Inhaltsübersicht
As our earlier blog dealt with the basics of customer experience, this guide embarks clearly upon differentiating between customer experience and customer service, what are the metrics of customer experience and how to measure them - along with some of the best examples of customer experiences all across the globe to upend your learning.
In the entire lexicon of business, there are hardly any other terms than customer service and customer experience that have been used interchangeably - both by the bonafide experts and laymen.
Die Unterbrechung rührt daher, dass sich ihre Funktionen gegenseitig überschneiden. Tatsache ist jedoch, dass es eine Trennungslinie zwischen den beiden gibt, so dünn sie auch sein mag. Das beginnt schon bei der Definition des Begriffs "Kundendienst".
Prasad Dhamdhere
Was ist Kundenservice?
Wie die Definition schon sagt, bezieht sich der Kundendienst ausschließlich auf eine einzige Funktion der Kundenbetreuung. Er besteht im Wesentlichen darin, einem Kunden vor oder nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bei Bedarf Unterstützung und Beratung zu bieten.
Im Gegensatz zur Kundenerfahrung arbeitet der Kundenservice isoliert und umfasst Abteilungen mit Kundenkontakt, wie z. B. Voice-over-IP oder Mitarbeiter in Geschäften.
Obwohl der Kontakt mit Marken in der Regel menschlich ist, hat die rasche Verbreitung der künstlichen Intelligenz ihren Höhepunkt im Kundenservice erreicht. Der zunehmende Einsatz von KI-Chatbots zur Beantwortung häufig gestellter Fragen und zur Bewältigung erster Anfragen ist ein gutes Beispiel dafür.
Kurz gesagt, der Kundenservice ist nur ein kleines Teil des Puzzles, das als Customer Journey bezeichnet wird und das sich drastisch auf das gesamte Kundenerlebnis auswirkt. In diesem Sinne sind sie nicht nur eng miteinander verwoben, sondern stehen in enger Wechselbeziehung zueinander.
Ein fesselndes Kundenerlebnis ist ohne einen guten Kundenservice nicht möglich, und der Kundenservice verliert seinen Zweck, wenn er das Kundenerlebnis nicht verbessert. Beide sind also gleich wichtig.
Kundenerfahrung vs. Kundenservice: Worin unterscheiden sie sich?
Mit einfachen Worten: Der Kundenservice ist nur ein Teil der Customer Journey, während die Customer Experience alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einer Marke umfasst.
Sowohl das Kundenerlebnis als auch der Kundenservice sind entscheidende Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens, und doch ist es schwierig, eine Grenze zwischen beiden zu ziehen. Der Unterschied zwischen der Art und Weise, wie Verbraucher ein Produkt nutzen, und der Art und Weise, wie sie mit anderen Verbrauchern kommunizieren, die das Produkt unterstützen, ist fließend.
Lassen Sie uns nun eintauchen, um beide besser zu verstehen.
Abgesehen von der äußeren "gesamten VS-spezifischen Interaktion" verläuft eine lange und tiefe Trennlinie.
1. Proaktiv vs. reaktiv
- Der eigentliche Kern der Kundenerfahrung besteht darin, die Bedürfnisse und Schmerzen der Kunden vorherzusehen und entsprechende Vorkehrungen zu treffen. Unternehmen versuchen, dies zu erreichen, indem sie einen inkrementellen Zyklus zur Verbesserung des Kundenerlebnisses entwickeln, indem sie die Customer Journey detailliert abbilden, die Drop-off-Punkte des Trichters verstehen und gründliches Kundenfeedback sammeln. In diesem Sinne ist ein ideales Kundenerlebnis immer proaktiv.
- Mehr oder weniger wird der Kundendienst vom Kunden initiiert. Nach einer unangenehmen Konfrontation mit Reibungsverlusten wenden sich die Kunden über eine Vielzahl von Kanälen (Telefon, E-Mail, soziale Medien oder Live-Chat) an die Supportdienste des Unternehmens.
2. Kontinuierliche Beziehung vs. isoliertes Ereignis
- Die Kundenerfahrung ist ein Maß für die Qualität der Beziehung Ihres Kunden zu Ihrem Unternehmen. Sie lässt sich daher nicht auf eine einzige Interaktion beschränken. Die Kundenerfahrung ist eine dauerhafte Beziehung - und sie endet erst, wenn der Kunde sich entscheidet, das Unternehmen endgültig zu verlassen.
- Der Kundendienst bezieht sich auf ein spezifisches und isoliertes Ereignis, d. h. ein Kunde beschwert sich über ein nicht funktionierendes Dashboard Ihrer App. Da es sich dabei eher um eine Transaktion handelt, wird sie anhand einer Reihe von Metriken gemessen, z. B. der Erstlösungsrate und der durchschnittlichen Reaktionszeit, um nur einige zu nennen.
3. Vollständige Kontrolle vs. Teilkontrolle
- Das Kundenerlebnis ist zu umfangreich, eine Verschmelzung aller denkbaren und unvorstellbaren Kommunikationswege, Erfahrungen, Markenwahrnehmungen und Marktumwälzungen. Da einige dieser Elemente nicht vorhersehbar sind, haben Sie möglicherweise keine absolute Kontrolle über die Aufgabe, die ideale Version der angestrebten Kundenerfahrung zu weben.
- Der Kundenservice, einschließlich des Kommunikationskanals und der Beschwerdestufe, wird vollständig visualisiert und von Ihnen umgesetzt. Sie können sie je nach Schweregrad in Kategorien einteilen, Teams entsprechend ihrer Spezialisierung einsetzen und quantifizieren, wie viele Anfragen gelöst wurden. Das bedeutet, dass Sie die Möglichkeit haben, Ihr Unternehmen zu steuern - vor allem, wenn Sie auf der effizientesten Ebene arbeiten.
4. Qualitative vs. quantitative Metriken
- Das Kundenerlebnis ist eine durch und durch erfahrungsbasierte und emotionale Einheit. Es gibt jedoch bestimmte Kennzahlen wie den Customer Lifetime Value (CLV), die Kundenabwanderungsrate und die Kundenbindungsrate, die einen starken Hinweis auf die Qualität des Kundenerlebnisses geben können.
- Da der Kundenservice reaktiv ist, ist es vergleichsweise einfach zu messen, wie schnell und regelmäßig Sie geantwortet haben, wie viele Anfragen Sie gelöst haben und wie zufrieden die Kunden nach jeder Interaktion waren. Kundenzufriedenheit (CSAT), Customer Effort Score (CES) und Net Promoter Score (NPS) sind daher die wichtigsten Indikatoren für die Qualität des Kundendienstes.
5. Die Verantwortung eines Teams gegenüber der Verantwortung aller
- Das Kundenerlebnis ist das, was ein Kunde denkt, fühlt, sich erinnert und über Ihr Unternehmen spricht. Bei Hunderten von Berührungspunkten, die die Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleichtern, und zwar auf mehreren Ebenen, liegt die Verantwortung für ein würdiges Kundenerlebnis bei jedem im Unternehmen, angefangen beim Produktteam bis hin zu den Zustellern.
- Für den Kundendienst ist hauptsächlich das Kundenserviceteam zuständig. Andere Teams können aus verschiedenen verfahrenstechnischen Gründen mit den Kunden interagieren. Aber es ist das Kundenserviceteam, das dafür verantwortlich ist, den Kunden in Zeiten von Schwierigkeiten zu helfen.
Neha Surana
Wie kann man die Kundenerfahrung gründlich messen?
Obwohl ich den Ausführungen von Ed Thompson zustimme, ist die Messung des Kundenerlebnisses ein Thema mit vielen Herausforderungen. Das ist verständlich, denn es geht um mehrere Berührungspunkte, die verschiedene Kanäle mit unterschiedlichen Zielen durchlaufen. Natürlich ist es schwierig zu wissen, was funktioniert und was nicht.
Nielsen weist darauf hin, dass messbare Ergebnisse gute Indikatoren für die Vitalität der Kundenerfahrung sein können. Dieselbe Studie ergab jedoch auch, dass 80 % der Designer von Kundenerfahrungen keine Messwerte verwenden.
Warum eine solche Diskrepanz? Im Allgemeinen liegt es daran, dass das Hinzufügen von Metriken zu Ihrer langen, verworrenen Customer Journey die Komplexität einer ohnehin schon schwierigen Aufgabe noch erhöht. Die Lösung ist also ein dreistufiges Modell zur Erfassung von Metriken für Ihre Customer Journey.
Schritt 1: Messung der gesamten Customer Journey
Da die Gesamtmessung ein vollständiges Bild der Effizienz ergibt, ist diese Stufe und Kennzahl Ihr ultimatives Maß für den Erfolg der Kundenerfahrung.
After surveying 27,000 consumers, McKinsey stated that measuring the overall journey was a far superior indicator of an effective experience than measuring touchpoints.
Wie sie feststellte: Die Leistung eines Unternehmens in Bezug auf die Customer Journey ist um 35 % aussagekräftiger für die Kundenzufriedenheit und um 32 % aussagekräftiger für die Kundenabwanderung als die Leistung an einzelnen Kontaktpunkten.
Zu den am häufigsten verwendeten Messgrößen für die Messung des allgemeinen Kundenerlebnisses gehören:
- Net Promoter Score (NPS)
- Bewertung des Kundenaufwands (CES)
- Kundenzufriedenheit (CSAT)
Greifen wir in ihre Haut.
1. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS ist ein Kriterium, das die Loyalität, Zufriedenheit und Begeisterung der Kunden für ein Unternehmen misst, indem den Kunden eine Frage gestellt wird: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?"
Mit dem NPS erhalten Sie im Allgemeinen eine Zahl, die sich auf die Kundenerfahrung bezieht und die Sie für die Verbesserung von Dienstleistungen, Supportsystemen und die Bearbeitung nach dem Verkauf benötigen. Der NPS wird häufig verwendet, um eine Marke, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu bewerten.
Wie wird der NPS berechnet?
- Berechnen Sie den Prozentsatz der Promotoren unter den von Ihnen befragten Kunden.
- Berechnen Sie den Prozentsatz der Ablehner.
- Ziehen Sie den Prozentsatz der Befürworter von dem der Verhinderer ab.
Warum ist der NPS so wichtig?
Obwohl der NPS die Qualität der Beziehung zu Ihren Kunden recht gut wiedergibt, reicht im Allgemeinen keine Zahl allein aus, um ein vollständiges Bild Ihrer Kundenerfahrung zu zeichnen. Das NPS-System als Ganzes ist äußerst wichtig, denn es ermöglicht Unternehmen:
- Gehen Sie mit Folgefragen im Rahmen der NPS-Umfrage in die Tiefe. Indem Sie Kunden nach den Gründen für die spezifische Bewertung fragen, die sie einem Unternehmen geben, können Sie die verbesserungswürdigen Bereiche genau bestimmen.
- Beobachten Sie die Qualität und Quantität der Ergebnisse im Laufe der Zeit und helfen Sie bei der Festlegung interner Benchmarks.
- Alle Mitarbeiter mit einer Mission vertraut machen: Mehr Kunden durch vorbildliche Kundenerfahrung und Service zu gewinnen und zu binden.
2. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der CSAT gibt an, was er auf der Verpackung ausdrückt: Er misst die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen. Er ist eine der einfachsten Methoden zur Quantifizierung der Zufriedenheit und kann einen bestimmten Berührungspunkt entlang der Customer Journey oder Ihre Marke als Ganzes berücksichtigen.
Der CSAT basiert auf einer einzigen Frage, die angibt, wie nahe Sie den Erwartungen Ihrer Kunden kommen, z. B:
Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem/den Produkt(en)/Dienstleistung(en) bewerten, die Sie von Unternehmen X erhalten haben?
- Sehr unzufrieden
- Unzufrieden
- Neutral
- Zufrieden
- Sehr zufrieden
Beachten Sie, dass CSAT-Umfragen nicht immer auf eine einzige Frage beschränkt sind. Sie können mehrere offene und geschlossene Fragen in derselben Umfrage an Ihre Bedürfnisse anpassen - so wie es die Hotelkette Hilton tut.
Wie berechnet man CSAT?
CSAT definiert den Prozentsatz der zufriedenen Kunden. Bei dieser Berechnung werden nur die Antworten "Sehr zufrieden" und "Zufrieden" berücksichtigt. Sie müssen die Zahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten teilen und diese Zahl mit 100 multiplizieren.
Warum ist CSAT wichtig?
Die wirkliche Authentifizierung einer großartigen Kundenerfahrung ergibt sich aus echter Kundenzufriedenheit, und Zufriedenheit bewirkt einen dauerhaften Zauber - nur eine 10-prozentige Steigerung des CSAT-Scores eines Unternehmens führt zu einer 12-prozentigen Steigerung des Vertrauens der Kunden.
Untersuchungen haben gezeigt, dass die Steigerung der Zufriedenheit während der gesamten Customer Journey die Kundenzufriedenheit um 20 % erhöht, den Umsatz um bis zu 15 % steigert und die Kosten für die Kundenbetreuung um 20 % senkt.
Darüber hinaus bietet die CSAT-Methode weitere Vorteile:
- Sie ist kurz, interaktiv und einfach zu bedienen.
- Die Bewertungsskala und -typen können je nach Kontext angepasst werden, so dass Sie Sterne, Emojis oder numerische Bewertungsskalen verwenden können, die zu Ihrem allgemeinen Branding passen.
- Da CSAT aufgrund der geringeren Anzahl von Fragen nicht viel Zeit und Aufmerksamkeit der Kunden in Anspruch nimmt, sorgt es für höhere Rücklaufquoten als seine Konkurrenten.
3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Ein Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den Kunden für die Aufnahme von Interaktionen mit Ihrem Unternehmen betreiben.
Zu diesen Interaktionen gehört der Aufwand, den Kunden betreiben, um Ihr Produkt zu nutzen, wie einfach es war, die entsprechenden Informationen auf Ihrer Website zu finden, und wie einfach es war, das Problem von Ihren Servicemitarbeitern lösen zu lassen.
Kurz gesagt, anstatt die allgemeine Kundenerfahrung zu messen, misst CES die Einfachheit der Kundeninteraktion und -erfahrung, indem einfache operative und funktionale Fragen gestellt werden, wie z. B.:
Wie wird der CES berechnet?
Der CES wird berechnet, indem die Gesamtpunktzahl für den Kundenaufwand durch die Gesamtzahl der Umfragebeantwortungen geteilt wird. Damit erhalten Sie einen Durchschnittswert für den Aufwand, den Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen betreiben.
Das Ziel der CSAT-Kennzahl ist es also, Ihnen spezifische und umsetzbare Erkenntnisse über die Bereiche zu liefern, die drastische Verbesserungen benötigen. Wenn Ihre Berichte darauf hindeuten, dass die Kunden viel Mühe aufwenden, um ein Beschwerde-Ticket zu erstellen, wissen Sie, wo das Übel liegt und was zu tun ist.
Warum ist der CES wichtig?
Der Mensch ist von Natur aus ein genussfreudiges Tier. In dem Moment, in dem er bei einer Aufgabe auf eine hohe Lernkurve oder zermürbende Reibung stößt, wird er von einem starken Gefühl der Abscheu vor dieser Aufgabe überwältigt.
Diese Wahrheit der menschlichen Natur stand im Mittelpunkt eines HBR-Artikels mit dem Titel "Stop Trying to Delight Your Customers", der angeblich die Popularität von CES als Messgröße begründete.
Die Ergebnisse waren für die damalige Zeit ungewöhnlich: Der einfachste Weg, die Kundenbindung zu erhöhen, besteht nicht darin, die Kunden zu begeistern, sondern darin, ihnen das zu erleichtern, was sie tun wollen.
Der Artikel fasst diese Erkenntnisse treffend zusammen:
"Wenn es um Service geht, schaffen Unternehmen vor allem dann loyale Kunden, wenn sie ihnen helfen, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen.
Das Urteil: Welche Kennzahl misst das allgemeine Kundenerlebnis am besten?
Die Frage ist umstritten, denn verschiedene Experten haben sich auf unterschiedliche Kennzahlen gestützt.
Gartner ist der Meinung, dass CES den NPS und die CSAT bei der Vorhersage von Kundenwiederkäufen und erhöhten Ausgaben übertrifft, wie die folgende Grafik zeigt.
McKinsey hingegen beschreibt die Bedeutung der Kundenzufriedenheit (CSAT): Die Maximierung der Zufriedenheit mit der Customer Journey hat das Potenzial, nicht nur die Kundenzufriedenheit um 20 % zu steigern, sondern auch den Umsatz um bis zu 15 % zu erhöhen.
Es liegt auf der Hand, dass alle Kennzahlen in Bezug auf verschiedene Schlüsselindikatoren sehr unterschiedlich ausfallen können. Es ist daher ratsam, sie alle zu verfolgen, um ein vollständiges Bild von der Effektivität Ihrer Kundenerfahrung zu erhalten.
Schritt 2: Verbinden Sie die Metriken mit der Customer Journey
Da sich die Customer Journeys je nach Produkt und Kaufphase unterscheiden, werden auch unterschiedliche Kennzahlen zur Messung der Effektivität der einzelnen Phasen verwendet. Die entscheidende Frage ist also: Erfüllt jede Phase unserer Customer Journey ihr Hauptziel?"
Sensibilisierung:
- Schlüsselfrage: Kennen die Kunden Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihre Produktmerkmale?
- Zu messende Metriken: Share of Voice auf dem Markt, Gesamtbesuche auf Ihrer Website
Erwägung:
- Schlüsselfrage: Wenn Kunden eine Kaufentscheidung getroffen haben, denken sie dann an Sie?
- Zu messende Metriken: Organischer Keyword-Traffic rund um Ihr Produkt, Besucherzahlen im Einzelhandel
Kaufen:
- Schlüsselfrage: Schließen die Kunden, nachdem sie einen Kaufvorgang eingeleitet haben, diesen auch ab?
- Zu messende Metriken: Rate der abgebrochenen Warenkörbe/Warenkörbe, Besucherzahlen in den Geschäften im Vergleich zu den Käufen
Beibehaltung:
- Schlüsselfrage: Kommen bestehende Kunden zurück, um wieder bei Ihnen einzukaufen?
- Zu messende Metriken: Customer Lifetime Value (CLV), Wiederkaufsrate, Bestellwert, Kundenservice-Ticketvolumen
Befürwortung:
- Schlüsselfrage: Sind Ihre Kunden bereit, Sie weiterzuempfehlen?
- Zu messende Metriken: Net Promoter Score (NPS), Stimmungen in sozialen Medien, Empfehlungszahlen.
Schritt 3: Festlegung spezifischer Berührungspunkt-Metriken
Die entscheidende Frage bei diesem Schritt lautet: "Beseitigen Ihre Berührungspunkte Reibungsverluste und machen die Kunden glücklich?"
Beispiele für Metriken für physische Berührungspunkte:
- Einzelhandelsgeschäft: Gesamtzahl der Besucher im Vergleich zur tatsächlichen Anzahl der Einkäufe, Größe des Warenkorbs, Umsatz im Einzelhandel, Anzahl der Abfragen.
- Kommunikation im Einzelhandel am Point of Purchase (POP): Umsatzsteigerung von Produkten, Gesamtumsatzsteigerung, Halo-Effekt auf den Umsatz
Beispiele für Metriken zu digitalen Berührungspunkten:
- eCommerce-Website: Betriebszeit, Gesamtzahl der Absprungpunkte, Absprungrate, Ladegeschwindigkeit, mobile Seitenleistung, Verweildauer.
- Online-Chat-Unterstützung: Dauer des Support-Chats, Kundenzufriedenheit nach dem Support-Chat, Wiederholungskäufe, Wartezeit, Kundenzufriedenheit in Chats
Beachten Sie, dass nicht alle Touchpoint-Kennzahlen den gleichen Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis haben. Für einige Touchpoints, wie z. B. Plakate, reicht eine einzige Kennzahl aus, um festzustellen, ob sie funktionieren oder nicht. Einige kritische Berührungspunkte, wie z. B. Websites, erfordern möglicherweise mehr als eine Kennzahl.
Zu wissen, welche Berührungspunkte wichtiger sind und wie sie sich auf die Kundenerfahrung auswirken, ist daher von entscheidender Bedeutung. Die Peak-End-Rule kann in diesem Zusammenhang eine Orientierungshilfe sein.
Die Peak-End-Regel: Ein verhaltenswissenschaftliches Prinzip, das Ihr Kundenerlebnis verändern kann.
Die Peak-End-Rule besagt, dass Menschen eine Erfahrung letztlich danach beurteilen, wie sie sich auf dem Höhepunkt und am Ende fühlen, und nicht nach dem Durchschnitt aller Momente der Erfahrung. Dies gilt unabhängig davon, ob die Erfahrung gut oder schlecht war.
Sie impliziert eindeutig, dass die Kunden ihre gesamte Erfahrung mit einer Marke auf der Grundlage von nur zwei Momenten in Erinnerung behalten: dem besten oder schlechtesten Teil der Erfahrung und dem Ende.
Aber Vorsicht! Ohne Kontext sind Metriken bedeutungslos
Wenn man bedenkt, wie anfällig Zahlen für Fehlinterpretationen sind, können Metriken sehr trügerisch sein. Wenn sie einen Sinn ergeben sollen, müssen sie in den richtigen Kontext gestellt werden. Die Verweildauer auf einer Website ist ein klassisches Beispiel für diese Fehlinterpretation.
Es ist leicht zu glauben, dass die Verweildauer bedeutet, dass die Kunden Ihre Website genießen und angenehm süchtig nach ihr sind. In Wirklichkeit sind sie jedoch möglicherweise mit der Navigation Ihrer Website überfordert und haben das Gefühl, sich in einer Höhle zu verirren.
Die einzige Lösung besteht darin, qualitative Untersuchungen wie Beobachtungsstudien in quantitative Daten einfließen zu lassen, um das "Warum" hinter jedem "Was" zu verstehen.
Beispiele für gute Kundenerfahrungen
Ausgestattet mit der tatsächlichen Bedeutung von Kundenerlebnissen, den richtigen Messgrößen und dem schlüssigen Beweis, warum sie wichtig sind, besteht die nächste logische Erweiterung darin, die Beispiele, die das Kundenerlebnis wie nie zuvor verkörpern, ernsthaft durchzugehen und von ihnen zu lernen.
Dieser ständige Lernprozess wird Ihnen bei Ihren Bemühungen, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen, als wandelnder Leitfaden dienen. Schließlich kann man nicht alles lehren, aber man kann alles lernen.
1. JetBlue: Als eine Kleinigkeit wie Kaffee zu einem großen Instrument der Kundenzufriedenheit wurde
Als Paul Brown mit JetBlue Airlines flog und der Hardcore-Kaffeesüchtige in ihm feststellte, dass es aufgrund des kleineren Terminals schwierig ist, seinen Starbucks-Kaffee vor dem Einsteigen in das Flugzeug zu holen, twitterte er beiläufig darüber.
Innerhalb weniger Minuten nach dem Tweet reagierte JetBlue und der Kundendienstmitarbeiter am Flughafen überreichte ihm einen leckeren und cremigen Venti-Mokka von Starbucks an seinen Platz im Flugzeug.
Ganz zu schweigen davon, dass Brown mehr als begeistert war - nicht, weil er endlich seinen Lieblingskaffee schlürfen konnte. Sondern weil das Erlebnis zu einem Zeitpunkt kam, an dem er es am wenigsten erwartet hatte.
📚 Wichtigste Erkenntnis: Dieses Beispiel entspricht genau dem HBR-Artikel, den wir vorhin besprochen haben. Der beste Weg, Kunden zufrieden zu stellen und Loyalität zu gewinnen, ist, ihnen zu helfen, wenn sie in Not sind oder Probleme haben, wie klein diese auch sein mögen.
In erster Linie sorgt es dafür, dass Sie dem Kunden Wertschätzung entgegenbringen - der Dreh- und Angelpunkt der Kundenbindung. Und Sie müssen nicht immer einen Haufen Münzen hineinstecken.
Eine kleine Geste, so klein wie eine Kaffeetasse, kann Ihre Kunden für Sie erwärmen - und zwar unwiderruflich. Nach dieser warmen Erfahrung würde es Herrn Brown sehr schwer fallen, an andere Fluggesellschaften zu denken - und das ist es, was ein wirklich großartiges Kundenerlebnis bewirkt: Es bleibt bei einem.
2. Trader Joe's: Wenn man einen Umweg macht, landet man in der Regel in den Herzen der Kunden
Wir alle machen jeden Tag eine Menge durch, und diese Zermürbung kann sich in den Kunden widerspiegeln. Der mürrische, mürrische Blick ist ein Zeichen dafür. Und es kann ernsthaft eskalieren, wenn Kinder zu den Problemen hinzukommen.
Trader Joe's wusste es genau. Als die Angestellten sahen, dass das Kleinkind über irgendetwas sehr unglücklich war und Wutanfälle bekam, fingen sie an zu singen und zu tanzen, um das Kind spielerisch zu beruhigen, was nur eine Frage aufwirft: Wer mit ungezogenen Kindern würde diese wunderbare Geste der Angestellten nicht zu schätzen wissen?
📚 Wichtigste Erkenntnis: Achten Sie auf die Kunden, die nicht den besten Tag haben und sich ein wenig niedergeschlagen fühlen. Finden Sie kleine Gesten und Wege, um sie aufzuheitern. Sie werden vielleicht vergessen, was sie bei Ihnen gekauft haben, aber nicht, wie Sie ihnen ein Lächeln ins Gesicht gezaubert haben, als sie verzweifelt waren.
3. Die Ritz-Carlton Hotelgesellschaft: Kundenfehler in Erlebnismöglichkeiten verwandeln
Ritz-Carlton gewährt seinen Mitarbeitern bis zu 2.000 Dollar, um jedes Problem eines Gastes zu beheben, ohne dass weitere Fragen gestellt werden.
Ein Beispiel ist John DiJulius, der sein Ladegerät im Ritz-Carlton Sarasota vergessen hatte. Er erhielt am nächsten Tag ein Luftpostpaket mit seinem Ladegerät und einem Zettel, auf dem stand: "Herr DiJulius, ich wollte sichergehen, dass wir Ihnen das sofort zukommen lassen. Ich bin sicher, dass Sie es brauchen, und für alle Fälle habe ich Ihnen ein zusätzliches Ladegerät für Ihren Laptop geschickt.
📚 Key learning: A little lapse or misplacement from customers is a great opportunity to win the customer permanently, provided you go above and beyond. You must foresee the trouble that customers might end up in for their lapses - and try to save them from it by proactive intervention.
4. Casper: Verbindung von Kundenerlebnis und Kundenwohlbefinden
Von der Unfähigkeit, ruhig zu schlafen, bis hin zur Schlaflosigkeit - schlafbezogene Probleme sind auf dem Vormarsch. Hinzu kommt die Angst vor der Einsamkeit, und der einfache Akt des Schlafens kann manchmal zu einer schrecklichen Tortur werden.
Casper, der Hersteller von Kingsize-Matratzen, hat das verstanden und beschlossen, es zu einem Schwerpunkt der Kundenerfahrung zu machen. Neben Gesprächen, die sich darum drehen, innerhalb von 40 Sekunden einzuschlafen, hat Casper einen kostenlosen Chatbot speziell für Schlaflose entwickelt.
Die Kunden können einfach eine SMS mit dem Namen Insomnobot3000" von ihrem Mobiltelefon aus schicken und sagen, was ihnen auf dem Herzen liegt, und der Roboter wird zwischen 23 Uhr und 5 Uhr morgens ein echtes Gespräch mit ihnen führen.
Casper lieferte also nicht nur ein Produkt, sondern auch produktbezogenes Wohlbefinden durch Kundenerfahrung.
Das Element der Betreuung leuchtete heller als ein Diamant. Es sollte nicht überraschen, dass Casper innerhalb des ersten Jahres nach der Einführung des Chatbots einen Umsatz von mehr als 100 Millionen Dollar erzielte.
📚 Wichtigste Erkenntnis: Vertiefen Sie das menschliche Element in Ihrem Kundenerlebnis so weit wie möglich. Seien Sie immer auf der Suche nach Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kommunikation und Ihre Dienstleistungsutensilien mit dem allgemeinen Wohlbefinden des Kunden verbinden können.
Kein Kunde sollte für Sie nur eine Kontonummer sein. Wie Sie besteht auch er aus Knochen, Fleisch und Gefühlen.
