Anatomi Sistem Mata Ganjaran yang Ideal untuk Pelanggan

Jadi, bagaimana anda mengekalkan pelanggan? Bagaimana anda mendapat kesetiaan mereka?

Untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan anda, anda mungkin merasa bermanfaat adalah jalan keluar anda. Walau bagaimanapun, jika anda memulakan sistem mata ganjaran anda dengan tanggapan ini, anda mungkin bermula pada nota yang salah.

Dan, idea pertama yang jelas yang menyerang fikiran anda adalah mencari, belajar, dan meniru salah satu sistem titik ganjaran yang berjaya. Tetapi itu mungkin tidak berfungsi sama ada.

Begitu banyak syarikat tidak akan gagal untuk mendapatkan kesetiaan dengan sistem sedemikian jika begitu mudah untuk mereka bentuk sistem mata ganjaran untuk pelanggan.

Kami boleh memberitahu anda langkah demi langkah bagaimana untuk membina sistem mata ganjaran yang berjaya untuk pelanggan, tetapi itu juga tidak akan membantu anda.

Apa yang perlu anda pelajari ialah bagaimana untuk mewujudkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan anda.

Adakah Anda dalam Hubungan dengan Jenama Kegemaran Anda?

Adakah terdapat jenama tertentu yang anda terus beli semula dari kerap? Dan anda telah melakukannya selama bertahun-tahun? Anda juga memberitahu rakan anda tentang jenama ini.

Kami pasti anda boleh mengingati beberapa daripada mereka.

Selalunya membeli semula dan tidak jatuh untuk alternatif bermakna anda berada dalam hubungan setia dengan jenama tersebut. Dan dalam hubungan ini, faedahnya adalah bersama. Anda suka produk / perkhidmatan mereka. Anda gembira dengan cara jenama melayan anda. Malah, ia telah menjadi kebiasaan bagi anda untuk membeli daripada jenama ini. Dan jenama itu mendapat manfaat daripada pembelian berulang anda.

Untuk memberi anda contoh: Sudah 1.5 tahun saya menjalin hubungan dengan Amazon segar. Ia telah menjadi kebiasaan bagi saya untuk memesan barangan runcit daripadanya setiap 3-4 hari. Inilah sebabnya mengapa saya setia kepada Amazon:

1. Penghantaran "PERCUMA" untuk pesanan melebihi $ 60. Purata bil runcit kami adalah sekitar $ 70 - menang-menang
2. Kemudahan pesanan - bahagian pembelian yang lalu, cadangan, antara muka yang bersih dan intuitif, dsb.
3. Masa ke masa menawarkan kerjasama dengan pelbagai bank
4. Bayaran balik tanpa soalan, jika item yang dipesan tidak memenuhi jangkaan
5. Penghantaran ekspres, pembungkusan yang sangat baik, barangan runcit segar, pelbagai pilihan untuk pemilihan, dll.

Hubungan yang kuat dengan pelanggan menuntut produk / perkhidmatan yang sangat baik dengan ganjaran masa ke masa. Tiga syarat menentukan hubungan yang kuat:

• Kognitif - Pengguna boleh membuktikan bahawa jenama yang dipilih lebih unggul daripada pesaingnya
• Emosi - Pelanggan mesti memilih jenama kepada orang lain
• Pelanggan mesti mempunyai niat untuk membeli lagi

Sekiranya produk / perkhidmatan anda memenuhi tiga syarat ini - sistem titik ganjaran yang dibuat dengan teliti boleh bertindak sebagai pemangkin dalam mengekalkan pelanggan untuk masa yang lebih lama. Untuk merangka sistem titik ganjaran strategik untuk pelanggan, mari kita gunakan psikologi manusia dengan sebaik-baiknya.

Mekanik Psikologi Sistem Titik Ganjaran

Status

Secara umum, insentif yang mengangkat status menarik manusia dan peluang untuk meningkatkan status mereka. Memberikan status yang tinggi kepada pelanggan dengan itu boleh mendorong mereka untuk berkelakuan setia. Sebagai contoh, semasa berada di lapangan terbang, pernah memerhatikan penumpang dalam barisan keutamaan? Aah! Ekspresi mereka memberitahu betapa mereka menikmati rawatan keutamaan itu.

Tabiat

Jika produk/perkhidmatan anda dan ganjaran menarik terus membawa pelanggan kembali kepada anda, mereka mengembangkan tabiat membeli daripada anda. Dan, penciptaan tabiat harus menjadi matlamat utama kita di sini. Sebagai contoh, PayTM menjadikan tabiat mengimbas kod QR di India. Paytm telah mempelopori pembayaran mudah alih berasaskan QR di India, mendemokrasikan sektor pembayaran dengan membolehkan peniaga menerima pembayaran digital dengan kos sifar. Saya secara peribadi menyukai banyak perkara mengenai PayTM. Paling menonjol antara muka pengguna intuitif dan pengalaman pengguna. Minggu lepas, ibu mertua saya yang berusia 60 tahun menempah tiket penerbangan menggunakan PayTM. Dia gembira. Dan pulangan tunai 1000 INR menjadikannya lebih bahagia.

Hubungan

Faktor-faktor yang memainkan peranan penting dalam memulakan hubungan yang kukuh termasuk:

• motif yang baik hati,
• ganjaran budi bicara,
• kualiti komunal yang ditandakan oleh firma.

Kesan hubungan lebih kuat apabila pengguna mengembangkan hubungan apabila peraturan program kelihatan adil. Sebagai contoh, CaratLane telah berjaya mewujudkan hubungan dengan pelanggannya (bandar), hanya cara orang biasa mempunyai dengan keluarga mereka (dipercayai) kedai barang kemas. Barang kemas yang diperakui, reka bentuk eksklusif, tawaran masa ke masa dan faedah untuk pelanggan, pembungkusan yang bijak, pembayaran selamat, dan lain-lain adalah beberapa perkara yang telah menyumbang kepada kejayaan besar gergasi itu.

Mekanik sistem mata ganjaran untuk pelanggan

Program ganjaran pelanggan hendaklah:

Berstruktur

Sistem mata ganjaran untuk pelanggan perlu disusun dengan baik, mudah difahami, dan berasaskan keahlian. Program yang tersusun dengan baik menjadikan penggunaan psikologi manusia yang terbaik untuk memacu kejayaan. Sistem yang mudah difahami meningkatkan penglibatan pelanggan. Keahlian membolehkan anda mengumpul beberapa maklumat mengenai pelanggan. Maklumat sedemikian boleh membantu meningkatkan hubungan antara anda dan mereka. Sebagai contoh: Mari kita lihat sistem mata ganjaran terkini oleh Starbucks.

Berorientasikan Jangka Panjang

Pertimbangkan sistem mata ganjaran sebagai strategi jangka panjang kerana ia dijangka membentuk pelaburan jangka panjang untuk kedua-dua pembekal dan ahli. Perdana Amazon telah memakunya dengan program 'Perdana' mereka. Menurut Statistica - 'Di Amerika Syarikat, sumber industri menganggarkan kiraan pelanggan sebanyak 147 juta pada tahun 2021.'.

Memupuk Kesetiaan

Program kesetiaan harus merangsang pengekalan pelanggan dan pembangunan bahagian pelanggan dan memupuk kesetiaan attitudinal dan tingkah laku.

Kesetiaan Attitudinal

Kesetiaan attitudinal boleh diukur melalui:

• Perkataan mulut
• Niat beli semula
• Toleransi harga
• Rintangan terhadap alternatif yang lebih baik
• Niat untuk menyokong produk atau perkhidmatan

Kesetiaan tingkah laku

Kesetiaan tingkah laku boleh diukur melalui:

• kekerapan pembelian atau lawatan
• Masa atau jumlah yang dibelanjakan pada setiap lawatan
• (semula) kebarangkalian pembelian
• urutan pembelian
• Kadar pengekalan
• Kelakuan Penukaran

Futuristik

Program kesetiaan harus memberi ganjaran kepada pelanggan atas kesetiaan mereka berdasarkan nilai semasa atau masa depan mereka kepada jenama anda. Ganjaran mungkin, misalnya, terdiri daripada diskaun, hadiah, atau rawatan istimewa. Sebagai contoh: Thai Airways baru-baru ini melakukan sesuatu yang cemerlang. Syarikat penerbangan biasanya memberi ganjaran kepada penumpang kerap mereka dengan batu. Thai Airways melakukan sebaliknya. Ia memberi ganjaran kepada ahli-ahli 'Royal Orchid Club' mereka dengan jarak 1 juta batu kerana tinggal di rumah. #EarnMilesStayHome

Air travel is one of the worst-hit sectors from the Covid-19 pandemic. But pandemic is not going to stay forever. Hopefully, air travel shall resume in full bloom after the majority population gets vaccinated. So, with a futuristic approach, Thai Airways actually hit two birds with one stone:

1. Mereka menunjukkan penjagaan pelanggan setia mereka dengan menggalakkan mereka untuk tinggal di rumah.
2. Apabila perjalanan udara disambung semula, syarikat penerbangan pertama yang akan datang ke minda ahli ialah Thai Airways. Dengan ini, Thai Airways menjamin perniagaan masa depannya.

Menakjubkan! Bukankah?

Mengapa Kebanyakan Sistem Ganjaran Gagal?

Selain mengetahui apa yang perlu dilakukan, anda juga mesti menyemak apa yang tidak boleh dilakukan. Sebahagian besarnya, lima sebab berikut membawa kepada kegagalan sistem mata ganjaran:

• Ganjaran tidak berbaloi | Teori Ekuiti
• Struktur sistem mata ganjaran yang kompleks
• Sistem mata ganjaran alam semula jadi yang tidak dinamik
• Tidak mempromosikan program ganjaran
• Geseran dalam penyertaan pelanggan

Ganjaran Tidak Terasa Berbaloi | Teori Ekuiti

Adakah pelanggan berasa adil atau ditipu mengenai ganjaran yang diberikan untuk wang, masa, dan usaha yang mereka belanjakan?

Jika jawapan kepada soalan ini adalah ya, ia adalah resipi kegagalan.

The equity theory states that people should receive benefits or rewards proportional to the relative efforts or inputs they provide. Therefore, the perception of equity or inequity directly leads to fairness judgments, significantly impacting the buyer-seller relationship. Perceived unfairness has a strong negative effect on the success of the program.

Banyak Minus Flipkart Plus

Struktur Berbelit-belit | Meminta Pengguna Terlalu banyak untuk Mendapatkan Mata

1. Hanya maksimum 50 supercoin setiap transaksi, sama ada anda membelanjakan Rs 2500 atau Rs 25000. Betapa tidak adilnya kepada pelanggan yang membayar tinggi? Lebih-lebih lagi, banyak item di Flipkart, seperti komputer riba, telefon bimbit, dan lain-lain, jatuh dalam julat harga yang lebih tinggi.
2. Terdapat cara lain juga untuk mendapatkan supercoin seperti menonton video atau bermain permainan dan juga menjawab tinjauan. Walau bagaimanapun, supercoin yang diperolehi dengan cara ini nampaknya tidak berbaloi dengan masa pengguna.
3. Bukan hanya ini, tetapi mata terkumpul tamat pada akhir tahun. Pelanggan mendapati ia tidak adil kepada kesetiaan mereka terhadap platform.

Insentif Berbeza | Tidak Memberi Apa Yang Pelanggan Layak

1. Flipkart menjanjikan penghantaran cepat tetapi tidak mempunyai ekosistem yang matang untuk melakukannya. Pemetaan Pincode inventori masih berlaku melalui dokumen Google. Sekiranya anda menjanjikan ganjaran yang sebenarnya tidak dapat anda sampaikan, ia mewujudkan permusuhan dan bukannya pertalian.
2. Berbanding dengan usaha yang diperlukan untuk mendapatkan supercoin, ganjaran tidak kelihatan adil.

Struktur Sistem Mata Ganjaran Kompleks

Oleh itu, kami menunjukkan dua sistem mata ganjaran kepada seorang budak lelaki berumur sepuluh tahun - Starbucks dan Flipkart Plus. Kami bertanya kepadanya mana yang akan dia pilih daripada kedua-duanya. Dia berkata, "Saya lebih suka Starbucks yang lebih baik." Jadi kami bertanya - "mengapa?". Dia berkata: Mudah sahaja, saya tidak perlu menghabiskan terlalu banyak wang untuk mendapatkan mata. Juga, saya tidak mahu mengisi sebarang tinjauan untuk mendapatkan mata.

Berikut adalah dua struktur mata ganjaran yang disebutkan di atas. Mana yang lebih masuk akal bagi anda?

Sifat Tidak Dinamik Sistem Ganjaran

Apa yang bekerja untuk generasi X mungkin tidak berfungsi dengan milenium; apa yang bekerja dengan milenium mungkin tidak berfungsi dengan gen Z. Anda mesti terus merombak sistem mata ganjaran apabila masa berlalu. Untuk memahami perkara ini dengan lebih baik, mari kita lihat salah satu kempen mata ganjaran superhit yang dijalankan oleh Pepsi pada tahun 1996:

Pepsi menyasarkan 'Pepsi Stuff' - sistem mata ganjaran yang disasarkan kepada remaja. Pepsi juga mempromosikan program ini dengan baik dengan iklan TV. Komersial menunjukkan remaja dalam pakaian dan aksesori yang sejuk. Dan hampir setiap item yang dipamerkan remaja boleh didapati untuk sejumlah mata ganjaran. Program ini mendapat sambutan hebat, adakah program yang sama akan berfungsi hari ini?

Tidak, kenapa?

1. Generasi hari ini memerlukan kepuasan segera yang mereka tidak boleh selama berminggu-minggu dan bulan untuk ganjaran kecil.
2. Penebusan memerlukan usaha tambahan untuk benar-benar pergi ke pejabat pos dan menghantar token titik yang dikumpulkan.
3. Tiada siapa yang mahu kelihatan seperti papan iklan. Tidak lebih sejuk memakai kemeja-t yang memaparkan nama jenama melainkan ia meningkatkan status seseorang.

Tidak Mempromosikan Program Ganjaran

Promosi program memerlukan usaha sebanyak yang anda masukkan ke dalam membuat sistem mata ganjaran strategik. Pelbagai saluran boleh:

• Mudah untuk mengesan dan meletakkan di laman web
• E-mel dengan infografik yang mudah difahami yang boleh anda buat dengan bantuan pembuat infografik venngage untuk sistem titik ganjaran
• SMS untuk melengkapkan setiap sasaran disertakan dengan butiran penebusan ganjaran
• Kempen media sosial yang kreatif
• Iklan di saluran media sosial yang berbeza dll.

Geseran dalam Penyertaan Pelanggan

Pelanggan mungkin mempunyai bantahan tertentu untuk menjalin hubungan dengan jenama anda seperti:

• Pengguna terlalu banyak dengan usaha pemasaran syarikat dan curiga terhadap syarikat yang ingin membina hubungan dengan mereka.
• Mereka merasa digunakan dan dimanipulasi kerana mereka berfikir bahawa syarikat tidak membalas dan hanya bercita-cita untuk mengumpulkan maklumat pengguna dan meningkatkan jualan.
• Pengguna memerlukan lebih daripada sekadar diskaun atau produk percuma, contohnya - sokongan pelanggan yang luar biasa, akses keutamaan kepada tawaran, dll.

Idea di sini adalah untuk secara proaktif mengatasi sebarang halangan kemasukan dengan pemahaman yang mendalam tentang tingkah laku pengguna.

Proses Langkah demi Langkah untuk Mencipta Sistem Mata Ganjaran:

Faedah utama program kesetiaan termasuk peningkatan kesetiaan pelanggan, advokasi yang lebih besar, kadar pembelian berulang yang lebih tinggi, kepekaan harga yang lebih rendah, dan sikap yang lebih kuat terhadap jenama dan peruncit

Langkah 1: Keluarkan belanjawan

Mari kita lakukan beberapa Matematik di sini. Mari kita anggap kos pengekalan pelanggan anda ialah $ 100,000 untuk 100 pelanggan iaitu, $ 1000 setiap pelanggan. Kos pengekalan pelanggan terdiri daripada jualan, iklan, promosi, sokongan dan penjagaan pelanggan, diskaun, hadiah, dll. Ambil 20% daripada belanjawan ini dan alihkannya ke sistem mata ganjaran pelanggan. Sekiranya anda membelanjakan $ 20000 pada sistem mata ganjaran dan anda mengekalkan 50 pelanggan lagi. Kos pengekalan pelanggan turun ke $ 100000 untuk 150 pelanggan = $ 666 setiap pelanggan. Peningkatan jualan dan keuntungan daripada 50 pelanggan tertangguh adalah tambah lagi.

Bereksperimen dengannya dan lihat sejauh mana pelanggan anda terlibat dengan program anda. Semak semula dan pasang semula struktur ganjaran jika perlu. Menjalankan kaji selidik pelanggan untuk memahami jangkaan pelanggan dari sistem mata ganjaran.

Langkah 2: Cari penyebut biasa untuk mata

Cuba pastikan perkara mudah seperti Starbucks ($1 dibelanjakan pelanggan anugerah dengan 1 bintang). Idea di sini adalah untuk menghilangkan beban kognitif dari pelanggan anda. Jika mereka dikehendaki memproses terlalu banyak maklumat, mereka lebih suka tidak terlibat dalam program mata ganjaran anda.

Langkah 3: Buat struktur ganjaran

Sebagai ganjaran, apabila anda hanya menawarkan diskaun atau tawaran hanya di sekitar produk anda, ia terasa hanyir kepada pelanggan. Pelanggan fikir anda hanya mahukan bahagian yang lebih besar dari poket mereka daripada benar-benar memberi ganjaran kepada pelanggan mereka. Pertaruhan terbaik di sini adalah untuk menjalin kerjasama dengan syarikat yang menyediakan katalog ganjaran yang memalukan bagi pelanggan untuk membuat pilihan yang memuaskan.

Terdapat pelbagai ganjaran; Satu-satunya had ialah kreativiti dan imaginasi anda.

Juga, cuba simpan tonggak sistem mata ganjaran untuk pelanggan yang ditempatkan dengan teliti. Supaya pengguna merasakan mudah untuk mencapai kejayaan. Dan dengan setiap kejayaan, ganjaran harus terus menjadi lebih besar (Supaya pelanggan terus kembali untuk lebih banyak lagi). Ganjaran harus menjadi sekumpulan barangan campuran yang membuat pelanggan merasa dihargai. Ketiga-tiga perkara ini memainkan peranan penting dalam membawa pelanggan kembali ke produk / perkhidmatan anda.

Semasa merancang program mata ganjaran, pastikan anda mempunyai eko-sistem yang mantap yang membantu anda menyampaikan apa yang anda menjanjikan.

Daripada pergi dengan perisian titik ganjaran sepenuhnya, anda boleh mula kecil. Sebagai contoh, anda boleh mengintegrasikan API RaaS (Ganjaran sebagai Perkhidmatan) dengan sistem jualan anda untuk memberi ganjaran kepada pelanggan anda.

Langkah 5: Melaksana dan mempromosikan

Setelah mempelajari pengetahuan perisian / API dan melaksanakan sistem mata ganjaran, langkah seterusnya adalah promosi penuh. Jika pelanggan tidak mengetahui sistem mata ganjaran anda, mereka tidak boleh terlibat secara bermakna dengannya. Sebagai contoh, berikan maklumat sistem mata ganjaran lokasi utama di laman web anda, mengintegrasikan pop timbul maklumat jika anda mempunyai produk teknologi, menggunakan iklan, dll. Sekali lagi, program ini akan menjadi kegagalan jika pengguna tidak menyedarinya.

Langkah 6: Semak semula dan ulangi

Sebaik sahaja anda melancarkan sistem mata ganjaran anda, pantau penglibatan pelanggan dengannya dengan kerap. Jemput mereka untuk kaji selidik (terikat dengan insentif) untuk memahami jangkaan mereka daripada sistem mata ganjaran. Kemudian, berdasarkan pemahaman jangkaan pelanggan, mengulangi sistem mata ganjaran anda.

Pengambilan Kunci

Sama seperti anda perlu mempelajari abjad sebelum mempelajari ejaan dan membentuk ayat; Begitu juga anda perlu memahami mekanik psikologi dan struktur sistem titik ganjaran.

Mekanik psikologi menuntut pelanggan:

• Rasa status tinggi
• Membangunkan tabiat memanfaatkan produk atau perkhidmatan anda
• Nikmati hubungan dengan jenama anda melalui pertindihan nilai

Mekanik struktur menuntut bahawa sistem mata ganjaran hendaklah:

• Tersusun dengan baik
• Berorientasikan jangka panjang
• Memupuk kesetiaan
• Futuristik

Elakkan perkara berikut untuk mengelakkan sistem mata ganjaran gagal:

• Ganjaran tidak berbaloi dengan usaha pelanggan
• Struktur sistem mata ganjaran yang kompleks
• Sistem mata ganjaran yang tidak dinamik
• Sistem mata ganjaran yang tidak digalakkan
• Halangan dalam penyertaan pelanggan

Sebaik sahaja anda meletakkan asas yang kukuh dengan mempelajari mekanik ini, sudah tiba masanya untuk membuat program ini. Berikut ialah ringkasan langkah-langkah yang diperlukan:

• Keluarkan belanjawan kecil berdasarkan eksperimen
• Cari penyebut biasa untuk memberikan mata
• Buat struktur ganjaran yang sangat mudah dengan pelbagai ganjaran, bukan hanya tawaran dan diskaun untuk produk anda
• Cari API yang boleh anda gabungkan dengan perisian jualan anda
• Promosikan sistem mata ganjaran anda dengan banyak

"Mereka yang tidak berubah dengan masa, kehidupan meninggalkan mereka jauh di belakang." Dengan ini kami mencadangkan agar anda terus melihat semula penglibatan daripada pelanggan anda dengan sistem mata ganjaran.

Pemikiran Akhir

"Sama seperti cinta adalah mata wang pertukaran untuk memperdalam hubungan keluarga, ganjaran (disertai dengan penjagaan dan nilai yang tulen) adalah mata wang pertukaran untuk mewujudkan hubungan yang kuat dengan pelanggan anda."

‍