جدول المحتويات
تلعب فرق نجاح العملاء دورا مهما في مساعدة الشركات على الاحتفاظ بقاعدة عملائها وتنميتها ، ويمكن أن يساعدهم تحديد الأهداف واتخاذ القرارات على النجاح في هذا الدور.
يمكن أن تكون قرارات العام الجديد مفيدة لفرق نجاح العملاء للتفكير في العام الماضي وتحديد مجالات التحسين أو الاستراتيجيات الجديدة التي يجب تجربتها. من خلال تحديد أهداف محددة وقابلة للتحقيق ، يمكن لفرق نجاح العملاء أن تظل متحمسة ومركزة على مدار العام ، مما يؤدي إلى نتائج أفضل للأعمال وعملائها.
أهم 14 قرارا للعام الجديد لفرق نجاح العملاء
لا عجب أن العام الجديد هو الوقت المناسب لتحديد الأهداف الشخصية. إذا كنت تدير عملك الخاص ، فهذا هو الوقت المناسب لبدء البحث عن أهداف العمل التي تريد تحقيقها. سيساعدك توجيه جهودك في هذا الاتجاه على تحديد قيمة العمل التي يمكنك تحقيقها.
1. أنا أحب عملائي
سمح التباطؤ الكبير لعام 2020 للعديد من الشركات بالتوقف والتفكير في كل ما نجح ولم ينجح في أعمالها. لقد أخذ الكثيرون الوقت الكافي لإعادة توجيه وقتهم واهتمامهم إلى عملائهم الحاليين ، ورعاية تلك العلاقات ، ومعرفة المزيد حول ما يجعلهم سعداء وناجحين. من السهل العودة بسرعة إلى عقلية "المبيعات الجديدة هي الملك" القديمة. خاصة عندما ركد النمو في عام 2020. لكن المديرين التنفيذيين في CS يعرفون أن المبيعات تضيع عندما يأتي عملاء جدد ، ويغادر العملاء القدامى بسرعة كبيرة. الالتزام ب 2021 CS الذي يؤكد على حب العملاء سيقطع شوطا طويلا.
2. أنا لست غارقة
كيف تأكل فيلا كما يقول المثل القديم؟ عند العمل على استراتيجية CS ، فهي مهمة كبيرة وشاقة ، ومن السهل الوقوع في نهج كل شيء أو لا شيء. هناك الكثير من العمل الذي يتعين القيام به ، خاصة إذا كنت في المراحل الأولى من نموذج نضج نجاح العميل. الأمور تصبح متسرعة وساحقة. ما الذي يجب علي تحديد أولوياته؟ ما هو المقياس الأكثر أهمية؟ من أين تبدأ
لحسن الحظ ، الجواب بسيط. ابدأ من مكان ما. فقط ابدأ. لا تدع التردد يشلك ، ولا تفعل شيئا. إذا كنت لا تزال بحاجة إلى التواصل بشكل استباقي مع عملائك ، فابحث عن طرق لاتخاذ هذا الإجراء ، حتى لو كانت خطوة صغيرة.
بأغلبية ساحقة ، وجدنا أن القليل من نشاط CS كان أفضل من عدم وجود نشاط CS. التغييرات الصغيرة يمكن أن تحدث فرقا كبيرا. اعتماد استراتيجيات مثل نهج الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق (MVP) أو توجيه فريقك من خلال تمرين الرؤية إلى القياس لتقسيم العمل الذي ينتظرنا إلى أجزاء قابلة للهضم. يمكن تقسيمها إلى يمكنه التعامل مع جمع بيانات الاستهلاك ، وتخصيص كل جهة اتصال ، والأتمتة (على سبيل المثال لا الحصر من CS Toolbox).
نقاط المكافأة لهذا الإنجاز قرار السنة الجديدة - أي شيء تفعله سينجح بالتأكيد.
3. تخيل نهاية اللعبة
عندما تضع خططا كبيرة ، يتعين عليك أحيانا العمل بشكل عكسي من هدفك النهائي للوصول إلى الإستراتيجية الصحيحة. على سبيل المثال ، تخيل النتيجة إذا كان هدفك هو تحقيق الدخل من نجاح العملاء بحلول نهاية عام 2024. ثم اعمل للخلف للعثور على الخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها للوصول إلى هناك.
4. اجعل نجاح العملاء الرقمي استراتيجية أساسية
مثل مكدس الأدوات ، يعد نجاح العملاء الرقمي (المعروف أيضا باسم الأتمتة أو اللمسة التقنية أو أي مصطلح تختاره) مطلبا للتوسع. تأكد من تحسن مهاراتك في علوم الكمبيوتر بشكل كبير كتركيز لعام 2021.
باستخدام Digital CS، يمكنك توسيع نطاق مؤسستك بسرعة وكفاءة عن طريق تفريغ عبء عمل CSMs وزيادة عدد الحسابات التي يمكن لكل CSM إدارتها. يزيد من عدد نقاط الاتصال الممكنة مع كل عميل ويوفر ذكاء بيانات قابل للتنفيذ يمكن استخدامه لتحليل الاتجاهات وتحسين قرارات العمل الشاملة.
5. توليد الإيرادات
المزيد والمزيد من منظمات نجاح العملاء تقوم بتضمين أهداف الإيرادات في تفويضها. إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فإن مواءمة أهداف CS الخاصة بك مع النمو الاستراتيجي لشركتك تجعل قرارا رائعا للعام الجديد لنجاح العملاء في عام 2021. هذه طريقة رائعة لإظهار القيمة الملموسة ل CS والأعمال ككل للمديرين التنفيذيين للشركة. التأثير على القرارات.
هناك العديد من الطرق لدمج أهداف الإيرادات في دور CSM ، لكنها لا تتطلب بالضرورة تحقيق دخل مباشر. تعرف على جميع الخيارات المتاحة واختر الخيار الأفضل لمؤسستك.
6. تذكر أن نجاح العملاء ليس دعما
هذا جزء كبير من العمل! ولكن في كثير من الأحيان ، تغمر CSMs باستفسارات العملاء ومشاكلهم وتنشغل بالتفكير الرجعي. في عام 2024 ، اكسر هذا الحاجز المدمر ذاتيا من خلال اتخاذ قرار بتقاعد الدعم ورفع دور CSM إلى آلة استباقية مدرة للدخل.
7. التركيز على رحلة العميل
تخطيط رحلة العميل ليس بالأمر السهل. العملاء فريدون ولديهم مسارات ومسارات متعددة. يعد التركيز على حالات الاستخدام المختلفة والشخصيات وشرائح العملاء أمرا أساسيا. يساعد تحديد التوقعات مديري نجاح العملاء على تحقيق النتائج المرجوة لكل عميل. تسهل رحلات العملاء الفريدة هذه عبر نقاط اتصال مختلفة على مديري نجاح العملاء متابعتها.
8. مركزية البيانات
يحتاج مديرو نجاح العملاء إلى مركزية البيانات لتوفير أفضل تجربة للعملاء. من الأهمية بمكان الحفاظ على تحديث معلومات العملاء الخاصة بك ومعرفة ما يحصل عليه عملاؤك من حيث المحتوى والمشكلات التي يواجهونها. إن معرفة كيف أصبحوا عملائنا لأول مرة ، والبدء ، واختبار الحلول ، وما إلى ذلك ، سيساعد في الإبلاغ لاحقا. حسن
يمكن أن تساعد إعادة التفكير في مقاييس نجاح العملاء في دفع التغيير. فهم المقاييس التي تساعد عملك في التنبؤ بسلوك العملاء
تساعد أنظمة مثل Net Promoter Score (NPS) و Satisfaction Score (CSAT) الشركات على تتبع التجديدات ومعدلات التغيير والمزيد. إذا كانت بعض الطرز القياسية لا تعمل من أجلك ، فسيتعين عليك تجربة شيء جديد. هناك العديد من الطرق الجديدة والمبتكرة للحصول على بيانات CS و CX.
9. مراقبة سلوك العملاء
جانب جديد آخر من قرارات العام الجديد لعام 2024 هو مراقبة سلوك العملاء. تعد عمليات تسجيل الوصول والاستطلاعات طرقا رائعة لمراقبة صحة العملاء ورضاهم. مع وضع مقاييس تجربة العملاء في الاعتبار ، تحتاج إلى مراقبة سلوك العملاء. تسهل لوحة المعلومات الكاملة لبيانات العملاء تحسين قصص نجاح العملاء. معرفة كيف يفكر العميل يجعل من السهل التصرف وفقا لشخصية العميل.
10. مراقبة وأخذ ردود الفعل على محمل الجد
اجمع التعليقات من عملائك من خلال الاستطلاعات أو التعليقات المباشرة. هذا يسمح لنا بمعرفة حالتك الصحية. إن معرفة ما يعتقده عملاؤك حول منتجك يجعل من السهل تنفيذ الأدوات التي تعمل على تحسين سمعة شركتك. كما ذكرنا سابقا ، عندما تتمحور الشركة حول العملاء ، يصبح من الأسهل جمع تحليل المشاعر الجيدة. يساعد هذا في تحسين جانب البيانات والحصول على الذخيرة المناسبة لاستهداف أفضل.
11. إنشاء تجارب عملاء متعددة القنوات
يعد إنشاء تجارب عملاء متعددة القنوات أمرا بالغ الأهمية. تضمن رحلات العملاء متعددة القنوات تكامل جميع نقاط اتصال العملاء. يتيح فصل المبيعات والتسويق ودعم العملاء عمليات سلسة. هذا يخلق تجربة عملاء أكثر اتصالا.
12. تسهيل الاتصال
عندما يواجه العميل مشكلة ، فإنه يبحث عن إجابة بسرعة. يختلف متوسط وقت الاستجابة حسب القناة. يجب أن يكون متوسط وقت الاستجابة قصيرا ، ولكن لم يعد يتأخر. هل تعلم أن عملائك يهدفون إلى الحصول على رد في غضون ست ساعات من رسالتهم الأولى؟ إن تسهيل بقاء عملائك على اتصال يجعلهم يشعرون بمزيد من الاتصال. تخيل أن الإجابة على أسئلتك المعقدة على الفور - إنها تساعد حقا.
13. تحسين QBR
أحد الأشياء التي يتعين على مديري نجاح العملاء القيام بها هو تحسين QBR. تحتاج إلى EBR أو QBR للحصول على إجابات لبعض الأسئلة المهمة. يساعدك تحسين QBR على تطوير قائمة بالمقاييس وتصميم خطة عمل للوصول إلى أهدافك. يوفر سير العمل الجيد الوقت ويظهر للعملاء أنك تهتم بمشترياتهم وأهدافهم.
14. حضور الفعاليات المجتمعية
الأحداث والمؤتمرات هي وسيلة رائعة للتعلم والتواصل. تواصل مع خبراء الموضوع ، وتعلم النصائح الرائعة وأفضل الممارسات ، والنمو معا. سيساعد الحدث أيضا CSMs على بناء علامتها التجارية الشخصية والتعلم من خلال التعاون المستقبلي. في عام 2024 ، سيتمكن مديرو نجاح العملاء من حضور حدث واحد على الأقل من أحداثها.
خلاصة القول: يجب أن يكون نجاح العملاء أكثر من الحل
يبدأ نجاح العملاء مع الجميع في شركتك. من الرئيس التنفيذي إلى الموظفين ، يجب على جميع أعضاء الفريق السعي لتحقيق شيء واحد: النمو طويل الأجل والمستدام. يعد ضمان تقديم المنتجات للقيمة الموعودة وتلبية احتياجات العملاء أمرا بالغ الأهمية للنمو على المدى الطويل. يحاول مدير نجاح العملاء الجيد تركيز الموارد على مهمة نجاح العملاء. من خلال التركيز على اعتماد المنتج الاستباقي ، يمكن للعملاء فهم القيمة الحقيقية لمنتجك.
هذا العام ، 2024 ، يجب أن تركز قرارات العام الجديد لمديري نجاح العملاء على حماية التجديدات وتأمينها ، وتحسين عمليات الاتصال ، وزيادة المبيعات ، وتحسين الدفاع عن العملاء ، وتحسين صحة العملاء. يجب النظر إلى نجاح العميل على أنه رحلة العمر ، وليس عملية بيع لليلة واحدة.
