تشريح نظام نقاط المكافآت المثالي للعملاء

لذا ، كيف تحتفظ بالعملاء؟ كيف تكسب ولائهم؟

لكسب ولاء عملائك ، قد تشعر أن المكافأة هي طريقك للخروج. ومع ذلك ، إذا بدأت نظام نقاط المكافأة الخاص بك بهذه الفكرة ، فمن المحتمل أنك تبدأ في ملاحظة خاطئة.

والفكرة الأولى الواضحة التي تخطر ببالك هي العثور على أحد أنظمة نقاط المكافأة الناجحة ودراستها وتكرارها. لكن هذا قد لا ينجح أيضا.

لم تكن العديد من الشركات لتفشل فشلا ذريعا في كسب الولاء لمثل هذه الأنظمة إذا كان من السهل تصميم أنظمة نقاط المكافأة للعملاء.

يمكننا إخبارك خطوة بخطوة بكيفية إنشاء نظام نقاط مكافأة ناجح للعملاء ، لكن هذا لن يساعدك أيضا.

ما تحتاج إلى تعلمه هو كيفية إنشاء علاقة طويلة الأمد مع عملائك.

هل أنت على علاقة مع العلامات التجارية المفضلة لديك؟

هل هناك علامات تجارية معينة تستمر في إعادة الشراء منها كثيرا؟ وكنت تفعل ذلك لسنوات؟ حتى أنك تخبر أصدقائك أيضا عن هذه العلامة التجارية.

نحن على يقين من أنه يمكنك تذكر عدد قليل من هؤلاء.

إعادة الشراء بشكل متكرر وعدم الوقوع في البدائل يعني أنك في علاقة مخلصة مع تلك العلامات التجارية. وفي هذه العلاقة ، تكون الفوائد متبادلة. أنت تحب منتجاتهم / خدماتهم. أنت سعيد بالطريقة التي تعاملك بها العلامة التجارية. في الواقع ، أصبح من المعتاد بالنسبة لك الشراء من هذه العلامات التجارية. وتستفيد العلامة التجارية من مشترياتك المتكررة.

لإعطائك مثالا: لقد مرت 1.5 سنة دخلت في علاقة مع Amazon fresh. لقد أصبح من المعتاد بالنسبة لي طلب البقالة منه كل 3-4 أيام. هذا هو سبب ولائي لأمازون:

1. توصيل "مجاني" للطلبات التي تزيد عن 60 دولارا. يبلغ متوسط فاتورة البقالة لدينا حوالي 70 دولارا - وهو أمر مربح للجانبين
2. سهولة الطلب - قسم المشتريات السابقة ، التوصيات ، واجهة نظيفة وبديهية ، إلخ.
3. عروض من وقت لآخر بالتعاون مع مختلف البنوك
4. المبالغ المستردة دون سؤال ، إذا كان العنصر المطلوب لا يلبي التوقعات
5. التسليم السريع ، التعبئة والتغليف الممتازة ، البقالة الطازجة ، مجموعة واسعة للاختيار ، إلخ.

تتطلب العلاقة القوية مع العملاء منتجا / خدمة ممتازة مع مكافآت من وقت لآخر. ثلاثة شروط تحدد علاقة قوية:

• المعرفي - يمكن للمستهلك إثبات أن العلامة التجارية المختارة متفوقة على منافسيها
• عاطفي - يجب أن يفضل العميل العلامة التجارية على الآخرين
• يجب أن يكون لدى العميل نية الشراء مرة أخرى

إذا كان منتجك / خدمتك تفي بهذه الشروط الثلاثة - يمكن لنظام نقاط المكافأة المصمم بعناية أن يعمل كمحفز في الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول. لابتكار نظام نقاط مكافأة استراتيجي للعملاء ، دعنا نستفيد على أفضل وجه من علم النفس البشري.

الميكانيكا النفسية لنظام نقاط المكافأة

حالة

بشكل عام ، تجذب الحوافز التي ترفع المكانة البشر وفرصة رفع مكانتهم. وبالتالي فإن منح مكانة عالية للعملاء قد يحفزهم على التصرف بإخلاص. على سبيل المثال ، أثناء وجودك في المطار ، هل سبق لك أن لاحظت الركاب في قائمة انتظار الأولوية؟ اه! تعبيراتهم تخبرنا عن مدى استمتاعهم بهذه المعاملة ذات الأولوية.

ديدن

إذا استمر منتجك / خدمتك ومكافآتك الجذابة في إعادة العملاء إليك ، فإنهم يطورون عادة الشراء منك. ويجب أن يكون خلق العادة هو هدفنا النهائي هنا. على سبيل المثال ، جعلت PayTM مسح رمز الاستجابة السريعة عادة في الهند. كانت Paytm رائدة في الدفع عبر الهاتف المحمول القائم على QR في الهند ، مما أدى إلى إضفاء الطابع الديمقراطي على قطاع المدفوعات من خلال تمكين التجار من قبول المدفوعات الرقمية بدون تكلفة. أنا شخصيا أحب الكثير من الأشياء حول PayTM. أبرزها واجهة المستخدم البديهية وتجربة المستخدم. في الأسبوع الماضي ، حجزت حماتي البالغة من العمر 60 عاما تذكرة طيران باستخدام PayTM. كانت سعيدة أوبر. واسترداد نقدي قدره 1000 روبية هندية جعلها أكثر سعادة.

علائقي

تشمل العوامل التي تلعب دورا رئيسيا في بدء علاقة قوية ما يلي:

• الدوافع الخيرة ،
• المكافآت التقديرية ،
• الصفات المجتمعية التي أشارت إليها الشركة.

يكون تأثير العلاقة أقوى عندما يطور المستهلكون علاقة عندما تبدو قواعد البرنامج عادلة. على سبيل المثال ، تمكنت CaratLane من إنشاء علاقات مع عملائها (في المناطق الحضرية) ، تماما كما اعتاد الناس على التعامل مع متاجر المجوهرات العائلية (الموثوقة). المجوهرات المعتمدة ، والتصميمات الحصرية ، والعروض والمزايا من وقت لآخر للعملاء ، والتغليف المدروس ، والمدفوعات الآمنة ، وما إلى ذلك هي بعض الأشياء التي ساهمت في النجاح الهائل للعملاق.

آليات نظام نقاط المكافآت للعملاء

يجب أن تكون برامج مكافآت العملاء:

منظم

يجب أن يكون نظام نقاط المكافآت للعملاء منظما بشكل جيد وسهل الفهم وقائما على العضوية. تحقق البرامج جيدة التنظيم أفضل استخدام لعلم النفس البشري لدفع النجاح. تزيد الأنظمة سهلة الفهم من مشاركة العملاء. تتيح لك العضوية جمع بعض المعلومات حول العملاء. يمكن أن تساعد هذه المعلومات في تحسين العلاقة بينك وبينهم. على سبيل المثال: دعنا نلقي نظرة على أحدث نظام نقاط مكافأة من ستاربكس.

موجه على المدى الطويل

ضع في اعتبارك أنظمة نقاط المكافآت كاستراتيجية طويلة الأجل حيث من المتوقع أن تشكل استثمارا طويل الأجل لكل من المزود والأعضاء. قامت أمازون برايم بتثبيتها ببرنامج "Prime" الخاص بها. وفقا ل Statistica - "في الولايات المتحدة ، قدرت مصادر الصناعة عدد المشتركين ب 147 مليون مشترك في عام 2021.".

تعزيز الولاء

يجب أن تحفز برامج الولاء الاحتفاظ بالعملاء وتطوير حصة العملاء وتعزيز الولاء السلوكي والسلوكي.

الولاء السلوكي

يمكن قياس الولاء السلوكي من خلال:

• كلمة شفهية
• نية إعادة الشراء
• التسامح مع السعر
• المقاومة ضد البدائل الأفضل
• نية الدفاع عن المنتج أو الخدمة

الولاء السلوكي

يمكن قياس الولاء السلوكي من خلال:

• تكرار الشراء أو الزيارة
• الوقت أو المبلغ الذي يتم إنفاقه في كل زيارة
• (إعادة) احتمال الشراء
• تسلسل الشراء
• معدل الاستبقاء
• تبديل السلوك

مستقبليه

يجب أن تكافئ برامج الولاء العملاء على ولائهم بناء على قيمتها الحالية أو المستقبلية لعلامتك التجارية. قد تتكون المكافآت ، على سبيل المثال ، من خصومات أو هدايا أو معاملة تفضيلية. على سبيل المثال: قامت الخطوط الجوية التايلاندية مؤخرا بشيء رائع. عادة ما تكافئ شركات الطيران مسافريها الدائمين بالأميال. فعلت الخطوط الجوية التايلاندية عكس ذلك تماما. كافأت أعضاء "نادي الأوركيد الملكي" ب 1 مليون ميل للبقاء في المنزل. #EarnMilesStayHome

يعد السفر الجوي أحد أكثر القطاعات تضررا من جائحة Covid-19. لكن الوباء لن يبقى إلى الأبد. نأمل أن يستأنف السفر الجوي في ازدهار كامل بعد تطعيم غالبية السكان. لذلك ، مع نهج مستقبلي ، ضربت الخطوط الجوية التايلاندية في الواقع عصفورين بحجر واحد:

1. لقد أظهروا اهتماما بعملائهم المخلصين من خلال تشجيعهم على البقاء في المنزل.
2. عندما يستأنف السفر الجوي ، فإن أول شركة طيران تتبادر إلى أذهان الأعضاء ستكون الخطوط الجوية التايلاندية. وبهذا ، ضمنت الخطوط الجوية التايلاندية أعمالها المستقبلية.

رائع! أليس كذلك؟

لماذا تفشل معظم أنظمة المكافآت؟

إلى جانب معرفة ما يجب القيام به ، يجب عليك أيضا التحقق مما لا يجب فعله. بشكل رئيسي ، تؤدي الأسباب الخمسة التالية إلى فشل أنظمة نقاط المكافأة:

• المكافآت لا تستحق العناء | نظرية الإنصاف
• هيكل نظام نقاط المكافأة المعقدة
• نظام نقاط مكافأة الطبيعة غير الديناميكية
• عدم الترويج لبرنامج المكافآت
• الاحتكاك في مشاركة العملاء

المكافآت لا تشعر أنها تستحق العناء | نظرية الإنصاف

هل يشعر العملاء بالإنصاف أو الغش بشأن المكافآت المقدمة مقابل المال والوقت والجهد الذي بذلوه؟

إذا كانت الإجابة على هذا السؤال بنعم ، فهي وصفة للفشل.

تنص نظرية الإنصاف على أن الناس يجب أن يحصلوا على مزايا أو مكافآت تتناسب مع الجهود أو المدخلات النسبية التي يقدمونها. لذلك ، فإن تصور الإنصاف أو عدم الإنصاف يؤدي مباشرة إلى أحكام الإنصاف ، مما يؤثر بشكل كبير على العلاقة بين المشتري والبائع. الظلم المتصور له تأثير سلبي قوي على نجاح البرنامج.

العديد من السلبيات من Flipkart زائد

هيكل ملتف | مطالبة المستخدمين بالكثير لكسب النقاط

1. فقط بحد أقصى 50 عملة خارقة لكل معاملة ، سواء كنت تنفق 2500 روبية أو 25000 روبية. ما مدى ظلم العميل ذي الأجور المرتفعة؟ علاوة على ذلك ، فإن العديد من العناصر الموجودة على Flipkart ، مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف المحمولة وما إلى ذلك ، تقع في النطاق السعري الأعلى.
2. هناك طرق أخرى أيضا لكسب العملات الخارقة مثل مشاهدة مقاطع الفيديو أو ممارسة الألعاب وحتى الإجابة على الاستطلاعات. ومع ذلك ، فإن العملات العملاقة المكتسبة بهذه الطريقة لا تبدو تستحق وقت المستهلكين.
3. ليس هذا فقط ، ولكن النقاط المتراكمة تنتهي في نهاية العام. يجد العملاء أنه من غير العدل ولائهم تجاه المنصة.

حوافز متباينة | عدم إعطاء ما يستحقه العملاء

1. يعد Flipkart بالتسليم السريع ولكن ليس لديه نظام بيئي ناضج للقيام بذلك. لا يزال تعيين الرمز السري للمخزون يحدث عبر مستندات Google. إذا وعدت بمكافأة لا يمكنك تقديمها بالفعل ، فهذا يخلق العداء بدلا من التقارب.
2. بالمقارنة مع الجهد اللازم لكسب العملات المعدنية الخارقة ، لا تبدو المكافآت عادلة.

هيكل نظام نقاط المكافأة المعقدة

لذلك أظهرنا نظامين لنقاط المكافأة لصبي يبلغ من العمر عشر سنوات - ستاربكس وفليبكارت بلس. سألناه أيهما سيختار من الاثنين. قال ، "أنا أحب ستاربكس أفضل." لذلك سألنا - "لماذا؟". قال: الأمر بسيط ، لست مضطرا لإنفاق الكثير من المال للحصول على نقاط. أيضا ، لا أريد ملء أي استطلاعات لكسب النقاط.

فيما يلي هيكلي نقاط المكافأة المذكورين أعلاه. أيهما أكثر منطقية بالنسبة لك؟

الطبيعة غير الديناميكية لنظام نقاط المكافآت

ما نجح مع الجيل X قد لا يعمل مع جيل الألفية. ما نجح مع جيل الألفية قد لا يعمل مع الجيل Z. يجب أن تستمر في تجديد نظام نقاط المكافأة مع مرور الوقت. لفهم هذا بشكل أفضل ، دعنا نلقي نظرة على إحدى حملات نقاط المكافآت الفائقة التي تديرها شركة Pepsi في عام 1996:

استهدفت بيبسي "بيبسي ستاف" - وهو نظام نقاط مكافأة يستهدف المراهقين. كما روجت بيبسي للبرنامج بشكل جيد من خلال إعلان تلفزيوني. أظهر الإعلان مراهقا يرتدي ملابس وإكسسوارات رائعة. وتقريبا كل عنصر يتباهى به المراهق كان متاحا لعدد معين من نقاط المكافأة. حقق البرنامج نجاحا كبيرا ، فهل سيعمل برنامج مماثل اليوم؟

لا، لماذا؟

1. يحتاج جيل اليوم إلى إشباع فوري لا يمكنهم القيام به لأسابيع وشهور مقابل مكافآت صغيرة.
2. يتطلب الاسترداد جهدا إضافيا للذهاب فعليا إلى مكتب البريد وإرسال رموز النقاط المجمعة بالبريد.
3. لا أحد يريد أن يبدو وكأنه لوحة إعلانات. ليس من الأفضل ارتداء قميص يومض باسم العلامة التجارية ما لم يرفع من مكانة الشخص.

عدم الترويج لبرنامج المكافآت

يتطلب الترويج للبرنامج الكثير من الجهد الذي تبذله في صياغة نظام نقاط مكافأة استراتيجي. يمكن أن تكون القنوات المختلفة:

• من السهل اكتشافها ووضعها على الموقع
• رسائل بريد إلكتروني تحتوي على رسوم بيانية سهلة الفهم يمكنك إنشاؤها بمساعدة صانع الإنفوجرافيك venngage لنظام نقاط المكافآت
• رسالة نصية قصيرة عند إكمال كل هدف مصحوبة بتفاصيل استبدال المكافأة
• حملات إبداعية على وسائل التواصل الاجتماعي
• الإعلانات على قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة وما إلى ذلك.

الاحتكاك في مشاركة العملاء

قد يكون لدى العملاء اعتراضات معينة على الدخول في علاقة مع علامتك التجارية مثل:

• المستهلكون مثقلون بجهود التسويق للشركات ويشككون في الشركات التي ترغب في بناء علاقات معهم.
• إنهم يشعرون بأنهم مستخدمون ومتلاعبون لأنهم يعتقدون أن الشركات لا ترد بالمثل وتطمح فقط إلى جمع معلومات المستهلك وزيادة المبيعات.
• يحتاج المستهلكون إلى أكثر من مجرد خصومات أو منتجات مجانية ، على سبيل المثال - دعم عملاء استثنائي ، ووصول تفضيلي إلى العروض ، وما إلى ذلك.

الفكرة هنا هي التغلب بشكل استباقي على أي حواجز دخول مع فهم شامل لسلوك المستهلك.

عملية خطوة بخطوة لإنشاء نظام نقاط المكافأة:

تشمل الفوائد الرئيسية لبرنامج الولاء زيادة ولاء العملاء ، وزيادة الدعوة ، وارتفاع معدلات تكرار الشراء ، وانخفاض حساسية الأسعار ، والمواقف الأقوى تجاه العلامات التجارية وتجار التجزئة

الخطوة 1: الطباشير خارج الميزانية

دعونا نفعل بعض الرياضيات هنا. لنفترض أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء هي 100,000 دولار ل 100 عميل ، أي 1000 دولار لكل عميل. تشمل تكاليف الاحتفاظ بالعملاء المبيعات والإعلانات والعروض الترويجية ودعم العملاء ورعايتهم والخصومات والهدايا وما إلى ذلك. خذ 20٪ من هذه الميزانية وأعد توجيهها نحو نظام نقاط مكافأة العملاء. إذا أنفقت 20000 دولار على نظام نقاط المكافأة واحتفظت ب 50 عميلا إضافيا. تنخفض تكلفة الاحتفاظ بالعملاء إلى 100000 USD ل 150 عميلا = 666 دولارا لكل عميل. زيادة المبيعات والربحية من 50 عميلا آخر محتفظ بهم هي ميزة إضافية.

جربها وشاهد مدى تفاعل عملائك مع برنامجك. أعد النظر في هيكل المكافآت وكرره إذا لزم الأمر. قم بإجراء استبيانات العملاء لفهم توقعات العملاء من نظام نقاط المكافأة.

الخطوة 2: ابحث عن قاسم مشترك للنقاط

حاول أن تبقي الأمور بسيطة مثل ستاربكس (1 دولار ينفق على منح العملاء بنجمة واحدة). الفكرة هنا هي إزالة الحمل المعرفي من عملائك. إذا طلب منهم معالجة الكثير من المعلومات ، فإنهم يفضلون عدم المشاركة في برنامج نقاط المكافآت الخاص بك.

الخطوة 3: إنشاء هيكل مكافآت

في المكافآت ، عندما تقدم فقط خصومات أو عروض حول منتجاتك فقط ، فإنها تشعر بالمريبة للعملاء. يعتقد العملاء أنك تريد فقط حصة أكبر من جيوبهم بدلا من مكافأة عملائهم حقا. أفضل رهان هنا هو الدخول في تعاون مع الشركات التي تقدم كتالوجا ضخما من المكافآت للعملاء لاتخاذ خيارات مرضية.

يمكن أن يكون هناك مجموعة متنوعة من المكافآت. الحد الوحيد هو إبداعك وخيالك.

حاول أيضا الحفاظ على معالم نظام نقاط المكافآت للعملاء عن كثب. بحيث يشعر المستخدم أنه من السهل تحقيق المعالم. ومع كل معلم ، يجب أن تستمر المكافأة في الازدياد (حتى يستمر العملاء في العودة للمزيد). يجب أن تكون المكافآت عبارة عن مجموعة مختلطة من الأشياء التي تجعل العميل يشعر بالتقدير. هذه الأشياء الثلاثة مفيدة في إعادة العميل إلى منتجك / خدمتك.

أثناء تصميم برنامج نقاط المكافأة ، تأكد من وجود نظام بيئي قوي يساعدك على تقديم ما تعد به.

بدلا من استخدام برنامج نقاط المكافأة الكامل ، يمكنك البدء صغيرا. على سبيل المثال ، يمكنك دمج واجهة برمجة تطبيقات RaaS (المكافآت كخدمة) مع نظام المبيعات الخاص بك لمكافأة عملائك.

الخطوة 5: التنفيذ والترويج

بعد تعلم الدراية الفنية للبرنامج / واجهة برمجة التطبيقات وتنفيذ نظام نقاط المكافأة ، فإن الخطوة التالية هي الترويج الكامل. إذا لم يكن العملاء على دراية جيدة بنظام نقاط المكافأة الخاص بك ، فلن يتمكنوا من المشاركة فيه بشكل هادف. على سبيل المثال ، امنح معلومات نظام نقاط المكافأة موقعا رئيسيا على موقع الويب الخاص بك ، وقم بدمج النوافذ المنبثقة الإعلامية إذا كان لديك منتجات تقنية ، واستخدم الإعلانات ، وما إلى ذلك. مرة أخرى ، سيكون البرنامج فاشلا إذا لم يكن المستخدمون على دراية جيدة به.

الخطوة 6: إعادة النظر والتكرار

بمجرد تشغيل نظام نقاط المكافأة الخاص بك ، راقب تفاعل العملاء معه بانتظام. قم بدعوتهم لإجراء استطلاعات (مرتبطة بالحوافز) لفهم توقعاتهم من نظام نقاط المكافأة. بعد ذلك ، بناء على فهم توقعات العملاء ، كرر نظام نقاط المكافأة الخاص بك.

الوجبات السريعة الرئيسية

تماما كما تحتاج إلى تعلم الأبجدية قبل تعلم التهجئة وتشكيل الجمل ؛ وبالمثل ، تحتاج إلى فهم الآليات النفسية والهيكلية لنظام نقاط المكافأة.

تطلب الميكانيكا النفسية من العملاء:

• اشعر بمكانة عالية
• تطوير عادة الاستفادة من منتجك أو خدمتك
• اشعر بالتواصل مع علامتك التجارية من خلال تداخل القيمة

تتطلب الميكانيكا الإنشائية أن يكون نظام نقاط المكافأة:

• منظم بشكل جيد
• طويلة الأجل المنحى
• يعزز الولاء
• مستقبليه

تجنب ما يلي لمنع فشل نظام نقاط المكافأة:

• مكافآت لا تستحق جهد العملاء
• هيكل نظام نقاط المكافأة المعقدة
• نظام نقاط المكافآت غير الديناميكي
• نظام نقاط المكافآت غير المروج له
• حاجز في مشاركة العملاء

بمجرد وضع الأساس القوي من خلال تعلم هذه الآليات ، فقد حان الوقت لإنشاء البرنامج. فيما يلي ملخص الخطوات المطلوبة:

• الطباشير من ميزانية صغيرة على أساس تجريبي
• إيجاد قاسم مشترك لمنح النقاط
• قم بإنشاء هيكل مكافآت بسيط للغاية مع مجموعة متنوعة من المكافآت ، وليس فقط العروض والخصومات على منتجاتك
• ابحث عن واجهة برمجة تطبيقات يمكنك دمجها مع برنامج المبيعات الخاص بك
• روج لنظام نقاط المكافأة الخاص بك بشكل كبير

"أولئك الذين لا يتغيرون مع مرور الوقت ، تتركهم الحياة وراءهم." مع هذا نقترح أن تستمر في إعادة النظر في المشاركة من عملائك مع أنظمة نقاط المكافأة.

افكار اخيرة

"مثلما الحب هو عملة التبادل لتعميق العلاقات الأسرية ، فإن المكافآت (المصحوبة برعاية وقيمة حقيقية) هي عملة التبادل لإقامة علاقة قوية مع عملائك."

‍