30 Fragen zur Customer Journey - von der Anfrage bis zur Qualität

Angesichts der Tatsache, dass 81 % der Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil bezeichnen, wird die Customer Journey-Umfrage zu einem unverzichtbaren Instrument für Unternehmen, die die Fragen, Erfahrungen und Wahrnehmungen ihrer Kunden verstehen wollen. 

Eine Customer Journey-Umfrage kann wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse und die Vorlieben der Kunden liefern, wenn die richtigen Fragen gestellt werden. A Bericht von Gartner behauptet, dass Unternehmen, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, in engem Zusammenhang mit dem Unternehmenswachstum, der Gewinnspanne und der daraus resultierenden Rentabilität stehen. Aus dem Bericht geht auch hervor, dass 29 % der Unternehmen, die dies erkannt haben, eher in der Lage sind, umfangreiche CX-Budgets zu sichern.

In diesem Artikel werden wir die wichtigsten Fragen zur Customer Journey untersuchen, die Unternehmen in eine Customer Journey-Umfrage aufnehmen sollten, um ein umfassendes Verständnis der Kundenerfahrung zu erhalten. Von Fragen zum ersten Eindruck des Kunden bis hin zu seiner Gesamtzufriedenheit bietet dieser Artikel einen umfassenden Leitfaden zur Erstellung einer effektiven Customer Journey-Umfrage.

Mit den Erkenntnissen aus einer Customer Journey-Umfrage können Unternehmen ihre Abläufe verbessern und ein positives Kundenerlebnis schaffen.

30 Fragen zur Customer Journey-Umfrage, die Sie unbedingt stellen müssen

Im Folgenden finden Sie 30 Fragen zur Customer Journey, die Ihnen helfen werden, klare Einblicke in die Kundenerfahrung und -zufriedenheit sowie in den von Ihnen angebotenen Service zu erhalten.

1. Auf einer Skala von 1 bis 5, wie einfach war es, die von Ihnen gesuchten Informationen auf unserer Website zu finden?

• Sehr wahrscheinlich
• Wahrscheinlich
• Neutral
• Ziemlich wahrscheinlich
• Nicht wahrscheinlich

2. Wie haben Sie zum ersten Mal von unserer Marke gehört?

3. War es einfach, auf unserer Website zu navigieren und zu finden, wonach Sie gesucht haben?

4. Wie beurteilen Sie die allgemeine Nutzererfahrung auf unserer Website?

5. Haben Sie während Ihrer Reise den Kundendienst kontaktiert? Wenn ja, wie waren Ihre Erfahrungen?

Wenn Sie diese Fragen stellen, erhalten Sie Einblicke in die Effizienz Ihres Kundendienstteams und können feststellen, ob es die Kundenreise und das Kundenerlebnis optimal gestaltet.

6. War es einfach, eine Bestellung über unsere Website aufzugeben?

7. Wie würden Sie die Lieferzeit für Ihre Bestellung bewerten?

In dieser schnelllebigen Zeit bevorzugen die Kunden eine pünktliche oder sogar vorzeitige Lieferung der bestellten Ware. Wenn Sie sich diese Frage stellen, können Sie herausfinden, ob die Lieferung, die Ihr Unternehmen anbietet, den Kundenerwartungen entspricht oder ob sie nicht den Anforderungen genügt.

8. War das Produkt, das Sie erhalten haben, wie auf unserer Website beschrieben?

9. Gab es irgendwelche Probleme mit dem Produkt, das Sie erhalten haben? Wenn ja, wie wurden sie behoben?

10. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke an einen Freund oder ein Familienmitglied weiterempfehlen?

• Sehr wahrscheinlich
• Wahrscheinlich
• Neutral
• Ziemlich wahrscheinlich
• Nicht wahrscheinlich

Eines der besten Anzeichen für Kundentreue ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Das zeigt, dass sie das, was Sie zu bieten haben, zu schätzen wissen.

11. War der Bestellvorgang reibungslos und einfach zu erledigen?

12. Wie beurteilen Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis unserer Produkte?

13. Wie zufrieden waren Sie mit der Qualität des Produkts, das Sie erhalten haben?

Anhand der Antwort auf diese Frage erfahren Sie mehr über die Struktur Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. So können Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und sie davon überzeugen, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.

14. Gab es unvorhergesehene Kosten während des Bestellvorgangs?

15. Wie war Ihre allgemeine Erfahrung mit unserem Kundendienstteam?

16. Gab es während Ihrer Kundenreise irgendwelche Hindernisse oder Herausforderungen, mit denen Sie konfrontiert waren?

17. Wie einfach war es, die Informationen zu finden, die Sie für den Abschluss Ihres Kaufs benötigten?

18. Auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung mit unserer Marke insgesamt?

• Sehr wahrscheinlich
• Wahrscheinlich
• Neutral
• Ziemlich wahrscheinlich
• Nicht wahrscheinlich

19. Gibt es etwas, das wir während Ihrer Customer Journey hätten besser machen können?

Wenn Sie das Beste für Ihre Kunden wollen, muss Ihr Unternehmen zu 100 Prozent auf den Kunden ausgerichtet sein. Ein Zeichen dafür, dass Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten wollen, ist, wenn Sie sie direkt fragen, ob sie Vorschläge haben, wie Sie Ihre Dienstleistungen verbessern können.

20. Würden Sie in Zukunft wieder bei uns einkaufen?

• Ja
• Nein

Diejenigen, die positiv auf Ihr Angebot reagieren, sind eher geneigt, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.

21. War unsere Website sowohl auf dem Desktop als auch auf mobilen Geräten leicht zu bedienen?

22. Wie würden Sie die Produktinformationen auf unserer Website bewerten?

23. Hatten Sie irgendwelche Bedenken, bevor Sie Ihre Bestellung aufgegeben haben? Wenn ja, welche waren das?

24. War es einfach, den Status Ihrer Bestellung und die Lieferung zu verfolgen?

25. Wie war die Verpackung Ihrer Bestellung, als sie ankam?

Diese Frage wird Ihnen helfen zu verstehen, ob die von Ihnen angebotene Verpackung effizient genug ist, um das Produkt auf dem Weg vom Werk zum Kunden zu schützen. Dies kann Ihnen helfen, ein praktisches Verständnis für Ihre Produktverpackung zu bekommen.

26. Wie verlief der Rückgabeprozess, falls zutreffend?

27. Haben Sie nach Ihrem Kauf eine Nachbetreuung erhalten, z. B. eine E-Mail oder einen Telefonanruf?

28. Wie waren Ihre Erfahrungen mit unserer Marke im Vergleich zu ähnlichen Marken, die Sie in der Vergangenheit verwendet haben?

29. Wurden während Ihrer Kundenreise Werbeaktionen oder Rabatte angeboten, die Sie in Anspruch genommen haben?

30. Wie war das allgemeine Erscheinungsbild unserer Marke, einschließlich Website-Design und Produktverpackung?

Die Aufnahme einer Frage zum allgemeinen Erscheinungsbild Ihrer Marke, einschließlich des Website-Designs und der Produktverpackung, in eine Umfrage zur Customer Journey kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie Ihre Marke von Ihren Kunden wahrgenommen wird, und Ihnen helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.

Die Bedeutung der Customer Journey Survey

Umfragen zur Customer Journey sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie ihnen helfen, die Erfahrungen und Wahrnehmungen ihrer Kunden an verschiedenen Berührungspunkten während der Customer Journey zu verstehen. Die aus diesen Umfragen gewonnenen Erkenntnisse können verschiedene Aspekte eines Unternehmens informieren und verbessern, wie z. B.:

1. Kundenzufriedenheit

Eine Umfrage zur Customer Journey kann einem Unternehmen helfen, den Grad der Zufriedenheit seiner Kunden zu messen und Bereiche zu ermitteln, die verbessert werden müssen.

2. Kundenbindung

Treue Kunden, die mit Ihnen durch dick und dünn gehen, sind die Grundlage der meisten Unternehmen. Es gibt Ihnen ein Gefühl der Sicherheit, wenn Sie Kunden haben, die weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Das Verständnis der Customer Journey kann einem Unternehmen helfen, Schmerzpunkte zu erkennen und zu beseitigen, was zu einer erhöhten Kundenbindung führt.

3. Marketing und Vertrieb

Die aus einer Customer Journey-Umfrage gewonnenen Erkenntnisse können in Marketing- und Vertriebsstrategien einfließen und einem Unternehmen helfen, Kunden effektiver zu gewinnen und zu binden.

4. Produktentwicklung

Eine Umfrage zur Customer Journey kann wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden liefern, die in die Entscheidungen zur Produktentwicklung einfließen können.

5. Kundenerfahrung

Wenn ein Unternehmen die Customer Journey versteht, kann es das gesamte Kundenerlebnis verbessern und ein positives und unvergessliches Erlebnis für die Kunden schaffen.

Schlussfolgerung

Eine Customer Journey-Umfrage ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen, die ihre Kunden verstehen und ihre Abläufe verbessern wollen. Durch das Stellen der richtigen Fragen kann eine Customer Journey-Umfrage wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse und die Vorlieben der Kunden liefern. Der Schlüssel zur Erstellung einer effektiven Customer Journey-Umfrage liegt darin, eine Reihe von Fragen zu stellen, die verschiedene Berührungspunkte während der gesamten Kundenerfahrung abdecken.

Von Fragen zur Customer Journey über den ersten Eindruck des Kunden bis hin zu seiner Gesamtzufriedenheit können Unternehmen ein umfassendes Verständnis der Customer Journey gewinnen. Durch die Einbeziehung der aus einer Customer Journey-Umfrage gewonnenen Erkenntnisse in ihre Abläufe können Unternehmen die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, das Marketing und den Vertrieb, die Produktentwicklung und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.