جدول المحتويات
تسعى كل شركة للحصول على تعليقات من عملائها لفهمها بشكل أفضل. هذا ما يفعلونه بمساعدة استطلاعات مختلفة. يمثل تأمين معدل استجابة جيد تحديا عدة مرات لأن العملاء لا يكملون الاستبيان بالكامل لأسباب مختلفة. قد يكون هذا بسبب عدم الاهتمام بالاستطلاعات أو عدم الإعجاب بالمنتج.
يجب أن تعرف الشركة هذا الجانب للتحسين وتقديم خدمات أفضل والاحتفاظ بالعملاء. لهذا ، يجب عليهم تحسين معدل الاستجابة. تتيح لك هذه المدونة فهم كيفية تحسين معدلات الاستجابة للاستطلاع عن طريق تغيير العروض التقديمية للاستطلاع.
ما هو معدل الاستجابة للمسح؟
من المحتمل أن ينجح الاستطلاع بناء على الاستجابة الأعلى التي يتلقاها. معدل الاستجابة هو النسبة المئوية للأشخاص الذين شاركوا في الاستطلاع مقارنة بنسبة الأشخاص الذين شاهدوه. ليس كل من يشاهد استطلاعا أو يبدأه يكمله. قد يكون هذا بسبب أسباب مختلفة يجب تصحيحها باستراتيجيات فعالة لجعلها معدل استجابة جيد.
1. استقصاءات أقصر: أدى تقليل الاستقصاء من 37 سؤالا في عام 2000 إلى 20-24 سؤالا في عام 2001 إلى تقليل عدد نقرات الماوس وجعل الإكمال أسهل.
2. تقدير الوقت الصادق: تم تعديل الاستطلاع للالتزام بوقت الانتهاء الموعود البالغ 10 دقائق حقا.
3. عرض القيمة: ضمن استطلاع عام 2001 للمشاركين الحصول على قيمة ، حيث قدموا لهم نتائج الاستطلاع ، ورؤى إضافية ، وجاذبية المسابقة.
4. توقيت الاستطلاع: كانت الدعوات أكثر فاعلية عند إرسالها في منتصف الأسبوع بعد الظهر ، مما قلل من فرصة التغاضي عنها أو حذفها.
5. استراتيجية التذكير: عزز بريد إلكتروني واحد للتذكير الردود بشكل كبير بنسبة 15٪.
6. عدم كفاءة الفاكس: كان معدل استجابة دعوات الفاكس ضعيفا بنسبة 1.8٪ ، مما يشير إلى عدم فعاليتها في السوق المستهدف.
7. أسئلة مفتوحة: ساعد توفير وسيلة للمشاركين لتقديم إجابات وصفية ، بدلا من مجرد اختيار "أخرى" ، على اكتساب رؤى أعمق.
كانت هذه التعديلات والرؤى حاسمة في تعزيز فعالية المسح.
كيف يتم حساب معدل الاستجابة للاستطلاع؟
يتم حساب معدل الاستجابة للاستطلاع بقسمة عدد الأفراد الذين أكملوا الاستطلاع على عدد الأفراد الذين تمت دعوتهم أو استهدافهم لإجراء الاستطلاع. ثم يتم ضرب هذه النتيجة في 100 للتعبير عن القيمة كنسبة مئوية.
فيما يلي معادلة حساب معدل الاستجابة للاستطلاع:
____
العدد الإجمالي عدد الأشخاص الذين تم إرسال الاستطلاع إليهم
على سبيل المثال ، إذا كنت قد أرسلت الاستطلاع إلى 400 شخص وكانت الردود المستلمة 120 ، فسيكون معدل الاستجابة (120/400) × 100 = 30٪
سيكون معدل الاستجابة الجيد للاستطلاعات من 40 إلى 50 بالمائة. يجب على المنظمات تخطيط المسح بحيث يتم تحقيق معدل جيد. خلاف ذلك ، فإنه لا يحل الغرض من المسح.
لا يتم تحقيق معدل جيد دائما لأن المنظمات تفشل في اتباع استراتيجيات فعالة معينة.
استراتيجيات لتحقيق معدل استجابة جيد للمسح
يشير التحسن في معدلات الاستجابة للاستطلاع إلى تفاعل أفضل مع عملائك. اتبع هذه الاستراتيجيات لتحسين معدلات استجابتك:
1. اجعلها قصيرة
لا تجعل استطلاعاتك طويلة بحيث تصبح جلسة أسئلة وأجوبة. وفقا لمسح ، انخفضت معدلات الاستجابة بنسبة 5 إلى 20 في المائة عندما استغرقت الاستطلاعات أكثر من 7 إلى 8 دقائق. يتخلى الناس عن الاستطلاع في منتصف الطريق عندما يجدونه مضيعة للوقت.
لذلك اجعل دائما استطلاعاتك قصيرة وسهلة الإجابة من قبل العملاء. سيؤدي ذلك إلى إبقائهم مشاركين والسماح لهم بإكمال الاستبيان بالكامل. نظرا لأن الاستطلاعات هي مقاييس مهمة لتحليل تفضيلات العملاء وتعليقاتهم ، فإن تقصير طول الاستطلاع يحتاج إلى النظر فيه.
على سبيل المثال ، في الاستطلاع أدناه بواسطة Qualtrics ، وهي شركة لجمع البيانات ، يكتمل الاستطلاع بنقرة واحدة فقط على القائمة المنسدلة والتحقق من الدوائر. الاستطلاع قصير ويمكن إكماله في غضون ثوان. وبالتالي ، لا يفقد العميل الاهتمام بالمسح.
كشف تقرير عن اتجاهات المستهلكين العالمية أن 62 بالمائة من العملاء يشعرون أن العلامات التجارية يجب أن تفهم عملائها بشكل أفضل. الاستطلاعات هي أفضل طريقة لفهم عملائك.
2. تقسيم الجمهور
قد يكون أحد أسباب الاستجابة الضعيفة لاستطلاعاتك هو الاقتراب من الأشخاص الخطأ. يجب أن يكون جمهورك المستهدف محددا جدا للحصول على الاستجابة المطلوبة. فيما يلي مثال على المسح بناء على تجزئة السوق.
قد يعتمد تقسيم العملاء على التركيبة السكانية والسلوك والمرحلة في دورة الشراء وما إلى ذلك. يساعد تجميع أنواع متشابهة من العملاء في إرسال استطلاعات تجذب المجموعة المحددة. على سبيل المثال ، قد يكون لدى الأشخاص في نفس مجموعات الدخل قرارات شراء مماثلة ، وسيحقق المسح الموجه إليهم النتائج المرجوة.
3. خطط لتوقيتك
واحدة من النصائح الهامة لتحسين معدل استجابتك هي التوقيت. يجب عليك اختيار الوقت الأنسب للجمهور. في بعض الأحيان يمكن أن يكون وقت معين من اليوم. يوجد أدناه رسم بياني يشير إلى الوقت من اليوم الذي كانت فيه معدلات الاستجابة مرتفعة ومنخفضة.
انخفضت معدلات الاستجابة خلال ساعات العمل. يشير هذا إلى أنه ربما تم تفويت رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاستطلاع بسبب الاهتمام الأكبر بالعمل في هذه الأوقات.
بصرف النظر عن هذا ، يمكن أن يرتبط توقيت المسح أيضا بوقت الشراء. مباشرة بعد الشراء ، من السهل استخراج استجابة من العميل. يقدم الاستطلاع التالي حول شراء سيارة معلومات مهمة مثل جودة الخدمة والوقت المستغرق للتسليم وما إلى ذلك. تعطي نتائج الاستطلاع ملاحظات للأعمال حول المجالات التي يجب تحسينها.
4. تغيير نغمة / تصميم الاستطلاع
إذا كان تصميم الاستطلاع أو نبرة مخاطبة العميل غير جذابة ، فقد لا تحصل على استجابة جيدة. قد لا يكون جعلها رسمية للغاية أمرا جذابا. يمكنك جعل الكلمات أبسط لجذب المزيد من الاهتمام.
وبالنسبة للتصميم ، تستغرق الأسئلة المفتوحة وقتا أطول للإجابة عليها ، وهو ما قد لا يفضله جمهورك. الاستطلاعات القائمة على الأسئلة المغلقة سريعة الإكمال ، ويهتم العميل أيضا بمثل هذه الأنواع من الاستطلاعات. لذا ، إذا كانت معدلات استجابتك ضعيفة ، فحاول تعديل التصميم ليناسب الجمهور.
تستخدم Netflix ، على سبيل المثال ، التي تعد بالفعل رائدة في منصات البث ، تصميما بسيطا للاستطلاعات. هذا يمكن أن يبرز بسهولة الاستجابة اللازمة من الجمهور دون أن يكون ضغطا عليهم.
يجب على المشاهدين فقط تحديد المربعات ذات الصلة بهم ، ولكن هذا يعطي نظرة ثاقبة على تفضيلاتهم ، والتي يمكن ل Netflix من خلالها تحليل شعبية العروض.
5. استخدم سطر موضوع آسر
يعد سطر الموضوع الجذاب للبريد الإلكتروني للاستطلاع إحدى الطرق لتحسين معدلات استجابتك. يجذب انتباه المشاهدين على الفور ويجبرهم على محاولة الاستطلاع. لكي تكون آسرا ، لا يجب أن تكون معقدة. الكلمات البسيطة التي تشرك الجمهور تساعد.
على سبيل المثال ، يبدأ الاستطلاع أدناه بسؤال ويتبعه عبارة واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء. تعد محاولة الاستطلاع أمرا سهلا حيث يتعين على المشاهد النقر فقط على المربع ذي الصلة. يتضمن هذا أيضا عنصرا من عناصر التخصيص ، حيث يتم ذكر عدد الأيام بعد الشراء. يشير هذا إلى أن العلامة التجارية قلقة بشأن فعالية المنتج لكل عميل ومستعدة لقبول التعليقات.
ومن الطبيعي أن تكون المشاركة في هذه الدراسة الاستقصائية مشجعة وستزيد من معدلات الردود.
يوجد أدناه استطلاع آخر حيث يكون الجذب هو عرض حافز. يتم ربط العملاء على الفور بالاستبيان وهم على استعداد لإكماله بالكامل للحصول على الحوافز. لذا فإن الاستطلاع يفيد المستهلك وكذلك الأعمال.
استنتاج
نظرا لأن كل عمل يهدف إلى النمو ، فمن الضروري التعرف على احتياجات عملائك. هذا لأنهم يلعبون دورا رئيسيا في نمو الأعمال التجارية. الاستطلاعات هي طريقة مجربة لجمع التعليقات من العملاء. يجب استخدام هذه الوسيلة المهمة بشكل فعال لتأمين الردود من معظم عملائك.
بمساعدة الردود ، يمكنك تحسين خدماتك واتخاذ الإجراءات اللازمة لتسريع إيراداتك. استخدم الاستراتيجيات المذكورة أعلاه لإنشاء استطلاعات أفضل والتفاعل بشكل أكبر مع جمهورك.
تركز NFX Digital ، وهي شركة بيانات وتسويق رقمي في الهند ، على اشتقاق رؤى المستهلك من خلال الجمع بين الابتكار الرقمي وعلم النفس البشري. أداتهم الأساسية ، Adytude ، تفتخر ب 9،00،000 مراجعة من 1،10،000 مستخدم عبر 40 مدينة هندية.
التحدي: في البداية ، تمكنت NFX Digital من توزيع مكافآت المستجيبين ، مثل القمصان والأكواب المخصصة ، يدويا. ومع ذلك ، مع توسع قاعدة المستجيبين ، أصبحت هذه الطريقة اليدوية تستغرق وقتا طويلا وغير فعالة. لقد احتاجوا إلى نظام آلي خال من الأخطاء لأن المكافآت كانت حاسمة لتحفيز المشاركة في الاستطلاع.
الحل مع Xoxodayبدأت NFX Digital علاقتها مع Xoxoday في المشاريع الصغيرة قبل دمج نظام المكافآت بالكامل. اختاروا Xoxoday بسبب:
1. مجموعة متنوعة من خيارات المكافآت ، بما في ذلك التجارب وقسائم الهدايا.
2. خدمة عملاء استثنائية ، بارعة في حل المشكلة.
3. Xoxodayالقدرة الشاملة على إدارة المكافآت والتسليم والاستفسارات.
مع Xoxoday، قامت NFX Digital بتحسين عملية المكافآت الخاصة بها ، مع التركيز بشكل أكبر على وظائفها الأساسية وترك لوجستيات المكافآت Xoxodayآليات التسليم الفوري. علاوة على ذلك Xoxodayخدمة العملاء الممتازة حل المشكلات بكفاءة. نتيجة لذلك ، نمت مكافأة المستجيبين بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة 65٪ سنويا ، مما يشير إلى نمو قاعدة المستجيبين المنتجين الحاسمة لأعمال NFX.
أشادت عائشة شودري من NFX Digital Xoxodayخدمة العملاء الاستثنائية وسلط الضوء على ندرة المشكلات ، والتي ، إذا حدثت ، تم حلها بسرعة. قالت: "خدمة العملاء في Xoxoday استثنائي. لقد كان مديرو الحسابات لدينا حذرين للغاية في توضيح الاستفسارات. إن حدوث مشكلة ما يكاد لا يحدث أبدا - وحتى بعض المشكلات الفردية تم التعامل معها بسرعة كبيرة ".
الحل مع Xoxodayبدأت NFX Digital علاقتها مع Xoxoday في المشاريع الصغيرة قبل دمج نظام المكافآت بالكامل. اختاروا Xoxoday بسبب:
- مجموعة متنوعة من الخيارات المجزية، بما في ذلك التجارب وقسائم الهدايا.
- خدمة عملاء استثنائية ، بارعة في حل المشكلة.
- Xoxodayالقدرة الشاملة على إدارة المكافآت والتسليم والاستفسارات.
مع Xoxoday، قامت NFX Digital بتحسين عملية المكافآت الخاصة بها ، مع التركيز بشكل أكبر على وظائفها الأساسية وترك لوجستيات المكافآت Xoxodayآليات التسليم الفوري. علاوة على ذلك Xoxodayخدمة العملاء الممتازة حل المشكلات بكفاءة.
نتيجة لذلك ، نمت مكافأة المستجيبين بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة 65٪ سنويا ، مما يشير إلى نمو قاعدة المستجيبين المنتجين الحاسمة لأعمال NFX. أشادت عائشة شودري من NFX Digital Xoxodayخدمة العملاء الاستثنائية وسلط الضوء على ندرة المشكلات ، والتي ، إذا حدثت ، تم حلها بسرعة. وقالت: "خدمة العملاء في Xoxoday استثنائي. لقد كان مديرو الحسابات لدينا حذرين للغاية في توضيح الاستفسارات. إن حدوث مشكلة ما يكاد لا يحدث أبدا - وحتى بعض المشكلات الفردية تم التعامل معها بسرعة كبيرة ".
الأسئلة الشائعة حول معدل الاستجابة للاستطلاع
فيما يلي بعض الأسئلة المتداولة حول معدل الاستجابة للاستطلاع.
ما هو معدل الاستجابة الجيد للاستطلاع؟
عادة ما ينخفض معدل الاستجابة الجيد للاستطلاع بين 50٪ إلى 70٪ للاستطلاعات الداخلية (مثل استطلاعات مشاركة الموظفين) وحوالي 10٪ إلى 30٪ للاستطلاعات الخارجية (مثل ملاحظات العملاء أو أبحاث السوق). ومع ذلك ، يمكن أن تختلف هذه المعدلات بناء على نوع الاستطلاع والجمهور وطريقة التوزيع.
ما هو الحد الأدنى المقبول لمعدل الاستجابة للاستطلاع؟
غالبا ما يعتمد الحد الأدنى المقبول لمعدل الاستجابة للاستطلاع على هدف الاستطلاع والجمهور المستهدف. بالنسبة للدلالة الإحصائية في العديد من الدراسات الاستقصائية السكانية العامة ، قد يكون معدل 5-10٪ على الأقل مقبولا. ومع ذلك ، بالنسبة للدراسات الأكثر استهدافا ، قد يكون من المرغوب فيه معدل أعلى ، غالبا 20-30٪ ، لضمان تمثيل العينة.
ما هي الأسباب الشائعة لانخفاض معدلات الاستجابة للاستطلاع؟
الأسباب الشائعة لانخفاض معدلات الاستجابة للمسح هي:
- مسوحات مطولة ومعقدة
- عدم مشاركة المشاركين
- تصميم مسح ضعيف
- إجهاد المسح
- عدم وجود فوائد أو حوافز متصورة
ما هي بعض أفضل الممارسات لتصميم الاستطلاع لتحسين معدلات الاستجابة؟
- اجعلها قصيرة: تقليل طول الاستطلاع لمنع إجهاد المستجيب.
- لغة واضحة: استخدم لغة بسيطة وواضحة لضمان الفهم.
- التدفق المنطقي: تنظيم الأسئلة بشكل منطقي للحفاظ على مشاركة المشاركين.
- إجابات عشوائية: عشوائيا خيارات الإجابة لتجنب تحيز الطلب.
- مؤشر التقدم: قم بتضمين شريط تقدم لإظهار حالة إكمال المستجيبين.
- الاختبار المسبق: اختبر مع مجموعة صغيرة لتحديد المشكلات وحلها.
- تخصيص الدعوات: خاطب المشاركين بالاسم واشرح أهمية الاستطلاع.
- تعليمات واضحة: تقديم إرشادات واضحة بشأن إكمال الاستبيان.
- مجموعة متنوعة من الأسئلة: امزج بين أنواع الأسئلة للتنوع واهتمام المشاركين.
- تحسين الجوال: تأكد من أن الاستطلاع متوافق مع الجوال لإمكانية الوصول على نطاق أوسع.
- ضمان السرية: التواصل بسرية وإخفاء هوية الردود.
- تقديم الحوافز: تقديم مكافآت أو خصومات لتحفيز المشاركة.
- اختبار أ / ب: جرب أشكال الاستطلاع لتحسين التصميم.
- تذكيرات مهذبة: إرسال تذكيرات غير تدخلية إلى غير المستجيبين.
هل تزيد الحوافز من معدلات الاستجابة للمسح؟
نعم ، غالبا ما تزيد الحوافز ، سواء كانت نقدية أو غير نقدية ، من معدلات الاستجابة للاستطلاع من خلال توفير الدافع للمشاركين لإكمال الاستبيان.
كيفية زيادة معدل الاستجابة للمسح؟
لزيادة معدل الاستجابة للاستبيان:
- تأكد من أن الاستبيان الخاص بك موجز وملائم.
- استخدم لغة واضحة وجذابة.
- تحسين الاستطلاع للأجهزة المحمولة.
- إضفاء الطابع الشخصي على دعوة الاستطلاع الخاصة بك.
- تقديم حوافز للإنجاز.
- إرسال رسائل بريد إلكتروني أو إشعارات للتذكير.
- اختر الوقت واليوم الأمثل للتوزيع.
كيف تتعامل مع معدل استجابة منخفض في الاستطلاع؟
إذا واجهت معدل استجابة منخفضا:
- إعادة تقييم طول الاستطلاع وتعقيده.
- اضبط طريقة توزيع الاستطلاع أو النظام الأساسي.
- النظر في إضافة أو تعزيز الحوافز.
- تحسين وضوح الأسئلة وأهميتها.
- إرسال تذكيرات متابعة إلى المستجيبين المحتملين.
- فكر في إعادة تقسيم جمهورك أو إعادة استهدافه.
- أخيرا ، إذا ظل المعدل منخفضا ، فاعترف بالقيود عند تحليل النتائج أو تقديمها.
