جدول المحتويات
أوضحت المدونة الأخيرة كيفية قياس تجربة العملاء مع بعض الأمثلة الكبرى. للحفاظ على هذا الارتباط سليما ، تسلط هذه المدونة الضوء على الحالة المجهدة لموظفي خدمة العملاء ولماذا يعد تحفيزهم وتقييمهم أمرا مهما. صدق أو لا تصدق ، تجربة الموظف تقود تجربة العملاء.
هذا هو السبب في أن مكافأتهم بهدايا شخصية يمكن أن تظهر كحافز فعال وممتع.
على الرغم من أن الإرهاق ودوران الموظفين حقيقة ملتهبة لجميع الأدوار الوظيفية ، إلا أنها أصبحت طبيعة ثانية لمراكز الاتصال وأدوار دعم العملاء.
↠ 74٪ من العوامل معرضون لخطر الإرهاق ، و 30٪ من هؤلاء الأفراد معرضون لخطر شديد.
↠ كان 58 ٪ من العاملين في مركز الاتصال أكثر توترا بشكل ملحوظ ، و 63٪ أكثر اكتئابا ، و 34٪ أكثر قلقا من الأشخاص في المهن الأخرى.
علاوة على ذلك ، وجد الباحثون أيضا أن معظم موظفي مركز الاتصال لديهم عادات غذائية سيئة ويعتمدون على التدخين كهروب سريع من الإجهاد. في الحالات القصوى ، قد يشعرون بالغربة الاجتماعية عن العائلة والأصدقاء لأن الإجهاد المرتبط بالعمل يستهلكهم تماما ، وغالبا ما يعملون لساعات شريرة.
إنها مشكلة خطيرة للشركات. لاحظ أن وكلاء مركز الاتصال الخاص بك يعملون كسفراء للعلامة التجارية خلال مئات وآلاف تفاعلات العملاء.
إذا فشل الوكلاء بسبب الطلبات المتزايدة باستمرار من العملاء ، فهذا يؤثر على جودة مكالماتهم. في الواقع ، هناك انخفاض في الإنتاجية بنسبة 40٪ وأخطاء أكثر بنسبة 50٪ أثناء تعدد المهام في مجال وظائف خدمة العملاء.
وأسوأ جزء هو أنه إذا فشلوا في تقديم توقعات خدمة ممتازة ، فلن يفكر العملاء مرتين قبل نقل أعمالهم إلى مكان آخر. قال 92٪ من المستهلكين أن السعادة المتصورة للوكيل تؤثر على تجربة العملاء الشخصية.
لضمان خدمة عملاء فوق العلامة ، لذلك ، من الأهمية بمكان فهم مصدر إجهاد الوكيل وطرق التغلب عليه.
براساد دهامثير
لماذا يتعرض موظفو خدمة العملاء للتوتر؟
1. غموض الدور
وسط ضغوط تحسين الكفاءة التشغيلية ، وزيادة رضا العملاء ، وجمع معلومات العملاء المهمة ، يعد دور وكيل مركز الاتصال بوتقة للمطالب المتضاربة.
كيف يمكنك حل المشكلات بسرعة والحفاظ على شعور العميل بالتقدير الفردي؟ كيف يمكنك تقليل قائمة انتظار العملاء على المكالمات مع توثيق كل تفاعل بعناية؟ تعطي مؤشرات الأداء الرئيسية المتضاربة هذه ارتفاعا نيزكيا في الإجهاد.
2. توقعات أداء غير واقعية
يجب أن يكون الوكلاء سريعين وفعالين للغاية. من أجل الحفاظ على الوظيفة والنمو ، يريدون مراجعات إيجابية من العملاء طوال الوقت تقريبا. إلى جانب ذلك ، يحتاجون إلى الدفاع عن شركتك حتى لو كانت قد أعاقت العميل.
في كثير من الأحيان ، لا تأخذ هذه المقاييس والتقييمات في الاعتبار الظروف الشخصية أو العاطفة. أخيرا ، يصل التوتر إلى ذروته ، مما يجعل من الصعب للغاية الحفاظ على معنويات الموظفين.
3. الصراع العاطفي
اكتشفت دراسة نشرت في المجلة الهندية لطب المجتمع أن إجهاد الوكلاء ينجم بشكل أساسي عن الحاجة إلى إخفاء العواطف ، حيث يتوقع من الوكلاء تسجيل تفاعل كل عميل بإيجابية كبيرة ، بغض النظر عن مشاعرهم الخاصة في تلك اللحظة بالذات.
يتطلب الأمر عملا عاطفيا هائلا لتفعيل لعبة الإيجابية القسرية عندما تكون روحك في الحضيض ، مما يؤدي إلى غضب ومرارة وإحباط نائم.
4. أجور غير وسيم
مع وجود شعر أعلى من الحد الأدنى للتعويض ، يمكن أن يكون الأجر بالساعة الممنوح لأدوار خدمة العملاء محبطا للغاية. عندما تعتقد أنك تكذب في عمود الطوطم السفلي ، فإن الخوف من أن خطأ واحد سيكلفك وظيفتك يظل قائما دائما. إنه يضع الوكلاء في وضع البقاء على قيد الحياة في العمل ، مما يجعلهم غير آمنين بشكل دائم. هذا وحده يكدس كومة من التوتر.
كيف تقود تجربة الموظف الجيدة تجربة العملاء؟
التخلص من التوتر يكون موظفو خدمة العملاء أكثر تفاعلا ويقدمون تجربة عملاء رائعة.
"اعتني بموظفيك وسيعتنون بعملك" - ريتشارد برانسون ، مؤسس مجموعة فيرجن
وجد استطلاع أجرته شركة ديلويت أن 80٪ من المشاركين صنفوا تجربة الموظف على أنها مهمة أو مهمة جدا لاستراتيجية العمل في تقديم تجربة عملاء رائعة. ليس من المستغرب أن تجربة الموظف هي التي تمتلك تجربة العملاء.
عندما يشعر الموظفون بأنهم يعاملون بشكل صحيح ، وينخرطون تماما في عملهم ، ويجدون معنى أعمق ورضا في كيفية مساهمة أدوارهم في تحقيق هدف أكبر ، فإنهم يتجاوزون القاعدة لنقل هذا الشعور إلى العملاء.
ذكرت في فوربس أن الشركات الرائدة في تجربة العملاء لديها 60٪ من الموظفين الأكثر تفاعلا. أثبتت دراسة معيار مشاركة الموظفين ادعاء مورغان من خلال اكتشاف أن قادة تجربة العملاء لديهم موظفون أكثر تفاعلا من المؤسسات التي ترسل تجارب عملاء سيئة.
كلما نظرت عن كثب ، كان من الأسهل العثور على الرابطة التي لا تنفصم بين تجربة الموظف وتجربة العملاء ، بغض النظر عن الصناعات والقطاعات. الأسباب مذكورة أدناه.
1. يقيمون علاقات أفضل وأعمق مع العملاء
تعتمد العلاقة الأقوى بين الموظف والعميل على ثلاث ركائز: الحضور والانتباه والموقف.
عندما يكون الموظف سعيدا في مكان العمل ، فإنه لا يبتعد فقط عن التغيب (الحضور) - ولكن من المرجح أن يدعم احتياجات العملاء بسرعة (الانتباه) ومع المشاعر المعدية للإيجابية (الموقف).
هذه الكفاءة ، إلى جانب الإيجابية ، يتم نقلها إلى العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة سعادة العملاء وولائهم. يمكن للمرء أن يفهم من تأكيد جالوب أن الشركات التي لديها موظفين أكثر سعادة تظهر أرباحا أعلى بنسبة 147٪ للسهم الواحد من منافسيها.
2. الابتكار والإبداع يقفزان بسعادة
التفاعل بين الموظف والعميل ليس دائما سيناريو مكتوب. عندما نلاحظ تغييرا كاسحا في تفضيلات العملاء وأنماط التفاعلات ، يصبح الابتكار والإبداع الاختبار الحقيقي لتجربة العملاء ورضاهم.
إنه إلى حد كبير في تحالف مع الفطرة السليمة. إذا كان الموظفون نشيطين ومتحمسين في كل لحظة من تجارب عملهم ، فسوف يبقون لفترات أطول. كلما استمروا في التواجد ، زاد تخصصهم ، إلى جانب معرفة أعمق بأفضل السبل لخدمة العملاء.
3. يبقونك دائما في ضوء أفضل
الموظف السعيد ، الموظف السعيد حقا ، متسامح تجاه بعض العقبات من جانب مؤسسته. إنه يتمنى حقا ارتفاعات مذهلة من الإنجاز للشركة. ونتيجة لذلك ، فإنه يخفف من حافة الغضب أو الكآبة المحتملة في وجوده العام في التفاعلات التنظيمية.
هذا الاتصال الإيجابي الأعمق مع المؤسسة يبقيه على دراية دائمة بمكانة علامتك التجارية وسمعتها ، مما يجعله لا يدخر جهدا في تقديم علامتك التجارية في الضوء الأكثر إيجابية وإضاءة لعملائك.
كما يقول المثل ، فإن المد العالي يرفع جميع القوارب والسفن والسفن. عندما تصنع المؤسسات تجارب رائعة للموظفين ، فإن كل شيء وكل شخص مرتبط بالشركة يفوز بالموظفين والعملاء والقادة والمديرين التنفيذيين والمساهمين.
ثم يستحم بوضوح لماذا قال هيرب كيليهر ، المؤسس المشارك والرئيس السابق لمجلس إدارة شركة ساوث ويست إيرلاينز:
الحل الصحيح: المكافأة والتقدير والمشاركة
نظرا لأن موظفي خدمة العملاء المجهدين يقاتلون على جبهتين ، وهما العاطفية والاقتصادية ، فإن إنشاء نظام مكافأة وتقدير يعالج كل من الشرور وبالتالي يقدر الموظفين أمر لا بد منه.
كما توضح هذه المدونة ، فهي لا تعزز الثقة وتعمق الاتصال بالشركة فحسب ، بل تخفف من الإرهاق ودوران الموظفين قبل أن يصبح أي منهما خارجا عن السيطرة.
كما أنه سيحفز الموظفين الآخرين على أن يصبحوا أفضل أداء مثل زملائهم. في الواقع، يشير استطلاع أجرته مؤسسة غالوب إلى أن 74٪ من أولئك الذين يقولون إن فريقهم يتلقى الثناء يوافقون بشدة على أن لديهم شعورا بأن ما يقومون به في العمل قيم ومفيد. من خلال غرس الشعور بالهدف الصحيح ، سيفهم فريق تجربة العملاء الخاص بك ويشعر بمدى تكاملهم وقيمتهم لعملك.
ضع في اعتبارك أنك لن تضطر إلى إعادة اختراع العجلة أثناء تنفيذ مبادرات المكافآت والتقدير هذه. ستوجهك هذه المدونة في إنشاء هيكل قوي ومثبت جيدا لمكافأة الموظفين.
نظرا لأن أكبر منتهك للتوتر هو الابتعاد عن التوتر ، يمكن ل Me-Time معايرة هذا الهروب الذي تشتد الحاجة إليه بجد. من خلال توزيع الخبرات في شكل بطاقات هدايا ، يمكنك إهداء وقتي لموظفيك الأكثر توترا. للاعتراف بإنتاجية الموظف بشكل أفضل، ضع في اعتبارك استخدام برنامج التتبع الميداني للمساعدة في جمع بيانات الموظفين وتحليلها.
في الواقع ، إنها لحظة المكافآت والتقدير التي تثير لدى موظفي تجربة العملاء لديك الشعور بأنك تقدرهم بعمق ، وأن مساهمتهم تتناسب طرديا مع النتيجة النهائية للشركة. إنها إذن تؤطر حقيقة بديهية: الموظفون الأكثر سعادة = العملاء الأكثر سعادة.
Xoxoday’s rewards platform doesn’t just act as a stress eliminator and ultimate motivator for employees but makes them a thoroughly engaged resource - resulting in an enhanced bottom line. HealthKart, our esteemed client, is a case in point.
Riled up by the pandemic-forced work-from-home, HealthKart’s employees were feeling low, stressed, and disengaged at the workplace. This reduced employee engagement impacted employee productivity severely. HealthKart fell back on Xoxoday’s reward platform and soon observed a whopping 30% rise in employee engagement.
The main reason for it is Xoxoday's platform doesn’t include only the traditional top-down recognition and reward methodology. It enables peer-to-peer recognition, enhancing camaraderie among the team members.
You can read more about how HealthKart improves its employee engagement through seamless employee rewards.
كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟
حتى بعد انتقاء أفضل الممارسات من أعظم الأمثلة على الإطلاق لعمليات تسليم تجربة العملاء وتنفيذها بدقة الجراح ، قد تظل بعض الحواف غير ناعمة.
في الغالب قد تلعب العناصر التي لا يمكن السيطرة عليها والتي يمكن التحكم فيها إلى حد ما الرياضة الفاسدة ، مما يضر بتجربة العملاء التي كنت تتخيلها وتحلم بها. السبيل الوحيد للخروج هو الاعتراف بالحادث المؤسف ، مهما كان أصغر ، والتعويض عنه من خلال تقديم شيء أكثر قيمة ولا ينسى.
جيسون بيركنز من شركة سان دييغو لتحسين محركات البحث يضعها ببساطة وبشكل مباشر:
"أعطهم شيئا للتعويض عن الانزعاج. عندما يشتكي العملاء من شيء ما ، إما أن يكون ذلك مع خدمتك أو مع الأشخاص الذين يعملون لديك. إذا شعروا أنهم لا يتلقون الخدمة بشكل صحيح، عليك أن تعطيهم شيئا لتعويض الخطأ".
مرئي حتى بالعين المجردة ، يشير إلى الحاجة إلى إسعاد العملاء ومفاجأتهم عندما يمكن ملاحظة تلميح طفيف من الضيق في تفاعلهم العام. في الواقع ، ذكرت Harvard Business Review بالفعل أن المفاجأة تغير السلوك ، وتشحن العواطف ، وتغذي علاقات أكثر عاطفية بين العملاء والعلامات التجارية.
ومع ذلك ، فإن إسعاد العملاء أسهل قولا من فعله. تحتاج إلى أن تأخذ غضبهم ، واجتياز الملل والجهل وقذفهم إلى ذروة البهجة. يوضح الشكل التالي مقدار التصريف والشوي الذي يستغرقه.
السبب البسيط لهذه الصعوبة هو أن الأمر يتطلب شيئا "هائلا" لإحداث تحول تكتوني في مزاج العميل. وعادة ما تتشكل من خلال المشاعر أكثر من العطاء النقي البارد للمعاملات. لذلك ، يمكن أن تكون الهدايا والمكافآت المفاجئة هي العلاج الذي تشتد الحاجة إليه.
لماذا الهدايا والمكافآت؟
نظرا لأن العالم لم ير بعد طريقة مبهجة لإسعاد شخص ما أكثر من كونها هدية تذكارية من اختيارك ، فإن التألق الاستراتيجي للهدايا في اللحظات الشخصية أو المهنية الرئيسية للعملاء يمكن أن يمنحك مساحة دائمة في كتبهم الجيدة.
يعتقد 61٪ من المستهلكين أن الهدايا جيدة التخطيط هي أهم طريقة يمكن للعلامة التجارية التفاعل بها. الفرح الذي يمكن أن تسببه الهدايا يؤسس بانتظام علاقة خاصة بين العملاء والعلامة التجارية ، مما يجعلهم أكثر تسامحا مع حوادثها. باختصار ، يجعل علامتك التجارية أطول ودائمة في عيونهم.
في الواقع ، شعر 94٪ من العملاء الذين تلقوا هدية أو تقديرا خاصا بمزيد من الإيجابية تجاه العلامة التجارية ، وقال 34٪ إنهم سيشترون المزيد من الشركة. وبالتالي ، فإن الهدايا المفاجئة ، مثل بطاقات الهدايا الرقمية ، ليست مجرد حوافز مثيرة للعملاء لتقليل غضبهم المؤقت ولكن أيضا لجعلهم يبقون مع علامتك التجارية.
لماذا لا خصومات متكررة؟
عندما تنشأ إسعاد العملاء ، فإن الآلية الفطرية الأولى هي إعطاء خصومات. على الرغم من أنها تعمل كأشياء لمرة واحدة وتناسب القيم عالية المستوى ، إلا أن تنفيذها المنتظم قاتل ، سواء في الاقتصاد أو قيمة العلامة التجارية.
1. الآثار السلبية المالية
نظرا لأن الخصومات الثقيلة والمنتظمة تستهلك هوامشك ، فإنها تقلل بشكل كبير من إيراداتك الإجمالية. أنت تحصل على ربح أقل من الحوافز الأخرى مثل الهدايا أو الشحن المجاني لعتبة ثابتة.
بحث باتريك كامبل من Profitwell في بيانات من 4,200 علامة تجارية للاشتراك ووجد أن الخصومات الأعلى عند الشراء ترتبط بانخفاض قيمة عمر العميل وارتفاع الإيرادات.
2. الآثار السلبية للعملاء
يحدث سوء خدمة العملاء في أي من هذين السيناريوهين الرئيسيين:
- عندما يواجه العميل تجربة سلبية مع علامة تجارية
- عندما لم تكن خدمة العملاء محترمة
بصرف النظر عما سبق ، إليك بعض الأسباب الأخرى التي يمكن أن تؤدي إلى ضعف خدمة العملاء.
➡ جعل العملاء ينتظرون خصومات كبيرة
تعمل تدفقات الخصومات المستمرة على إزالة حساسية العملاء تجاه التشويق والإثارة الفريدة للصفقة. عندما يصبح شيئا عاديا ، مما يمنح العملاء تلميحا واضحا بأن الصفقة التالية ستأتي قريبا ، يتجاهل العملاء خصم 10٪ و 20٪ على المبيعات وينتظرون خصم 40٪ على المبيعات.
هذا يعني أنك تعمل بالفعل ضد المهام الأساسية التي تحاول القيام بها. بدلا من دفع العملاء نحو العمل والإلحاح ، فإنك تبرمج العملاء على الجلوس وانتظار الصفقة الكبيرة التالية.
خلاصة القول هي أن الخصومات تخلق السحر في المرة الأولى لأن المستهلكين لا يريدون تفويت الصفقة. FOMO حقيقي إذن. ولكن عندما تعتاد على تدوير عجلة الخصومات ، فأنت في خطر خلق إلحاح مزيف. مع التأكد من أن الصفقة التالية قادمة ، تتلاشى الحاجة الملحة.
➡ النزول في تصور العملاء للجودة
كما تذكر الحلقة الأخيرة من بودكاست Drive & Convert ، بمجرد أن تصبح علامة تجارية مخفضة في عيون وعقول المستهلك ، ستكون علامة تجارية مخفضة إلى الأبد. وليس من السهل التعافي منه ، مما يضمن رخص علامتك التجارية. بمجرد أن تسبق الصفة "رخيصة" اسم علامتك التجارية ، فإن فرص العملاء في تدوين ابتكاراتك ومساعيك الرئيسية بجدية تكون ضئيلة مثل قطعة من الورق.
How Xoxoday’s Strategic Integrations help you in Dousing Irate Customers?
أخبرتنا سنوات 10 + من شركة تزرع أعيننا وأنوفنا وآذاننا إلى أماكن سكن العميل أن عدم رضا العملاء لا يرتفع من ربيع واحد. لديها نقاط انطلاق متعددة ، تجتاز رحلة العميل بأكملها.
علاوة على ذلك ، تعلمنا أن رد فعل تجربة العملاء السيئة لتقليل الضرر عادة ما يكون أرضا قاحلة. إنه لا ينتج عنه شيء بشكل عام سوى الهيبة المفقودة والعميل.
This decantation of understanding has shaped our philosophy of integration. With a simple plug-and-play methodology, you can integrate Xoxoday Plum into your existing customer service platforms (HubSpot, Qualtrics, Zendesk) and proactively ensure the sound happiness of customers by delighting them through the rewards of their choices.
تكامل CRM
CRMs allow organizations to map out customer journeys from when customers first interact with the organization until they become brand advocates. Xoxoday’s integration with Hubspot lets you map rewards and gifts across the customer journey - from awareness to advocacy.
شاهد تكامل Hubspot أثناء العمل هنا:
➡ مرحلة التوعية
ابدأ رحلة مع العملاء من خلال تجارب ممتعة عبر قسائم القهوة / الغداء لاجتماعات الاكتشاف. يمكنك تمديد هذه المكافآت للتفاعل لأول مرة مع العملاء - حضور الندوات عبر الإنترنت ، والاختبارات ، واستطلاعات الرأي ، والمشاركين في الاستطلاع على وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال لا الحصر.
➡ مرحلة النظر
حتى بعد الاقتناع بالمنتجات ، يماطل العملاء أحيانا في توقيع الصفقة. هنا ، قد تدفعهم تجربة إيجابية مع فرحة المكافآت نحو قرار الشراء النهائي.
With Xoxoday’s Hubspot integration, you can dole out rewards to customers for completing onboarding maintaining engagement with prospects, post the introduction call/demo. Also, you can re-engage prospects with personalized rewards at the right time.
➡ مرحلة الترحيب
حتى إذا كان العملاء قد داسوا أخيرا كل الشكوك تحت أقدامهم وقرروا تكوين علاقة معك ، فمن المهم أن تجعلهم يشعرون أنهم لم يرتكبوا خطأ. يجب أن يشعروا أنهم ليسوا مجرد رقم بالنسبة لك ، وأنت تقدرهم.
By making sending rewards as easy as sending emails, Xoxoday’s integration allows you to welcome a client with a warm gift—ensuring a memorable experience from the beginning.
➡ مرحلة التقييم
بداية التحسين هي معرفة أن هناك الكثير لتحسينه. يبدأ إنشاء تجربة عملاء رائعة بمعرفة ما يفكر فيه العملاء حول تحالفهم معك وما يزعجهم مثل الذباب الطنان. وبالتالي ، تصبح ملاحظات العملاء الشاملة أداة مهمة لفحص جهودك.
However, customers invest time and attention to participate in your feedback. Xoxoday’s integration can make this whole experience flavorful by sprinkling joyous rewards. Remember: knowing what customers feel and want is the backbone of an exciting customer experience.
➡ مرحلة الدعم
يمكن أن يوفر لك الإهداء في شكل اعتذار / امتنان في كل مرة تمر فيها تذكرة العميل دون حل من درجة CSAT منخفضة. يمكنك تنشيط تجربة العملاء الخاصة بك عن طريق مكافأة فريق دعم العملاء الخاص بك لإغلاق المزيد من التذاكر بسرعة. تكامل Freshdesk الخاص بنا مثالي لهذا الغرض.
كيف تساعدك عمليات التكامل الخاصة بنا على تحقيق ذلك؟
الحفرة التي تستمد منها عمليات التكامل لدينا القوة هي سهولة استخدامها وعدم الحاجة إلى خبراء تقنيين لتركيبها. أيضا ، نظرا لأن لدينا حالات استخدام تكامل لجميع وظائف الأعمال الرئيسية تقريبا (HRMS ، CRM ، أبحاث السوق ، دعم العملاء) ، لا يتعين على العملاء البحث عن بائعين متعددين.
على نفس الشاشة ، يحصل العملاء على أفضل ما في العالمين: قدرة Plum الممتازة على المكافأة والكفاءة الأساسية للمنصات المعنية مثل Hubspot.
However, Xoxoday’s integrations are laced with the following salient features:
- مكافأة اختيار المستلم.
- إضفاء الطابع الشخصي على الرسائل والمكافآت.
- تتم محاسبة العميل فقط عند الاسترداد.
- سهولة الوصول إلى كتالوج المكافآت العالمي.
- مكافآت فردية لزيادة المشاركة.
- مهام سير عمل مخصصة من داخل Hubspot لمكافأة العملاء المحتملين والعملاء عبر مسار التحويل.
