Le guide complet du taux de désabonnement des clients pour 2024

L'un des éléments les plus importants pour la viabilité à long terme d'une entreprise SaaS est la fidélisation des clients et la prévention du taux d'attrition. 

Si l'acquisition de la confiance et de la fidélité de nouveaux clients peut être considérée comme un facteur déterminant pour le succès de votre entreprise, cet enthousiasme peut facilement être compromis par le temps nécessaire pour atteindre le seuil de rentabilité du coût d'acquisition. Selon Esteban Kolsky, fondateur de ThinkJar, il faut 6 à 7 fois plus pour acquérir un client que pour fidéliser un client existant. 

Par conséquent, il est essentiel pour les entreprises de savoir quels indicateurs suivre pour prendre des décisions fondées sur des données. L'inflation ayant un impact sur les niveaux de revenus disponibles, la fidélisation est une priorité absolue pour les entreprises en 2024.

Le taux d'attrition des clients est un indicateur qui représente le taux auquel les clients quittent une entreprise. Comprendre cet indicateur permet aux marques d'apporter des améliorations ciblées afin de satisfaire les clients et de réduire les coûts.

Voici le guide complet pour comprendre et améliorer le taux de désabonnement de vos clients pour 2024.

Qu'est-ce que l'attrition de la clientèle ?

Le taux d'attrition des clients est un indicateur qui mesure le nombre ou le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise au cours d'une période donnée.

High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.

Désabonnement volontaire ou involontaire

L'attrition volontaire et l'attrition involontaire sont deux types d'attrition de la clientèle auxquels les entreprises sont généralement confrontées.

On parle de désabonnement volontaire lorsque les clients décident de ne plus faire affaire avec une entreprise. Ce choix peut être motivé par diverses raisons, telles que la recherche d'une meilleure offre ou le passage à un concurrent. L'attrition volontaire peut inclure l'annulation d'un abonnement, l'interruption d'un service ou le non-renouvellement d'un contrat.

Il y a désaffection involontaire lorsque les clients ne peuvent plus continuer à faire affaire avec une entreprise. Des raisons indépendantes de la volonté du client sont à l'origine de ce type de désabonnement. Par exemple, la carte de crédit d'un client peut être refusée, ce qui suspend son compte pour cause de non-paiement. L'attrition involontaire peut également se produire lorsqu'un client s'éloigne d'un commerce en dur ou d'un service en personne.

Les deux types de désabonnement peuvent être préjudiciables aux résultats de l'entreprise. Cependant, les départs volontaires sont généralement plus difficiles à traiter, car ils reflètent souvent des problèmes sous-jacents liés à la satisfaction des clients ou à la concurrence.

Pourquoi les clients changent-ils d'avis ?

Plusieurs facteurs peuvent conduire à la perte d'un client. Outre les raisons mentionnées ci-dessus, les raisons les plus courantes de la perte d'un client sont les suivantes :

1. Mauvais service à la clientèle

Les clients peuvent quitter une entreprise s'ils ont des expériences négatives avec les représentants du service clientèle, par exemple s'ils n'obtiennent pas une assistance satisfaisante ou en temps voulu.

2. Manque de personnalisation

Grâce aux technologies de pointe et aux outils de collecte de données, la personnalisation est devenue un élément important des stratégies de marketing au cours des dernières années.

Les clients peuvent se sentir dévalorisés ou appréciés si une entreprise ne personnalise pas leurs interactions ou leurs offres, par exemple en envoyant des messages marketing génériques. Au fur et à mesure que la personnalisation se banalise, elle devient une attente dans les efforts de marketing.

3. Questions relatives à la qualité des produits

Les clients peuvent être insatisfaits d'un produit ou d'un service s'il ne répond pas à leurs attentes ou ne fonctionne pas comme annoncé. Cela conduit à un achat unique et peut également avoir un impact négatif sur la réputation de la marque.

4. L'évolution des besoins ou des préférences

Les besoins et les préférences des clients peuvent évoluer au fil du temps et il se peut qu'ils ne trouvent plus les offres d'une entreprise pertinentes ou utiles. Les produits et services liés aux bébés sont un excellent exemple de cette transition.

5. Questions relatives à la tarification

Les clients peuvent passer à la concurrence s'ils trouvent que les prix d'une entreprise sont trop élevés ou s'ils peuvent obtenir une meilleure offre ailleurs.

De même, si le budget global du client change, il peut éliminer certains aspects de ses dépenses pour réduire les coûts. Ce problème a eu des répercussions sur de nombreuses entreprises au cours des dernières années et continuera d'être une préoccupation en 2024.

6. Réputation de la marque

Les clients sont de plus en plus attentifs à la durabilité et à la responsabilité sociale. Les clients fidélisés peuvent choisir de ne plus soutenir une entreprise dont la réputation est mauvaise. C'est le cas, par exemple, des fabricants de vêtements de mode rapide.

Une mauvaise expérience client peut avoir un impact significatif sur le taux d'attrition des clients, entraînant une perte de revenus et une augmentation des coûts d'acquisition des clients.

Les entreprises doivent surveiller les principaux indicateurs de performance et noter les changements dans le comportement des clients ou les facteurs environnementaux. En réagissant de manière proactive à ces signaux d'alerte, les entreprises peuvent prendre des mesures pour fidéliser leurs clients et améliorer leur expérience globale.

Comment mesurer le taux d'attrition des clients

Il est important de mesurer les taux d'attrition des clients pour plusieurs raisons. Elle aide les entreprises à identifier les problèmes potentiels et à y remédier de manière proactive. Des mesures continues permettent également de suivre l'évolution des améliorations mises en place.

L'indicateur le plus courant pour cette question est le taux d'attrition global des clients, qui peut être mesuré en évaluant le pourcentage de clients qui cessent d'effectuer des transactions au cours d'une période donnée.

Cependant, d'autres indicateurs permettent de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les clients quittent l'entreprise :

• Net promoter score (NPS) - Il mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise à d'autres personnes.
• Valeur de la durée de vie du client (CLV ) - Elle mesure le revenu total qu'un client est censé générer pour une entreprise pendant toute la durée de sa vie en tant que client.
• Taux d'achat répété - Ce taux mesure le pourcentage de clients répétés par rapport aux clients uniques.

Ces mesures peuvent aider les principales parties prenantes à déterminer la meilleure approche pour améliorer les taux de désabonnement.

L'attrition de la clientèle en relation avec les médias sociaux

Les médias sociaux peuvent avoir un impact significatif sur le taux de désabonnement des clients. Les clients peuvent utiliser les médias sociaux pour exprimer des plaintes ou des expériences négatives, qui peuvent être vues par un large public et inciter d'autres personnes à passer à la concurrence. En revanche, les interactions positives sur les médias sociaux peuvent accroître la fidélité et la rétention des clients.

Les médias sociaux sont devenus l'un des principaux moteurs de l'engagement des clients dans le marketing moderne, et ce pour plusieurs raisons.

Tout d'abord, la vaste base d'utilisateurs permet aux marques d'entrer en contact avec des clients potentiels dans le monde entier. En outre, les marques peuvent se connecter en temps réel et proposer des expériences personnalisées. Ajoutez à cela la rentabilité et la preuve sociale du contenu généré par les utilisateurs, ainsi que la possibilité de devenir viral, et vous obtenez un puissant outil de fidélisation de la clientèle.

Stratégies de fidélisation de la clientèle dans les médias sociaux

Si la réduction du taux d'attrition des clients est un objectif pour 2024, il est indispensable de l'intégrer dans la stratégie globale des médias sociaux. A source a révélé que le marketing des médias sociaux est 37 % plus efficace pour la fidélisation des clients. Voici donc quelques éléments essentiels qui contribuent à améliorer la fidélisation grâce aux médias sociaux.

1. Une image de marque cohérente

Une imagerie centrée sur la marque, une esthétique claire et des messages adaptés à la marque sur les canaux de médias sociaux peuvent contribuer à créer une identité de marque cohérente et reconnaissable. Par exemple, inclure des images d'arrière-plan LinkedIn pertinentes pour l'industrie.

L'amélioration de la reconnaissance et de la notoriété de la marque peut contribuer à fidéliser les clients et à réduire le taux de désabonnement.

2. Une assistance à la clientèle en temps utile

Répondre rapidement et utilement aux demandes et aux réclamations des clients permet d'éviter que les problèmes ne s'aggravent et ne conduisent à une désaffection de la clientèle.

Envisagez d'intégrer l'automatisation pour assurer un service clientèle rapide et des réponses via les médias sociaux.

3. Un contenu pertinent et attrayant

En publiant un contenu pertinent et attrayant, les clients restent intéressés et investis dans la marque et les produits de l'entreprise, ce qui réduit la probabilité de désabonnement.

Envisagez de créer du contenu pour chaque étape de l'entonnoir des ventes afin d'adopter une approche équilibrée entre l'acquisition, la transaction et la fidélisation.

En mettant en œuvre ces stratégies, les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux pour renforcer les relations avec leurs clients, accroître leur fidélité et réduire le taux de désabonnement.

Les marques peuvent utiliser des indicateurs tels que l'engagement, la portée, le partage, le taux de clics (CTR) et le taux de conversion pour mesurer l'efficacité de leur stratégie.

Comment réduire le taux d'attrition des clients

Comprendre l'importance des taux d'attrition des clients n'est qu'une petite partie du puzzle ; c'est en élaborant des solutions que le vrai travail commence.

Voici quelques points essentiels à prendre en compte lors de l'élaboration d'une stratégie visant à réduire les taux d'attrition de la clientèle :

1. Améliorer l'expérience des clients

Commencez par identifier les aspects du parcours client qui doivent être améliorés. Ce processus peut impliquer de recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes ou de médias sociaux, d'analyser les interactions avec le support client ou de suivre le comportement des clients et leurs habitudes d'achat.

Une fois les domaines d'amélioration identifiés, créez des plans pour y remédier, par exemple en améliorant la qualité des produits, en rationalisant les processus de service à la clientèle ou en personnalisant les interactions.

2. Améliorer l'engagement et la personnalisation

Pour réduire le taux de désabonnement en augmentant l'engagement des clients, les entreprises doivent établir des relations solides avec leurs clients grâce à des interactions personnalisées, un service exceptionnel et une communication continue.

Utilisez l'automatisation et l'apprentissage automatique pour créer des campagnes de marketing ciblées. Concentrez-vous sur la création d'une expérience client positive et mémorable à chaque point de contact du parcours client.

3. Exploiter le retour d'information des clients

Examinez de plus près les commentaires des clients afin de trouver des points d'amélioration spécifiques. Par exemple, les évolutions de vos produits existants ou de vos offres connexes.

4. Fournir un soutien proactif à la clientèle

Le support client proactif consiste à anticiper et à répondre aux besoins des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes.

Les entreprises peuvent commencer par surveiller le comportement et les interactions des clients afin d'identifier les problèmes potentiels ou les domaines à améliorer, puis contacter les clients de manière proactive pour leur proposer une assistance ou des solutions. Cette approche peut consister à proposer des recommandations personnalisées, à fournir des ressources en libre-service ou à envoyer des messages ciblés.

5. Offrir des incitations et des récompenses

Les entreprises peuvent proposer des incitations telles que des remises, des produits ou services gratuits ou un accès exclusif à du contenu pour inciter les clients à réduire le taux de désabonnement.

Les programmes de fidélisation peuvent également être efficaces, en offrant des récompenses et des avantages aux clients qui renouvellent leurs achats ou qui recommandent des produits. Cette approche permet également d'offrir des récompenses personnalisées en fonction du comportement ou des préférences des clients afin d'accroître leur engagement.

Les marques qui ont réussi à réduire le taux d'attrition des clients grâce à des programmes de récompenses efficaces

L'attrition de la clientèle est un problème qui touche les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Heureusement, avec la bonne stratégie, les marques peuvent corriger le tir et améliorer la fidélisation de leurs clients.

Voici quelques marques connues qui ont mis en œuvre une stratégie efficace de réduction du taux de désabonnement :

1. Spotify

Spotify a fait des vagues dans le secteur du streaming au cours des six dernières années, avec des taux de désabonnement en chute libre - certaines sources parlent de 30 %.

Ce qui est indéniable, c'est que Spotify est en train de laisser les autres services de streaming musical , comme Apple Music, dans la poussière. Comment ? En se diversifiant et en investissant.

Spotify a beaucoup investi dans les podcasts ces dernières années, créant ainsi un guichet unique pour les auditeurs. Le très attendu programme annuel Wrapped de la marque encourage également les clients à continuer d'écouter tout en capitalisant sur la personnalisation.

2. Tampon

Buffer est l'une des marques leaders dans le domaine de l'automatisation des médias sociaux. Cette plateforme planifie et publie du contenu sur les médias sociaux tout en capturant des analyses détaillées pour aider les spécialistes du marketing à créer une stratégie efficace.

L'un des outils les plus puissants de Buffer pour réduire le taux de désabonnement est l'envoi d'e-mails basés sur des déclencheurs. Des e-mails sont automatiquement envoyés aux clients lorsque leur file d'attente est vide, afin de les encourager à se reconnecter et à continuer à utiliser le produit.

Buffer a fait part de ses autres stratégies efficaces dans un article de blog. Outre les déclencheurs d'e-mails, Buffer a misé sur la personnalisation, un support client proactif et la mise en place de mesures visant à éviter les désabonnements involontaires (par exemple, des déclencheurs d'e-mails pour les cartes de crédit expirées, etc.)

Dernières réflexions

Il est essentiel pour les entreprises de comprendre les taux d'attrition des clients, car cela permet de connaître l'état de santé de la clientèle, d'identifier les domaines dans lesquels l'expérience client peut être améliorée et d'élaborer des stratégies de fidélisation des clients.

En mesurant et en surveillant les taux de désabonnement, les entreprises peuvent prendre des mesures proactives pour réduire le taux de désabonnement, accroître la satisfaction et la fidélité des clients et améliorer les performances globales de l'entreprise.

C'est pourquoi les entreprises devraient donner la priorité au suivi et à l'analyse des taux d'attrition des clients afin de rester compétitives et de garantir leur succès à long terme.

FAQ

L'attrition et la fidélisation de la clientèle peuvent être un sujet complexe, aux multiples facettes, qui suscite beaucoup de questions et de confusion. Examinons quelques-unes des questions les plus fréquemment posées par les marques désireuses d'élaborer une stratégie de fidélisation de la clientèle.

Quel est le taux normal d'attrition de la clientèle ?

Le taux d'attrition des clients considéré comme "normal" varie en fonction du secteur et de l'entreprise en question.

En général, il est difficile de déterminer une référence exacte pour les taux de désabonnement "normaux", car un large éventail de facteurs, notamment la qualité du produit, le service à la clientèle, le paysage concurrentiel et les caractéristiques démographiques de la clientèle, peuvent influencer le désabonnement.

Cela dit, certains secteurs ont tendance à avoir des taux de désabonnement plus élevés que d'autres. Par exemple, les télécommunications, le câble et les fournisseurs de services internet ont souvent des taux de désabonnement plus élevés que des secteurs comme la santé ou la banque.

Réalisez une étude de marché pour déterminer les taux de désabonnement de référence dans votre secteur d'activité et efforcez-vous de vous améliorer en permanence.

Est-il possible de prédire l'attrition de la clientèle ?

Il est possible de prévoir l'attrition de la clientèle en recueillant des données, en surveillant le comportement des clients et en suivant les paramètres. L'attention portée aux facteurs environnementaux (tels que l'inflation) aidera également les entreprises à adopter une approche proactive.

Comment l'engagement des clients permet-il de réduire le taux de désabonnement ?

L'engagement des clients est essentiel pour réduire le taux de désabonnement, car il permet de renforcer les relations entre une entreprise et ses clients.

Lorsque les clients se sentent engagés et investis dans une entreprise, ils sont plus susceptibles de rester fidèles et moins susceptibles de quitter l'entreprise. Cela se traduit par une meilleure valeur de la durée de vie du client (CLV), un retour d'information utile et une meilleure preuve sociale. Par essence, l'engagement des clients contribue à la fois au taux de désabonnement et à l'acquisition de nouveaux clients.