Inhaltsübersicht
Angesichts ihrer Superkräfte bei der Organisation und Beschleunigung von Geschäftsergebnissen wird die Implementierung eines CRM oft als Belohnung empfunden. Und obwohl Ihre Teams dem Sinn dieses Ausdrucks zustimmen werden, können Sie es ihnen nicht verübeln, wenn sie für kleine und große Erfolge im Verlauf des Prozesses etwas "greifbarer" belohnt werden möchten. Die Integration von Belohnungen in Ihre CRM-Arbeitsabläufe hilft Ihnen, einen weiteren wichtigen Gipfel zu erklimmen: Systematische Beseitigung von Systemfehlern und nachhaltige Steigerung der Geschäftsergebnisse. Denn nichts macht ein Team so effizient wie das Versprechen eines Anreizes.
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Alles, was Sie als Führungskraft tun müssen, ist, kreativ zu bleiben und keine Gelegenheit zu verpassen, Ihre Rockstars zu erwischen, wenn sie am hellsten leuchten. Und das alles beginnt damit, dass Sie Ihre CRM-Rahmenbedingungen um die richtigen KPIs herum gestalten, damit die Wirkung der Belohnungen maximiert werden kann.
Ein Schlüsselelement des Kundenbeziehungsmanagements ist
1. Kluge Ziele setzen
Wenn Sie in die richtige Richtung gehen, ist die Hälfte der Arbeit schon getan. Stellen Sie also sicher, dass die lohnenswerten CRM-Ziele, die Sie für Ihr Unternehmen festgelegt haben, SMART sind: Mit anderen Worten: Spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgerecht. Schritt zwei: Fassen Sie Ihre großen KPIs in klar abgegrenzten Gruppen zusammen. Dies hängt von Ihren Geschäfts- und Vertriebszielen ab, aber im Großen und Ganzen sind die üblichen Gruppen:
2. Rate schließen
Dies bezieht sich auf den Prozentsatz der Leads, die erfolgreich abgeschlossen wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der Leads in Ihrer Pipeline. Berücksichtigen Sie bei der Berechnung dieser Zahl auch die Qualität der Leads, die Sie abschließen - sei es in Bezug auf die Größe des Tickets, das Prestige/den Status des Kunden, die zukünftigen Auswirkungen oder etwas anderes, das für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.
3. Upsell & Cross-Sell
Geben sich Ihre Teams mit dem Abhaken von Zielvorgaben zufrieden, oder gehen sie häufig darüber hinaus und fügen höhere Upgrades hinzu und dehnen sich horizontal aus, um Cross-Selling über Kategorien hinweg zu betreiben? Entwickeln Sie einen CRM-Workflow, der Letzteres fördert.
4. Pipeline-Entwicklung
Wie schlecht (oder gut) ist der Verkehr auf den einzelnen Fahrspuren und Kreuzungen Ihrer Customer Journey? Mit anderen Worten: Wie lange bleiben Ihre Leads normalerweise in jeder Phase "stecken"? Die Verfolgung dieser Daten hilft Ihnen, Engpässe zu beseitigen und schneller in die nachfolgenden Phasen überzugehen.
5. Vorlaufgeschwindigkeit
Klingt wissenschaftlich? Nun, hier geht es um die Länge Ihres Lead-Zyklus und darum, wie schnell (oder langsam) die Teams Geschäfte abschließen. Ein kürzerer Zyklus (oder eine höhere Geschwindigkeit) bringt nicht nur schneller mehr Umsatz, sondern senkt auch die "Kosten pro Akquisition".
6. Kunden-Lebensdauer-Wert
Teilen Sie den Gesamtwert/Umsatz, den ein Kunde generiert, der irgendwo eine Kaufhäufigkeit aufweist, durch die Gesamtzeitspanne (Zeitquantum), in der der Kunde aktiv ist.
7. Kundenakquisitionskosten (CAC)
Einfach ausgedrückt, sind die Kundenakquisitionskosten die Gesamtkosten oder Ausgaben - sowohl aus der Marketing- als auch aus der Vertriebskasse -, die Ihnen für die Akquisition eines Kunden entstanden sind.
8. Kampagnenwert
Sie führen eine Million kostenintensive Marketingkampagnen durch - über verschiedene Kanäle und Plattformen wie bezahlte Werbung per E-Mail und Influencer-Interventionen - quer durch Ihre Trichter. Wie sieht es mit jeder einzelnen aus? Nichts ist wichtiger, als das zu überwachen und zu messen.
9. Abonnententarif
Nicht jede Art von "Bindung" wird sofort in einen Verkauf umgewandelt. Wenn Sie sie jedoch richtig pflegen, kann sich das für Sie auszahlen, vor allem auf lange Sicht - sei es durch eine späte Umwandlung, Empfehlungen oder großartige Bewertungen/Mundpropaganda in sozialen Netzwerken. Ob E-Mails, Opt-in-Newsletter, Blogs oder Social-Media-Followership: Behalten Sie genau im Auge, wie schnell Sie neue Cheerleader und Markenbotschafter gewinnen.
10. Loyalität und Abwanderung
Es geht nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen, oder? Oft ist es - in jeder Hinsicht - viel profitabler, die bestehenden Kunden zu halten. Der umgekehrte Fall - die Abwanderung von Kunden - ist ebenso wichtig zu analysieren, um herauszufinden, wo Sie etwas falsch machen.
Beginnen Sie mit den üblichen Verdächtigen
Während Ihre Untersuchung ein Sammelsurium von Metriken und Aktivitäten zutage fördern wird, die spezifisch für Ihre Unternehmensdynamik sind, werden Sie wahrscheinlich auch auf die üblichen Verdächtigen und Übeltäter stoßen, die in der gesamten Branche bekannt sind (und die wahrscheinlich auch Ihre Konkurrenten belasten). Einige davon sind die Unfähigkeit, die Persona des Käufers und seine Absichten erfolgreich zu dekodieren, das Fehlen einer genauen Prioritäteneinteilung für Kunden (VIP, High Value, Bread-and-Butter, Small Ticket usw.), die Ahnungslosigkeit bei der Erstellung von Inhalten, die fesseln und eine qualitativ hochwertige Lead-Pipeline aufbauen, UX-Designer mit einem fehlenden rechten Gehirn, ein personalisierter Nachverfolgungsplan, der durch seine Abwesenheit auffällt, Angebote, die auf die falschen Emotionen abzielen und daher keine Reaktion hervorrufen, schleppende Nachverfolgung und Beschwerdebehebung, keine Verwendung der richtigen CRM-Berichte und daher ein falsches Bild, und so weiter. Jeder dieser Punkte ist eine einmalige Gelegenheit, um etwas zu ändern, zu belohnen und zu wiederholen.
Wiederholen. Belohnen. Wiederholen.
Wenn Sie sich diese KPIs genauer ansehen, werden Sie neben den Lücken und Engpässen auch etwas anderes, etwas Wertvolles entdecken. Fenster für Verbesserungen. Raum für Verbesserungen. Die Möglichkeit zu wachsen. Und damit auch einen wunderbaren Bonus. Eine Chance, Ihre Teams zu engagieren und Ihre Rockstars mit dem Anreiz von Belohnungen solide auszurichten. Gehen Sie zurück zur Liste und sehen Sie sich die Lücken noch einmal genau an. Ordnen Sie sie den Aktivitäten und Rollen zu, die - direkt oder indirekt - dafür verantwortlich sind, dass sie das Licht der Welt erblicken. Definieren Sie anschließend neue Arbeitsabläufe und entwerfen Sie Anreizregeln, die auf verschiedenen Meilensteinen im Trichter basieren. Setzen Sie schließlich ein "Accolade Framework" ein, das jede Aktion und jedes Verhalten erkennt, das ein Delta an korrigierender Wirkung liefert - und in Echtzeit belohnt: So wird sichergestellt, dass die Anerkennung nicht nur dort erfolgt, wo sie fällig ist, sondern genau dann, wenn sie fällig ist. Angemessen, nahtlos und ohne Wartezeit.
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