Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung: Die Verbindung und wie man sie mit Belohnungen verbessern kann

Im letzten Blog wurde erklärt wie man Kundenerfahrungen messen kann mit einigen großartigen Beispielen. Um diese Assoziation aufrechtzuerhalten, beleuchtet dieser Blog den gestressten Zustand der Kundendienstmitarbeiter und warum es wichtig ist, sie zu motivieren und wertzuschätzen. Ob Sie es glauben oder nicht, die Erfahrung der Mitarbeiter beeinflusst die Kundenerfahrung.

Deshalb kann die Belohnung mit personalisierten Geschenken ein wirksamer und angenehmer Motivator sein.

Burnout und Fluktuation sind zwar für alle Berufsgruppen eine brennende Realität, aber in Contact Centern und im Kundensupport sind sie zur zweiten Natur geworden.

Außerdem haben Forscher herausgefunden, dass die meisten Mitarbeiter von Contact Centern schlechte Essgewohnheiten haben und sich auf das Rauchen verlassen, um dem Stress zu entkommen. In extremen Fällen fühlen sie sich von Familie und Freunden entfremdet, da der arbeitsbedingte Stress sie völlig vereinnahmt, und sie arbeiten oft übermäßig lange.

Das ist ein ernstes Problem für Unternehmen. Beachten Sie, dass Ihre Contact Center-Agenten bei Hunderten und Tausenden von Kundenkontakten als Markenbotschafter auftreten.

Wenn die Agenten durch die ständig steigenden Anforderungen der Kunden überfordert sind, beeinträchtigt dies ihre Gesprächsqualität. Tatsächlich sinken die Produktivität um 40 % und die Fehlerquote bei Multitasking im Bereich des Kundendienstes steigt um 50 %.

Und das Schlimmste daran ist, dass die Kunden, wenn sie die Erwartungen an den Service nicht erfüllen, nicht zweimal darüber nachdenken, ob sie ihr Geschäft woanders tätigen sollen. 92 % der Verbraucher gaben an, dass die wahrgenommene Zufriedenheit eines Agenten ihre persönliche Kundenerfahrung beeinflusst.

Um einen erstklassigen Kundenservice zu gewährleisten, ist es daher von größter Bedeutung, die Ursachen für den Stress der Mitarbeiter zu kennen und zu verstehen, wie man ihn überwinden kann.

Ein umfassender Leitfaden zur Kundenerfahrung [2022]

Das Kundenerlebnis ist der ganzheitliche Eindruck, den ein Kunde von einer Marke in jedem Aspekt der Customer Journey hat. Dies wirkt sich auf das Endergebnis einer Marke aus, einschließlich des Umsatzes.

XoxodayPrasad Dhamdhere

Warum sind Kundendienstmitarbeiter gestresst?

1. Mehrdeutigkeit der Rolle

Inmitten des Drucks, die betriebliche Effizienz zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und wichtige Kundeninformationen zu sammeln, ist die Rolle eines Contact Center-Agenten ein Schmelztiegel widersprüchlicher Anforderungen.

Wie können Sie Probleme zügig lösen und dafür sorgen, dass sich der Kunde individuell geschätzt fühlt? Wie können Sie die Warteschlange von Kunden bei Anrufen verringern und gleichzeitig jede Interaktion sorgfältig dokumentieren? Diese scheinbar widersprüchlichen KPIs führen zu einem kometenhaften Anstieg des Stresses.

2. Unrealistische Leistungserwartungen

Die Agenten müssen schnell und äußerst effizient sein. Damit sie ihren Job behalten und wachsen können, wollen sie fast immer positive Bewertungen von den Kunden. Außerdem müssen sie sich für Ihr Unternehmen einsetzen, auch wenn es dem Kunden schlecht geht.

In den meisten Fällen berücksichtigen diese Kennzahlen und Bewertungen nicht die persönlichen Umstände oder Gefühle. Schließlich erreicht der Stress seinen Höhepunkt und macht es unglaublich schwierig, die Moral der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten.

3. Emotionaler Konflikt

Eine im Indian Journal of Community Medicine veröffentlichte Studie fand heraus, dass der Stress der Agenten vor allem dadurch ausgelöst wird, dass sie ihre Emotionen verbergen müssen, da von den Agenten erwartet wird, dass sie jede Kundeninteraktion mit großer Positivität aufnehmen, unabhängig von ihren eigenen Gefühlen in diesem bestimmten Moment.

Es erfordert eine enorme emotionale Anstrengung, das Spiel der erzwungenen Positivität aufzuführen, wenn der eigene Geist auf dem Tiefpunkt ist und schlummernde Wut, Bitterkeit und Frustration hervorruft.

4. Nicht ansehnliche Löhne

Der Stundenlohn im Kundendienst, der nur knapp über dem Mindestlohn liegt, kann sehr demotivierend sein. Wenn man denkt, dass man am untersten Ende des Totempfahls steht, bleibt immer die Angst, dass ein einziger Fehler den Job kosten könnte. Das versetzt die Agenten bei der Arbeit in einen Überlebensmodus, der sie ständig verunsichert. Allein dadurch wird ein Haufen Stress aufgehäuft.

Wie kann eine gute Mitarbeitererfahrung die Kundenerfahrung verbessern?

Entspannte Kundendienstmitarbeiter sind engagierter und sorgen für ein hervorragendes Kundenerlebnis.

"Kümmere dich um deine Mitarbeiter und sie kümmern sich um dein Unternehmen" - Richard Branson, Gründer der Virgin Group

Eine Deloitte-Umfrage ergab, dass 80 % der Befragten die Mitarbeitererfahrung als wichtig oder sehr wichtig für die Unternehmensstrategie bei der Bereitstellung einer großartigen Kundenzufriedenheit einstuften. Das ist nicht überraschend, da die Mitarbeitererfahrung die Kundenerfahrung bestimmt.

Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, richtig behandelt zu werden, sich in ihrer Arbeit voll und ganz zu engagieren und einen tieferen Sinn und Zufriedenheit darin zu finden, wie ihre Rolle zu einem größeren Ziel beiträgt, gehen sie über die Norm hinaus und tragen dieses Gefühl zu den Kunden.

Sie erwähnte in Forbes, dass Unternehmen, die bei der Kundenerfahrung führend sind, 60 % mehr engagierte Mitarbeiter haben. Eine Benchmark-Studie zum Mitarbeiterengagement untermauerte Morgans Behauptung, indem sie herausfand, dass Unternehmen, die im Bereich Kundenerfahrung führend sind, engagiertere Mitarbeiter haben als Unternehmen, die schlechte Kundenerfahrungen aussenden.

Je genauer man hinschaut, desto deutlicher wird die untrennbare Verbindung zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung, unabhängig von Branchen und Segmenten. Die Gründe sind im Folgenden aufgeführt.

1. Sie bauen bessere, tiefere Beziehungen zu den Kunden auf

Eine stärkere Mitarbeiter-Kunden-Beziehung beruht auf drei Säulen: Präsenz, Achtsamkeit und Einstellung.

Wenn ein Mitarbeiter am Arbeitsplatz glücklich ist, bleibt er nicht nur fern von Fehlzeiten (Anwesenheit), sondern ist eher in der Lage, die Bedürfnisse seiner Kunden schnell (Aufmerksamkeit) und mit ansteckender positiver Ausstrahlung (Einstellung) zu erfüllen.

Diese Effizienz, gepaart mit Positivität, überträgt sich auf die Kunden, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität der Kunden führt. Aus der Behauptung von Gallup geht hervor, dass Unternehmen mit zufriedeneren Mitarbeitern einen um 147 % höheren Gewinn pro Aktie aufweisen als ihre Wettbewerber.

2. Innovation und Kreativität springen mit Glück ein

Die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden ist nicht immer ein Drehbuch. Wenn wir einen tiefgreifenden Wandel bei den Kundenpräferenzen und der Art der Interaktion beobachten, werden Innovation und Kreativität zum Lackmustest für Kundenerfahrung und -zufriedenheit.

Das entspricht auch dem gesunden Menschenverstand. Wenn die Mitarbeiter in jedem Moment ihrer Arbeitserfahrung angeregt und motiviert sind, bleiben sie länger im Unternehmen. Je länger sie bleiben, desto mehr Spezialisierung entwickeln sie, zusammen mit einem tieferen Wissen darüber, wie man Kunden am besten bedient.

3. Sie lassen dich immer in einem besseren Licht erscheinen

Ein glücklicher Mitarbeiter, ein wirklich glücklicher Mitarbeiter, ist tolerant gegenüber ein paar Rückschlägen von Seiten seiner eigenen Organisation. Er wünscht sich aufrichtig schwindelerregende Erfolge für das Unternehmen. Dadurch wird die Kante möglicher Mürrischkeit oder Verdrossenheit in seiner gesamten Existenz in den organisatorischen Interaktionen geglättet.

Diese positive Verbindung mit dem Unternehmen sorgt dafür, dass er sich des Ansehens und des guten Rufs Ihrer Marke stets bewusst ist und nichts unversucht lässt, um Ihre Marke bei Ihren Kunden in einem möglichst positiven und leuchtenden Licht darzustellen.

Wie das Sprichwort sagt, hebt eine Flut alle Boote, Schiffe und Boote. Wenn Unternehmen großartige Mitarbeitererlebnisse schaffen, gewinnt alles und jeder, der mit dem Unternehmen zu tun hat - Mitarbeiter, Kunden, Führungskräfte, Manager und Aktionäre.

Dann wird klar, warum Herb Kelleher, der Mitbegründer und ehemalige Vorstandsvorsitzende von Southwest Airlines, gesagt hatte:

Die richtige Lösung: Belohnen, Anerkennen und Einbinden

Da gestresste Kundendienstmitarbeiter an zwei Fronten kämpfen, nämlich an der emotionalen und an der ökonomischen, ist es ein Muss, ein Belohnungs- und Anerkennungssystem zu schaffen, das beide Übel anspricht und dadurch die Mitarbeiter aufwertet.

Wie in diesem Blog erläutert, stärkt dies nicht nur das Vertrauen und die Bindung an das Unternehmen, sondern beugt auch Burnout und Fluktuation vor, bevor beides zu unkontrollierbar wird.

Es wird auch andere Mitarbeiter dazu motivieren, ebenso wie ihre Kollegen Spitzenleistungen zu erbringen. Eine Gallup-Umfrage hat ergeben, dass 74 % derjenigen, die angeben, dass ihr Team gelobt wird, auch stark zustimmen, dass sie das Gefühl haben, dass das, was sie bei der Arbeit tun, wertvoll und nützlich ist. Wenn Sie Ihrem CX-Team ein Gefühl für den richtigen Zweck vermitteln, wird es verstehen und spüren, wie wichtig und wertvoll es für Ihr Unternehmen ist.

Mind that you won’t have to reinvent the wheel while implementing these reward and recognition initiatives. This blog will guide you in creating a well-proven and sturdy structure to reward employees.

Since the greatest stress buster is getting away from stress, me-time can diligently calibrate this much-needed getting away. By distributing experiences in the form of gift cards, you can gift me-time to your most stressed-out employees. To acknowledge employee productivity better, consider using field tracking software to help gather and analyze employee data.

In der Tat ist es der Moment der Belohnung und Anerkennung, der bei Ihren CX-Mitarbeitern das Gefühl hervorruft, dass Sie sie sehr schätzen und dass ihr Beitrag direkt proportional zum Endergebnis des Unternehmens ist. Es ist also eine axiomatische Wahrheit: Zufriedenere Mitarbeiter = zufriedenere Kunden.

Wie geht man mit verärgerten Kunden um?

Selbst wenn man die besten Praktiken aus all den großartigen Beispielen für die Bereitstellung von Kundenerfahrungen heraussucht und sie mit der Präzision eines Chirurgen umsetzt, können ein paar Kanten ungeschliffen bleiben.

Meistens unkontrollierbare und ziemlich kontrollierbare Elemente können den Spielverderber spielen und das Kundenerlebnis, das Sie sich vorgestellt und erträumt hatten, beeinträchtigen. Der einzige Ausweg besteht darin, das Missgeschick einzugestehen, wie klein es auch sein mag, und es durch ein wertvolleres und einprägsameres Angebot auszugleichen.

Jason Perkins von der SEO-Firma in San Diego drückt es sehr einfach und geradlinig aus:

"Geben Sie ihnen etwas, um die Unannehmlichkeiten auszugleichen. Wenn sich Kunden über etwas beschweren, hat das entweder mit Ihrem Service zu tun oder mit den Menschen, die für Sie arbeiten. Wenn sie das Gefühl haben, dass sie nicht richtig bedient werden, müssen Sie ihnen etwas geben, um den Fehler auszugleichen", sagt er.

Sie ist sogar mit bloßem Auge erkennbar und weist auf die Notwendigkeit hin, Kunden zu erfreuen und zu überraschen, wenn in der gesamten Interaktion eine leichte Andeutung von Bedrängnis zu beobachten ist. Die Harvard Business Review hat bereits erwähnt, dass Überraschungen das Verhalten verändern, Emotionen verstärken und leidenschaftlichere Beziehungen zwischen Kunden und Marken fördern.

Es ist jedoch leichter gesagt als getan, die Kunden zu begeistern. Man muss ihren Ärger nehmen, durch Langeweile und Unwissenheit hindurchgehen und sie auf den Gipfel der Freude katapultieren. Die folgende Abbildung zeigt, wie viel Mühe und Arbeit das macht.

Der einfache Grund für diese Schwierigkeit ist, dass es etwas "Monumentales" braucht, um eine tektonische Verschiebung in der Stimmung des Kunden zu bewirken. Und die ist in der Regel mehr von den Gefühlen als von der reinen, kalten Transaktionsleistung geprägt. Überraschungsgeschenke und Belohnungen können daher Ihr dringend benötigtes Allheilmittel sein.

Warum Geschenke und Belohnungen?

Da es kaum eine schönere Art gibt, einen Menschen zu erfreuen, als mit einem Souvenir seiner Wahl, können Sie sich mit strategisch platzierten Geschenken zu den wichtigsten persönlichen oder beruflichen Anlässen Ihrer Kunden einen dauerhaften Platz in deren guter Erinnerung sichern.

61 % der Verbraucher sind der Meinung, dass gut durchdachte Geschenke die wichtigste Art der Interaktion mit einer Marke sind. Die Freude, die Geschenke regelmäßig auslösen können, schafft eine besondere Verbindung zwischen den Kunden und der Marke und macht sie toleranter gegenüber Missgeschicken der Marke. Kurz gesagt, Ihre Marke wird dadurch in ihren Augen größer und dauerhafter.

Tatsächlich fühlen sich 94 % der Kunden, die ein Geschenk oder eine besondere Anerkennung erhalten haben, einer Marke gegenüber positiver eingestellt, und 34 % gaben an, dass sie mehr bei dem Unternehmen kaufen würden. Überraschungsgeschenke, wie z. B. digitale Geschenkkarten, sind daher nicht nur ein spannender Anreiz für Kunden, um ihre vorübergehende Verärgerung zu verringern, sondern auch, um sie zum Bleiben bei Ihrer Marke zu bewegen.

Warum nicht häufige Rabatte?

Wenn es darum geht, Kunden zu begeistern, ist der erste angeborene Mechanismus die Gewährung von Rabatten. Obwohl sie als einmalige Aktionen funktionieren und sich für hohe Bestellwerte eignen, ist ihre regelmäßige Anwendung tödlich, sowohl für die Wirtschaft als auch für den Markenwert.

1. Finanzielle nachteilige Auswirkungen

Da starke und regelmäßige Rabatte Ihre Gewinnspanne auffressen, verringern sie Ihren Gesamtumsatz erheblich. Sie erwirtschaften weniger Gewinn als andere Anreize wie Geschenke oder kostenloser Versand ab einem bestimmten Betrag.

Patrick Campbell von Profitwell hat sich durch die Daten von 4.200 Abonnementmarken gewühlt und herausgefunden, dass höhere Rabatte beim Kauf mit einem niedrigeren Customer Lifetime Value und einer höheren Umsatzabwanderung korrelieren.

2. Nachteilige Auswirkungen auf den Kunden

Schlechter Kundenservice tritt in jedem dieser beiden Hauptszenarien auf:

• Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung mit einer Marke macht
• Wenn der Kundendienst nicht respektvoll war

Abgesehen von den oben genannten Gründen gibt es noch einige andere, die zu einem schlechten Kundenservice führen können.

➡ Kunden auf hohe Rabatte warten lassen

Die unaufhörliche Flut von Preisnachlässen desensibilisiert die Kunden für den einzigartigen Nervenkitzel und die Aufregung eines Angebots. Wenn es zu einer REGELMÄSSIGEN Sache wird, die den Kunden einen klaren Hinweis darauf gibt, dass es bald ein nächstes Angebot geben wird, ignorieren die Kunden die 10 %- und 20 %-Rabatte und warten auf die 40 %-Rabatte.

Das bedeutet, dass Sie den Kardinalaufgaben, die Sie zu erfüllen versuchen, zuwiderhandeln. Anstatt die Kunden zum Handeln und zur Dringlichkeit anzuregen, programmieren Sie sie darauf, sich zurückzulehnen und auf das nächste große Geschäft zu warten.

Das Fazit ist, dass Rabatte beim ersten Mal eine magische Wirkung haben, weil die Verbraucher das Angebot nicht verpassen wollen. Das FOMO ist also echt. Aber wenn Sie sich angewöhnen, das Rad der Rabatte zu drehen, besteht die Gefahr, dass Sie eine falsche Dringlichkeit erzeugen. Mit der Gewissheit, dass das nächste Angebot kommt, verschwindet die Dringlichkeit.

➡ Abwärtstrend in der Qualitätswahrnehmung der Kunden

Wie in der jüngsten Folge des Drive & Convert-Podcasts erwähnt, sind Sie in den Augen und Köpfen der Verbraucher für immer eine Discount-Marke, wenn Sie einmal eine Discount-Marke geworden sind. Und es ist nicht leicht, sich davon zu erholen, denn das garantiert die Abwertung Ihrer Marke. Sobald das Adjektiv "billig" Ihrem Markennamen vorangestellt wird, sind die Chancen, dass die Kunden Ihre Innovationen und wichtigsten Bemühungen ernsthaft zur Kenntnis nehmen, so gering wie ein Blatt Papier.

How Xoxoday’s Strategic Integrations help you in Dousing Irate Customers?

In den mehr als 10 Jahren, in denen wir als Unternehmen unsere Augen, Nasen und Ohren an den Aufenthaltsorten der Kunden platziert haben, haben wir gelernt, dass die Unzufriedenheit der Kunden nicht aus einer einzigen Quelle erwächst. Sie hat mehrere Auslöser, die sich durch die gesamte Customer Journey ziehen.

Darüber hinaus haben wir gelernt, dass die REAKTION auf schlechte Kundenerfahrungen, um den Schaden zu verringern, in der Regel unfruchtbares Land ist. Es bringt in der Regel nichts außer dem verlorenen Prestige und Kunden.

This decantation of understanding has shaped our philosophy of integration. With a simple plug-and-play methodology, you can integrate Xoxoday Plum into your existing customer service platforms (HubSpot, Qualtrics, Zendesk) and proactively ensure the sound happiness of customers by delighting them through the rewards of their choices.

CRM-Integration

CRMs allow organizations to map out customer journeys from when customers first interact with the organization until they become brand advocates. Xoxoday’s integration with Hubspot lets you map rewards and gifts across the customer journey - from awareness to advocacy.

Sehen Sie hier die Hubspot-Integration in Aktion:

➡ Die Bewusstseinsstufe

Beginnen Sie eine Reise mit Ihren Kunden durch angenehme Erlebnisse, z. B. durch Kaffee- und Essensgutscheine für Entdeckungstreffen. Sie können diese Belohnungen auf die erstmalige Interaktion mit Kunden ausdehnen - Webinar-Teilnehmer, Quiz, Umfragen und Teilnehmer an Umfragen in sozialen Medien, um nur einige zu nennen.

➡ Die Überlegungsphase

Selbst wenn die Kunden von den Produkten überzeugt sind, zögern sie manchmal, den Vertrag abzuschließen. In diesem Fall kann ein positives Erlebnis mit einem Anreiz zur Belohnung sie zu einer endgültigen Kaufentscheidung bewegen.

With Xoxoday’s Hubspot integration, you can dole out rewards to customers for completing onboarding maintaining engagement with prospects, post the introduction call/demo. Also, you can re-engage prospects with personalized rewards at the right time.

➡ Die Willkommensphase

Selbst wenn die Kunden endlich alle Zweifel ausgeräumt und sich für eine Beziehung zu Ihnen entschieden haben, ist es wichtig, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie keinen Fehler gemacht haben. Sie sollten das Gefühl haben, dass sie für Sie nicht nur eine Nummer sind, sondern dass Sie sie wertschätzen.

By making sending rewards as easy as sending emails, Xoxoday’s integration allows you to welcome a client with a warm gift—ensuring a memorable experience from the beginning.

➡ Die Bewertungsphase

Am Anfang der Verbesserung steht das Wissen, dass es noch viel zu verbessern gibt. Die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses beginnt damit, dass man weiß, was die Kunden über ihre Zusammenarbeit mit Ihnen denken und was sie stört wie die Fliegen. Umfassendes Kundenfeedback ist daher ein wichtiges Instrument zur Überprüfung Ihrer Bemühungen.

However, customers invest time and attention to participate in your feedback. Xoxoday’s integration can make this whole experience flavorful by sprinkling joyous rewards. Remember: knowing what customers feel and want is the backbone of an exciting customer experience.

➡ Die Unterstützungsphase

Ein Geschenk in Form einer Entschuldigung/Dankbarkeit jedes Mal, wenn ein Kunden-Ticket nicht gelöst wird, kann Sie vor einem niedrigen CSAT-Wert bewahren. Sie können Ihre CX wiederbeleben, indem Sie Ihr Kundensupport-Team für das schnelle Schließen von Tickets belohnen. Unsere Freshdesk-Integration ist dafür ideal.

Wie helfen Ihnen unsere Integrationen, dies zu erreichen?

Die Stärke unserer Integrationen liegt in ihrer Benutzerfreundlichkeit und der Tatsache, dass für ihre Installation keine technischen Experten erforderlich sind. Da wir außerdem Integrationsanwendungsfälle für fast alle wichtigen Geschäftsfunktionen (HRMS, CRM, Marktforschung, Kundensupport) haben, müssen die Kunden nicht nach mehreren Anbietern suchen.

Auf dem gleichen Bildschirm erhalten die Kunden das Beste aus beiden Welten: Plums hervorragende Belohnungskapazität und die Kernkompetenz der entsprechenden Plattformen wie Hubspot.

However, Xoxoday’s integrations are laced with the following salient features:

• Die Belohnung nach Wahl des Empfängers.
• Personalisierung von Botschaften und Belohnungen.
• Der Kunde wird erst bei der Einlösung in Rechnung gestellt.
• Einfacher Zugang zu einem globalen Prämienkatalog.
• Eins-zu-eins-Belohnungen zur Förderung des Engagements.
• Benutzerdefinierte Workflows innerhalb von Hubspot, um Interessenten und Kunden über den gesamten Trichter hinweg zu belohnen.