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Ogni azienda che opera nel settore si trova inevitabilmente a dover chiedere scusa a un cliente o a più di uno prima o poi. Gli errori si verificano a prescindere dall'efficienza delle aziende e diventa fondamentale presentare scuse sincere. Tuttavia, molte aziende devono farlo in modo più efficace.
Padroneggiare l'arte delle scuse può fare la differenza tra riconquistare la fiducia di un cliente o perdere definitivamente l'azienda. Le scuse inadeguate ostacolano gli affari futuri e, a lungo andare, offuscano la reputazione dell'azienda.
Quanto sono importanti le scuse e come scriverne una con un contenuto adeguato? Questo articolo fa un'immersione più profonda.
Che cos'è una lettera di scuse?
Una lettera di scuse è un mezzo per espiare un errore, un danno o un'offesa causati dall'azione di un'azienda nei confronti dei suoi clienti. Una lettera di scuse al cliente ben scritta non solo riconosce l'errore dell'azienda, ma convalida anche i sentimenti e l'esperienza del cliente.
È il primo passo per iniziare a lavorare per riparare il danno e ripristinare la fiducia e il rapporto con il cliente, affermando i cambiamenti che l'azienda farà per riparare il danno e non ripetere lo stesso in futuro.
È essenziale capire che una lettera di scuse non ha lo scopo di giustificare le vostre azioni, ma di affrontare il vostro errore e i sentimenti del cliente.
Perché le aziende dovrebbero preoccuparsi di inviare lettere di scuse?
Sebbene le scuse siano una delle cose più difficili da dire, sono il primo passo fondamentale per farsi perdonare dai clienti. I clienti che non sono soddisfatti del vostro servizio, di un errore o di una gaffe chiedono che la loro frustrazione venga riconosciuta e che si intervenga in modo corretto per sistemare le cose.
Quando i problemi non vengono risolti, la maggior parte dei clienti insoddisfatti non vorrà più acquistare da voi.
Sebbene possa sembrare un'affermazione di buon senso, i numeri sono ancora più sorprendenti: il 91% dei clienti non acquisterà da un'azienda con cui ha avuto una brutta esperienza. Questo significa perdere quasi tutti i clienti che non sono soddisfatti della vostra azienda; in un mercato competitivo in cui ogni nuovo cliente conta, non potete perderne nessuno.
Non è tutto: si consideri che le notizie e le recensioni negative vengono raccolte più velocemente di quelle positive. Il 13% dei clienti insoddisfatti condividerebbe la propria esperienza negativa con 20 o più persone, mentre un cliente felice la condividerebbe solo con circa 3 persone.
Pertanto, un errore seguito da una risposta/scusa inadeguata non solo vi costerà il cliente, ma continuerà a erodere la vostra reputazione e ad allontanare i potenziali clienti.
Esempi di lettere di scuse ai clienti
Ecco 10 esempi di lettere di scuse ai clienti che incorporano tutti gli elementi di una lettera di scuse efficace.
1. Lettera personale di scuse a un cliente insoddisfatto:
I clienti insoddisfatti sono una grande fonte di apprendimento e di cambiamento quando qualcosa non va bene nel processo aziendale. Ecco come scusarsi con un cliente che non è soddisfatto del vostro prodotto/servizio:
Oggetto: Ci dispiace che non siate soddisfatti del vostro recente acquisto.
Salve [Nome del cliente]
Grazie per averci inviato il suo feedback. Ci dispiace molto che non siate soddisfatti del recente acquisto di [citare il prodotto]. Ci siamo impegnati a soddisfarla, in quanto la ricerca di un'esperienza piacevole per il cliente è la nostra massima priorità.
La preghiamo di dedicarci qualche istante per spiegare meglio la sua esperienza negativa e come possiamo migliorare in futuro. Ci impegneremo al massimo per fare la cosa giusta la prossima volta sulla base del vostro feedback.
Attendiamo con ansia il vostro feedback
Cordiali saluti,
[Nome e ruolo]
2. Lettera di scuse di massa
Le lettere di scuse di massa vengono inviate quando gli errori o i disguidi colpiscono un segmento di clienti, come ad esempio errori di software, violazioni di dati, interruzioni di servizio, ecc. In questi casi, la lettera di scuse è firmata da un dirigente o addirittura dall'amministratore delegato. Ecco un esempio:
Oggetto: Scuse formali da parte di [Nome dell'azienda].
Gentile [Nome del cliente]
Mi scuso sinceramente a nome della [Nome della società] per il [Problema e periodo in cui si è verificato]. [citare l'origine dell'incidente]. Ci rendiamo conto che è inaccettabile e che ha causato [spiegare come sono stati colpiti i clienti]. Ci rattrista il fatto che dipendiate da noi per [esprimere l'obiettivo del cliente] e che non siamo stati all'altezza delle aspettative che avevate nei nostri confronti.
Su questo incidente si sta indagando seriamente. Una volta determinata la causa, verranno prese tutte le precauzioni per evitare che si ripeta. [Fornite un esempio della misura o del piano che avete sul lavoro].
Apprezzo la vostra pazienza in queste ore mentre indaghiamo ulteriormente sul problema. Sono certo che il problema non si ripeterà e che in futuro verranno prese tutte le precauzioni del caso.
Nel frattempo, se desiderate discutere di qualsiasi perdita o danno che possa aver causato, vi invito a contattare
I nostri team di assistenza clienti sono a vostra disposizione. Contattateci e fateci sapere come possiamo aiutarvi.
Cordiali saluti
[Nome del manager]
3. Scuse per il servizio annullato
La cancellazione di un servizio può essere una grande delusione per i clienti e persino una rottura del contratto. Ecco una lettera di scuse per un servizio cancellato:
Gentile [Nome del cliente]
Sono spiacente di informarvi che il nostro appuntamento di assistenza per [citare data e ora] è stato annullato a causa di una grave emergenza con uno dei nostri membri in congedo. Poiché siamo un piccolo team, possiamo rispettare solo alcuni dei nostri appuntamenti con un membro del team tecnico critico in assenza prolungata.
Mi dispiace per l'inconveniente causato e vorrei riprogrammare l'appuntamento, se possibile. Faremo del nostro meglio per assicurarvi i nostri migliori servizi al più presto possibile. Non esiti a contattarmi direttamente per sapere quando potremo riprogrammare l'appuntamento.
In attesa di un vostro riscontro
Cordiali saluti,
[Nome e titolo]
4. Lettera di scuse per prodotto difettoso
Quando un prodotto non soddisfa le aspettative, può diventare una grande delusione. Situazioni del genere possono verificarsi quando il prodotto deve essere ritirato quando il cliente si rende conto che non funziona come previsto.
Ecco una lettera di scuse per una situazione del genere:
Gentile [Nome del cliente]
Grazie per averci contattato in merito al prodotto difettoso ricevuto. Siamo profondamente dispiaciuti che il prodotto non abbia funzionato come previsto e ci scusiamo per gli eventuali inconvenienti causati.
I nostri prodotti sono sottoposti a un accurato controllo di qualità prima di essere imballati e spediti. Purtroppo, questo prodotto ha superato i controlli ed è finito nelle vostre mani.
Per compensare l'inconveniente, abbiamo già spedito un prodotto funzionante che dovrebbe arrivare il [Data]. È presente anche una scatola pre-etichettata per rispedirci il prodotto difettoso una volta ricevuto il prodotto sostitutivo. Inoltre, per compensare i suoi problemi, abbiamo incluso un buono sconto da utilizzare per il suo prossimo acquisto.
Non vediamo l'ora di deliziarvi con prodotti migliori in futuro. Contattateci per qualsiasi domanda o feedback.
Cordiali saluti
[Nome, Titolo]
5. Lettera di scuse per un servizio scadente
A volte, uno dei vostri dipendenti ha una giornata storta e decide di sfogarsi con un cliente. Anche se il cliente può aver scatenato lo sfogo senza volerlo, dovete scusarvi con lui.
Oggetto: Ci dispiace di aver perso la calma
Gentile [Nome del cliente]
Siamo molto dispiaciuti per l'incidente negativo avvenuto oggi in negozio con uno dei nostri agenti del servizio clienti. La preghiamo di accettare le nostre sincere scuse per la frustrazione e lo stress che l'incidente le ha causato.
Dobbiamo sapere che i nostri agenti del servizio clienti sono regolarmente formati all'interazione con i clienti. Questo incidente chiarisce che le lacune devono essere colmate e il programma deve essere aggiornato. Per evitare incidenti di questo tipo, aggiorniamo il programma e inviamo al team del servizio clienti un corso di aggiornamento.
Vogliamo offrire [inserire l'offerta] per farci perdonare. Speriamo che ci perdoniate e che il nostro rapporto possa tornare come prima.
Per favore, contattateci se avete feedback o raccomandazioni.
Cordiali saluti
[Nome @ Azienda]
6. Lettera di scuse per il ritardo
Questo esempio di lettera di scuse si applica a un ritardo nella consegna di un prodotto. L'e-mail deve essere inviata quando ci si rende conto che il carico non arriverà in tempo.
Oggetto: Ci scusiamo per il ritardo
Gentile [Nome del cliente]
Siamo spiacenti che non riceverà la sua spedizione in tempo. Un disguido nel magazzino di spedizione ha fatto sì che il vostro pacco seguisse un percorso più lungo di quello previsto. Siamo totalmente responsabili dell'incidente e ci dispiace di averla delusa in questa occasione. Vogliamo rassicurarvi che questo incidente non si ripeterà e stiamo adottando misure di controllo [menzionare le misure] per prevenire futuri incidenti di natura simile.
La consegna è prevista per il [Data di consegna rivista], poiché il vostro pacco è sicuro e sta percorrendo la strada giusta.
Ci auguriamo di ottenere la vostra fiducia. Accettate questo buono che potrete utilizzare per il vostro prossimo acquisto presso di noi.
Cordiali saluti
[Nome tuo e della società]
7. Lettera di scuse per errore di fatturazione
Gli errori finanziari, soprattutto quando si preleva più dell'importo previsto o si preleva più di una volta, possono causare molta frustrazione e stress ai clienti. Questi reclami devono essere affrontati rapidamente per evitare di perdere clienti. Ecco un esempio:
Oggetto: Scuse per problemi di fatturazione
Gentile [Nome del cliente]
Grazie per averci segnalato il suo recente problema di fatturazione. Siamo spiacenti che le sia stato addebitato due volte l'acquisto effettuato. Le nostre indagini hanno rivelato un problema informatico che ha causato i suoi problemi. Il nostro team tecnico sta indagando sulla questione e, una volta risolto il problema, il portale sarà operativo.
Nel frattempo, l'addebito errato è stato accreditato e dovrebbe tornare sul vostro conto entro tre giorni. Ci scusiamo per l'inconveniente che può averle causato e ci auguriamo di poterla servire seriamente.
Per qualsiasi domanda non esitate a contattarmi direttamente.
Cordiali saluti
[Nome]
8. Lettera personale di scuse al cliente
Le incomprensioni quando si lavora a tu per tu con i clienti possono portare a conseguenze indesiderate e frustrazione. Può essere particolarmente dannoso perché si ha a che fare con una sola persona alla volta e si può sbagliare un compito semplice.
Oggetto: Seguito e scuse per l'inconveniente
Gentile [Nome del cliente]
Sono molto dispiaciuto per la soluzione non valida che le ho fornito in merito all'anomalia del software sul suo sistema. Sono profondamente dispiaciuto dell'errore e mi assumo la piena responsabilità per i problemi che ha causato. Sebbene le vostre descrizioni fossero chiare, avevo bisogno di capire alcuni aspetti delle telefonate, il che ha portato a una diagnosi errata del problema.
Questo errore mi ha spinto a cambiare il mio approccio alla gestione di errori complicati che richiedono più interazioni con i clienti. Ho [menzionato le modifiche apportate] in modo che la prossima volta che si presenterà la stessa situazione, questo errore non si ripeterà.
Spero che perdoniate la mia follia e che possiamo continuare a lavorare insieme.
Per qualsiasi feedback, domanda o commento, contattateci.
Cordiali saluti
[Nome]
9. Lettera di scuse al cliente per aver mancato un appuntamento
Mentre le aziende che si lamentano per la mancata presentazione dei clienti o dei potenziali clienti sono perdonabili, il contrario può avere un impatto significativo sulla reputazione dell'azienda. Può lasciare che i clienti si sentano sottovalutati e aumentare significativamente la probabilità di abbandono.
Oggetto: Le mie più sincere scuse per aver mancato l'appuntamento
Gentile [Nome del cliente]
Mi dispiace di aver perso l'appuntamento di [data e ora]. Spero che abbia ricevuto il messaggio di testo che le ho inviato.
Sono stato preso da [citare un motivo forte] e mi sono reso conto di non poter venire all'appuntamento. La prego di accettare le mie più sentite scuse per l'inconveniente causato.
Apprezziamo ogni cliente e il vostro tempo è prezioso per noi. Solo alcuni appuntamenti si riflettono positivamente sulla nostra attività, e siamo disposti a rimediare riprogrammando in una fascia oraria per voi conveniente. [Aggiungi link]
Attendo con ansia il prossimo appuntamento.
Cordiali saluti
[Nome]
10. Seguito della lettera di scuse
Il follow-up è un aspetto cruciale delle scuse sincere, soprattutto quando l'errore commesso ha ripercussioni maggiori. Dare seguito a tutte le scuse è una buona pratica per chiudere l'incidente.
Oggetto: Seguito su [Problema]
Gentile [Nome del cliente]
Abbiamo recentemente discusso il [Problema] e volevamo verificare come stanno andando le cose. Se avete altre preoccupazioni, domande o questioni da sollevare, vi invitiamo a partecipare al sondaggio [Link] e a rispondere a tutte le domande.
In attesa di un vostro riscontro
Cordiali saluti
[Nome]
Suggerimenti per scrivere una lettera di scuse
È possibile scrivere lettere di scuse efficaci quando ci si rende conto che scusarsi con un cliente non è diverso da scusarsi con un partner, un amico o un'altra persona. La chiave è l'empatia e l'umanizzazione. Ecco 5 consigli che vi aiuteranno a farlo meglio:
1. Ammettere l'errore
Le scuse efficaci iniziano con l'ammissione dell'errore. Mettete da parte l'orgoglio e accettate di essere colpevoli dell'accaduto. Assumete la piena responsabilità dell'errore e riconoscete che è stata colpa vostra se l'ordine non è arrivato in tempo, se la consegna è stata confusa o se il prodotto non era all'altezza, qualunque sia stato l'errore.
Evitate di dare scuse o di dire cose come "Mi dispiace se ti sei sentito..." o "Mi dispiace, ma..." e così via. Le vostre battute devono chiarire che voi siete l'offensore e loro si sono offesi.
2. Spiegare gli eventi senza fornire scuse
Una rapida spiegazione di come è accaduto dovrebbe essere la traccia dell'ammissione dell'errore. È un'occasione per dimostrare che non è stato causato da negligenza o intenzionalità. La spiegazione deve entrare nei dettagli, ma non deve essere una scusa.
3. Fornire chiari passi successivi per il lavoro
Una volta superata la spiegazione degli eventi, è necessario passare rapidamente alle conclusioni e alle misure in atto per gestire l'incidente nel rispetto della politica.
A questo punto, potete offrire un risarcimento, uno sconto, un rimborso, un regalo o qualsiasi altra forma di ripartizione per segnalare che siete dispiaciuti e che siete disposti a lavorare per risolvere il rapporto teso.
4. Chiedere un feedback
Il feedback dovrebbe seguire ogni scusa, in modo da sapere come sono state accolte le scuse. Ci sono anche altri vantaggi. Il feedback permette di consolidare le scuse e di lavorare per correggere le cose.
Inoltre, garantisce che l'insoddisfazione del cliente venga indirizzata ai canali di feedback interni anziché ai social media, dove può danneggiare la vostra reputazione.
5. Seguire personalmente
A seconda della gravità dell'incidente, si può anche seguire il cliente via e-mail per assicurarsi che sia soddisfatto delle scuse e disposto ad andare avanti. Potete anche parlare delle modifiche apportate per risolvere il problema.
Conclusione
Se fatte correttamente, le scuse possono contribuire a salvare i legami commerciali e le relazioni con i clienti. Spesso nelle lettere di scuse le persone interessate non adottano l'approccio giusto e finiscono per dire cose che potrebbero aggravare ulteriormente la situazione.
Seguendo le procedure descritte sopra, sarete in grado di redigere lettere di scuse eccellenti quando se ne presenterà la necessità.
