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Il successo di un prodotto o di un servizio dipende dall'esperienza che suscita nei partecipanti o negli utenti. Ma come si fa a valutare se sono soddisfatti o insoddisfatti del vostro prodotto? Secondo uno studio statisticoil 91% dei clienti se ne va senza lasciare alcun commento sul servizio.
Come si fa a generare il punto di dolore se non si sa qual è il loro punto di dolore? In questi casi, un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti viene in soccorso. Pertanto, è essenziale porre domande che possano aiutare a creare un prodotto sostenibile.
Se volete ottenere il massimo dal feedback dei consumatori, dovete assicurarvi che le domande che ponete siano appropriate. Potete porre altri tipi di domande oltre a quelle aperte per ottenere risposte più dettagliate sulle interazioni dei clienti con il vostro marchio. Secondo uno studio di McKinsey & Companyil 70% delle esperienze di acquisto si basa esclusivamente sui sentimenti e sulle sensazioni provate dal cliente durante l'intero processo di acquisto.
Ecco quindi alcune delle domande che consigliamo di inserire nel vostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti 2024 se avete difficoltà a stabilire cosa chiedere ai vostri clienti.
Domande di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in base all'utilizzo dei prodotti
La vostra azienda deve ottenere il feedback dei consumatori in merito al successo e alla soddisfazione del vostro prodotto o servizio. In caso contrario, sarà più difficile identificare le richieste dei clienti e offrire risposte pratiche.
I team di marketing e di prodotto possono sfruttare le informazioni raccolte dalla valutazione della soddisfazione degli utenti per aumentare la fedeltà dei clienti.
In questo ambito, si può pensare di porre le seguenti domande:
1. Quando ha iniziato a usare il prodotto?
2. Quali alternative ha preso in considerazione prima di acquistare il prodotto?
3. Con quale frequenza utilizza il prodotto o il servizio?
4. Il prodotto vi aiuta a raggiungere i vostri obiettivi?
5. Qual è la caratteristica del prodotto o del servizio che preferite?
6. Se poteste, cosa cambiereste?
7. Quali sono gli aspetti di un prodotto che ritenete più preziosi?
8. Quale funzione del prodotto utilizzate più spesso ogni giorno?
9. Dove avete riscontrato problemi nell'utilizzo del prodotto?
10. Se potesse consigliare una nuova funzionalità, quale sarebbe e perché?
Domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per i dati demografici
Poiché semplificano la suddivisione della clientela in buyer personas, i dati demografici sono fondamentali per i team di marketing e di vendita. I dipendenti possono comprendere meglio il loro pubblico di riferimento classificando i clienti in base a caratteristiche importanti. Per inseguire i clienti che hanno maggiori probabilità di conversione, i team di marketing e di vendita possono sfruttare queste informazioni.
Fate attenzione ad assumere un atteggiamento proattivo e inclusivo quando ponete domande di questo tipo. Offrite sempre ai consumatori l'opportunità di cancellare le loro risposte a queste domande, perché non dovrebbero essere obbligatorie. Il vostro obiettivo è quello di ottenere informazioni accurate, ma non volete compromettere il comfort del cliente in questo processo.
Considerate di includere le seguenti domande demografiche nel vostro prossimo sondaggio:
11 . Quanti anni hai?
12. Dove si trova?
13. Se applicabile, in quale genere si identifica?
14. Qual è la natura del suo impiego?
15. Attualmente ha un coniuge e dei figli?
16. Quale livello di istruzione possiede?
17. Qual è il reddito annuo generale del suo nucleo familiare?
18. Dove lavora e qual è la sua mansione?
19. In quale settore lavora?
Domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti: psicografia
A differenza dei questionari demografici, le domande psicografiche vanno più a fondo per fornire dettagli sulle preferenze, le abitudini, i comportamenti e le inclinazioni dei vostri consumatori. Ciò che conta è il motivo per cui i vostri clienti si comportano così, non chi sono.
Anche se possono sembrare invadenti, le indagini psicologiche possono fornirvi una grande quantità di informazioni sulle motivazioni alla base delle decisioni di acquisto dei vostri clienti.
In genere, non sono formulate in modo particolare sul vostro prodotto, ma piuttosto sul vostro settore.
Poiché è possibile dedurre i modi per migliorare il servizio clienti, queste domande sono essenziali nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
20. Preferisce usare il computer portatile o il telefono per fare acquisti?
21. Quando si tratta di (qualsiasi cosa che riguardi il vostro settore), qual è la vostra priorità principale?
22. Quando si tratta di (qualsiasi cosa riguardi il vostro prodotto), qual è il vostro più grande ostacolo?
23. Quanto tempo trascorre utilizzando (inserire qui il sito di social media) per scopi pubblicitari?
24. Quanto è importante per voi la sostenibilità quando fate un acquisto?
25. Cosa ne pensa di (categoria di prodotto)?
26. Cosa trova indesiderabile del tipo di prodotto?
27. Quanto tempo trascorre ogni giorno a svolgere (un compito relativo a un prodotto)?
Domande di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti su una scala
Ci sono casi in cui si vuole avere un parere su parti del prodotto o del servizio che i consumatori non stanno affrontando attivamente. In queste situazioni è utile essere diretti e chiedere ai clienti cosa pensano di queste specifiche.
Prima di farlo, dovete scegliere un metodo quantitativo per misurare le loro reazioni. Una fantastica strategia per sviluppare un metodo standardizzato per valutare questi input soggettivi del sondaggio consiste nell'adottare una sezione della scala di soddisfazione.
Esempi di domande sono:
28. Quanto siete soddisfatti della vostra esperienza in negozio, dateci un voto su una scala da 1 a 10.
29. Quanto è probabile che consigli ad altri di utilizzare (prodotto o servizio)?
30. Valutate quanto siete soddisfatti del modo in cui il nostro team ha gestito il vostro problema.
31. Ritiene che il nostro personale abbia risposto rapidamente alla sua domanda?
32. Siete d'accordo o meno che il problema sia stato risolto con successo?
33. Quanto è probabile che faccia un altro acquisto da noi?
34. Quanto è probabile che visiti di nuovo il nostro sito web?
Domande di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti a testo aperto
Le domande a testo aperto nei sondaggi consentono agli intervistati di inserire le loro risposte in una casella di testo. Al posto delle risposte pre-scritte dell'azienda, questo permette ai consumatori di esprimere completamente le proprie idee.
Queste domande sollecitano il partecipante a essere onesto e gli permettono di discutere qualsiasi questione, anche se a volte potrebbero richiedere un po' di tempo per la valutazione. Nell'identificare i valori di base dei clienti, le domande a testo aperto possono rivelarsi una risorsa preziosa.
È possibile includere le seguenti domande a testo aperto nel sondaggio successivo:
3 5. Descrivete con parole vostre i vostri sentimenti nei confronti di (nome dell'azienda o del prodotto).
36. Come possiamo migliorare il vostro rapporto con l'azienda?
37. Cosa e perché funziona per voi?
38. Cosa possono fare i membri del nostro team per migliorare?
39. Come può il nostro personale assistere la vostra azienda o i vostri obiettivi in modo più efficace?
40. Come possiamo rendere il sito web o il luogo fisico più facile da usare?
41. Quali fattori vi hanno portato a scegliere il nostro prodotto rispetto a quello di un concorrente?
42. Se dovesse riassumerci in una parola, quale sarebbe e perché?
43. Avete altri pensieri o suggerimenti da darci?
Domande di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per la longevità
Nell'ultima sezione del sondaggio è necessario porre domande su cosa accadrà dopo l'invio. Queste domande consentono al team di contattare il partecipante in seguito.
Questo è utile per implementare le modifiche e cercare un feedback aggiornato dai clienti precedenti che sono stati intervistati.
Esistono diversi modi per formulare domande di questo tipo:
44. Possiamo contattarla per chiederle informazioni su queste risposte?
45. Sarebbe disposto a partecipare nuovamente a questo sondaggio in futuro?
46. Potremmo ricontattarvi per discutere delle modifiche da apportare se dovessimo aggiornare (funzione del prodotto)?
47. Possiamo organizzare un colloquio con un responsabile del successo del cliente?
48. Sarebbe disposto a parlare delle opzioni di aggiornamento del suo prodotto?
49. Possiamo offrirvi un elenco di risorse da utilizzare per sfruttare al meglio il vostro prodotto?
Punti di forza
La conduzione di indagini sulla soddisfazione dei clienti è un modo efficace per valutarne la percezione e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Le 49 domande evidenziate in questo articolo forniscono una guida completa alla comprensione della soddisfazione dei clienti, dalla valutazione della soddisfazione generale alla comprensione di aree specifiche di miglioramento e di fidelizzazione.
Includendo un mix di domande aperte e chiuse, le aziende possono comprendere la soddisfazione dei clienti e utilizzare le informazioni raccolte per prendere decisioni informate che favoriscano la fidelizzazione e il successo a lungo termine.
Anche se la valutazione della soddisfazione dei clienti può essere impegnativa, porre le domande giuste può produrre informazioni estremamente approfondite sui vostri clienti e le domande che abbiamo fornito qui sopra possono raggiungere proprio questo obiettivo.
