.jpeg){kind=small}
Pada halaman ini
Pelanggan hari ini sangat sedar dan melibatkan mereka adalah tugas yang sukar untuk perniagaan. Tetapi melalui banyak strategi dan teknik penglibatan pelanggan, adalah mungkin untuk membuat hubungan sebenar dengan pelanggan yang melangkaui penjualan.
Apa itu Customer Engagement?
Definisi Gallup menyatakan penglibatan pelanggan adalah 'hubungan emosi antara pelanggan dan syarikat anda.' Walaupun ia mungkin terdengar seperti pelapik mudah yang mudah difahami, perniagaan sering terlepas titik ketika datang ke penglibatan pelanggan. Sering kali perniagaan menganggap pelanggan membeli selepas analisis rasional produk atau perkhidmatan. Ini sebahagiannya benar.
Hari ini lebih dari sebelumnya, pelanggan mempunyai semua maklumat yang mereka perlukan di hujung jari mereka. Membandingkan, menganalisis, dan menyelidik tidak mengambil masa yang lama seperti dahulu. Walaupun pelanggan berfikir secara rasional, mereka tidak membuat keputusan sehingga perasaan mereka sejajar dengan pemikiran rasional mereka.
Kepentingan Penglibatan Pelanggan
Penyelidikan Gallup mengatakan bagaimana perasaan orang diutamakan daripada minda rasional mereka. Bagi pelanggan, membelanjakan wang bukan sekadar membeli produk. Sekarang, membeli-belah lebih bermakna daripada sebelumnya dan pelanggan tidak bersedia untuk terlibat dengan hanya mana-mana perniagaan.
Pelanggan bebas membelanjakan perniagaan yang memberikan nilai dan mereka yang mereka rasa sambungan istimewa. Sekiranya mereka tidak menemui perniagaan yang memberikan nilai yang mencukupi, maka mereka tidak mengambil masa yang lama untuk mengambil wang mereka di tempat lain. Jadi semuanya bergantung kepada nilai. Produk yang sama ditawarkan oleh beratus-ratus perniagaan. Pada akhirnya, pelanggan akan memilih perniagaan yang menyediakan mereka dengan hubungan emosi.
Pelanggan membuat keputusan dengan hati mereka lebih daripada fikiran mereka. Betapa pentingnya penglibatan pelanggan? Cukup penting untuk tidak diabaikan atau ditinggalkan sebagai selepasnya.
Kajian Gallup mendapati 46% tetamu hotel, 37% pelanggan bank, 56% tetamu makan kasual, dan 29% pembeli elektronik menambah pendapatan perniagaan apabila mereka terlibat sepenuhnya. Walaupun kempen iklan, diskaun, program ganjaran, dan kedai yang menakjubkan mungkin terdengar menarik, pada akhirnya pelanggan yang terlibat adalah orang yang akan memutuskan sama ada perniagaan bernilai wang mereka atau tidak. Sekiranya penglibatan pelanggan tidak berada di barisan hadapan, tidak ada perniagaan yang dapat bertahan lama.
Priyanka Desai
Strategi Penglibatan Pelanggan yang Paling Berkesan
Bagaimana untuk meningkatkan penglibatan pelanggan? Berikut adalah beberapa strategi yang boleh digunakan oleh perniagaan untuk mendorong penglibatan pelanggan.
1. Jadikan pengalaman pelanggan sebagai keutamaan
Kajian Salesforce mendapati bahawa 80% pelanggan menghargai pengalaman sebanyak produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh perniagaan. Hubungan antara perniagaan dan pelanggannya penting. Dan cara perniagaan mengendalikan pengalaman pelanggan adalah penting untuk kejayaan mana-mana perniagaan; sama ada baru atau ditubuhkan.
Laporan PwC menunjukkan 32% pelanggan akan berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat selepas satu pengalaman buruk manakala 48% pelanggan akan berbuat demikian selepas beberapa pengalaman buruk. Lebih-lebih lagi, pelanggan sanggup membayar lebih banyak jika mereka mempunyai pengalaman positif dengan jenama.
Perniagaan perlu memberi perhatian kepada perkhidmatan pelanggan dan pasukan sokongan mereka supaya setiap pelanggan diberi perhatian penuh dan keperluan mereka dipenuhi. Balasan segera adalah penting. Perniagaan mesti membolehkan pelanggan berkomunikasi secara langsung dengan mereka melalui sembang langsung atau memberikan nombor telefon supaya pelanggan boleh bercakap secara langsung dengan mereka. Ini dapat membantu meningkatkan penglibatan dengan itu meningkatkan penglibatan dan kesetiaan pelanggan.
2. Kenali Dan Fahami Pelanggan
Perniagaan mesti memahami pelanggan mereka untuk memenuhi jangkaan mereka yang berubah dan berjaya melibatkan pelanggan mereka. Ini boleh dilakukan dengan menggesa pelanggan membuat profil, meminta mereka untuk mengambil tinjauan yang mendedahkan apa yang pelanggan mahu, dan dengan menganalisis apa yang sudah dikatakan mengenai jenama itu.
PwC mendapati bahawa hanya 38% pelanggan berfikir bahawa pekerja memahami keperluan mereka. Ini bermakna terdapat banyak penambahbaikan yang diperlukan di hadapan itu. Sebagai permulaan, perniagaan boleh membuat profil pelanggan yang ideal yang membolehkan mereka memahami khalayak sasaran. Menggunakan analisis, ciri penetapan, dan tingkah laku yang ideal adalah beberapa aspek untuk dipertimbangkan.
Perniagaan boleh membuat tinjauan pelanggan, dan tinjauan pendapat, dan bertanya kepada pelanggan apa yang mereka fikirkan tentang jenama mereka dan ini dapat membolehkan mereka memahami pelanggan dan keperluan mereka. Maklum balas negatif dan positif di media sosial adalah alat yang berkuasa di mana perniagaan dapat belajar dan memahami apa yang pelanggan mahukan.
3. Mempunyai Keperibadian Jenama Dan Jadikannya Konsisten
Strategi penglibatan pelanggan yang kukuh menerapkan jenama dengan keperibadian. Pelanggan tidak berminat untuk berurusan dengan jenama yang tidak memaparkan emosi. Pelanggan tertarik kepada jenama dengan personaliti dan mereka yang mendedahkan siapa yang bekerja di belakang tabir.
Perniagaan mesti mempunyai suara dan nada yang konsisten kerana pelanggan mengambil perhatian terhadap setiap tweet, video YouTube dan foto yang disiarkan oleh jenama. Langkah yang salah boleh membuktikan mahal dan memalukan seperti yang berlaku apabila Razer mengeluarkan Tweet (yang telah dipadamkan sejak itu) tentang mempunyai slot kad SD sementara Apple MacBook Pro tidak. Mempunyai personaliti jenama juga bermakna menunjukkan orang terkenal yang membuat perbezaan pada jenama. Ini bermakna menambah bahagian 'Temui Pasukan Kami' di laman web perniagaan atau memperkenalkannya di Twitter dengan berkongsi cerita mereka dan cara mereka menyumbang kepada jenama. Ini dapat membantu membina hubungan antara pelanggan dan jenama.
4. Gunakan Media Sosial Untuk Berkongsi Kisah Pelanggan
Media sosial boleh membuat atau memecahkan jenama. Jenama boleh menggunakannya untuk meningkatkan penglibatan pelanggan dengan berkongsi kedai pelanggan menggunakan produk atau perkhidmatan mereka. Orang memberi nilai kepada ulasan dan jika mereka melihat produk yang digunakan oleh pelanggan lain, mereka lebih cenderung menjadi pelanggan.
Sebagai contoh, jenama seperti Glossier dan Asos berkongsi cerita pelanggan mereka di Instagram. Berkongsi cerita boleh membantu mendorong penglibatan pelanggan kerana orang dapat melihat produk dalam penggunaan sebenar. Ini dapat membantu mereka berasa lebih yakin untuk membeli produk tertentu dari jenama. Mereka boleh bercakap dengan orang lain yang berminat dan melalui perbincangan, mereka akan lebih cenderung untuk terlibat dengan jenama dan penawarannya.
Berkongsi cerita di media sosial melalui visual yang kuat dan kapsyen yang diartikulasikan dengan baik dapat memberi kuasa kepada pelanggan sedia ada, dan ia dapat membantu pelanggan baharu berkaitan dengan mesej jenama. Ini dapat membantu membina kesetiaan pelanggan sedia ada dan membantu menarik pelanggan baru.
5. Buat Komunikasi Bermakna Melalui Pemperibadian
Setiap interaksi jenama dengan pelanggannya adalah yang paling penting. Tidak ada ruang untuk kesilapan dan itulah bagaimana jenama mesti pergi apabila ia berkaitan dengan interaksi pelanggan. Jenama mesti sentiasa berusaha untuk komunikasi yang bermakna dengan pelanggan mereka dan pemperibadian boleh membuat perbezaan yang besar.
Pelanggan bersedia untuk melibatkan diri dengan jenama yang memberi mereka masa dan menghargai mereka. Jika perniagaan menunjukkan sebarang kelewatan dalam respons atau tidak menunjukkan tahap minat yang dijangkakan, maka pelanggan dengan senang hati akan pergi ke tempat lain. Untuk benar-benar melibatkan pelanggan, pemperibadian mengambil bahagian tengah kerana ia membolehkan komunikasi yang bermakna.
Customers who feel valued will engage with the brand more. A Monetate study found that over 80% of retailers who took personalization seriously were able to generate higher revenues. Brands can use quizzes, pre-surveys, auto-generated birthday wishes, or product recommendations to personalize every customer’s experience and to improve employee engagement.
6. Buat Kandungan Yang Penting Kepada Pelanggan
Penciptaan kandungan penting kepada pelanggan yang berpotensi dan sedia ada dan ia dapat membolehkan mereka memahami dan berhubung dengan jenama. Sama ada kandungan mikro, video pengajaran, atau artikel blog, kandungan yang diminati oleh pelanggan boleh memberi kesan mendalam kepada penglibatan pelanggan.
A study by Google found that 48% of smartphone users prefer brands that provide instructional video content. Content that is built around educating people can help a brand engage its visitors and turn them into customers while retaining existing customers. A video editor and AI voice generator tool help bands create video content that compliments what the brand is about and its personality.'
Penciptaan kandungan patut mendapat pengiktirafan yang lebih apabila ia berkaitan dengan penglibatan pelanggan dan jenama mesti menggunakannya untuk potensi penuhnya. Ambil contoh Home Depot yang mempunyai halaman YouTube dengan video arahan cara yang mempromosikan penglibatan pelanggan.
7. Memberi ganjaran kepada pelanggan dengan cara yang berbeza
Pelanggan yang memberi ganjaran boleh membantu mereka berasa seperti sebahagian daripada jenama dan ia dapat memupuk rasa komuniti dan keterangkuman. Daripada terjebak dengan satu bentuk ganjaran, jenama mesti memberi tumpuan kepada program ganjaran yang berbeza untuk melibatkan pelanggan dengan lebih baik.
Pelanggan mahu dihargai. Dan apabila jenama menunjukkan bagaimana kesetiaan pelanggan boleh memberi ganjaran, ia dapat membantu pelanggan menjangka dan lebih terlibat dengan jenama. Sebaik-baiknya, jenama mesti mencari apa yang dihargai oleh pelanggan mereka dan memberi ganjaran kepada mereka dengan sewajarnya. Mereka boleh merangkumi aktiviti yang menyeronokkan supaya lebih ramai orang boleh mengambil bahagian dan terlibat dengan jenama tersebut.
Program kesetiaan berkesan kerana 71% pelanggan mengatakan ia telah membantu mereka membina hubungan yang lebih baik dengan jenama. Memberi ganjaran kepada pelanggan dengan cara yang bermakna kepada mereka membolehkan mereka menjadi setia dan memastikan pembelian berulang.
8. Melatih Pekerja Dan Menyediakan Mereka Dengan Alat yang Betul
Penglibatan pelanggan hanya boleh dilakukan apabila jenama memberikan pekerja mereka alat yang diperlukan dan menyediakan latihan yang sesuai yang membolehkan pekerja memberikan pengalaman pelanggan yang unggul yang kemudiannya dapat mendorong penglibatan pelanggan.
Jenama mesti melabur dalam pekerja mereka supaya mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang akan mengubah arus dan membolehkan mereka memenangi pelanggan. Pekerja yang berurusan dengan pelanggan adalah duta jenama kerana mereka berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Sama ada mereka adalah wakil perkhidmatan pelanggan atau ejen sokongan teknikal, pekerja jenama adalah orang yang dapat membantu meningkatkan penglibatan. Dan beberapa artikel seperti ini telah menemui hubungan antara pengalaman pelanggan dan penglibatan pekerja. Jenama mesti bekerja untuk meningkatkan penglibatan pekerja seperti melalui gamification.
Kesimpulan
Penglibatan pelanggan tidak berjalan di taman dan perniagaan mesti sentiasa menilai sama ada mereka melakukan keperluan untuk mewujudkan penglibatan dan bukannya terjebak dengan kepuasan pelanggan.
Penilaian tidak bermakna perniagaan boleh duduk dan berehat selepas mereka mencapai tahap penglibatan pelanggan yang disasarkan. Perniagaan mesti terus mempersoalkan bagaimana mereka memberikan nilai kepada pelanggan mereka dan sama ada strategi tersebut berfungsi. Memberi tumpuan kepada penglibatan pekerja adalah penting kerana perubahan bermula dari dalam. Hanya dengan itu perniagaan boleh mengharapkan kesetiaan pelanggan, jualan yang tinggi, keuntungan yang tinggi, dan pertumbuhan perniagaan yang stabil.
