Senarai Kandungan
Menjadikan pelanggan anda lebih daripada sekadar pembeli - menjadi penyokong jenama dan produk anda - adalah salah satu cara terbaik untuk mengembangkan perniagaan anda. Tetapi ia juga sangat mencabar untuk dicapai. Menjadikan pelanggan anda sebagai jurucakap untuk perniagaan anda boleh mengambil banyak bentuk. Tetapi salah satu cara yang paling kuat untuk mencapai ini adalah dengan menawarkan mereka ganjaran yang tepat. Anda boleh belajar bagaimana untuk memacu tindakan advokasi dalam panduan ini - mari kita belajar!
Apakah Advokasi Pelanggan?
Ini adalah kata-kata hangat hari ini - tetapi anda mungkin tertanya-tanya apa maksud advokasi pelanggan? Anda tidak bersendirian jika anda merasa agak keliru, kerana advokasi pelanggan sebenarnya datang dalam dua bentuk.
Yang pertama adalah dalaman kepada syarikat anda - ia adalah orang yang berperanan untuk mengkaji dengan teliti keperluan pelanggan anda dan mencari strategi untuk memuaskan mereka. Mereka membantu mewujudkan pengalaman pelanggan yang hebat dengan mengumpulkan maklum balas dan melaksanakan dasar yang secara proaktif menggembirakan pelanggan anda.
Bentuk kedua adalah luaran - pelanggan yang telah menjadi penyokong syarikat anda kerana mereka adalah sebahagian daripada program advokasi pelanggan. Mereka menyebarkan berita itu kepada rangkaian rakan dan keluarga mereka tentang betapa hebatnya produk dan perkhidmatan syarikat anda.
Kedua-dua jenis advokasi ini kelihatan berasingan, tetapi mereka sebenarnya tidak - mereka bekerjasama. Usaha advokasi pelanggan dalaman anda membantu mewujudkan pelanggan yang sangat berpuas hati dan sangat setia, yang seterusnya menyertai program anda untuk menyokong perniagaan anda kerana mereka adalah peminat besar apa yang anda lakukan untuk mereka.
Mengapa Advokasi Pelanggan Penting?
Mari kita nyata - kita hidup dalam usia yang sepenuhnya tepu dengan iklan dan pemasaran. Ke mana sahaja anda pergi, anda sentiasa dikelilingi oleh mereka. Akibatnya, pengguna semakin belajar untuk menyesuaikan pemasaran tradisional pada kebanyakan masa. Ini bermakna pemasar perlu mencari cara lain yang lebih berkesan untuk menjangkau pelanggan baru juga.
Apa yang sebenarnya orang beralih kepada hari ini apabila mereka perlu membuat pembelian? Orang-orang yang mereka sudah tahu dan percaya membuat cadangan. Malah, 60% pemasar mengatakan bahawa program rujukan menghasilkan jumlah petunjuk yang tinggi. Ini kerana pengguna lebih mempercayai rakan sebaya mereka daripada kempen pemasaran yang licin.
Selain itu, semakin sukar bagi perniagaan dalam banyak industri untuk menonjol hanya untuk produk atau perkhidmatan mereka sahaja. Sekiranya anda berada dalam industri di mana produk anda hampir serupa dengan pesaing, membezakan jenama anda dengan yang lain adalah satu cabaran. Tetapi pengalaman pelanggan yang sangat baik dapat membantu anda untuk bangkit di atas pilihan lain dalam industri anda.
Oleh kerana proses pembelian terus berkembang lebih mengutamakan pelanggan, melayan pelanggan anda dengan sangat baik menjadi semakin penting untuk kejayaan perniagaan anda. Dan rujukan adalah cara kos rendah untuk mendapatkan perniagaan baru - anda tidak perlu membuat kempen pemasaran baru yang mahal atau mengupah pasukan jualan baru untuk mendapatkan pelanggan dengan cara ini.
Bagaimana Membuat Program Advokasi Pelanggan?
Sekiranya anda ingin membuat program advokasi pelanggan di syarikat anda sendiri, anda perlu bermula dengan pemikiran strategik. Anda mungkin tergoda untuk memulakan dengan memikirkan apa yang perniagaan anda boleh keluar dari program ini - tetapi itulah pembingkaian yang salah. Sebaliknya, mulakan dengan memikirkan apa yang akan diperoleh oleh pelanggan anda daripada program anda.
Terlalu banyak perniagaan berfikir tentang pelanggan kedua dalam program advokasi pelanggan mereka, walaupun pelanggan benar-benar dalam nama. Benar mengutamakan pelanggan bermula dengan berfikir sepenuhnya tentang pelanggan dan keperluan dan keinginan mereka, dan bukan apa yang anda boleh keluar dari mereka.
Jadi bagaimana anda boleh membuat program advokasi pelanggan yang berjaya? Ia tidak perlu rumit - anda sebenarnya boleh bermula dengan hanya meminta pelanggan anda merujuk anda kepada rakan dan keluarga mereka.
Menghantar tinjauan kepada pelanggan selepas mereka menyelesaikan transaksi dengan perniagaan anda, seperti membuat pembelian atau bercakap dengan wakil perkhidmatan pelanggan, adalah amalan yang baik untuk mendapatkan maklum balas jujur mereka. Jika mereka menilai perniagaan anda dengan sangat, anda boleh menghantar e-mel susulan yang meminta mereka menyertai program rujukan anda atau memberi anda ulasan di tapak ulasan popular seperti Yelp dan Peta Google.
Ia juga penting apabila membuat program advokasi pelanggan untuk memusatkan semua usaha anda. Anda akan mahu menetapkan satu orang atau jabatan untuk menjalankan titik pada program advokasi pelanggan anda supaya tidak ada pertindihan usaha. Ini penting kerana menggembirakan pelanggan anda biasanya melibatkan banyak pasukan dan jabatan yang berbeza dalam perniagaan anda, dari orang pengebilan anda ke jualan barisan hadapan dan wakil perkhidmatan pelanggan. Mempunyai satu titik fokus utama untuk menyelaraskan usaha akan memudahkan perniagaan anda dan lebih baik untuk pelanggan anda.
Jangan lupa bahawa advokasi pelanggan adalah lebih daripada sekadar membuat rujukan secara langsung - ia juga mengenai meningkatkan kesedaran jenama umum anda. Ini boleh bermakna menggalakkan ahli program untuk menyiarkan tentang anda di saluran media sosial mereka untuk mendapatkan akses ke rangkaian mereka, atau memberi anda testimoni yang boleh anda gunakan dalam pengiklanan anda atau di laman web anda. Ini semua tentang mendapatkan bukti sosial tambahan bahawa syarikat anda membuat produk yang hebat dan juga mengambil berat tentang pelanggan.
Akhir sekali, sentiasa ingat bahawa matlamat utama program advokasi anda adalah untuk memacu nilai untuk penyokong pelanggan anda, bukan untuk perniagaan anda. Adakah menjadi ahli program anda memberikan nilai sebenar untuk pelanggan anda? Atau adakah anda memberi tumpuan kepada matlamat perniagaan anda terlebih dahulu? Program anda akan menjadi lebih berjaya jika anda memberi tumpuan kepada yang pertama - dan perniagaan anda masih akan meraih banyak ganjaran juga.
Strategi Ganjaran yang Tepat untuk Memacu Advokasi Pelanggan
Bercakap tentang ganjaran, banyak program advokasi pelanggan termasuk elemen ganjaran untuk mengucapkan terima kasih kepada ahli anda. Memberi ganjaran kepada pelanggan anda kerana menjadi penyokong perniagaan anda adalah idea yang bagus - tetapi ia juga sukar untuk dilaksanakan dengan baik. Ini kerana hanya menghantar kad hadiah atau diskaun untuk rujukan mungkin berfungsi dalam jangka pendek dan memberi anda beberapa pelanggan patuh yang melakukan apa yang anda minta, tetapi jangan pergi ke atas dan seterusnya.
Adalah lebih baik untuk merancang program ganjaran advokasi anda dengan strategi yang sangat diperibadikan supaya anda memanfaatkan apa yang diperoleh oleh penyokong anda daripada program ini selain hanya ganjaran. Anda boleh melihat penyelidikan Hubspot mengenai jenis keperibadian penyokong pelanggan yang berbeza untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang mengapa orang mungkin menjadi penyokong jenama untuk perniagaan anda, dan menyesuaikan program anda dengan sewajarnya.
You can reward customer advocates the right way by making referrals and recommendations easy for them - with software platforms like Xoxoday that allow them to do that with just one click. And you should also set up a program to acknowledge and reward customers for posting about you on social media sites - they’re helping you increase your brand reach, and you’re giving them a lovely thank you gift in return.
Contoh Advokasi Pelanggan
Terdapat banyak contoh program advokasi pelanggan yang berjaya di luar sana - berikut adalah beberapa yang terbaik untuk membuat anda terinspirasi.
1. Uber
Jika anda telah bersenang-senang dengan Uber, anda mungkin perasan program rujukan mereka. Mereka menggalakkan anda untuk menghantar perjalanan percuma kepada rakan yang baru menggunakan Uber, dan sebagai balasan anda juga mendapat perjalanan percuma. Kod jemputan yang diperibadikan boleh dihantar dengan satu klik butang, dan ia sangat bermanfaat bagi orang yang mengesyorkan Uber dengan kerap.
2. Lululemon
Lululemon telah mewujudkan komuniti dalam talian yang sangat terlibat. Di saluran media sosial mereka, mereka menggalakkan pelanggan mereka untuk berkongsi gambar diri mereka dalam pose yoga yang mencabar memakai pakaian mereka, dan tag mereka dengan hashtag #sweatlife. Kemudian Lululemon berkongsi gambar-gambar tersebut di halaman mereka sendiri, memberikan pembeli berpotensi melihat orang sebenar menggunakan pakaian sukan mereka dan bukannya model.
3. Lancôme
Jenama kecantikan Lancôme menawarkan sistem ganjaran untuk pelanggan yang membeli produk mereka dalam talian, berhubung dengan mereka, dan berkongsi di platform media sosial mereka. Mata yang mereka tawarkan boleh ditebus untuk ganjaran seperti produk dan pengalaman istimewa seperti acara eksklusif. Pelbagai pilihan ini bermakna penyokong pelanggan boleh memilih ganjaran yang paling penting bagi mereka.
4. Starbucks
Starbucks cukup maju ketika datang ke permainan media sosial - mereka pakar dalam melibatkan pelanggan mereka dan menjadikannya penyokong sosial untuk jenama itu. Mereka mencipta kempen #tweetacoffee untuk membolehkan orang ramai membeli kad hadiah kopi $5 dengan mudah untuk rakan. Walaupun ini mendorong jualan, ia juga membantu Starbucks mengenal pasti penyokong berpotensi dan pelanggan baharu juga.
Kesimpulan
Customer advocacy programs are a powerful way to build your brand and your business based on reviews from real customers. But adding in the right rewards strategy can help your advocacy program become even more successful. If you’re looking for a way to turn your customers into brand advocates with referral rewards seamlessly integrated into your existing tools, try Xoxoday today! Want to know more? Book a demo now.
