Quali sono i 4 tipi di CRM e come scegliere il migliore?

Le aziende con una piccola base di clienti non hanno problemi a mantenere rapporti personali con tutti i loro clienti fedeli. Spesso conoscono piccoli dettagli come le preferenze, i preferiti, gli obiettivi, la storia degli acquisti e forse anche aspetti particolari come anniversari o allergie alimentari.

Tuttavia, le grandi aziende con migliaia, se non centinaia di migliaia, di clienti non possono tenere traccia dei singoli individui su un foglio di calcolo. Ma come possono assicurarsi che le relazioni con i clienti siano mantenute? È qui che il software CRM viene in aiuto.

Che cos'è il CRM?

Un sistema di Customer Relationship Management (CRM) è una piattaforma che consente alle aziende di mantenere, gestire e migliorare le relazioni con i propri clienti. Sebbene il termine rappresenti una strategia più ampia per lavorare con i clienti, l'acronimo CRM descrive le soluzioni software per la gestione delle relazioni con i clienti.

I CRM sono progettati per raccogliere i dati dei clienti su più canali e punti di contatto e archiviarli in un unico sistema centralizzato. Sostituiscono i sistemi preesistenti, come documenti e fogli di calcolo, su cui le organizzazioni si basano per conservare le informazioni sui clienti che aiutano a offrire la migliore customer experience (CX).

Il CRM è diventato sempre più cruciale per le grandi aziende per mantenere il vantaggio sulla concorrenza, dato che oltre l '80% dei clienti si aspetta la personalizzazione da parte di rivenditori e marchi.

Se non si riesce a offrire la migliore esperienza personalizzata, i marchi rischiano di perdere clienti fedeli. La sfida è che i clienti cambiano spesso canale e così i loro dati. Poiché molte delle loro preziose informazioni si trovano in queste conversazioni e attività, un CRM diventa fondamentale per tenerne traccia.

I CRM apportano principalmente due vantaggi alle aziende: il primo è il miglioramento dell'efficienza interna e il secondo è il miglioramento delle relazioni con i clienti.

I CRM possono anche:

• Migliorare significativamente l'organizzazione dei dati di contatto
• Semplificare la comunicazione interna
• Aumentare la capacità di automazione
• Fornire approfondimenti sui clienti basati sui dati
• Supportare la pipeline di potenziali clienti
• Migliorare la comunicazione con i clienti
• Aumentare la soddisfazione dei clienti

Tipi di CRM

A seconda dell'obiettivo aziendale specifico, i CRM possono essere classificati in 4 tipi principali:

• Operazionea
• Collaborativo
• Analitico e
• Sistemi CRM strategici.

Ecco come funzionano e come si differenziano tra loro:

1. Sistemi CRM operativi

I sistemi CRM operativi sono progettati per ottimizzare tutte le interazioni aziendali con i clienti e costruire le loro relazioni. Assistono l'azienda a tutti i livelli, come il marketing, le vendite e il servizio clienti, per consentire una visione olistica dell'intero percorso del cliente, indipendentemente dai numerosi punti di contatto.

L'obiettivo principale di questi semplici CRM è quello di generare lead, coltivarli fino a farli diventare clienti e conservarli attraverso una comunicazione e un servizio clienti continui.

I sistemi CRM operativi offrono anche funzioni di automazione per il marketing, le vendite e il servizio clienti, per scaricare le attività amministrative e di basso valore. Ecco come funziona:

• Automazione del marketing: Il CRM può indirizzare segmenti di clienti specifici e inviare annunci digitali, testi ed e-mail. I clienti mirati avrebbero innescato l'azione con visite a pagine di destinazione o acquisti. Quando si lavora con cicli di vendita lunghi, il CRM può tracciare il comportamento dei prospect nei punti di contatto, avviare follow-up e indicare quando sono pronti a diventare un lead di vendita.
• Automazione delle vendite: Il CRM per le vendite funziona in modo simile all'automazione del marketing e sui trigger comportamentali dei lead. Il CRM invita i team di vendita a stabilire comunicazioni in punti strategici. Può anche archiviare i dati sui lead e fare previsioni di vendita.
• Automazione del servizio clienti: Il CRM può gestire la comunicazione con i clienti e offrire funzioni di assistenza self-service, chatbot con intelligenza artificiale, chat dal vivo e risposte automatizzate alle e-mail, che aiutano a gestire la maggior parte delle domande dei clienti che non richiedono l'interazione umana.

2. Sistemi CRM collaborativi

Come suggerisce il nome, i sistemi CRM collaborativi sono progettati per migliorare la comunicazione tra reparti come il marketing, le vendite e l'assistenza clienti per offrire la migliore esperienza al cliente.

Tradizionalmente ogni reparto ha operato e archiviato i dati nei propri silos, dando origine a un'organizzazione frammentata. Le aziende globali avevano un problema altrettanto significativo, ovvero la lontananza geografica. I reparti dovevano essere più coesi in base a prodotti specifici, canali serviti o competenze specifiche.

I sistemi CRM collaborativi eliminano questo problema facilitando un flusso continuo di informazioni all'interno dell'organizzazione in tempo reale. Il CRM considera ogni interazione del cliente con il marchio come parte di un quadro generale interconnesso. Pertanto, garantisce che tutti i reparti abbiano accesso ai dati più recenti sul cliente, in modo da poter svolgere al meglio il proprio compito.

Ad esempio, l'assistenza clienti potrà disporre di tutti i dati raccolti dal marketing e dalle vendite in modo contestuale. L'agente che risponde disporrà quindi di tutte le informazioni necessarie per rispondere alle loro domande, evitando di sottoporre il cliente a un estenuante processo di ripetizione. Ogni dipendente che interagisce con il cliente avrà a disposizione tutte le informazioni necessarie per la sua interazione.

3. Sistemi CRM analitici

I sistemi CRM analitici aiutano ad analizzare i comportamenti dei clienti potenziali attraverso l'imbuto di vendita. Analizzando i dati dei clienti, è possibile ottenere informazioni cruciali sui loro interessi, tendenze e inclinazioni per fare previsioni migliori o coltivare i contatti. Le aziende raccolgono spesso grandi quantità di dati e oltre il 60% di essi rimane inutilizzato per l'analisi.

Il CRM analitico è progettato per sfruttare questi dati e offrire approfondimenti che aiutano le aziende a comprendere meglio i passaggi da compiere con ogni lead lungo il suo percorso di vendita.

Dopo la vendita, l'analisi continua può aiutare a mantenere le relazioni con i clienti e a incrementare la fidelizzazione, facendo offerte deliziose e su misura. Questi CRM sono utili anche per la gestione di campagne di marketing, per modellare l'efficacia di campagne future e per formulare tattiche vincenti.

I CRM analitici sono utilizzati da aziende di tutte le dimensioni, in particolare da quelle che cercano di migliorare diverse aree a livello di clienti e dipendenti.

4. CRM strategico

I sistemi CRM strategici sono simili a quelli collaborativi. Tuttavia, la differenza significativa è che questi sistemi si concentrano sul coinvolgimento e sulle relazioni a lungo termine con i clienti piuttosto che sui miglioramenti immediati.

L'obiettivo principale dei CRM strategici è quello di aumentare la fidelizzazione dei clienti. Sono utili per le grandi organizzazioni che vogliono costruire relazioni a lungo termine con la loro base di clienti.

Il CRM raccoglie informazioni sulle preferenze e sull'attività dei clienti per un lungo periodo per un'analisi predittiva, che indica alle aziende l'approccio e i canali giusti. In genere le aziende IT che offrono servizi continui ai propri clienti trovano utili i CRM strategici.

Come sapere qual è il CRM migliore per la vostra azienda?

I CRM sono disponibili in diversi tipi e con diverse funzionalità: ciò che è adatto a un'azienda può non esserlo per un'altra. Quando si tratta di scegliere un CRM, la soluzione giusta è quella che si adatta in modo ottimale allo stack tecnologico dell'organizzazione.

È fondamentale conoscere a fondo le funzionalità del CRM e i requisiti organizzativi, poiché il 48% dei responsabili delle vendite afferma che il CRM deve soddisfare le proprie esigenze. Sebbene il processo effettivo di decisione sul CRM sia molto più complicato, ecco una panoramica di ciò che ci si può aspettare:

1. Comprendere le funzionalità complete del CRM

Mentre i CRM sono popolari tra le grandi organizzazioni, le medie imprese e le startup potrebbero non aver ancora esplorato questa tecnologia. Prima di fare una scelta, è essenziale capire cosa sono i CRM, come funzionano e come possono essere utili a un'azienda.

È bene approfondire il concetto per comprendere appieno le caratteristiche da ricercare. Un ottimo punto di partenza è la valutazione di ciò che utilizzano i vostri concorrenti più vicini e delle loro funzionalità.

2. Chiarezza sui requisiti aziendali

Prima di scegliere una soluzione CRM, è essenziale elencare i requisiti aziendali che richiedono un CRM. Ne avete bisogno o potete optare per qualcosa di più semplice, come una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CEM)?

I CRM sono in genere ottimi per le organizzazioni che devono affrontare problemi quali:

• Difficoltà a procurarsi i dati dei prospect/clienti
• Cicli di vendita lunghi
• Scarsa comunicazione con il cliente
• Difficoltà nella gestione degli orari
• I silos di dati nell'organizzazione ostacolano i diversi dipartimenti
• Incapacità di mantenere la fedeltà dei clienti
• Scarsa visibilità sulle prestazioni degli agenti e sulle pipeline

3. Comprendere i diversi tipi di CRM

Come già detto in precedenza, i CRM non sono una soluzione unica. Le funzionalità principali del CRM possono essere incentrate sulla collaborazione, sull'analisi e sulle operazioni o sulla strategia a lungo termine.

La scelta di uno o dell'altro dipende dal tipo di azienda, dalle priorità, dai clienti e dai requisiti del CRM.

• I CRM collaborativi, ad esempio, sono adatti alle aziende multinazionali distribuite in diverse sedi.
• I CRM analitici sono ideali per le aziende che desiderano migliorare i propri rendimenti, l'analisi dei dati e le capacità di reporting.
• I CRM operativi funzionano bene per le aziende in espansione che hanno bisogno di una migliore gestione dei dati e dei processi.
  

4. Uno sguardo più approfondito alle caratteristiche del CRM

Le caratteristiche e le funzionalità principali del software devono soddisfare le vostre esigenze. Sarebbe uno spreco se offrisse una suite completa di funzioni, compresi gli strumenti che non userete mai. Sarebbe ideale se il fornitore vi permettesse di scegliere le funzioni di cui avete bisogno al prezzo che siete disposti a pagare.

Questi includono le funzionalità principali, l'integrazione, le caratteristiche di collaborazione, la personalizzazione, la facilità d'uso, la sicurezza, la mobilità e l'assistenza.

Caratteristiche del CRM per le esigenze della vostra organizzazione

Qualsiasi organizzazione di medie e grandi dimensioni, con clienti che si aggirano intorno alle migliaia di unità, avrà bisogno di una suite di funzionalità essenziali, quali:

• Gestione dei contatti: memorizza e organizza i dettagli dei contatti commerciali e dei potenziali clienti.
• Gestione dei lead: gestisce i lead attraverso l'intero ciclo di vita, dalla prospezione alla conversione.
• Gestione delle campagne: creazione di campagne di vendita, misurazione della loro efficacia e confronto.
• Tracciamento delle e-mail: elaborazione delle e-mail nel corso delle campagne e analisi dei tassi di apertura.
• Automazione: funzioni per semplificare i flussi di lavoro, i processi, le attività di vendita, ecc.
• Dashboard e report: per notifiche immediate su analisi, comportamento dei clienti e altri elementi essenziali.
• Gestione dei social media: integrazione con i social media per una visione più approfondita del comportamento dei consumatori.
• Applicazioni mobili: accesso al CRM tramite applicazioni dedicate per ottenere i dati in movimento.
  

2. Considerazione dei costi

Il software CRM viene offerto principalmente come servizio SaaS, con prezzi bassi e su abbonamento. La maggior parte dei fornitori addebita un importo fisso per utente o ha una tariffa fissa. Il costo dipende anche dalle funzionalità offerte, e le aziende possono iniziare con il vestito più semplice e passare ad un livello superiore solo se necessario. È meglio iniziare con la prova gratuita per farsi un'idea della soluzione, anche se le funzionalità sono poche.

3. Ricerca del fornitore

La qualità del software e del servizio che lo accompagna è pari a quella dei fornitori. Le aziende spesso si affidano ai fornitori per il supporto e l'assistenza ai clienti su tutti i canali disponibili, come SMS, e-mail, chiamate, biglietti, chat dal vivo, social media, ecc.

Il fornitore dovrebbe anche fornire assistenza tecnica e formazione sul prodotto per garantire che i clienti lo utilizzino al meglio. Un modo per determinare la competenza del fornitore è esaminare le sue recensioni su vari siti. Anche contattare uno dei suoi clienti può fornire un feedback più affidabile.

4. Prova del CRM

Una volta scelto il fornitore, si può fare una prova gratuita del prodotto (preferibilmente con funzionalità complete) per farsi un'idea delle sue funzionalità. Durante il periodo di prova, potete verificare la compatibilità della soluzione con il vostro stack tecnologico e, se tutto è a posto, passare alla versione a pagamento in un batter d'occhio.

Pro e contro del sistema CRM

I sistemi CRM hanno pro e contro che possono variare a seconda dell'organizzazione che li utilizza. Ecco alcuni dei pro e dei contro più generali:

Pro:

• I sistemi CRM più avanzati sono dotati di inserimento automatico dei dati, che elimina la fatica dell'inserimento manuale. Questi sistemi si integrano con le attività del sito web e le ricerche sui social media per raccogliere i dati.
• I CRM, con i loro efficienti cruscotti, consentono di organizzare le informazioni in ordine di importanza e di snellire il processo. Alcune soluzioni offrono anche cruscotti personalizzati che possono essere configurati in base alle vostre preferenze per migliorare il flusso di lavoro.
• Disponendo di tutti i dati su una piattaforma centralizzata, i CRM favoriscono la collaborazione tra tutti i team. I materiali di marketing archiviati nel CRM centralizzato possono anche aiutare le vendite a generare più lead attraverso i contenuti.
• L'implementazione del CRM può incrementare le entrate. Sebbene l'implementazione di un sistema CRM richieda un certo dispendio di denaro, il ritorno economico è spesso cinque volte superiore. Flussi di lavoro semplificati e team efficienti si traducono in un aumento dei ricavi.
• Le funzioni di automazione dei CRM avanzati, che si fanno carico dei compiti amministrativi dei rappresentanti di vendita, possono incrementare in modo significativo i ricavi, consentendo agli agenti di dedicare più tempo alla vendita che al lavoro amministrativo.
• Tutti i CRM sono scalabili; pertanto, con la crescita dell'azienda, cresce anche il CRM adatto alle sue esigenze. Alcuni fornitori di soluzioni possono offrire i loro servizi a team che sono pochi e scalare con loro man mano che crescono.

Contro:

• I CRM di fascia bassa richiedono l'inserimento manuale dei dati nel sistema. Ciò significa che i team di vendita, marketing e assistenza clienti devono inserire quotidianamente i dati nel CRM. Sebbene il CRM porti dei vantaggi, non compensa i costi.
• L'impostazione del CRM, all'inizio, è fondamentale per la sua operatività. I fornitori devono offrire un'assistenza completa per far risparmiare tempo ai dipendenti e tassi di interesse bassi.
• I CRM incentrati sulle esigenze del responsabile delle vendite potrebbero diventare poco produttivi, perché a volte si concentrano sulla persona sbagliata. L'ideale è inquadrare il CRM in modo da supportare i rappresentanti di vendita.
• Il costo dell'utilizzo di un CRM di fascia alta può incidere pesantemente sulle tasche delle piccole aziende. Mentre i costi di abbonamento elevati non hanno molta importanza per le organizzazioni consolidate, possono scoraggiare quelle piccole.
• L'efficacia del CRM è pari a quella del processo di vendita che lo supporta. Un piano di vendita e un processo di vendita solidamente documentato possono aumentare significativamente la produttività utilizzando il CRM. In caso contrario, il sistema può cadere in uno stato di disordine.

Consigli utili per la valutazione del sistema CRM

Ecco 4 consigli essenziali, oltre a quanto già discusso in precedenza, su come valutare se un sistema CRM fa al caso vostro:

1. Tempistica di attuazione

Chiedete al fornitore quanto tempo occorre per implementare la soluzione e l'entità del supporto per il trasferimento dei dati e la configurazione. Se è prevista una data per il passaggio dell'azienda al CRM, chiedete al fornitore se può offrire un'assistenza supplementare per rispettare le tempistiche.

È inoltre essenziale che il software sia intuitivo. Se i dipendenti devono essere aiutati a capirlo, saranno anche riluttanti a usarlo o a evitare di lavorarci insieme.

2. Sicurezza dei dati

La sicurezza dei dati è fondamentale, poiché i dati dei clienti sono uno degli elementi più preziosi su cui si basa l'attività dell'azienda. Qualsiasi CRM scelto deve avere una protezione a più livelli, come l'autenticazione a due fattori e procedure di sicurezza all'avanguardia per prevenire le violazioni dei dati.

3. Integrazione con il resto dello stack

Se state considerando un CRM, è molto probabile che stiate già lavorando con una serie di strumenti tecnologici. È essenziale che il CRM si integri perfettamente con questi strumenti, altrimenti si perderà molto tempo nell'impostare e configurare il CRM in modo che funzioni con il resto della suite tecnologica.

4. Scalabilità

La scalabilità è un fattore essenziale da considerare per le startup e le medie imprese. Queste aziende cresceranno inevitabilmente ed espanderanno la loro forza lavoro e la loro base di clienti; pertanto, devono lavorare con soluzioni in grado di scalare in base alle loro esigenze.

5. Disponibilità del supporto

Il supporto tecnico è necessario all'inizio e durante il ciclo di vita dell'assistenza. Un'anomalia in un CRM non supportato può danneggiare l'azienda più di quanto faccia bene. Pertanto, il fornitore deve offrire assistenza tecnica durante l'orario di lavoro per mantenere il sistema in funzione.

Una volta stabiliti i criteri di analisi, selezionate 5 fornitori che corrispondano alle vostre aspettative e che siano vicini per caratteristiche, prezzi e recensioni. Create una scheda di valutazione dei criteri con i parametri di cui sopra e aggiungete i vostri se necessario. Elencate i fornitori in cima e assegnate un punteggio a ciascuna categoria per scegliere il migliore tra tutti.

Conclusione

Il miglior software CRM è diverso da quello più costoso o da quello con più funzioni, ed è quello che si adatta meglio alle vostre esigenze. Il CRM giusto è facile e intuitivo da usare, offre prestazioni, riduce i costi, migliora la produttività e vi aiuta a creare il miglior rapporto con i vostri clienti.

Questo articolo tratta tutti i fondamenti del CRM e come sceglierlo. Se siete arrivati fin qui, avete una buona idea di cosa aspettarvi quando cercate una piattaforma CRM.