Kadar Churn Pelanggan Panduan Lengkap untuk tahun 2024

Satu elemen yang lebih penting untuk kemampanan jangka panjang bagi mana-mana syarikat SaaS ialah pengekalan pelanggan dan pencegahan kadar churn pelanggan. 

Walaupun memperoleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan baru dapat dilihat sebagai penentu kritikal untuk kejayaan perniagaan anda, keseronokan itu dapat dengan mudah dipotong pada masa yang diperlukan untuk memecahkan walaupun pada kos pemerolehan. Menurut Esteban Kolsky, pengasas ThinkJar, ia mengambil masa 6-7 kali lebih banyak untuk memperoleh pelanggan daripada mengekalkan yang sedia ada. 

Oleh itu, mengetahui metrik mana yang perlu dijejaki adalah penting bagi perniagaan untuk membuat keputusan berdasarkan data. Dengan inflasi memberi kesan kepada tahap pendapatan boleh guna, pengekalan menjadi keutamaan bagi syarikat pada 2024.

Kadar churn pelanggan adalah metrik yang mewakili kadar di mana pelanggan meninggalkan perniagaan. Memahami metrik ini membantu jenama membuat penambahbaikan yang disasarkan untuk memastikan pelanggan gembira dan kos rendah.

Berikut adalah panduan lengkap untuk memahami dan meningkatkan kadar churn pelanggan anda untuk tahun 2024.

Apa itu churn pelanggan?

Kadar churn pelanggan adalah metrik yang mengukur bilangan atau peratusan pelanggan yang berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat dalam tempoh tertentu.

High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.

Sukarela vs churn sukarela

Churn sukarela dan churn sukarela adalah dua jenis churn pelanggan yang biasa dihadapi oleh syarikat.

Chirn sukarela adalah apabila pelanggan memilih untuk berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat. Pilihan ini boleh berpunca daripada pelbagai sebab, seperti mencari tawaran yang lebih baik atau beralih kepada pesaing. Chirn sukarela mungkin termasuk membatalkan langganan, menghentikan perkhidmatan, atau tidak memperbaharui kontrak.

Churn sukarela berlaku apabila pelanggan tidak lagi dapat meneruskan perniagaan dengan syarikat. Sebab-sebab di luar kawalan pelanggan menyebabkan jenis churn ini. Sebagai contoh, kad kredit pelanggan mungkin ditolak, menggantung akaun mereka kerana tidak membayar. Churn sukarela juga boleh berlaku apabila pelanggan berpindah dari perniagaan bata-dan-mortar atau perkhidmatan secara peribadi.

Kedua-dua jenis churn boleh memudaratkan keuntungan syarikat. Walau bagaimanapun, churn sukarela umumnya lebih mencabar untuk ditangani, kerana ia sering mencerminkan isu-isu asas dengan kepuasan pelanggan atau persaingan.

Mengapa pelanggan tergelak

Beberapa faktor boleh menyebabkan kehilangan pelanggan. Sebagai tambahan kepada sebab-sebab yang disebutkan di atas, sebab-sebab biasa mengapa pelanggan churn termasuk:

1. Perkhidmatan pelanggan yang lemah

Pelanggan boleh meninggalkan syarikat jika mereka mempunyai pengalaman negatif dengan wakil perkhidmatan pelanggan, seperti tidak menerima bantuan yang tepat pada masanya atau memuaskan.

2. Kekurangan keperibadian

Terima kasih kepada teknologi canggih dan alat pengumpulan data, pemperibadian telah menjadi sebahagian besar strategi pemasaran dalam beberapa tahun kebelakangan ini.

Pelanggan mungkin merasa tidak dinilai atau dihargai jika syarikat gagal memperibadikan interaksi atau tawaran mereka, seperti menghantar mesej pemasaran generik. Oleh kerana keperibadian menjadi lebih biasa, ia menjadi jangkaan dalam usaha pemasaran.

3. Isu kualiti produk

Pelanggan mungkin tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan jika ia gagal memenuhi jangkaan mereka atau tidak berfungsi seperti yang diiklankan. Ini membawa kepada pembelian satu dan selesai dan juga boleh memberi kesan negatif kepada reputasi jenama.

4. Mengubah keperluan atau keutamaan

Keperluan dan keutamaan pelanggan mungkin berubah dari semasa ke semasa, dan mereka mungkin tidak lagi mencari tawaran syarikat yang relevan atau berguna. Produk dan perkhidmatan berkaitan bayi adalah contoh utama peralihan ini.

5. Isu harga

Pelanggan boleh beralih kepada pesaing jika mereka mendapati bahawa harga syarikat terlalu tinggi atau jika mereka boleh mendapatkan tawaran yang lebih baik di tempat lain.

Begitu juga, jika belanjawan keseluruhan pelanggan berubah, mereka boleh menghapuskan aspek tertentu perbelanjaan mereka untuk mengurangkan kos. Isu ini telah memberi kesan kepada banyak perniagaan sejak beberapa tahun kebelakangan ini dan akan terus menjadi kebimbangan pada tahun 2024.

6. Reputasi jenama

Pelanggan menjadi lebih teliti tentang kemampanan dan tanggungjawab sosial. Pelanggan yang dikekalkan boleh memilih untuk berhenti menyokong perniagaan dengan reputasi yang buruk. Sebagai contoh, pengeluar pakaian fesyen pantas.

Pengalaman pelanggan yang lemah boleh memberi kesan ketara kepada churn pelanggan, yang membawa kepada kehilangan pendapatan dan peningkatan kos pemerolehan pelanggan.

Syarikat harus memantau metrik prestasi utama dan mencatat perubahan dalam tingkah laku pelanggan atau faktor persekitaran. Dengan menangani tanda amaran ini secara proaktif, syarikat boleh mengambil langkah untuk mengekalkan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan keseluruhan mereka.

Bagaimana untuk mengukur kadar churn pelanggan

Mengukur kadar churn pelanggan adalah penting kerana beberapa sebab. Ia membantu syarikat mengenal pasti isu-isu yang berpotensi dan menanganinya secara proaktif. Pengukuran berterusan juga mengesan kemajuan penambahbaikan yang dilaksanakan.

Metrik yang paling biasa untuk isu ini ialah kadar churn pelanggan keseluruhan, yang boleh diukur dengan menilai peratusan pelanggan yang berhenti berurus niaga dalam tempoh tertentu.

Walau bagaimanapun, metrik lain memberikan pandangan yang lebih mendalam tentang mengapa pelanggan churn, termasuk:

• Skor promoter bersih (NPS) - Ini mengukur kemungkinan pelanggan mengesyorkan syarikat kepada orang lain.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) - Ini mengukur jumlah pendapatan pelanggan dijangka menjana untuk syarikat sepanjang hayat mereka sebagai pelanggan.
• Kadar pembelian berulang - Ini mengukur peratusan pelanggan berulang berbanding pelanggan sekali sahaja.

Metrik ini dapat membantu pihak berkepentingan utama menentukan pendekatan terbaik untuk meningkatkan kadar churn.

Pelanggan churn berhubung dengan media sosial

Media sosial boleh memberi kesan yang besar kepada kadar churn pelanggan. Pelanggan boleh menggunakan media sosial untuk menyuarakan aduan atau pengalaman negatif, yang dapat dilihat oleh khalayak yang luas dan mempengaruhi orang lain untuk beralih kepada pesaing. Sebaliknya, interaksi positif di media sosial dapat meningkatkan kesetiaan dan pengekalan pelanggan.

Media sosial telah menjadi salah satu pemacu terbesar penglibatan pelanggan dalam pemasaran moden kerana beberapa sebab.

Pertama sekali, pangkalan pengguna yang besar membolehkan jenama berhubung dengan bakal pelanggan di seluruh dunia. Selain itu, jenama boleh berhubung dalam masa nyata dan membuat pengalaman yang diperibadikan. Tambah keberkesanan kos dan bukti sosial kandungan dijana pengguna dan potensi menjadi viral, dan anda mempunyai alat pengekalan pelanggan yang kuat.

Strategi pengekalan pelanggan media sosial

Jika mengurangkan churn pelanggan adalah matlamat untuk 2024, bekerja ke dalam strategi media sosial keseluruhan adalah satu kemestian. Satu sumber telah mendedahkan bahawa pemasaran media sosial adalah 37% lebih berkesan untuk pengekalan pelanggan. Oleh itu, berikut adalah beberapa elemen menyeluruh yang menyumbang kepada pengekalan yang lebih baik melalui media sosial.

1. Penjenamaan yang konsisten

Imejan yang berpusatkan jenama, pemesejan estetik yang jelas dan mesra jenama di seluruh saluran media sosial dapat membantu mewujudkan identiti jenama yang konsisten dan dikenali. Sebagai contoh, termasuk gambar latar belakang LinkedIn yang berkaitan dengan industri.

Meningkatkan pengiktirafan dan kesedaran jenama dapat membantu meningkatkan kesetiaan pelanggan dan mengurangkan churn.

2. Sokongan pelanggan tepat pada masanya

Menjawab pertanyaan dan aduan pelanggan dengan segera dan membantu dapat membantu mencegah masalah daripada meningkat dan berpotensi membawa kepada churn pelanggan.

Pertimbangkan untuk menggabungkan automasi untuk menyokong perkhidmatan dan respons pelanggan yang cepat melalui media sosial.

3. Kandungan yang relevan dan menarik

Menyiarkan kandungan yang relevan dan menarik akan memastikan pelanggan berminat dan melabur dalam jenama dan produk syarikat, mengurangkan kemungkinan churn.

Pertimbangkan untuk mencipta kandungan untuk setiap peringkat corong jualan untuk pendekatan seimbang antara pemerolehan, urus niaga dan pengekalan.

Dengan melaksanakan strategi ini, syarikat boleh menggunakan media sosial untuk membina hubungan pelanggan yang lebih kukuh, meningkatkan kesetiaan, dan mengurangkan churn.

Jenama boleh menggunakan metrik seperti penglibatan, jangkauan, perkongsian, kadar klikan (CTR) dan kadar penukaran untuk mengukur keberkesanan strategi mereka.

Bagaimana untuk mengurangkan kadar churn pelanggan

Memahami kepentingan kadar churn pelanggan hanyalah sebahagian kecil daripada teka-teki; membangunkan penyelesaian adalah di mana kerja sebenar bermula.

Berikut adalah beberapa perkara fokus yang perlu dipertimbangkan semasa menyusun strategi bagaimana untuk mengurangkan kadar churn pelanggan:

1. Meningkatkan pengalaman pelanggan

Mulakan dengan mengenal pasti bidang perjalanan pelanggan yang memerlukan penambahbaikan. Proses ini mungkin melibatkan pengumpulan maklum balas pelanggan melalui tinjauan atau media sosial, menganalisis interaksi sokongan pelanggan, atau mengesan tingkah laku pelanggan dan corak pembelian.

Setelah bidang penambahbaikan dikenal pasti, buat rancangan untuk menanganinya, seperti meningkatkan kualiti produk, memperkemas proses perkhidmatan pelanggan, atau memperibadikan interaksi.

2. Meningkatkan penglibatan dan keperibadian

Untuk mengurangkan churn dengan meningkatkan penglibatan pelanggan, syarikat harus membina hubungan pelanggan yang kukuh melalui interaksi peribadi, perkhidmatan yang luar biasa, dan komunikasi berterusan.

Gunakan automasi dan pembelajaran mesin untuk membuat kempen pemasaran yang disasarkan. Fokus untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang positif dan tidak dapat dilupakan di setiap titik sentuh dalam perjalanan pelanggan.

3. Memanfaatkan maklum balas pelanggan

Menyelami maklum balas pelanggan dengan lebih mendalam untuk mencari titik penambahbaikan tertentu. Sebagai contoh, evolusi kepada produk sedia ada anda atau tawaran yang berkaitan.

4. Memberi sokongan pelanggan yang proaktif

Sokongan pelanggan yang proaktif bermaksud menjangka dan menangani keperluan pelanggan sebelum mereka menjadi masalah.

Syarikat boleh bermula dengan memantau tingkah laku dan interaksi pelanggan untuk mengenal pasti masalah atau bidang yang berpotensi untuk penambahbaikan, kemudian secara proaktif menghubungi pelanggan untuk menawarkan bantuan atau penyelesaian. Pendekatan ini boleh melibatkan menawarkan cadangan peribadi, menyediakan sumber layan diri, atau menyampaikan pesanan yang disasarkan.

5. Menawarkan insentif dan ganjaran

Syarikat boleh menawarkan insentif seperti diskaun, produk atau perkhidmatan percuma, atau akses eksklusif kepada kandungan untuk memberi insentif kepada pelanggan untuk mengurangkan churn pelanggan.

Program kesetiaan juga boleh berkesan, menawarkan ganjaran dan faedah kepada pelanggan yang membuat pembelian berulang atau rujukan. Pendekatan ini juga memberi peluang untuk menawarkan ganjaran yang diperibadikan berdasarkan tingkah laku atau keutamaan pelanggan untuk meningkatkan penglibatan.

Jenama yang berjaya mengurangkan churn pelanggan dengan program ganjaran yang berkesan

Churn pelanggan adalah isu yang memberi kesan kepada perniagaan dari semua saiz dalam setiap industri. Nasib baik, dengan strategi yang betul, jenama boleh menjadi betul dan meningkatkan pengekalan pelanggan mereka.

Berikut adalah beberapa jenama terkenal yang melaksanakan strategi pengurangan churn dengan berkesan:

1. Spotify

Spotify telah membuat gelombang dalam industri penstriman sejak enam tahun yang lalu, dengan kadar churn jatuh secara mendadak - beberapa sumber mendakwa sebanyak 30%.

Apa yang tidak dapat dinafikan ialah Spotify meninggalkan perkhidmatan penstriman muzik lain seperti Apple Music dalam debu. Bagaimana? Dengan mempelbagaikan dan melabur.

Spotify telah banyak melabur dalam podcast dalam beberapa tahun kebelakangan ini, mewujudkan kedai sehenti untuk pendengar. Program Wrapped tahunan yang dinanti-nantikan jenama ini juga menggalakkan pelanggan untuk terus mendengar sambil memanfaatkan pemperibadian.

2. Penampan

Penampan adalah salah satu jenama terkemuka dalam automasi media sosial. Platform ini menjadualkan dan menyiarkan kandungan media sosial sambil menangkap analisis terperinci untuk membantu pemasar membuat strategi yang berkesan.

Salah satu alat Buffer yang paling berkuasa untuk mengurangkan churn ialah e-mel berasaskan pencetus. E-mel dihantar secara automatik kepada pelanggan apabila barisan pengeposan mereka kosong, menggalakkan mereka untuk log masuk semula dan terus menggunakan produk.

Penampan berkongsi strategi berkesan mereka yang lain dalam catatan blog. Sebagai tambahan kepada pencetus e-mel, Penampan bergantung pada pemperibadian, sokongan pelanggan yang proaktif, dan meletakkan langkah-langkah untuk mengelakkan churn sukarela (iaitu, pencetus e-mel untuk kad kredit yang telah tamat tempoh, dll.)

Pemikiran akhir

Memahami kadar churn pelanggan adalah penting untuk perniagaan kerana ia memberikan pandangan tentang kesihatan asas pelanggan, membantu mengenal pasti bidang untuk peningkatan pengalaman pelanggan, dan memaklumkan strategi pengekalan pelanggan.

Dengan mengukur dan memantau kadar churn, syarikat boleh mengambil langkah proaktif untuk mengurangkan churn, meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan, dan meningkatkan prestasi perniagaan secara keseluruhan.

Oleh itu, perniagaan harus mengutamakan pengesanan dan analisis kadar churn pelanggan untuk kekal berdaya saing dan memastikan kejayaan jangka panjang.

Soalan lazim

Churn dan pengekalan pelanggan boleh menjadi isu yang kompleks dan pelbagai, yang membawa kepada banyak soalan dan kekeliruan. Mari kita lihat beberapa soalan yang paling biasa ditanya oleh jenama yang berminat untuk membangunkan strategi pengekalan pelanggan.

Berapa banyak churn pelanggan adalah normal?

Jumlah churn pelanggan yang dianggap "normal" berbeza-beza bergantung kepada industri dan syarikat yang berkenaan.

Secara amnya, sukar untuk menentukan penanda aras yang tepat untuk kadar churn "normal" kerana pelbagai faktor, termasuk kualiti produk, perkhidmatan pelanggan, landskap yang kompetitif, dan demografi pelanggan, dapat mempengaruhi churn pelanggan.

Oleh itu, sesetengah industri cenderung mempunyai kadar churn pelanggan yang lebih tinggi daripada yang lain. Sebagai contoh, penyedia perkhidmatan telekomunikasi, kabel, dan internet sering mempunyai kadar churn yang lebih tinggi daripada industri seperti penjagaan kesihatan atau perbankan.

Menjalankan beberapa penyelidikan pasaran untuk menentukan kadar churn penanda aras dalam industri anda, dan berusaha untuk penambahbaikan yang berterusan.

Adakah mungkin untuk meramalkan churn pelanggan?

Adalah mungkin untuk meramalkan churn pelanggan dengan mengumpul data, memantau tingkah laku pelanggan, dan mengesan metrik. Memberi perhatian kepada faktor persekitaran (seperti inflasi) juga akan membantu syarikat mengambil pendekatan proaktif.

Bagaimanakah penglibatan pelanggan mengurangkan churn?

Penglibatan pelanggan adalah penting dalam mengurangkan churn kerana ia membantu membina hubungan yang lebih kukuh antara syarikat dan pelanggannya.

Apabila pelanggan merasa terlibat dan melabur dalam syarikat, mereka lebih cenderung untuk tetap setia dan kurang cenderung untuk churn. Ini membawa kepada nilai seumur hidup pelanggan (CLV) yang lebih baik, maklum balas yang berguna, dan bukti sosial yang lebih baik. Pada dasarnya, penglibatan pelanggan menyumbang kepada kedua-dua kadar churn dan pemerolehan pelanggan baru.