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Les équipes chargées de la réussite des clients jouent un rôle essentiel en aidant les entreprises à fidéliser et à développer leur clientèle, et le fait de fixer des objectifs et de prendre des résolutions peut les aider à réussir dans ce rôle.
Les résolutions du Nouvel An peuvent être utiles aux équipes chargées de la réussite des clients pour réfléchir à l'année écoulée et identifier les domaines à améliorer ou les nouvelles stratégies à essayer. En se fixant des objectifs spécifiques et réalisables, les équipes chargées du succès des clients peuvent rester motivées et concentrées tout au long de l'année, ce qui permet d'obtenir de meilleurs résultats pour l'entreprise et ses clients.
Les 14 meilleures résolutions du Nouvel An pour les équipes chargées de la réussite des clients
Il n'est pas étonnant que la nouvelle année soit l'occasion de se fixer des objectifs personnels. Si vous dirigez votre propre entreprise, c'est le bon moment pour commencer à rechercher les objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre. En orientant vos efforts dans cette direction, vous pourrez identifier la valeur commerciale que vous pouvez atteindre.
1. J'aime mes clients
Le grand ralentissement de 2020 a permis à de nombreuses entreprises de s'arrêter et de réfléchir à tout ce qui fonctionnait et ne fonctionnait pas dans leur activité. Nombre d'entre elles ont pris le temps de réorienter leur temps et leur attention vers leurs clients actuels, d'entretenir ces relations et d'en apprendre davantage sur ce qui les rend heureux et prospères. Il est facile de revenir rapidement à l'ancienne mentalité "les nouvelles ventes sont reines". Surtout lorsque la croissance a stagné en 2020. Mais les responsables de la stratégie commerciale savent que les ventes sont perdues lorsque de nouveaux clients arrivent et que les anciens partent trop rapidement. L'engagement en faveur d'une CS 2021 qui met l'accent sur l'amour du client sera déterminant.
2. Je ne suis pas débordé
Comment manger un éléphant, comme le dit le vieil adage ? Lorsque l'on travaille sur une stratégie de réussite client, la tâche est immense et intimidante, et il est facile de tomber dans une approche "tout ou rien". Il y a beaucoup de travail à faire, surtout si vous en êtes aux premiers stades du modèle de maturité de la réussite du client. Les choses se précipitent et deviennent insurmontables. Quelles sont les priorités ? Quel indicateur est le plus important ? Par où commencer ?
Heureusement, la réponse est simple. Commencez quelque part. Commencez tout simplement. Ne laissez pas l'indécision vous paralyser et ne faites rien. Si vous avez encore besoin de communiquer de manière proactive avec vos clients, trouvez des moyens de le faire, même si c'est un petit pas.
De manière écrasante, nous avons constaté qu'un peu d'activité dans le domaine de la santé publique était préférable à l'absence d'activité dans le domaine de la santé publique. De petits changements peuvent faire une grande différence. Adoptez des stratégies telles que l'approche du produit minimum viable (MVP) ou guidez votre équipe à travers l'exercice de la vision à la mesure pour diviser le travail à venir en morceaux digestes. Il peut gérer la collecte des données de consommation, la personnalisation de chaque contact et l'automatisation (pour citer quelques exemples de la CS Toolbox).
Points bonus pour cette réalisation Résolution de la nouvelle année - Tout ce que vous ferez réussira à coup sûr.
3. Imaginer la fin de la partie
Lorsque vous faites de grands projets, vous devez parfois travailler à rebours de votre objectif final pour parvenir à la bonne stratégie. Par exemple, imaginez le résultat si votre objectif est de monétiser le succès des clients d'ici à la fin de l'année 2024. Travaillez ensuite à rebours pour trouver les étapes à suivre pour y parvenir.
4. Faire de la réussite numérique des clients une stratégie de base
Tout comme la pile d'outils, la réussite numérique des clients (c'est-à-dire l'automatisation, le contact avec la technologie ou tout autre terme de votre choix) est une condition nécessaire à l'évolution. Veillez à ce que vos compétences en matière de réussite client s'améliorent de manière significative d'ici à 2021.
Avec Digital CS, vous pouvez faire évoluer votre organisation rapidement et efficacement en déchargeant la charge de travail de vos CSM et en augmentant le nombre de comptes que chaque CSM peut gérer. Il augmente le nombre de points de contact possibles avec chaque client et fournit des données exploitables qui peuvent être utilisées pour analyser les tendances et améliorer les décisions commerciales globales.
5. Générer des revenus
De plus en plus d'organisations chargées de la réussite des clients incluent des objectifs de chiffre d'affaires dans leur mandat. Si vous ne l'avez pas encore fait, l'alignement de vos objectifs de service client sur la croissance stratégique de votre entreprise constitue une excellente résolution pour le succès client en 2021. C'est un excellent moyen de démontrer aux dirigeants de l'entreprise la valeur tangible de la réussite client et de l'entreprise dans son ensemble.
Il existe de nombreuses façons d'intégrer des objectifs de revenus dans le rôle de CSM, mais elles ne nécessitent pas nécessairement une monétisation directe. Familiarisez-vous avec toutes les options disponibles et choisissez celle qui convient le mieux à votre organisation.
6. N'oubliez pas que la réussite des clients n'est pas une question d'assistance
C'est une grande partie du travail ! Mais trop souvent, les CSM sont inondés de demandes et de problèmes de la part des clients et s'enferment dans une logique de réaction. En 2024, brisez cette barrière autodestructrice en décidant de retirer le support et d'élever le rôle du CSM au rang de machine proactive et génératrice de revenus.
7. Se concentrer sur le parcours du client
Il n'est pas facile de cartographier le parcours du client. Les clients sont uniques et ont de multiples entonnoirs et chemins. Il est essentiel de se concentrer sur les différents cas d'utilisation, personas et segments de clientèle. La définition des attentes aide les responsables de la réussite des clients à obtenir les résultats souhaités pour chaque client. Ces parcours clients uniques à travers différents points de contact facilitent le suivi par les responsables de la réussite client.
8. Centraliser les données
Les responsables de la réussite des clients doivent centraliser les données afin d'offrir la meilleure expérience client possible. Il est essentiel de tenir à jour les informations sur les clients et de savoir ce qu'ils obtiennent en termes de contenu et de problèmes qu'ils rencontrent. Le fait de savoir comment ils sont devenus nos clients, comment ils ont démarré, comment ils ont testé les solutions, etc. Améliorer
Repenser les indicateurs de réussite des clients peut aider à conduire le changement. Comprendre les indicateurs qui aident votre entreprise à prévoir le comportement des clients
Des systèmes tels que le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) aident les entreprises à suivre les renouvellements, les taux de désabonnement, etc. Si certains modèles standard ne vous conviennent pas, vous devrez essayer quelque chose de nouveau. Il existe de nombreuses façons nouvelles et innovantes d'acquérir des données CS et CX.
9. Surveiller le comportement des clients
Un autre nouvel aspect de vos résolutions du Nouvel An 2024 consiste à surveiller le comportement des clients. Les contrôles et les enquêtes sont d'excellents moyens de surveiller la santé et la satisfaction des clients. En gardant à l'esprit les indicateurs de l'expérience client, vous devez surveiller le comportement des clients. Un tableau de bord complet des données clients permet d'améliorer plus facilement les histoires de réussite des clients. En sachant comment le client pense, il est plus facile d'agir en fonction de sa personnalité.
10. Contrôler et prendre au sérieux le retour d'information
Recueillez les réactions de vos clients par le biais d'enquêtes ou de commentaires directs. Cela nous permet de connaître votre état de santé. En sachant ce que vos clients pensent de votre produit, il est plus facile de mettre en œuvre des outils qui améliorent la réputation de votre entreprise. Comme indiqué précédemment, lorsqu'une entreprise est centrée sur le client, il est plus facile de recueillir une bonne analyse des sentiments. Cela permet d'améliorer l'aspect des données et d'obtenir les bonnes informations pour un meilleur ciblage.
11. Créer des expériences client omnicanales
Il est essentiel de créer des expériences client omnicanales. Les parcours client omnicanaux garantissent l'intégration de tous les points de contact avec le client. La séparation des ventes, du marketing et de l'assistance à la clientèle permet des opérations transparentes. Cela permet de créer une expérience client plus connectée.
12. Faciliter la prise de contact
Lorsqu'un client a un problème, il cherche une réponse rapide. Le temps de réponse moyen varie selon le canal. Le temps de réponse moyen doit être court, mais ne doit pas être retardé. Saviez-vous que vos clients souhaitent obtenir une réponse dans les six heures qui suivent leur premier message ? En permettant à vos clients de rester facilement en contact, vous leur donnez l'impression d'être plus proches d'eux. Imaginez que l'on réponde instantanément à vos questions complexes - c'est vraiment utile.
13. Optimisation du QBR
L'une des choses que les Customer Success Managers doivent faire est l'optimisation du QBR. Vous avez besoin d'EBR ou de QBR pour obtenir des réponses à certaines questions importantes. L'optimisation du QBR vous aide à dresser une liste d'indicateurs et à concevoir un plan d'action pour atteindre vos objectifs. Un bon flux de travail permet de gagner du temps et montre aux clients que vous vous souciez de leurs achats et de leurs objectifs.
14. Participer à des événements communautaires
Les événements et les conférences sont un excellent moyen d'apprendre et de travailler en réseau. Entrez en contact avec des experts en la matière, apprenez des astuces et des bonnes pratiques, et grandissez ensemble. L'événement aidera également les CSM à développer leur marque personnelle et à apprendre grâce à de futures collaborations. En 2024, les responsables de la réussite client pourront assister à au moins un de ses événements.
Le résultat : La réussite du client doit être plus que la solution
La réussite des clients commence par tous les membres de l'entreprise. Du PDG aux employés, tous les membres de l'équipe doivent viser une seule chose : une croissance durable et à long terme. Veiller à ce que les produits apportent la valeur promise et répondent aux besoins des clients est essentiel à la croissance à long terme. Un bon gestionnaire de la réussite des clients s'efforce de concentrer les ressources sur la mission de la réussite des clients. En se concentrant sur l'adoption proactive du produit, les clients peuvent comprendre la véritable valeur de votre produit.
Cette année, en 2024, les résolutions du Nouvel An des responsables de la réussite des clients devraient se concentrer sur la protection et la sécurisation des renouvellements, l'amélioration des processus de communication, l'augmentation des ventes incitatives, l'amélioration de la défense des intérêts des clients et l'amélioration de la santé des clients. Le succès des clients doit être considéré comme le voyage d'une vie, et non comme une vente d'un soir.
