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Il vecchio detto "la prima impressione è la migliore" è spesso vero. Nei settori SAAS e tecnologico, la prima impressione è il primo punto di contatto quando l'addetto alle dimostrazioni di vendita (SDR) entra in contatto con un lead.
L'SDR mostra loro il prodotto, evidenzia come risolve il loro punto dolente e poi li passa al team di vendita, che in seguito converte il lead in cliente.
Tuttavia, la prima impressione si estende all'onboarding nei settori tecnologici B2B e B2C. L'onboarding del cliente, dopo il successo della vendita, assicura che il cliente sappia come utilizzare il prodotto in modo efficace per trarne il massimo valore.
Questo assicura che il cliente sia coinvolto e soddisfatto del prodotto.
Perché l'onboarding dei clienti è così cruciale?
Nell'attuale mercato tecnologico in rapida evoluzione, l'acquisizione dei clienti è uno dei principali costi sostenuti da un'azienda.
I costi comportano ingenti spese di marketing digitale, campagne pubblicitarie e la conversione di un lead in un cliente pagante. Tuttavia, in un modello basato sull'abbonamento, si trae profitto dai clienti solo se rimangono con noi oltre una determinata durata.
Uno dei motivi principali per cui i clienti abbandonano presto il prodotto è che non sanno come usarlo e non ne traggono alcun valore.
Un processo di onboarding di successo è fondamentale per il successo e la fidelizzazione dei clienti nel lungo periodo. Un sondaggio di WYZOWL ha rilevato che l'86% delle persone dichiara di essere più propenso a rimanere fedele a un'azienda che investe in buoni contenuti di onboarding.
Suggerimenti per un processo di onboarding semplice per i nuovi clienti
Un processo di onboarding di successo fa sì che il cliente si senta più fedele al vostro prodotto, più sicuro del valore che il prodotto fornisce e più fiducioso nei confronti del marchio.
Esistono diversi modi per condurre l'onboarding dei clienti e il metodo scelto deve dipendere dal valore del prodotto, dalla complessità d'uso e dal buyer persona.
Ecco alcuni suggerimenti su come creare un processo di onboarding dei clienti:
1. Iniziare
Il primo passo dell'onboarding è aiutare i clienti a iniziare a usare il vostro prodotto. Potete iniziare inviando loro un'e-mail o un messaggio di benvenuto.
Congratulatevi con loro per il nuovo acquisto, ringraziateli per aver scelto voi e fategli sapere quanto siete entusiasti di averli a bordo.
Inoltre, è possibile automatizzare l'app o la piattaforma per inviare un messaggio di saluto che dia il benvenuto al cliente al suo primo accesso e lo incoraggi a compiere il primo passo per configurare il proprio account.
È consigliabile chiedere all'utente di fare una cosa alla volta, come iscriversi o cambiare la password. La presenza di un video tutorial che lo guidi è un vantaggio.
2. Configurazione del prodotto
Il passo successivo sarà la configurazione del prodotto in base alle esigenze del cliente.
Questo include l'impostazione di qualsiasi personalizzazione di cui il cliente ha bisogno, come una caratteristica specifica della sua homepage, i modelli di cui ha bisogno o persino alcuni miglioramenti che ha richiesto.
Questa fase può essere svolta da uno specialista del successo del cliente o dell'onboarding, oppure il cliente può essere guidato a farlo da solo, fornendo strumenti e supporto intuitivi. In questo modo, l'inizio del viaggio con il prodotto avviene senza soluzione di continuità.
3. Tutorial sui prodotti o guide su come fare
Per rendere più agevole il processo di configurazione, sviluppate un tutorial guidato o una procedura guidata che fornisca una guida al prodotto, accompagnando i clienti in ogni fase in modo logico.
Questo approccio è particolarmente utile quando sono coinvolte più fasi e la loro sequenza è fondamentale.
Una chiara tabella di marcia elimina ogni confusione o incertezza, aumentando le probabilità di successo della configurazione.
Questo può essere fornito sotto forma di video tutorial o di guida passo-passo con immagini o testo. Alcune indicazioni da ricordare sono
- Dovrebbe esserci la possibilità di saltare l'esercitazione in parte o completamente.
- I clienti dovrebbero essere in grado di tornare al tutorial in qualsiasi momento in futuro.
- Se il cliente ha bisogno di ulteriore aiuto, deve essere visualizzata un'opzione per contattare l'assistenza clienti.
4. Formazione interattiva
L'aspetto più importante del processo di onboarding è insegnare ai clienti come utilizzare il prodotto e trarne il massimo valore.
Il modo migliore per farlo è incoraggiare i clienti a usare il prodotto e a imparare facendo.
A tal fine, potete incaricare uno specialista del successo del cliente di controllare il cliente, incoraggiarlo a iniziare a usare il prodotto e rimanere in attesa che lo capisca.
Un'opzione più automatizzata è la creazione di richiami alle funzioni che possono arrivare quando il cliente completa un'attività per mostrargli come eseguire l'attività successiva, oppure possono essere popup quando il mouse o il tocco del cliente passa intorno a una funzione. I suggerimenti e le istruzioni devono essere chiari e discorsivi.
5. Base di conoscenze online
Fornire una base di conoscenza online o una risorsa per i clienti per accedere a informazioni più dettagliate sul prodotto, su una funzione specifica, su un'integrazione o sulla risoluzione di un problema.
Il software di knowledge base dovrebbe idealmente contenere domande frequenti, esercitazioni illustrate e video e articoli su diversi casi d'uso e problemi che i clienti potrebbero incontrare.
In questo modo, i clienti possono accedere all'assistenza e al supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e sono liberi di saperne di più sul prodotto a loro piacimento.
6. Supporto per l'importazione e l'integrazione dei dati
Per i marchi B2B, il processo di onboarding dei clienti spesso coinvolge più membri del team e una complessa integrazione con gli strumenti esistenti.
In alcuni casi, il prodotto diventa parte di un gigantesco stack tecnologico, che richiede coordinamento e migrazione dei dati.
Automatizzate il più possibile la configurazione e l'integrazione, in modo da eliminare i potenziali colli di bottiglia che potrebbero verificarsi.
- Rendetelo flessibile, perché solo alcuni clienti richiederanno lo stesso livello di integrazioni, importazioni di dati o inviti di utenti. Offrite delle opzioni in modo che i clienti possano adattare l'esperienza alle loro esigenze specifiche.
- Fornite un'assistenza solida e tempestiva grazie a uno staff reattivo e disponibile con breve preavviso per assistere i clienti che incontrano difficoltà durante le integrazioni. In questo modo è possibile risolvere qualsiasi problema e garantire il successo del percorso di onboarding dei clienti.
- Investite in un prodotto adeguato per la migrazione dei dati o in un team che si occupi specificamente di questa funzione, perché è fondamentale per avviare e rendere più fluido il processo di onboarding.
7. Interazione con il cliente
Rendete il processo di onboarding il più interattivo possibile per il cliente.
Le interazioni possono avvenire tramite chiamate da parte dell'assistenza clienti o dei team di felicità per programmare un'esercitazione o un'assistenza a bordo, e-mail che danno il benvenuto al cliente e forniscono un link per accedere all'app o alla piattaforma, oppure un chatbot che appare quando i clienti effettuano il login.
Le interazioni potrebbero fornire ai clienti semplici compiti di onboarding e una ricompensa o un sistema di marcatura per mostrare i progressi compiuti verso la completa onboarding. In questo modo si crea un senso di realizzazione per il cliente.
8. Check-in ricorrenti
Anche i check-in ricorrenti tramite e-mail o messaggi sono un ottimo modo per assicurare ai nuovi clienti che il loro utilizzo e il loro successo con il vostro prodotto sono importanti per voi. Controllate costantemente per vedere
- Se i vostri clienti sono bloccati in qualsiasi punto
- Non sono pienamente soddisfatti di una delle caratteristiche o delle prestazioni del prodotto
- Se il cliente può trarre maggior valore dal vostro prodotto.
Questa pratica fa anche capire ai nuovi clienti che l'aiuto è vicino e può essere raggiunto in qualsiasi momento. Questa pratica può essere frequente per i primi quindici giorni o un mese, ma può continuare fino al 90° giorno.
9. Richiesta di feedback
Il feedback è uno strumento prezioso per capire come migliorare il processo di onboarding dei clienti.
Continuate a incoraggiare i clienti a fornire feedback attraverso semplici sondaggi via e-mail, un sondaggio dopo ogni interazione con l'assistenza clienti e persino attraverso chiamate automatiche mentre utilizzano il vostro prodotto.
Si può anche incentivare un feedback dettagliato offrendo un buono sconto a chi si prende il tempo di compilare un modulo dettagliato. Questo fa sentire il cliente apprezzato, migliora l'utilizzo del prodotto e migliora il prodotto nel suo complesso.
10. Tenere appunti e seguire i lavori
Gli specialisti del successo del cliente possono inviare e-mail periodiche con suggerimenti e best practice per mantenere il cliente impegnato. Le e-mail devono essere personalizzate.
- Mantenete le e-mail utili fornendo articoli del centro di assistenza e video su caratteristiche specifiche piuttosto che un aggiornamento o un cross-selling di un altro prodotto.
- Prendete nota dei requisiti iniziali, del feedback e dell'utilizzo del cliente, aggiungeteli al vostro CRM e verificateli nelle vostre e-mail di follow-up. Può essere semplice, ad esempio: "Spero che l'SSO funzioni bene". "Volevo anche verificare se la funzione di ricerca migliorata è di suo gradimento".
- Aggiungete alle e-mail un paio di testimonianze e recensioni di clienti per ricordare ai clienti il valore del vostro prodotto.
Tre consigli per l'onboarding dei clienti
1. Dare un tocco personale
Personalizzate il processo di onboarding comprendendo i requisiti, il background e le capacità del vostro cliente.
Anche se le chiamate e le e-mail automatiche sono buone, è sempre meglio accompagnarle con messaggi di benvenuto personalizzati e pianificare controlli ricorrenti tenendo conto dello storico di utilizzo del cliente.
Assicuratevi che anche le e-mail automatiche e i saluti di benvenuto includano il nome del cliente, un messaggio diretto e colloquiale rivolto a lui, ecc.
2. Essere sempre a disposizione dei clienti
È anche possibile automatizzare il processo di onboarding e di successo dei clienti, ma raramente può sostituire l'assistenza ai clienti.
Pertanto, assicuratevi che le opzioni per contattare l'assistenza clienti siano visualizzate in luoghi ben visibili, ad esempio durante la presentazione del prodotto, concludendo ogni conversazione automatica in chat con l'opportunità di ottenere aiuto e creando un link o un widget sopra ogni pagina che conduca il cliente a ulteriori informazioni contestuali in una base di conoscenza online.
3. Accogliere le piccole vittorie
Rendete il processo di onboarding coinvolgente e incoraggiante, premiando il cliente per ogni passo che compie nel processo di onboarding. È possibile estendere questo processo a ogni nuova funzione che iniziano a utilizzare.
Questo fa sì che il cliente si senta più sicuro di sé e di come abbia ottenuto un risultato nell'utilizzo del vostro prodotto.
I premi possono essere badge a forma di stella che appaiono o anche un buono spesa.
Le migliori pratiche per l'onboarding dei clienti
Considerando il vostro prodotto, il settore e il pubblico di riferimento, dovete progettare il processo di onboarding dei clienti.
Sia che automatizziate l'intero processo, sia che dipendiate in larga misura dal supporto umano, ecco alcune best practice da ricordare.
1. Conoscere i clienti
Fate un'analisi dettagliata del vostro pubblico di riferimento. L'analisi deve comprendere:
- Settori e aziende che potrebbero utilizzare il vostro prodotto
- Designazione e formazione delle persone che utilizzano il vostro prodotto; quando si tratta di una base di conoscenza online, gli utenti sono di solito scrittori tecnici.
- Personalizzare la comprensione delle esatte esigenze o dei punti dolenti di un cliente specifico a cui si sta cercando di rispondere con il proprio prodotto
Questo può aiutarvi a decidere come progettare e condurre il processo di onboarding per ottenere la massima soddisfazione e successo dei clienti.
2. Definire aspettative chiare
Il team di vendita deve illustrare chiaramente come il prodotto può risolvere il problema che il cliente si trova ad affrontare, in modo che il cliente sappia cosa aspettarsi.
Questa sincerità dovrebbe essere trasmessa al processo di onboarding, quando lo specialista di onboarding o di customer success ribadisce il valore che il vostro prodotto può aggiungere e fornire al cliente.
Il relationship manager dovrebbe anche prepararli a potenziali contrattempi o punti critici e ai modi per risolverli. In questo modo, quando si troveranno in difficoltà, saranno preparati e non rinunceranno al compito.
3. Stabilire obiettivi incentrati sul cliente
L'obiettivo e le metriche di ogni cliente saranno unici per la sua situazione. Permettete al cliente di definire i propri parametri di successo e aiutatelo a creare delle pietre miliari con cui misurare i progressi.
Gli obiettivi possono essere la riduzione delle chiamate e delle e-mail al team di assistenza o IT, l'aumento dell'utilizzo di un'applicazione, il miglioramento della fidelizzazione dei clienti, ecc.
4. Sforzarsi di fare colpo
Fate in modo che ogni interazione sia un'opportunità per migliorare l'esperienza del cliente.
Fornite costantemente un servizio eccezionale che lasci un'impressione duratura, superi le aspettative e trasformi i clienti in sostenitori del vostro marchio e dei vostri prodotti.
Concentratevi sulla creazione di un maggior numero di momenti di questo tipo che possano essere condivisi dai vostri clienti sulle piattaforme dei social media, nei raduni di settore e con il passaparola.
5. Tenere traccia dei risultati ottenuti
Continuate a valutare il vostro processo di onboarding dei clienti, definendo le metriche per misurarne il successo.
Può trattarsi di fidelizzazione dei clienti, feedback sul prodotto da parte di nuovi clienti, aumento dell'utilizzo della piattaforma, funzionalità specifiche, ecc.
Alla fine, se l'utilizzo e il coinvolgimento dei clienti aumentano, il processo di onboarding ha ovviamente avuto successo.
6. Dimostrare il valore
Prima di entusiasmare un nuovo cliente per il prodotto che ha appena acquistato, sottolineate il valore che ne può trarre.
Il valore che possono trarre è spesso unico per il loro caso d'uso. A tal fine, durante la dimostrazione o la telefonata di benvenuto, fornite loro esempi specifici di come il prodotto affronta i loro punti critici.
7. Comunicare costantemente
Sfruttate le e-mail come strumento fondamentale durante l'onboarding, insieme alle esercitazioni in-app. Quindi, anche dopo il messaggio di benvenuto iniziale e la telefonata di avvio, inviate periodicamente e-mail per controllare i clienti.
Può essere due volte al mese per i primi sei mesi e una volta al mese dopo.
L'e-mail dovrebbe verificare l'utilizzo del prodotto, aggiornarli su qualsiasi nuova funzionalità che ritenete possa essere utile per loro, richiedere un feedback e assicurare loro che l'aiuto o l'assistenza sono sempre a portata di telefono o di e-mail.
8. Regalate loro una carta regalo per l'onboarding
Una volta che i clienti hanno completato tutte le attività iniziali che consentono loro di iniziare a utilizzare il prodotto in modo completo, oltre a dare loro una ricompensa sotto forma di stelle, date loro anche un buono regalo.
Il buono può essere uno sconto su futuri aggiornamenti e rinnovi del prodotto, sull'utilizzo di un'integrazione specifica o anche esterno, come un buono Amazon.
Questo crea un'esperienza felice e piacevole per il cliente.
I migliori esempi di onboarding per i clienti
Sebbene il processo e il percorso di onboarding di ogni prodotto dipenda, tra l'altro, dalle sue funzioni, dagli utenti e dalla flessibilità, ecco alcuni esempi di processo di onboarding dei clienti
1. Xoxoday Prugna
Xoxoday Plum aiuta le aziende a gestire i programmi di ricompensa e regalo dei clienti. Gestisce anche i pagamenti dei dipendenti e i programmi di fidelizzazione.
Ogni nuovo cliente che si iscrive a Xoxoday riceve un messaggio di benvenuto con parole calorose che si congratula per l'iscrizione.
Inoltre, indicano immediatamente i loro canali di assistenza, aperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e guidano i nuovi clienti su come accedervi e orientarsi.
La loro sezione di aiuto e supporto svolge un ruolo importante nel processo di onboarding dei clienti. Inoltre, dispone di altri due prodotti: Xoxoday Empulse e Xoxoday Compass per l'analisi del coinvolgimento dei dipendenti e delle prestazioni.
2. Documento360
Document360 è uno strumento di gestione della conoscenza che dispone di una versione freemium e di piani aziendali e di business a pagamento.
Ogni nuovo cliente che si iscrive al prodotto riceve un caloroso messaggio di benvenuto che lo ringrazia per aver scelto Document360.
Il team di successo del cliente raccoglie quindi i requisiti del cliente e il valore che intende ricavare e assegna di conseguenza un account manager che conduce una telefonata di avvio.
Ogni nuovo cliente riceve due sessioni di un'ora per aiutarlo a iniziare a usare il prodotto e a configurarlo in base alle sue esigenze. La definizione di roadmap e di tappe fondamentali fino alla messa in funzione della knowledge base, le telefonate e le e-mail di verifica periodiche, poi seguire tutto questo.
3. Allentamento
Slack è uno strumento popolare per la comunicazione interna tra team e aziende. Slack ha una versione gratuita, quindi la sua esperienza di onboarding non ha molti elementi umani.
Tuttavia, Slack può ancora vantare un'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità, in quanto dispone di sovrapposizioni di prodotto intuitive che richiamano funzioni specifiche per mostrare ai nuovi clienti come utilizzare il prodotto.
Slack fornisce anche una base di conoscenze a cui i clienti possono fare riferimento e un account manager se si passa a una versione a pagamento.
4. Duolingo
Duolingo è un'azienda tecnologica che insegna alle persone nuove lingue. Ha due processi: l'onboarding morbido e l'onboarding diretto, che avvengono dopo la registrazione di un account completo.
Per accedere alla prima lezione è sufficiente rispondere ad alcune domande. In seguito, l'applicazione chiede regolarmente all'utente se vuole iscriversi a un account completo e, una volta effettuata l'iscrizione, l'utente riceve regolarmente e-mail su come imparare al meglio una lingua e controllare i propri progressi.
Durante il processo di onboarding, Duolingo motiva con un pizzico di dati. Duolingo invia e-mail settimanali che mostrano ai clienti quanto si sono esercitati e li invitano a continuare o a ricominciare senza essere troppo insistenti.
Conclusione
Un flusso fluido del processo di onboarding dei clienti è fondamentale per alimentare un'esperienza positiva dei clienti e promuovere relazioni a lungo termine.
Implementando i suggerimenti e le best practice che abbiamo condiviso in questo blog, potrete creare un percorso di onboarding che delizi i nuovi clienti e li predisponga al successo.
Dalla personalizzazione dell'esperienza alla fornitura di un'assistenza completa, ogni suggerimento ha un ruolo importante nel garantire una transizione senza problemi al vostro prodotto o servizio.
Un processo di onboarding ben eseguito aumenta la soddisfazione dei clienti, favorisce la crescita dell'azienda e incrementa il valore di vita di un cliente.
