Die Anatomie eines idealen Belohnungspunktesystems für Kunden

Wie binden Sie also Ihre Kunden? Wie gewinnen Sie ihre Loyalität?

Um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, denken Sie vielleicht, dass Belohnungen Ihr Ausweg sind. Wenn Sie Ihr Prämienpunktesystem jedoch mit dieser Vorstellung beginnen, haben Sie wahrscheinlich den falschen Ansatz gewählt.

Und die erste naheliegende Idee, die Ihnen in den Sinn kommt, ist, eines der erfolgreichen Belohnungspunktesysteme zu finden, zu studieren und zu reproduzieren. Aber auch das könnte nicht funktionieren.

Viele Unternehmen wären bei der Kundenbindung mit solchen Systemen nicht so kläglich gescheitert, wenn es so einfach wäre, Prämienpunktesysteme für Kunden zu entwickeln.

Wir können Ihnen Schritt für Schritt erklären, wie Sie ein erfolgreiches Prämienpunktesystem für Kunden aufbauen, aber auch das hilft Ihnen nicht weiter.

Was Sie lernen müssen, ist, wie Sie eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen können.

Haben Sie eine Beziehung zu Ihren bevorzugten Marken?

Gibt es bestimmte Marken, die Sie häufig nachkaufen? Und das schon seit Jahren? Sie erzählen sogar Ihren Freunden von dieser Marke.

Wir sind sicher, dass Sie sich an einige von ihnen erinnern können.

Wenn Sie häufig nachkaufen und nicht auf Alternativen zurückgreifen, bedeutet dies, dass Sie eine loyale Beziehung zu diesen Marken unterhalten. Und in dieser Beziehung sind die Vorteile gegenseitig. Sie lieben ihre Produkte/Dienstleistungen. Sie sind zufrieden mit der Art und Weise, wie die Marke Sie behandelt. Es ist für Sie sogar zur Gewohnheit geworden, bei diesen Marken zu kaufen. Und die Marke profitiert von Ihren Wiederholungskäufen.

Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Seit 1,5 Jahren habe ich eine Beziehung zu Amazon fresh. Es ist für mich zur Gewohnheit geworden, alle 3-4 Tage Lebensmittel dort zu bestellen. Hier ist der Grund, warum ich Amazon treu bin:

1. "KOSTENLOSE" Lieferung bei Bestellungen über 60 $. Unsere durchschnittliche Lebensmittelrechnung liegt bei 70 $ - eine Win-Win-Situation
2. Einfacher Bestellvorgang - Abschnitt über frühere Käufe, Empfehlungen, saubere und intuitive Schnittstelle usw.
3. Gelegentliche Angebote in Zusammenarbeit mit verschiedenen Banken
4. Rückerstattung ohne Frage, wenn ein bestellter Artikel nicht den Erwartungen entspricht
5. Eilzustellung, hervorragende Verpackung, frische Lebensmittel, große Auswahl, usw.

Eine starke Beziehung zu den Kunden erfordert ein hervorragendes Produkt/eine hervorragende Dienstleistung, das/die von Zeit zu Zeit belohnt wird. Drei Bedingungen bestimmen eine starke Beziehung:

• Kognitiv - Der Verbraucher kann beweisen, dass die gewählte Marke der Konkurrenz überlegen ist.
• Emotional - Der Kunde muss die Marke gegenüber anderen bevorzugen
• Der Kunde muss die Absicht haben, wieder zu kaufen

Wenn Ihr Produkt/Dienstleistung diese drei Bedingungen erfüllt, kann ein sorgfältig ausgearbeitetes Prämienpunktesystem als Katalysator für eine längere Kundenbindung dienen. Um ein strategisches Prämienpunktesystem für Kunden zu entwickeln, sollten wir uns die menschliche Psychologie zunutze machen.

Die psychologische Mechanik eines Belohnungspunktesystems

Status

Im Allgemeinen ziehen Anreize, die den Status erhöhen, Menschen an und bieten ihnen die Möglichkeit, ihren Status zu erhöhen. Die Verleihung eines höheren Status an Kunden kann sie daher zu einem loyalen Verhalten motivieren. Haben Sie zum Beispiel am Flughafen schon einmal Passagiere in der Warteschlange beobachtet? Aha! Ihre Mimik verrät, wie sehr sie diese Vorzugsbehandlung genießen.

Gewohnheit

Wenn Ihr Produkt/Dienstleistung und attraktive Prämien die Kunden immer wieder zu Ihnen zurückbringen, entwickeln sie eine Gewohnheit, bei Ihnen zu kaufen. Und die Schaffung von Gewohnheiten sollte hier unser oberstes Ziel sein. Ein Beispiel, PayTM hat das Scannen von QR-Codes in Indien zur Gewohnheit gemacht. Paytm hat in Indien Pionierarbeit für QR-basierte mobile Zahlungen geleistet und den Zahlungssektor demokratisiert, indem es Händlern ermöglicht hat, digitale Zahlungen zum Nulltarif zu akzeptieren. Mir persönlich gefallen viele Dinge an PayTM. Vor allem die intuitive Benutzeroberfläche und die Benutzerfreundlichkeit. Letzte Woche hat meine 60-jährige Schwiegermutter ein Flugticket über PayTM gebucht. Sie war überglücklich. Und ein Cashback von 1000 INR machte sie noch glücklicher.

Relationale

Zu den Faktoren, die eine Schlüsselrolle bei der Anbahnung einer soliden Beziehung spielen, gehören:

• wohlwollende Beweggründe,
• diskretionäre Belohnungen,
• kommunale Qualitäten, die von der Firma signalisiert werden.

Die Wirkung der Beziehung ist noch stärker, wenn die Verbraucher eine Beziehung aufbauen, wenn die Programmregeln fair erscheinen. Zum Beispiel, CaratLane ist es gelungen, eine Beziehung zu seinen (städtischen) Kunden aufzubauen, so wie die Menschen früher zu den (vertrauten) Juweliergeschäften ihrer Familie eine Beziehung hatten. Zertifizierter Schmuck, exklusive Designs, zeitlich begrenzte Angebote und Vorteile für die Kunden, durchdachte Verpackungen, sichere Zahlungen usw. sind einige Dinge, die zum großen Erfolg des Riesen beigetragen haben.‍

Die Mechanik eines Belohnungspunktesystems für Kunden

Kundenbelohnungsprogramme sollten sein:

Strukturiert

Das Prämienpunktesystem für Kunden sollte gut strukturiert, leicht verständlich und mitgliedschaftsbasiert sein. Gut strukturierte Programme machen sich die menschliche Psychologie zunutze, um den Erfolg zu steigern. Leicht verständliche Systeme erhöhen die Kundenbindung. Die Mitgliedschaft ermöglicht es Ihnen, einige Informationen über die Kunden zu sammeln. Diese Informationen können dazu beitragen, die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu verbessern. Ein Beispiel: Werfen wir einen Blick auf das jüngste Prämienpunktesystem von Starbucks.

Langfristig orientiert

Betrachten Sie Prämienpunktesysteme als eine langfristige Strategie, da sie sowohl für den Anbieter als auch für die Mitglieder eine langfristige Investition darstellen sollen. Amazon Prime hat mit seinem "Prime"-Programm einen Volltreffer gelandet. Laut Statistica - "In den Vereinigten Staaten schätzen Branchenquellen die Zahl der Abonnenten auf 147 Millionen im Jahr 2021".

Loyalität fördern

Die Kundenbindungsprogramme sollten die Kundenbindung und die Entwicklung von Kundenanteilen stimulieren und die einstellungs- und verhaltensbezogene Loyalität fördern.

Loyalität in der Einstellung

Die Loyalität in der Einstellung kann gemessen werden durch:

• Mundpropaganda
• Absicht des Rückkaufs
• Preis-Toleranz
• Widerstand gegen bessere Alternativen
• Absicht, für das Produkt oder die Dienstleistung zu werben

Verhaltensbasierte Loyalität

Verhaltenstreue kann gemessen werden durch:

• Kauf- oder Besuchshäufigkeit
• bei jedem Besuch aufgewendete Zeit oder Betrag
• (Wieder-)Kaufwahrscheinlichkeit
• Kaufabwicklung
• Rückhalterate
• Schaltverhalten

Futuristisch

Die Kundenbindungsprogramme sollten die Kunden für ihre Treue belohnen, und zwar auf der Grundlage ihres aktuellen oder zukünftigen Wertes für Ihre Marke. Die Belohnungen können z. B. aus Rabatten, Geschenken oder Vorzugsbehandlung bestehen. Ein Beispiel: Thai Airways hat kürzlich etwas Geniales getan. Normalerweise belohnen Fluggesellschaften ihre Vielflieger mit Meilen. Thai Airways hat genau das Gegenteil getan. Sie belohnte ihre "Royal Orchid Club"-Mitglieder mit 1 Million Meilen für einen Aufenthalt zu Hause. #MeilenSammelnZuHauseBleiben

Air travel is one of the worst-hit sectors from the Covid-19 pandemic. But pandemic is not going to stay forever. Hopefully, air travel shall resume in full bloom after the majority population gets vaccinated. So, with a futuristic approach, Thai Airways actually hit two birds with one stone:

1. Sie kümmerten sich um ihre treuen Kunden, indem sie sie ermutigten, zu Hause zu bleiben.
2. Wenn der Flugverkehr wieder aufgenommen wird, ist die erste Fluggesellschaft, die den Mitgliedern in den Sinn kommt, Thai Airways. Damit hat Thai Airways sein künftiges Geschäft gesichert.

Erstaunlich! Ist es nicht so?

Warum scheitern die meisten Belohnungssysteme?

Sie müssen nicht nur wissen, was zu tun ist, sondern auch , was Sie nicht tun sollten. Im Wesentlichen sind es die folgenden fünf Gründe, die zum Scheitern von Bonuspunktesystemen führen:

• Belohnungen fühlen sich nicht lohnenswert an | Equity Theory
• Komplexe Struktur des Prämienpunktesystems
• Nicht-dynamisches Belohnungspunktesystem der Natur
• Keine Werbung für das Rewards-Programm
• Reibung bei der Kundenbeteiligung

Belohnungen fühlen sich nicht lohnenswert an | Equity Theory

Fühlen sich die Kunden durch die Belohnungen, die sie für ihr Geld, ihre Zeit und ihren Aufwand erhalten, fair behandelt oder betrogen?

Wenn die Antwort auf diese Frage "Ja" lautet, ist das ein Rezept für einen Misserfolg.

The equity theory states that people should receive benefits or rewards proportional to the relative efforts or inputs they provide. Therefore, the perception of equity or inequity directly leads to fairness judgments, significantly impacting the buyer-seller relationship. Perceived unfairness has a strong negative effect on the success of the program.

Die vielen Nachteile von Flipkart Plus

Unübersichtliche Struktur | Zu viel von den Nutzern verlangt, um Punkte zu sammeln

1. Nur maximal 50 Supercoins pro Transaktion, egal ob Sie 2500 oder 25000 Rupien ausgeben. Wie unfair ist das gegenüber den zahlungskräftigen Kunden? Außerdem fallen viele Artikel auf Flipkart, wie Laptops, Mobiltelefone usw., in die höhere Preisklasse.
2. Es gibt auch andere Möglichkeiten, Supercoins zu verdienen, z. B. durch das Ansehen von Videos, das Spielen von Spielen und sogar durch das Beantworten von Umfragen. Allerdings scheinen Supercoins, die auf diese Weise verdient werden, die Zeit der Verbraucher nicht wert zu sein.
3. Und nicht nur das: Die gesammelten Punkte verfallen am Ende des Jahres. Die Kunden empfinden dies als unfair gegenüber ihrer Loyalität gegenüber der Plattform.

Ungleiche Anreize | Nicht das geben, was die Kunden verdienen

1. Flipkart verspricht eine schnelle Lieferung, verfügt aber nicht über ein ausgereiftes Ökosystem , um dies zu erreichen. Die Zuordnung von Pincodes zum Bestand erfolgt immer noch über Google-Dokumente. Wenn Sie eine Belohnung versprechen, die Sie nicht einhalten können, erzeugt das Feindseligkeit statt Sympathie.
2. Im Vergleich zu dem Aufwand, der für das Sammeln von Supercoins erforderlich ist, erscheinen die Belohnungen nicht fair.

Komplexe Struktur des Belohnungspunktesystems

Also haben wir einem zehnjährigen Jungen zwei Prämienpunktesysteme gezeigt - Starbucks und Flipkart Plus. Wir fragten ihn, welches der beiden Systeme er wählen würde. Er sagte: "Ich mag das von Starbucks lieber." Also haben wir gefragt: "Warum?". Er antwortete: Ganz einfach, ich muss nicht so viel Geld ausgeben, um Punkte zu bekommen. Außerdem möchte ich keine Umfragen ausfüllen, um Punkte zu sammeln.

Hier sind die beiden oben erwähnten Prämienpunktstrukturen. Welche macht für Sie mehr Sinn?

Nicht-dynamische Natur des Belohnungspunktesystems

Was bei der Generation X funktioniert hat, funktioniert vielleicht nicht bei den Millennials; was bei den Millennials funktioniert hat, funktioniert vielleicht nicht bei der Generation Z. Sie müssen das Prämienpunktesystem im Laufe der Zeit immer wieder überarbeiten. Um dies besser zu verstehen, werfen wir einen Blick auf eine der erfolgreichsten Reward-Point-Kampagnen von Pepsi aus dem Jahr 1996:

Pepsi zielte auf den "Pepsi Stuff" ab - ein Belohnungspunktesystem, das sich an Teenager richtet. Pepsi bewarb das Programm auch mit einem Fernsehspot. Der Werbespot zeigte einen Teenager in cooler Kleidung und Accessoires. Und fast jeder Artikel, den der Teenager zur Schau stellte, war für eine bestimmte Anzahl von Prämienpunkten erhältlich. Das Programm war ein großer Erfolg. Würde ein ähnliches Programm heute noch funktionieren?

Nein, warum?

1. Die heutige Generation braucht sofortige Befriedigung, sie kann nicht wochen- und monatelang auf kleine Belohnungen warten.
2. Die Einlösung erforderte den zusätzlichen Aufwand, zu einem Postamt zu gehen und die gesammelten Punktemarken abzuschicken.
3. Niemand will wie eine Reklametafel aussehen. Es ist nicht cool, ein T-Shirt zu tragen, auf dem ein Markenname prangt, es sei denn, es hebt den Status einer Person.

Keine Werbung für das Belohnungsprogramm

Die Förderung eines Programms erfordert so viel Aufwand wie die Ausarbeitung eines strategischen Prämienpunktesystems. Die verschiedenen Kanäle können sein:

• Leicht zu erkennen und auf der Website zu platzieren
• E-Mails mit leicht verständlichen Infografiken, die Sie mit Hilfe des venngage infographic maker für das Bonuspunktesystem erstellen können
• SMS bei Erreichen jedes Ziels mit Angaben zur Einlösung der Prämie
• Kreative Kampagnen in den sozialen Medien
• Anzeigen auf verschiedenen Social-Media-Kanälen usw.

Reibung bei der Kundenbeteiligung

Kunden können bestimmte Einwände gegen eine Beziehung zu Ihrer Marke haben, z. B.:

• Die Verbraucher sind mit den Marketingbemühungen der Unternehmen überfordert und misstrauisch gegenüber Unternehmen, die eine Beziehung zu ihnen aufbauen wollen.
• Sie fühlen sich ausgenutzt und manipuliert, da sie glauben, dass die Unternehmen nicht auf Gegenseitigkeit beruhen und nur danach streben, Verbraucherinformationen zu sammeln und den Umsatz zu steigern.
• Die Verbraucher brauchen mehr als nur Preisnachlässe oder Gratisprodukte, z. B. einen außergewöhnlichen Kundendienst, bevorzugten Zugang zu Angeboten usw.

Hier geht es darum, mit einem gründlichen Verständnis des Verbraucherverhaltens proaktiv alle Eintrittsbarrieren zu überwinden.

Schritt-für-Schritt-Verfahren zur Erstellung eines Belohnungspunktesystems:

Zu den wichtigsten Vorteilen eines Treueprogramms gehören eine stärkere Kundentreue, eine größere Fürsprache, höhere Wiederkaufsraten, eine geringere Preissensibilität und eine stärkere Einstellung gegenüber Marken und Einzelhändlern.

Schritt 1: Erstellen Sie ein Budget

Lassen Sie uns hier ein wenig rechnen. Nehmen wir an, Ihre Kundenbindungskosten betragen 100.000 $ für 100 Kunden, d. h. 1000 $ pro Kunde. Die Kosten für die Kundenbindung umfassen Verkauf, Werbung, Verkaufsförderung, Kundenbetreuung und -pflege, Rabatte, Geschenke usw. Ziehen Sie 20 % dieses Budgets ab und verwenden Sie es für das Kundenprämiensystem. Wenn Sie $ 20000 für ein Prämienpunktesystem ausgeben und 50 weitere Kunden gewinnen. Die Kosten für die Kundenbindung belaufen sich dann auf 100000 $ für 150 Kunden = 666 $ pro Kunde. Ein weiteres Plus sind die höheren Umsätze und die höhere Rentabilität, die sich aus der Bindung von 50 weiteren Kunden ergeben.

Experimentieren Sie damit und sehen Sie, wie gut Ihre Kunden Ihr Programm annehmen. Überprüfen Sie die Belohnungsstruktur bei Bedarf erneut. Führen Sie Kundenumfragen durch, um die Erwartungen der Kunden an ein Prämienpunktesystem zu verstehen.

Schritt 2: Finden Sie einen gemeinsamen Nenner für die Punkte

Versuchen Sie, die Dinge einfach zu halten, wie z. B. bei Starbucks (1 Dollar belohnt Kunden mit 1 Stern). Die Idee dahinter ist, Ihren Kunden die kognitive Belastung zu nehmen. Wenn sie zu viele Informationen verarbeiten müssen, werden sie sich eher nicht an Ihrem Prämienpunkteprogramm beteiligen.

Schritt 3: Erstellen Sie eine Belohnungsstruktur

Wenn Sie bei Belohnungen nur Rabatte oder Angebote rund um Ihre Produkte anbieten, wirkt das auf die Kunden unseriös. Die Kunden denken, dass Sie ihnen nur einen größeren Anteil aus der Tasche ziehen wollen, anstatt ihre Kunden wirklich zu belohnen. Am besten wäre es hier, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die einen umfangreichen Katalog von Prämien anbieten, damit die Kunden eine zufriedenstellende Auswahl treffen können.

Es kann eine Vielzahl von Belohnungen geben; die einzige Grenze ist Ihre Kreativität und Phantasie.

Versuchen Sie auch, die Meilensteine des Prämienpunktesystems für Kunden eng zu platzieren. So dass es für den Nutzer einfach ist, die Meilensteine zu erreichen. Und mit jedem Meilenstein sollte die Belohnung größer werden (damit die Kunden immer wieder zurückkommen, um mehr zu bekommen). Die Belohnungen sollten eine bunte Mischung von Dingen sein, die dem Kunden das Gefühl geben, dass er geschätzt wird. Diese drei Dinge sind ausschlaggebend dafür, dass der Kunde auf Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zurückkommt.

Achten Sie bei der Gestaltung des Bonuspunkteprogramms auf ein stabiles Ökosystem, das Ihnen hilft, das Versprechen zu erfüllen.

Anstatt mit einer vollwertigen Prämienpunktesoftware zu arbeiten , können Sie auch klein anfangen. Sie können zum Beispiel eine RaaS-API (Rewards as a Service) in Ihr Vertriebssystem integrieren, um Ihre Kunden zu belohnen.

Schritt 5: Umsetzung und Förderung

Nach dem Erlernen des Know-hows über die Software/API und der Implementierung des Prämienpunktesystems ist der nächste Schritt eine vollwertige Werbung. Wenn die Kunden Ihr Prämienpunktesystem nicht gut kennen, können sie sich nicht sinnvoll damit beschäftigen. Richten Sie beispielsweise Informationen über das Prämienpunktesystem an einer zentralen Stelle auf Ihrer Website ein, integrieren Sie Informations-Pop-ups, wenn Sie technische Produkte anbieten, schalten Sie Werbung usw. Auch hier gilt: Das Programm wird scheitern, wenn die Nutzer es nicht gut kennen.

Schritt 6: Überprüfen und wiederholen

Sobald Sie Ihr Prämienpunktesystem eingeführt haben, sollten Sie das Engagement der Kunden regelmäßig überwachen. Laden Sie sie zu Umfragen ein (verbunden mit Anreizen), um ihre Erwartungen an das Prämienpunktesystem zu verstehen. Basierend auf dem Verständnis der Kundenerwartungen sollten Sie dann Ihr Prämienpunktesystem wiederholen.

Wichtigste Erkenntnisse

Genauso wie man das Alphabet lernen muss, bevor man die Rechtschreibung lernt und Sätze bilden kann, muss man auch die psychologischen und strukturellen Mechanismen eines Belohnungspunktesystems verstehen.

Die psychologische Mechanik verlangt, dass die Kunden:

• Erhöhten Status spüren
• Entwickeln Sie eine Gewohnheit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen
• Fühlen Sie sich durch die Überschneidung der Werte mit Ihrer Marke verbunden

Strukturelle Mechanismen verlangen, dass das Belohnungspunktesystem sein sollte:

• Gut strukturiert
• Langfristig orientiert
• Fördert die Loyalität
• Futuristisch

Vermeiden Sie die folgenden Punkte , um zu verhindern, dass das Bonuspunktesystem scheitert:

• Belohnungen, die den Aufwand für die Kunden nicht wert sind
• Komplexe Struktur des Prämienpunktesystems
• Nicht-dynamisches Prämienpunktesystem
• Schlecht gefördertes Prämienpunktesystem
• Hemmnis für die Beteiligung der Kunden

Sobald Sie eine solide Grundlage durch das Erlernen dieser Mechanismen geschaffen haben, ist es an der Zeit, das Programm zu erstellen. Hier ist eine Zusammenfassung der erforderlichen Schritte:

• Ein kleines Budget auf experimenteller Basis einplanen
• Finden Sie einen gemeinsamen Nenner für die Vergabe von Punkten
• Erstellen Sie eine einfache Prämienstruktur mit einer Vielzahl von Prämien, nicht nur Angebote und Rabatte auf Ihre Produkte
• Suchen Sie nach einer API, die Sie in Ihre Vertriebssoftware integrieren können.
• Bewerben Sie Ihr Bonuspunktesystem stark

"Wer sich nicht mit der Zeit verändert, den lässt das Leben weit hinter sich." In diesem Sinne schlagen wir vor, dass Sie das Engagement Ihrer Kunden mit Belohnungspunktesystemen immer wieder neu überprüfen.

Abschließende Überlegungen

"So wie Liebe die Tauschwährung ist, um familiäre Beziehungen zu vertiefen, ist Belohnung (begleitet von echter Fürsorge und Wertschätzung) die Tauschwährung, um eine starke Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen."

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