36 domande di sondaggio in uscita sui clienti per creare un questionario efficace

Invece di preoccuparvi del vostro tasso di abbandono, potreste utilizzare un sondaggio di uscita dei clienti per ottenere dati significativi e far sì che questo inevitabile abbandono sia a vostro favore. Sebbene un tasso di abbandono elevato possa uccidere la vostra attività SaaS, potete incorporare un sondaggio di uscita dei clienti con un questionario efficace per capire cosa li spinge ad andarsene. Secondo un rapportol'azienda media tende a sentire il 4% dei clienti insoddisfatti. 

Ai clienti che hanno annullato (o stanno per annullare) l'iscrizione al vostro prodotto viene inviato un questionario nell'ambito di un sondaggio di uscita. Questo può essere fatto al telefono, via e-mail o online. A rapporto di McKinsey ha dimostrato che il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui il cliente è stato trattato e su come si è sentito durante l'interazione con il servizio, rendendo i sondaggi di uscita una parte integrante di qualsiasi organizzazione per stabilire un tasso di abbandono ragionevole. 

Un sondaggio sull'uscita dei clienti è spesso un'attività da spuntare per le organizzazioni, con i risultati che vengono presentati solo come un grafico colorato durante la riunione trimestrale del team. Tuttavia, il sondaggio sull'uscita dei clienti è un'eccellente opportunità per le organizzazioni orientate alla crescita di imparare qualcosa sull'azienda dalle persone che contano.

30+ Domande efficaci per il sondaggio di uscita dei clienti da porre nel 2024

Ecco 36 domande che potete includere nel vostro sondaggio di uscita dei clienti e che vi aiuteranno a creare grandi strategie attuabili per i team di crescita, prodotto e assistenza della vostra azienda.

Domande del sondaggio all'uscita dei clienti sulla concorrenza

1. Cosa utilizzerete in futuro al posto del nostro prodotto o servizio?

2. Come ha scoperto questo sostituto?

3. Cosa vi piace di più di questa alternativa?

4. Il costo o le caratteristiche hanno influito maggiormente sulla vostra scelta?

Domande del sondaggio all'uscita del cliente relative al prodotto

5. Quali aspetti del nostro prodotto o servizio ha utilizzato più frequentemente?

6. Con quale frequenza ha utilizzato i nostri prodotti o servizi?

7. Ci sono funzioni che non ha quasi mai usato o che non ha mai usato?

8. Quale caratteristica del nostro prodotto o servizio ha trovato più difficile da usare?

9. Quali caratteristiche del nostro prodotto o servizio erano troppo complicate per essere utili?

10. Il nostro prodotto o servizio ha soddisfatto in qualche modo le vostre aspettative?

11. Quale fascia di prezzo accettereste per il nostro articolo o servizio?

12. Come potremmo migliorare i nostri prezzi? (Più chiari, meglio organizzati, vari piani, ecc.).

Domande del sondaggio all'uscita del cliente relative al processo

13. Quali passaggi della nostra procedura di onboarding non erano chiari?

14. Cosa ha tralasciato il nostro onboarding di cui si è reso conto solo in seguito? Avete ricevuto un'assistenza adeguata durante l'onboarding o è stato troppo tardi?

15. Quale metodo di onboarding preferite? (In-app, demo in tempo reale, istruzioni, ecc.)

16. Come si può migliorare la nostra procedura di fatturazione?

Domande del sondaggio all'uscita del cliente riguardanti il vostro JTBD

17. Per quali problemi siamo stati in grado di aiutarla?

18. Quali problemi non siamo riusciti a risolvere per voi?

19. Quali criteri di successo sono stati utilizzati nelle procedure per le quali avete utilizzato il nostro prodotto o servizio?

20. L'utilizzo del nostro prodotto è cambiato rispetto a come lo aveva previsto inizialmente?

21. Può descrivere un cliente ideale per il nostro prodotto secondo lei?

Domande del sondaggio di uscita dei clienti sul team

22. Con quale frequenza ha contattato il servizio clienti?

23. Cosa l'ha spinta a contattarli?

24. I vostri problemi sono stati risolti rapidamente?

25. Ci sono stati sforzi compiuti dal nostro staff che non le sono piaciuti?

26. Come possiamo migliorare il servizio clienti?

27. Ci sono stati casi in cui il nostro personale ha fornito un servizio eccellente?

Domande di sondaggio all'uscita dei clienti riguardanti il marketing e le vendite

28. Abbiamo disatteso le aspettative che avevate per i nostri prodotti o servizi? Descriverle.

29. Da dove sono nate le anticipazioni (un post sul blog, una brochure o una telefonata di vendita)?

30. Ritiene che siano state omesse o taciute informazioni durante il processo di vendita?

31. Quali aspetti del nostro personale di vendita le sono piaciuti?

32. Cosa ha trovato di discutibile nella nostra procedura di vendita?

33. Dove si documenta prima di acquistare beni o servizi?

34. C'è qualche informazione sul nostro sito web che vi è sembrata carente?

35. Ricevete la nostra newsletter? Cosa vi ha spinto a iscrivervi?

36. Continuerete a leggere le nostre e-mail o i nostri blog?

Suggerimenti per eccellenti domande di sondaggio all'uscita dei clienti

Per ottenere il massimo dal sondaggio di uscita dei clienti, è fondamentale porre le domande corrette.

1. Le indagini brevi producono risultati migliori

Si è scoperto che i sondaggi sullo sviluppo dei clienti SaaS della durata di uno o due minuti hanno un tasso di risposta del 90% o superiore.

2. Ottimizzare per desktop e mobile

È stato riferito che il 75% dei clienti risponde ai sondaggi sui propri dispositivi mobili.

3. Mescolare domande a risposta aperta con domande a risposta chiusa

Mantenere l'interesse, la soglia di attenzione media di una persona è di circa otto secondi al giorno d'oggi.

Cosa fare con i risultati delle domande del sondaggio di uscita dei clienti

Solo se utilizzerete i risultati a vostro vantaggio, il sondaggio di uscita dei clienti sarà utile. Potrete dedicare un po' di tempo ad apprendere alcune lezioni cruciali, anziché limitarvi ad archiviare le risposte.

Migliorate il vostro sondaggio di uscita utilizzando i dati relativi all'impegno e al completamento, e utilizzate i risultati del sondaggio per determinare ciò che i consumatori vogliono, ciò che non vogliono e come renderli più felici.

1. Analizzare le risposte

Naturalmente, non a tutti i sondaggi completati verrà attribuito lo stesso peso. Nel vostro gruppo di indagine, ci saranno indubbiamente degli outlier, così come dei clienti per i quali è stata prevista la rinuncia a causa di un cambiamento significativo nella loro attività o di altre indicazioni che indicano che non erano adatti.

Tuttavia, dovreste raccogliere le vostre risposte e fare un elenco di ciò che avete imparato. Pensate a come cambiano i tassi di turnover in base al periodo dell'anno, al tipo di cliente, alla struttura dell'azienda o ad altri elementi. Collegate i dati quantitativi della vostra piattaforma con quelli qualitativi. Ad esempio, si può scoprire che chi se n'è andato di recente non ha usato il 90% degli strumenti o non ha completato tutte le fasi di attivazione.

Verificate se un maggiore servizio clienti, la formazione o il marketing possono aver migliorato il rapporto.

2. Condividere i risultati con altri team

Troppo spesso, il gruppo incaricato di supervisionare il sondaggio di partenza non condivide i risultati con il gruppo più ampio. Il servizio clienti o il marketing possono scegliere di non condividere le informazioni con l'intero team di crescita, impedendo al prodotto e alle vendite di vedere dati che potrebbero migliorare le loro prestazioni. Le informazioni sono latenti e non vengono mai esposte alla luce.

Considerate la possibilità di includere nella procedura di sondaggio di uscita dei clienti una fase che preveda la compilazione dei risultati e la loro diffusione all'azienda. È utile selezionare una o due persone che fungano da responsabili del progetto. Incoraggiateli a organizzare le informazioni, a registrare le loro scoperte e a creare una breve presentazione che includa le azioni successive suggerite.

Importanti informazioni di base, come le persone con cui avete parlato, il motivo per cui avete sviluppato il sondaggio, la durata e le citazioni dei partecipanti, dovrebbero essere condivise con il team più ampio. Questo assicura che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda e motiva i membri del team a completare qualsiasi lavoro aggiuntivo.

3. Continuare a interagire con i clienti che si sono ritirati (in modo appropriato).

Non dovreste interrompere i contatti con un consumatore solo perché ha abbandonato il programma. Quando un nuovo software non soddisfa le loro aspettative o quando vengono a conoscenza di cambiamenti nella piattaforma, i clienti spesso considerano la possibilità di tornare al loro vecchio programma.

Controllando ogni tanto gli account che hanno abbandonato, potete tenere aperta la porta a questi colloqui. Non bombardateli con newsletter, promozioni o altre informazioni che non desiderano. Inviate invece ogni anno alcune e-mail personali di benvenuto. Mentre lavorate per riconquistare la loro fiducia, informateli di tutti gli aggiornamenti della piattaforma che avete apportato, soprattutto se sono stati ispirati dal loro contributo.

A tal fine, potreste indicare quali sono i clienti che, rispettivamente, hanno maggiori e minori probabilità di riprendere il rapporto con voi al momento del loro abbandono. Riallacciare i rapporti con clienti che hanno cambiato drasticamente il loro scopo o che hanno turbato il vostro team è uno spreco di energie.

4. Ridurre l'abbandono pianificando controlli più regolari.

Tenete presente che l'obiettivo principale del vostro sondaggio di partenza è quello di prevenire la rinuncia al servizio in futuro. Per raggiungere questo obiettivo, dovete pensare a quali azioni potete intraprendere per rafforzare i legami con i clienti attuali. A tal fine, molte persone organizzano check-in più frequenti. Secondo una ricerca, l'11% del turnover avrebbe potuto essere evitato se l'azienda avesse contattato il consumatore in anticipo.

Chiedere ai clienti un feedback è un'azione che va fatta anche quando le cose vanno bene. Fate in modo che gli utenti sentano che il vostro staff è coinvolto nei loro risultati, facendoglielo sapere. Potete ridurre il turnover promuovendo una comunicazione bidirezionale coerente e stabilendo aspettative chiare.

Conclusione

Non è la fine del mondo se un cliente se ne va; anzi, è un'occasione per trasformare la sua perdita in un guadagno per voi. I sondaggi con i clienti che se ne vanno sono un modo per farlo. Ricordate di usare questi sondaggi con saggezza e di agire sulla base delle informazioni trovate.