Apakah 4 Jenis CRM dan Cara Memilih Yang Terbaik

Perniagaan dengan pangkalan pelanggan kecil mempunyai sedikit atau tiada masalah untuk mengekalkan hubungan peribadi dengan semua pelanggan setia mereka. Mereka sering mengetahui butiran kecil seperti pilihan, kegemaran, matlamat, sejarah pembelian, dan mungkin juga perkara unik seperti ulang tahun atau alahan makanan.

Walau bagaimanapun, perniagaan besar dengan beribu-ribu, jika tidak beratus-ratus ribu, pelanggan tidak dapat menjejaki individu pada hamparan. Tetapi bagaimana mereka memastikan hubungan pelanggan mereka masih dikekalkan? Itulah apabila perisian CRM datang untuk membantu mereka.

Apa itu CRM?

Sistem Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) adalah platform yang membolehkan perniagaan mengekalkan, mengurus dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan mereka. Walaupun istilah ini adalah strategi yang lebih luas untuk bekerja dengan pelanggan, akronim CRM menerangkan penyelesaian perisian untuk pengurusan perhubungan pelanggan.

CRM direka untuk mengumpul data pelanggan merentasi pelbagai saluran dan titik sentuh dan menyimpannya dalam satu sistem berpusat. Ia menggantikan sistem warisan seperti dokumen dan hamparan, yang organisasi bergantung kepada untuk menyimpan maklumat pelanggan yang membantu memberikan pengalaman pelanggan terbaik (CX).

CRM telah menjadi semakin penting bagi syarikat-syarikat besar untuk mengekalkan kelebihan mereka berbanding pesaing, kerana lebih daripada 80% pelanggan mengharapkan pemperibadian daripada peruncit dan jenama.

Kegagalan untuk menawarkan pengalaman peribadi terbaik meletakkan jenama kehilangan pelanggan setia. Cabarannya ialah pelanggan sering menukar saluran, dan begitu juga data mereka. Oleh kerana banyak maklumat berharga mereka wujud dalam perbualan dan aktiviti tersebut, CRM menjadi kritikal dalam menjejaki.

CRM terutamanya membawa dua faedah kepada perniagaan: yang pertama adalah peningkatan kecekapan dalaman, dan yang kedua adalah hubungan pelanggan yang dipertingkatkan.

CRM juga boleh:

• Ketara meningkatkan organisasi data hubungan
• Memperkemas komunikasi dalaman
• Meningkatkan kapasiti automasi
• Berikan pandangan yang disokong data kepada pelanggan
• Saluran paip prospek sokongan
• Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Jenis CRM

Bergantung kepada matlamat perniagaan tertentu, CRM boleh dikelaskan kepada 4 jenis utama:

• Operasia
• Kerjasama
• Analisis dan
• Sistem CRM strategik.

Berikut adalah pecahan cara masing-masing berfungsi dan bagaimana ia berbeza:

1. Sistem CRM Operasi

Sistem CRM operasi direka untuk menyelaraskan semua interaksi perniagaan dengan pelanggan dan membina hubungan mereka. Ia membantu perniagaan di semua peringkat, seperti pemasaran, jualan dan perkhidmatan pelanggan, untuk membolehkan pandangan holistik keseluruhan perjalanan pelanggan tanpa mengira banyak titik sentuhan.

Matlamat utama CRM mudah ini adalah untuk menjana petunjuk, memupuk petunjuk ke dalam pelanggan, dan mengekalkannya melalui komunikasi berterusan dan perkhidmatan pelanggan.

Sistem CRM operasi juga menyediakan ciri-ciri automasi untuk pemasaran, jualan, dan fungsi perkhidmatan pelanggan untuk memunggah tugas pentadbiran dan bernilai rendah. Begini cara ia berfungsi:

• Automasi pemasaran: CRM boleh menyasarkan segmen pelanggan tertentu dan menghantar iklan digital, teks dan e-mel. Pelanggan yang disasarkan akan mencetuskan tindakan dengan lawatan atau pembelian halaman pendaratan. Apabila bekerja dengan kitaran jualan yang panjang, CRM boleh mengesan tingkah laku prospek pada titik sentuhan, memulakan susulan, dan menunjukkan apabila mereka bersedia untuk maju ke petunjuk jualan.
• Automasi jualan: CRM untuk jualan berfungsi sama seperti automasi pemasaran dan pada pencetus tingkah laku petunjuk. CRM mendorong pasukan jualan untuk menubuhkan komunikasi di titik strategik. Ia juga boleh menyimpan data mengenai petunjuk dan membuat ramalan jualan.
• Automasi perkhidmatan pelanggan: CRM boleh menguruskan akhir pelanggan komunikasi dan menawarkan ciri-ciri sokongan layan diri, chatbots berkuasa AI, sembang langsung, dan respons e-mel automatik, yang membantu mengendalikan kebanyakan pertanyaan pelanggan yang tidak memerlukan interaksi manusia.

2. Sistem CRM Kerjasama

Seperti namanya, sistem CRM kolaboratif direka untuk meningkatkan komunikasi antara jabatan seperti pemasaran, jualan dan sokongan pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.

Secara tradisinya setiap jabatan telah mengendalikan dan menyimpan data dalam silonya yang menimbulkan organisasi yang berpecah-belah. Syarikat-syarikat global mempunyai masalah yang sama lebih ketara untuk dipisahkan secara geografi. Jabatan perlu lebih padu berdasarkan produk tertentu, saluran yang mereka berkhidmat atau kepakaran kemahiran.

Sistem CRM kolaboratif menghapuskan masalah ini dengan memudahkan aliran lancar maklumat di seluruh organisasi dalam masa nyata. CRM merawat setiap interaksi pelanggan dengan jenama sebagai sebahagian daripada gambaran yang lebih besar yang saling berkaitan. Oleh itu, ia memastikan semua jabatan mempunyai akses kepada data terkini pelanggan supaya mereka dapat melaksanakan tugas mereka dengan sebaik mungkin.

Sebagai contoh, sokongan pelanggan akan mempunyai semua data yang dikumpulkan oleh pemasaran dan jualan dengan cara yang relevan secara kontekstual. Ejen bertindak balas kemudiannya akan mempunyai semua maklumat yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan mereka dan mengelakkan meletakkan pelanggan melalui proses yang meletihkan untuk mengulangi diri mereka sendiri. Setiap pekerja yang berinteraksi dengan pelanggan akan mempunyai semua maklumat yang relevan yang diperlukan untuk interaksi mereka.

3. Sistem CRM Analisis

Sistem CRM analitik membantu menganalisis tingkah laku prospek melalui corong jualan. Dengan menganalisis data pelanggan, adalah mungkin untuk mendapatkan pandangan penting mengenai minat, kecenderungan, dan kecenderungan mereka untuk membuat ramalan yang lebih baik atau memupuk petunjuk. Perniagaan sering mengumpul sejumlah besar data, dan lebih daripada 60% daripadanya tidak digunakan untuk analisis.

Analytical CRM direka untuk memanfaatkan data ini dan menawarkan pandangan mendalam yang membantu perniagaan lebih memahami langkah-langkah yang perlu mereka ambil dengan setiap petunjuk sepanjang perjalanan corong jualan mereka.

Selepas jualan, analisis berterusan dapat membantu mengekalkan hubungan pelanggan dan meningkatkan pengekalan dengan membuat tawaran khusus yang menarik. CRM ini juga berguna untuk menjalankan kempen pemasaran, memodelkan kempen masa depan untuk keberkesanan, dan merumuskan taktik kemenangan.

CRM analisis digunakan oleh perniagaan dari semua saiz, terutamanya mereka yang ingin meningkatkan pelbagai bidang pada pelanggan dan pekerja.

4. CRM Strategik

Sistem CRM strategik adalah serupa dengan yang kolaboratif. Walau bagaimanapun, perbezaan yang signifikan ialah sistem ini memberi tumpuan kepada penglibatan dan hubungan pelanggan jangka panjang dan bukannya penambahbaikan segera.

Matlamat utama CRM strategik adalah untuk meningkatkan pengekalan pelanggan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Mereka berguna untuk organisasi besar yang ingin membina hubungan jangka panjang dengan pangkalan pelanggan mereka.

CRM mengumpul maklumat mengenai pilihan pelanggan dan aktiviti dalam tempoh yang panjang untuk analisis ramalan, yang memberitahu syarikat-syarikat mengenai pendekatan dan saluran yang betul. Biasanya syarikat IT yang menawarkan perkhidmatan berterusan kepada pelanggan mereka mendapati CRM strategik berguna.

Bagaimana untuk mengetahui CRM mana yang terbaik untuk perniagaan anda?

CRM datang dalam pelbagai jenis, dan pelbagai fungsi- apa yang sesuai dengan satu syarikat tidak boleh melakukan yang lain. Apabila ia datang untuk memilih CRM, penyelesaian yang betul adalah yang sesuai dengan timbunan teknologi organisasi secara optimum.

Mendapatkan pegangan lengkap keupayaan CRM dan keperluan organisasi adalah kritikal, kerana 48% pemimpin jualan mengatakan CRM mereka perlu memenuhi keperluan mereka. Walaupun proses sebenar membuat keputusan mengenai CRM adalah jauh lebih rumit, berikut adalah gambaran keseluruhan apa yang boleh dijangkakan:

1. Memahami fungsi penuh CRM

Walaupun CRM popular di kalangan organisasi besar, syarikat bersaiz sederhana dan syarikat permulaan mungkin belum meneroka teknologi tersebut. Sebelum membuat pemilihan, penting untuk memahami apa itu CRM, bagaimana ia berfungsi dan bagaimana ia boleh memberi manfaat kepada syarikat.

Adalah baik untuk meneliti konsep secara mendalam untuk memahami apa yang anda perlukan untuk mencari sepenuhnya. Tempat yang sangat baik untuk bermula ialah menilai apa yang digunakan oleh pesaing terdekat anda dan fungsinya.

2. Kejelasan mengenai keperluan perniagaan anda

Sebelum menyempitkan penyelesaian CRM, adalah penting untuk menyenaraikan keperluan perniagaan anda yang memerlukan CRM. Adakah anda memerlukannya, atau bolehkah anda melakukan sesuatu yang lebih mudah seperti platform pengurusan pengalaman pelanggan (CEM)?

CRM biasanya bagus untuk organisasi yang bergelut dengan isu-isu seperti:

• Kesukaran mendapatkan prospek / data pelanggan
• Kitaran jualan yang panjang
• Komunikasi pelanggan yang lemah
• Sukar dalam pengurusan jadual
• Silos data dalam organisasi menghalang jabatan yang berbeza
• Ketidakupayaan untuk mengekalkan kesetiaan pelanggan
• Penglihatan yang lemah ke dalam prestasi ejen dan saluran paip

3. Memahami pelbagai jenis CRM

Seperti yang dinyatakan secara terperinci sebelum ini, CRM bukanlah penyelesaian yang sesuai untuk semua. Fungsi teras CRM boleh berpusat pada kerjasama, analisis, dan operasi atau strategi jangka panjang.

Memilih satu atau yang lain bergantung kepada jenis perniagaan, keutamaan, pelanggan dan keperluan CRM anda.

• CRM kolaboratif, sebagai contoh, sesuai untuk syarikat multinasional yang tersebar di lokasi yang berbeza.
• CRM analitikal sangat bagus untuk syarikat yang ingin meningkatkan pulangan, analisis data dan keupayaan pelaporan mereka.
• CRM operasi berfungsi dengan baik untuk syarikat penskalaan yang memerlukan pengurusan data dan proses yang lebih baik.
  

4. Melihat dengan lebih dekat ciri-ciri CRM

Ciri dan fungsi utama perisian mesti memenuhi keperluan anda. Ia akan menjadi sia-sia jika mereka menawarkan rangkaian penuh fungsi, termasuk alat yang tidak akan anda gunakan. Adalah ideal jika vendor membenarkan anda memilih ciri yang anda perlukan untuk harga yang anda sanggup bayar.

Ini termasuk fungsi utama, integrasi, ciri kerjasama, penyesuaian, kemudahan penggunaan, keselamatan, mobiliti dan bantuan & sokongan.

CRM mempunyai keperluan organisasi anda

Mana-mana organisasi pertengahan hingga besar dengan pelanggan antara beribu-ribu akan memerlukan sekumpulan ciri penting seperti:

• Pengurusan kenalan - kedai dan menyusun butiran hubungan dan prospek perniagaan.
• Pengurusan petunjuk - menguruskan petunjuk sepanjang kitaran hayat dari prospek hingga penukaran.
• Pengurusan kempen - membuat kempen jualan, mengukur keberkesanan dan perbandingan mereka.
• Penjejakan e-mel - e-mel yang berfungsi sepanjang kempen dan analisis kadar terbuka.
• Automasi- ciri untuk menyelaraskan aliran kerja, proses, tugas jualan, dll.
• Papan pemuka & laporan: untuk pemberitahuan segera mengenai analisis, tingkah laku pelanggan dan keperluan lain.
• Pengurusan media sosial - integrasi dengan media sosial untuk wawasan yang lebih mendalam mengenai tingkah laku pengguna.
• Aplikasi mudah alih- Akses CRM melalui aplikasi khusus untuk mendapatkan data di mana sahaja.
  

2. Pertimbangan kos

Perisian CRM terutamanya ditawarkan sebagai perkhidmatan SaaS, membawa harga mereka rendah dan berdasarkan langganan. Kebanyakan vendor mengenakan jumlah tetap bagi setiap pengguna atau mempunyai kadar tetap. Kos juga bergantung pada ciri-ciri yang ditawarkan, dan syarikat boleh memulakan dengan saman yang paling mudah ditunjukkan dan bergerak lebih tinggi hanya apabila diperlukan. Adalah lebih baik untuk memulakan dengan percubaan percuma untuk merasakan penyelesaiannya, walaupun ciri-cirinya sedikit.

3. Meneliti vendor

Kualiti perisian dan perkhidmatan yang disertakan dengannya hanya sebaik vendor. Syarikat sering bergantung kepada vendor untuk sokongan dan bantuan pelanggan di semua saluran yang ada, seperti teks, e-mel, panggilan, tiket, sembang langsung, media sosial, dll.

Penjual juga harus memberikan bantuan teknikal dan latihan mengenai produk untuk memastikan pelanggan menggunakannya dengan sebaik-baiknya. Mengkaji ulasan vendor di pelbagai laman web adalah salah satu cara untuk menentukan kecekapan mereka. Menghubungi salah seorang pelanggan mereka juga boleh memberi anda maklum balas yang lebih dipercayai.

4. Percubaan menjalankan CRM

Sebaik sahaja anda dimuktamadkan pada vendor, anda boleh mengambil produk untuk percubaan percuma (ciri penuh sebaik-baiknya) untuk merasakan fungsinya. Dalam tempoh percubaan, anda boleh memikirkan keserasian penyelesaian dengan timbunan teknologi anda, dan jika semuanya diperiksa, beralih ke versi berbayar boleh dilakukan dengan pantas.

Kebaikan & keburukan sistem CRM

sistem CRM mempunyai kebaikan dan keburukan yang boleh berbeza-beza bergantung kepada organisasi yang menggunakannya. Berikut adalah beberapa kebaikan dan keburukan yang paling umum:

Pro:

• Sistem CRM atas talian mempunyai kemasukan data automatik, yang menghapuskan drudgeri kemasukan manual. Sistem ini diintegrasikan dengan aktiviti laman web dan carian media sosial untuk mengumpulkan data.
• CRM, dengan papan pemuka yang cekap, membolehkan anda mengatur maklumat mengikut urutan kepentingan dan menyelaraskan proses. Sesetengah penyelesaian juga menawarkan papan pemuka tersuai yang boleh dikonfigurasikan ke keutamaan anda untuk meningkatkan aliran kerja.
• Dengan mempunyai semua data pada platform berpusat, CRM meningkatkan kerjasama antara semua pasukan. Bahan pemasaran yang disimpan di CRM berpusat juga boleh membantu jualan untuk menjana lebih banyak petunjuk melalui kandungan.
• Pelaksanaan CRM boleh meningkatkan pendapatan. Walaupun ia mengambil wang untuk melaksanakan sistem CRM, pulangan ke atas mereka sering lima kali lebih banyak atau lebih. Aliran kerja yang diperkemas dan pasukan yang cekap diterjemahkan ke dalam peningkatan pendapatan.
• Ciri-ciri automasi pada CRM canggih yang boleh mengambil tugas pentadbiran wakil jualan boleh meningkatkan pendapatan dengan ketara dengan membolehkan ejen menumpukan lebih banyak masa untuk menjual daripada kerja pentadbiran.
• Semua CRM boleh skala; oleh itu, apabila perniagaan anda berkembang, begitu juga CRM untuk memenuhi keperluan anda. Sesetengah penyedia penyelesaian boleh menawarkan perkhidmatan mereka kepada pasukan yang hanya segelintir dalam bilangan dan skala dengan mereka semasa mereka berkembang.

Kontra:

• CRM rendah memerlukan data untuk diberi makan secara manual ke dalam sistem. Ini bermakna pasukan jualan, pemasaran dan sokongan pelanggan mesti menghabiskan data besar ke CRM setiap hari. Walaupun CRM membawa faedah, ia tidak mengimbangi kos.
• Menubuhkan CRM, pada mulanya, adalah penting untuk daya maju operasinya. Vendor mesti menawarkan sokongan menyeluruh untuk menjimatkan masa di pihak pekerja dan kadar faedah yang rendah.
• CRM yang memberi tumpuan kepada keperluan pengurus jualan mungkin menjadi kurang produktif kerana kadang-kadang akan memberi tumpuan kepada orang yang salah. Merangka CRM untuk menyokong wakil jualan adalah ideal.
• Kos menggunakan CRM mewah boleh membakar lubang di poket syarikat-syarikat kecil. Walaupun kos langganan yang tinggi tidak begitu penting bagi organisasi yang ditubuhkan, mereka boleh menghalang yang kecil.
• Keberkesanan CRM hanya sebaik proses jualan sokongan. Pelan jualan dan proses jualan yang didokumentasikan dengan kukuh dapat meningkatkan produktiviti menggunakan CRM dengan ketara. Selain itu, sistem ini boleh jatuh ke dalam keadaan kucar-kacir.

Petua berguna untuk menilai sistem CRM

Berikut adalah 4 petua penting selain apa yang dibincangkan sebelum ini mengenai bagaimana untuk menilai sama ada sistem CRM sesuai untuk anda:

1. Garis masa pelaksanaan

Tanya vendor tentang berapa lama masa yang diperlukan untuk melaksanakan penyelesaian dan sejauh mana sokongan mereka untuk pemindahan data dan konfigurasi. Jika ada tarikh untuk syarikat berpindah ke CRM, tanya vendor jika mereka boleh menawarkan bantuan tambahan untuk memenuhi garis masa.

Ia juga penting bahawa perisian itu intuitif. Sekiranya pekerja memerlukan bantuan memikirkannya, mereka juga enggan menggunakan atau bekerja untuk mengelakkan bekerja dengannya bersama-sama.

2. Keselamatan data

Keselamatan data adalah penting kerana data pelanggan adalah salah satu perkara yang paling berharga yang bergantung kepada perniagaan syarikat. Mana-mana CRM yang anda pilih harus mempunyai perlindungan pelbagai peringkat, seperti pengesahan dua faktor dan prosedur keselamatan terkini untuk mengelakkan pelanggaran data.

3. Integrasi dengan timbunan yang lain

Jika anda sedang mempertimbangkan CRM, terdapat kemungkinan besar anda sudah bekerja dengan timbunan alat teknologi. Adalah penting bahawa CRM mengintegrasikan dengan alat-alat ini dengan lancar banyak masa akan hilang dalam menubuhkan dan mengkonfigurasi CRM untuk bekerja dengan seluruh suite teknologi yang anda ada.

4. Skalabiliti

Skalabiliti adalah faktor penting untuk dipertimbangkan untuk syarikat permulaan dan syarikat berskala sederhana. Syarikat-syarikat ini pasti akan berkembang dan mengembangkan tenaga kerja dan asas pelanggan mereka; Oleh itu, mereka mesti bekerja dengan penyelesaian yang boleh skala mengikut keperluan mereka.

5. Ketersediaan sokongan

Sokongan teknikal diperlukan pada permulaan dan semasa kitaran hayat sokongan. Gangguan dalam CRM yang tidak disokong boleh membahayakan perniagaan lebih daripada melakukan kebaikan. Oleh itu, vendor mesti menawarkan sokongan teknikal semasa waktu kerja anda untuk memastikan sistem berjalan.

Sebaik sahaja anda menetapkan kriteria analisis anda, pilih 5 vendor yang sepadan dengan jangkaan dan kluster anda mengenai ciri, harga dan ulasan. Buat kad skor kriteria penilaian dengan parameter di atas, dan tambah kad skor anda sendiri mengikut keperluan. Senaraikan vendor di bahagian atas dan skor mereka pada setiap kategori untuk memilih yang terbaik daripada lot.

Kesimpulan

Perisian CRM terbaik adalah berbeza dari yang paling mahal atau yang mempunyai ciri-ciri yang paling, dan ia adalah yang paling sesuai dengan keperluan anda. CRM yang betul adalah mudah dan intuitif untuk digunakan, menyampaikan prestasi, mengurangkan kos, meningkatkan produktiviti dan membantu anda menjalin hubungan terbaik dengan pelanggan anda.

Artikel ini merangkumi semua asas CRM dan cara memilihnya. Jika anda telah berjaya sejauh ini, anda mempunyai idea yang baik tentang apa yang diharapkan apabila mencari platform CRM.