr Unternehmen.
Wie können wir die Kundenbindungsrate erhöhen? Nun, ich möchte Ihnen sagen, dass es mehrere Mittel und Wege gibt, um dies zu erreichen, aber bevor wir eintauchen, lassen Sie uns darüber sprechen, was Kundenbindung ist.
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung bezieht sich auf die Aktivitäten, die von Unternehmen unternommen werden, um die Zahl der abwandernden Kunden zu verringern. Die Hauptidee hinter Kundenbindungsprogrammen ist es, Unternehmen und Geschäftsinhabern dabei zu helfen, so viele Kunden wie möglich zu halten, was oft durch Kundenbindungs- oder Markentreueprogramme geschieht.
Erinnern Sie sich an das berühmte englische Sprichwort "First impression is the last impression"? Das passt hier sehr gut, denn die Kundenbindung beginnt mit dem ersten Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen. Ein positiver Eindruck führt zum Aufbau einer gesunden Kundenbeziehung und umgekehrt.
Unternehmer sind so sehr damit beschäftigt, neue Kunden zu erreichen und zu akquirieren, dass sie ihren bestehenden hohen Wert und ihr größtes Kapital, nämlich ihre bestehenden Kunden, übersehen.
Die Bedeutung der Kundenbindung
- Wiederholte Käufe Ihrer Marke durch bestehende Kunden bedeuten eine Steigerung der Gewinne.
Bestehende Kunden kennen Ihre Produkte und Dienstleistungen, da sie bereits früher bei Ihnen gekauft haben. Nach Angaben von Bain & Company und der Harvard Business School kann eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung den Unternehmensgewinn um bis zu 95 % erhöhen. - Spart Geld für Marketing.
Wie? Nun, Sie müssen nicht viel Geld für Werbung ausgeben, um bestehende Kunden zu gewinnen. Sie haben ihre Kontaktdaten wie Kontaktnummer, E-Mail-Adresse usw. Sie müssen sich nur noch darum kümmern, wie Sie sie ansprechen und stimulieren können. - Erhöhte Loyalität von bestehenden Kunden führt zu persönlichen Empfehlungen.
Persönliche Empfehlungen haben einen großen Einfluss auf die Gewinnung neuer Kunden. Mithilfe von Mund-zu-Mund-Propaganda und persönlichen Empfehlungen können Kunden Geschichten über Ihre Marke erzählen, die zur Gewinnung neuer Kunden führen. - Bestehende Kunden sind bereit, höhere Preise für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu zahlen:
Im Vergleich zu neuen Kunden sind bestehende Kunden bereit, höhere Preise für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu zahlen, da sie Ihr Unternehmen bereits schätzen, da sie Ihre Produkte und Dienstleistungen bereits gekauft haben und Ihre Marke kennen.
Was ist die Kundenbindungsrate?
Die Kundenbindungsrate ist eine Kennzahl, die den Unternehmen Aufschluss darüber gibt, ob ihre Marketing- und Kundenerfahrungsbemühungen ihr Geschäft ankurbeln oder nicht. Sie gibt nicht nur Aufschluss über die Anstrengungen, die das Vertriebs- und Marketingteam unternimmt, um das Geschäft anzukurbeln, sondern zeigt einem Unternehmen auch, wann es umschalten und die erforderlichen Änderungen vornehmen muss, um das angestrebte Umsatzwachstum zu erreichen.
Laut einer Studie von Forrester ist die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden. Außerdem bedeutet die Gewinnung neuer Kunden, dass Sie viel Zeit und Energie aufwenden müssen, um sie zu Kunden zu machen. Neue Kunden davon zu überzeugen, sich für Ihre Dienstleistungen anzumelden oder gar einen Kauf zu tätigen, ist keine leichte Aufgabe.
Es sind also die bestehenden Kunden, die Ihr Unternehmen weiter wachsen lassen werden.
Wie wird die Kundenbindungsrate berechnet?
Bei der Berechnung der Kundenbindungsrate betrachten die Unternehmen die Anzahl der Kunden, die am Ende des Zeitraums noch bei ihnen sind, im Vergleich zu der Anzahl der Kunden, die zu Beginn des Zeitraums bei ihnen waren.
Die magische Formel für die Kundenbindungsrate lautet CRR = ((E-N/S)) X 100. Im Folgenden sind die Werte aufgeführt:
E = die Anzahl der Kunden, die am Ende des Zeitraums (Woche/Monat/Jahr oder andere Dauer) beim Unternehmen sind
N = die Anzahl der neuen Kunden, an die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum einen Verkauf getätigt oder die es auf andere Weise gewonnen hat
S = die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen zu Beginn des Zeitraums hatte
Angenommen, Sie haben das Quartal mit 150 Kunden begonnen und 20 Kunden verloren, aber 40 neue Kunden hinzugewonnen, dann würden Sie das Quartal mit 190 Kunden beenden.
Ihre Kundenbindungsrate = (190-40)/100 x 100% = 90%.
Für alle Unternehmer, die ihr Geschäft ausbauen und erweitern möchten, kann die Anwendung einer der folgenden Kundenbindungsstrategien Ihr Geschäft ankurbeln und Ihnen mit weniger Aufwand, Kosten und Zeit einen gewissen ROI ermöglichen.
Wie lässt sich die Kundenbindungsrate verbessern?
Laut der Gartner Group und den Autoren Emmett C. Murphy und Mark A. Murphy heißt es in ihrem Buch "Leading on the Edge of Chaos", dass-
80 % Ihrer künftigen Gewinne werden von nur 20 % Ihrer bestehenden Kunden erwirtschaftet.
Nun, diese Statistik haben wir schon oft gesehen und gelesen, aber ohne einen abgestimmten Plan können wir einen solchen Traum nicht verwirklichen.
Wenn Sie jedoch zu den Unternehmern gehören, die die Ärmel hochkrempeln wollen, finden Sie hier einige Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können.
1. Behalten Sie Ihre VIP-Kunden:
Bestehende Kunden daran zu hindern, das Unternehmen zu verlassen, ist der beste Weg, die Kundenbindung zu stärken.
Wenn Sie wachsam bleiben und gut aufpassen, entgehen Ihnen keine wichtigen Signale, z. B. welche Kunden im Begriff sind, Sie zu verlassen. Alles, was Sie hier tun müssen, ist, die Schlüsselvariablen wie Serviceanrufe, Produktnutzung, Kaufverhalten usw. zu erkennen.
Die Erfassung wertvoller Erkenntnisse aus diesen Signalen und die rechtzeitige Einleitung geeigneter Maßnahmen könnten Ihren Kunden davon abhalten, Ihre Marke zu verlassen.
Beispiel:: Nehmen wir an, Sie möchten die Daten Ihrer VIP-Kunden erfassen, die in den letzten sechs Monaten nichts bei Ihnen gekauft haben. Dazu müssen Sie eine Liste all Ihrer VIP-Kunden erstellen und dann mit Hilfe einer CRM-Software eine Liste aller Verkäufe erstellen, die innerhalb der letzten 6 Monate getätigt wurden.
Wenn Sie beide Listen vergleichen, werden Sie eine Liste von VIP-Kunden finden, die seit fast der Hälfte des Jahres nichts mehr bei Ihnen gekauft haben. Wenn Sie diese Daten erhalten, können Sie bei diesen VIP-Kunden nachhaken, um herauszufinden, was schief gelaufen ist und warum sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen schon lange nicht mehr kaufen.
Auf diese Weise sind Sie sich des Problems bewusst und können durch geeignete Maßnahmen verhindern, dass Ihr Kunde Ihre Marke verlässt und zur Marke Ihres Konkurrenten wechselt. Dies kann als das Pareto-Prinzip betrachtet werden; mit der 80/20-Regel wird eine solche Investition garantiert einen zusätzlichen ROI einbringen.
2. Kunden mit Sonderangeboten anlocken:
Wenn Sie Ihren Kunden gut kennen, kann das für Sie sehr hilfreich sein. Je besser Sie sie kennen, desto besser können Sie Ihr Vorgehen auf sie abstimmen. Mit Hilfe von CRM-Software können Sie sich ein Bild von der Geschichte der Käufe Ihrer Kunden machen.
Auf der Grundlage dieser Daten können Sie sich Angebote/Programme ausdenken, die für jeden Kunden attraktiv sind, was Ihnen helfen würde, den Namen Ihrer Marke ständig im Gedächtnis Ihrer Kunden zu behalten.
ZumBeispiel: Es gibt einen Kunden, der Interesse an Ihrem Produkt gezeigt hat, es aber bisher nicht gekauft hat.
Eine Möglichkeit, sie zum Kauf des Produkts zu bewegen, besteht darin, sie mit Sonderrabatten, Angeboten usw. zu locken.
Mit Hilfe von CRM-Software kann eine Liste aller offenen Verkaufsaktivitäten erstellt werden. Diese Liste kann dann mit der Liste der Kontakte verglichen werden, die sich für Ihren Newsletter angemeldet haben. Auf diese Weise erhalten Sie eine Liste der Kontakte, die Interesse an Ihrem Produkt gezeigt, aber keine Initiative zum Kauf ergriffen haben.
3. Erstellen Sie ein Treueprogramm:
Menschen lieben es, anerkannt zu werden, und sie lieben alles, was ihnen das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein. Sie können Ihre treuen Kunden mit Hilfe von Treueprogrammen belohnen, die Ihnen helfen würden, eine gute Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen.
ZumBeispiel: Sie haben ein Kundenbindungsprogramm für Ihre treuen Kunden entwickelt, das verschiedene Programme oder Anreize bietet. Treueprogramme werden mit dem Ziel entwickelt, die Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke zu erhöhen und sie nicht mehr loszulassen.
Sie möchten Ihre lukrativsten Kunden belohnen, um deren Loyalität gegenüber Ihrer Marke zu erhöhen.
Jetzt müssen Sie nur noch in Ihre CRM-Software eintauchen, um die Kunden zu identifizieren, die für die meisten Einnahmen verantwortlich sind. Die Identifizierung solcher Kunden hilft Ihnen bei der Entwicklung von Marketingstrategien für Cross-Selling. Sobald Sie die Liste Ihrer profitablen Kunden haben, können Sie ihnen E-Mails schicken, in denen Sie sie über die monatlichen Angebote informieren. So können Sie feststellen, welches Angebot Ihre treuen Kunden am meisten anzieht, und diese Angebote von Zeit zu Zeit überarbeiten.
Belohnungen können in Form von allem Möglichen sein. Es könnte ein spezieller Rabatt von 10 % sein oder ein Dankesschreiben oder ein Angebot für kostenlosen Versand ab einem bestimmten Einkaufswert.
Es kann sich auch um ein Punktesystem handeln. Beachten Sie, dass Ihre Treueprogramme einfach sein sollten, damit Ihre Kunden leicht verstehen, wie sie funktionieren und wie sie die Vorteile nutzen können. Wenn Sie also noch kein Kundenbindungsprogramm für Ihre Kunden entwickelt haben, ist es jetzt an der Zeit, dies zu tun, indem Sie Software für Kundenbindungsprämien damit sie sich besonders fühlen.
4. Personalisieren Sie ihr Kauferlebnis:
Personalisierung bezieht sich hier auf das Kundenerlebnis.
Für jeden Kunden ist der Kontaktpunkt von Bedeutung, und das ist wichtig, um eine wertvolle Beziehung zwischen der Marke und dem Kunden aufzubauen.
Der Aufbau einer herzlichen Beziehung zu Ihrem Kunden würde Ihnen helfen, die Kundenbindungsrate zu erhöhen.
Ein paar Dinge, die Sie tun können, um das Einkaufserlebnis der Kunden zu personalisieren:
Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Kunde beimersten Kauf für ein Konto auf Ihrer Website anmeldet. Verwenden Sie ein Formular, um persönliche Daten wie Name, E-Mail-Adresse, Geburtstag, Kontaktnummern usw. zu erfassen. Beim nächsten Besuch Ihrer Website können Sie ein Pop-up-Fenster mit dem Hinweis "Willkommen zurück" und dem Namen des Kunden einblenden.
Eine kleine Studie über das Verhalten Ihrer Kunden kann für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein.
Versuchen Sie herauszufinden, wie Sie diesen Kunden erreicht haben? War es eine Werbung oder ein Inhalt, der den Kunden dazu brachte, Ihre Website zu besuchen? Welches Produkt wird von dem Kunden am häufigsten angesehen? Solche Daten würden Ihnen helfen, Ihre Marke effektiver zu schreiben, zu gestalten und zu bewerben.
E-Mails werden als wichtig erachtet, aber es fehlt der Echtzeit-Faktor, und es gibt vielleicht einige Kunden, die sofortige Hilfe bei ihren Anfragen wünschen würden.
In solchen Fällen sind In-Apps und Live-Chats die besten Werkzeuge, die genutzt werden können, um den Kunden bei Bedarf zu führen oder zu unterstützen. Wenn es darum geht, Ihre Personalisierungsstrategien zu verbessern, sind Ihre CRM-Software und Umfragen zum Kundenfeedback die wichtigsten Unterstützer Ihrer Marke.
5. Üben Sie den positiven sozialen Beweis:
Social Proof ist ein sehr altes Marketingkonzept und dient als leistungsfähiges Instrument zur Steigerung der Kundenbindungsrate.
Diese Theorie wurde von dem Psychologen Robert Cialdini populär gemacht, der das Buch "Influence" geschrieben hat, in dem er sich ausführlich mit dem Thema " Social Proof" befasst hat.
Diese Theorie besagt, dass eine Person, die sich nicht sicher ist, wie sie sich in einer bestimmten Situation richtig verhalten soll, sich an anderen Menschen orientiert, um deren Verhalten nachzuahmen und so eine Lösung für diese Situation zu finden.
Vereinfacht kann man sagen, dass wir, wenn wir uns in einer Situation nicht sicher sind, soziale Beweise nutzen, um Entscheidungen auf der Grundlage der Entscheidungen und Erfahrungen zu treffen, die andere treffen oder bereits getroffen haben.
Von Kundenrezensionen, Empfehlungsschreiben, Vermerken, Bewertungen bis hin zu einfachen, schwer fassbaren Taktiken wie der Hervorhebung des beliebtesten Produkts, des Serviceniveaus usw. - all diese Dinge tragen dazu bei, dass sich in den Köpfen Ihrer Kunden die Vorstellung festsetzt, dass Ihr Unternehmen eine ausgezeichnete Marke ist, bei der man kaufen sollte.
6. Kundenbegeisterung:
Wenn Sie einen Kunden überraschen, indem Sie seine Erwartungen übertreffen, ist das ein Zeichen für Kundenbegeisterung.
Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle in Ihrer Marketingstrategie. Menschlichkeit und ein offenes Ohr für Ihre Kunden und deren Bedürfnisse sind der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Bei der Kundenbegeisterung geht es nicht nur darum, Ihre Kunden glücklich zu machen, sondern auch darum, einen höheren ROI für Ihr Unternehmen zu erzielen.
Wie erreicht man Kundenbegeisterung?
Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie man Kundenbegeisterung erreichen kann:
Begeistern Sie Ihre Kunden über die entsprechenden Kanäle:
Ermitteln Sie, wo Ihre Kunden am aktivsten sind. Im heutigen digitalen Zeitalter sind die meisten von ihnen auf sozialen Plattformen wie Facebook, Instagram usw. aktiv. Rufen Sie Ihren Kunden zu, wenn sie etwas Erstaunliches auf diesen sozialen Plattformen tun.
Stellen Sie eine persönliche Verbindung her:
Versenden Sie Grußkarten an Ihre Kunden oder nehmen Sie sich die Zeit und rufen Sie sie persönlich an, um ihnen zum Geburtstag oder Jahrestag zu gratulieren.
Seien Sie ein vertrauenswürdiger Berater:
Erstellen Sie regelmäßig Inhalte wie Newsletter, die Tipps und Ratschläge enthalten.
Erstellen Sie Inhalte, die Spaß machen:
Hat Ihr Kunde eine Frage, an die andere vielleicht noch nie gedacht oder sich gefragt haben?
Wenn Sie jemals auf so etwas gestoßen sind, könnten Sie ihnen die Antwort mit einer Notiz schicken oder sie in Ihrem Blog auf Ihrer Website veröffentlichen, damit andere sie lesen können.
Solange Ihre Begeisterungsstrategien sachdienlich und nützlich sind, werden Sie umso mehr von Ihren treuen Kunden zurückbekommen, je mehr Sie ihnen bieten.
Rani Joseph
Warum ist Kundenbindung besser als Kundenakquise?
Kundenbindung" und "Kundenakquisition" sind zwei widersprüchliche Ideen, mit denen Unternehmer konfrontiert werden, wenn sie entscheiden müssen, was wichtiger ist. Schauen wir uns einmal an, warum Unternehmer sich dafür entscheiden sollten, einen Kunden zu halten, anstatt einen neuen Kunden zu gewinnen.
1. Senkung der Marketingkosten
Die Gewinnung neuer Kunden ist mit viel Aufwand, Ressourcen und Kosten verbunden. Im Gegensatz dazu ist ein bestehender Kunde mit Ihrem Produkt und Ihren Dienstleistungen aufgrund früherer Käufe besser vertraut und zeigt die Bereitschaft, Ihre Dienstleistungen zu kaufen, wodurch sich die Chance auf einen Verkauf erhöht. Dies senkt die Kosten für Werbung erheblich.
2. Loyale Kunden steigern den Umsatz
Loyale Kunden vertrauen Ihrer Marke mehr als neue Kunden. Da sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kennen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie erneut kaufen. Eine Mund-zu-Mund-Propaganda von treuen Kunden senkt die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden für Ihre Marke.
3. Verbessert Ihr Markenimage
Das Markenimage ist die Interpretation der Kunden über die Dienstleistungen und Produkte einer Marke. Ein positives Markenimage hilft den Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen, Up-Selling und Cross-Selling zu betreiben und die Marketingkosten zu senken. Die Kundenbindung liefert den Marken Informationen darüber, wer ihre Kunden sind und was sie wollen. Diese Daten helfen den Marken, ihre Produkte und Dienstleistungen bei den Zielkunden zu bewerben.
4. Bindung ist gleich Akquisition
Die Mund-zu-Mund-Propaganda dient als kostenloses Marketinginstrument und gilt als eine der glaubwürdigsten Formen des Marketings. Es ist immer der Fall, dass Kunden reden und die Interessenten zuhören. Zufriedene Kunden geben positive Empfehlungen ab, und das bringt dem Unternehmen Gewinn. Wenn Sie bestehenden Kunden Anreize geben, wenn sie Ihre Marke an Familie und Freunde weiterempfehlen, erhöht sich die Chance, neue Kunden zu gewinnen.
Schlussfolgerung
Es ist viel einfacher, bestehende Kunden durch Markentreue an sich zu binden, als sich auf die Suche nach neuen Kunden zu machen. Bei der Kundenbindung geht es nicht um eine einmalige Anstrengung, sondern um etwas, an dem die Unternehmen konsequent auf individueller Ebene arbeiten und von Zeit zu Zeit Verbesserungen vornehmen müssen.
Kunden zu binden ist ein Balanceakt. Es gibt viele Taktiken, um sie zu erreichen, aber keine Abkürzungen. Die Umsetzung dieser Schritte in Unternehmen wird Unternehmern helfen, ihre Kundenbindungskennzahlen deutlich zu verbessern und einen erheblichen Wert für ihre Marke zu schaffen.
Diese Schritte werden dazu führen, dass die bestehenden Kunden wieder einkaufen. Anstatt sich um die Gewinnung neuer Kunden zu bemühen, lohnt es sich, einen Versuch zu unternehmen, bestehende Kunden zu halten und den Gewinn zu sehen, den Ihr Unternehmen in Bezug auf den ROI erzielt.
