جدول المحتويات
وسط ازدهار التكنولوجيا ، تغيرت سلوكيات العملاء بسرعة. إنهم يدمجون التكنولوجيا في حياتهم اليومية ويتوقعون أن تقدم العلامات التجارية تجربة تسوق مخصصة ومتسقة. كشف مصدر أن 90٪ من العملاء يتوقعون تجربة متسقة للعلامة التجارية عبر القنوات.
هذا يخلق حاجة ملحة للمسوقين ومندوبي المبيعات لاعتماد استراتيجية تسويق متعددة القنوات للوصول إلى العملاء وإشراكهم وإسعادهم أينما كانوا. في حين أن هناك العديد من القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، فإن المفتاح هو اتباع نهج شامل لتوحيد تجربة العملاء عبر القنوات. في هذه المقالة ، سنوجهك خلال كل ما تحتاجه حول omnichannel واستكشاف 10 نصائح لاستراتيجية تسويق ناجحة في عام 2024.
ما هو التسويق متعدد القنوات؟
التسويق متعدد القنوات هو الترابط بين نقاط اتصال علامتك التجارية مع العملاء أثناء انتقالهم إلى أسفل مسار تحويل المبيعات. يهدف إلى توفير تجربة مستخدم مريحة وسلسة طوال رحلة التسوق الخاصة بهم مع فرص تحقيق أعلى ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.
يضع التسويق متعدد القنوات العملاء في قلب جميع جهود التسويق. يمكن للعملاء التفاعل مع العلامات التجارية على قنوات مختلفة ، بما في ذلك المتاجر الفعلية أو مواقع الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الخطوط الساخنة لخدمة العملاء. لضمان حصول المتسوقين على تجربة عملاء مبهجة ومتماسكة ، تقدم طريقة omnichannel المكونات الرئيسية التالية:
- صورة العلامة التجارية ونغمة صوت متناسقة ومميزة
- رسائل مخصصة حسب اهتمامات العملاء ومرحلة التسوق الحالية
- بيانات مركزية حول مشتريات العملاء وتفاعلاتهم السابقة لاكتساب رؤى قيمة
أمثلة على كيفية تطبيق الشركات للتسويق متعدد القنوات في أعمالها
لإعطائك فكرة عن كيفية تطبيق التسويق متعدد القنوات ، إليك بعض الأمثلة:
1. ديزني
تتمتع ديزني بأعلى مستوى للقناة الشاملة ، والتي يمكن لجميع أصحاب الأعمال أن يستلهموا منها. بدءا من موقع ديزني على الويب ، يمكن للزوار الانتقال إلى تطبيق "My Disney Experience" لعرض تفاصيل رحلتهم. يتيح هذا التطبيق للزوار استكشاف الألعاب ومناطق الجذب في الحديقة وعرض وقت الانتظار. توفر ديزني أيضا للزوار "The MagicBand" ، وهو سوار معصم يمكن الزوار من فتح أبواب غرف الفنادق ، ودخول الحديقة ، وتسجيل الوصول إلى مداخل الركوب ، والحصول على الصور ، وشحن الطعام إلى غرفهم الفندقية.
2. سيفورا
سيفورا هي علامة تجارية شهيرة لمستحضرات التجميل تمزج بشكل مثالي بين التجارب عبر الإنترنت وفي المتجر. تقدم متاجرهم الفعلية نصائح جمال متسقة وموظفين مدربين تدريبا جيدا ومنتجات تجريبية مجانية. أثناء تواجد العملاء في المتجر ، يمكنهم استخدام وظيفة تطبيق "Beauty Bag" لمسح العناصر ، ومشاهدة البرامج التعليمية ، وتجربة المكياج الافتراضي ، والإضافة إلى قائمة رغباتهم ، وإجراء عمليات شراء باستخدام التطبيق.
3. أبل
تقوم Apple برفع مستوى لعبة omnichannel من خلال إنشاء نظام بيئي لأجهزتها تتفاعل مع بعضها البعض عبر حساب iCloud الخاص بالمستخدم. يتم عرض جميع صور المستخدمين ورسائلهم وملفاتهم بسلاسة، بغض النظر عن جهاز Apple الذي يستخدمونه. بمجرد حصول المستخدم على جهاز جديد وتسجيل الدخول إلى iCloud الخاص به ، يتم تنزيل جميع بياناته وإعداداته إلى الجهاز الجديد.
4. الهدف
يتكامل بائع التجزئة الكبير Target مع Pinterest's Lens لتوفير تجربة تسوق ممتعة وسهلة. يمكن للمستخدمين التقاط صور لمنتج يعجبهم واستخدام تطبيق Target للعثور على عناصر مماثلة. بهذه الطريقة ، يستكشف العملاء بسهولة ما إذا كان Target يبيع منتجات مماثلة ويضع طلبا هناك مباشرة.
5. ستاربكس
Starbucks rewards its customers with special loyalty cards. You can use this card to purchase whenever in-store or choose the delivery method via its app. You can check and reload the card via phone, website, app, or in-store. Any card modifications will be updated in real time across all channels.
6. الجرينز
باعتبارها واحدة من أفضل سلاسل الأدوية ، توفر Walgreens للعملاء تطبيقا للجوال للتحقق من الوصفات الطبية وإعادة تعبئتها بسرعة. سيقوم التطبيق بتنبيه العملاء إذا كانت أدويتهم بحاجة إلى تجديد ، ويمكن للعميل النقر على الفور لشراء الدواء دون الحاجة إلى الاتصال أو الذهاب إلى الصيدلية.
7. سبوتيفي
يوفر Spotify اتصالا بينيا لتطبيق الويب وتطبيق سطح المكتب وتطبيق الهاتف المحمول. يقوم بمزامنة جميع بيانات التطبيق عند فتحها في نفس الوقت. على سبيل المثال ، إذا فتحت أغنية على هاتفك ، فسيعرض تطبيق سطح المكتب نفس الأغنية قيد التشغيل حاليا.
8. بنك أوف أمريكا
بنك أوف أمريكا هو الرائد في وضع تجربة omnichannel لصناعة التمويل. أطلقت تطبيقا للجوال وسطح المكتب يدعم استفسارات العملاء المختلفة ، من إيداع شيك ودفع الفواتير الشهرية إلى جدولة المواعيد.
9. الخطوط الجوية السنغافورية
وضعت شركات الطيران مثل الخطوط الجوية السنغافورية قدمها في التسويق متعدد القنوات وحققت نتائج حلوة. وهي تتعاون مع المطارات ومراكز التسوق المدمجة في AOE لتزويد العملاء بحجز سهل مع خيارات محسنة على متن الطائرة والحصول على نقاط ولاء في الوقت الفعلي.
10. شبوتل
يقدم Chipotle تجربة مطعم ممتعة عبر الإنترنت وغير متصل. يمكنك تقديم الطلبات مباشرة من تطبيقه وملاحظة الطلبات الخاصة للمطعم. على سبيل المثال ، يمكنك حفظ مجموعاتك المفضلة وطلبها بسرعة عندما تكون في الطريق أو حجز طاولة لتكون جاهزا لفريق عند وصولك.
الاختلافات بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات
على الرغم من أن المصطلحين يبدوان متشابهين ، إلا أن لهما فروقا واضحة. يشير التسويق متعدد القنوات إلى استخدام أكثر من قناة 1 للتفاعل مع العملاء. الهدف هو الحصول على أكبر عدد ممكن من نقاط الاتصال لدفع محتوى الإعلان والتسويق إلى الجمهور الجماهيري.
من ناحية أخرى ، يتم تمييز omnichannel بسبب منهجية "التخصيص" الخاصة بها. بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العملاء ، يجب أن يتمتعوا بتجربة متسقة عبر رحلة التسوق الخاصة بهم.
يلخص الجدول أدناه العوامل الرئيسية التي تميز مناهج التسويق 2:
إذا كان هناك شيء واحد يمكن استخلاصه من هذه المقارنة ، فهو التكامل. يخلق التسويق متعدد القنوات تدفقا مترابطا لجميع قنواتك.
لماذا تحتاج إلى استراتيجية تسويق متعددة القنوات؟
ستفيد استراتيجية التسويق متعددة القنوات عملك في جوانب مختلفة:
1. تجربة مستخدم أفضل ورضاه
تكمن تجربة العملاء في قلب نهج التسويق متعدد القنوات. من خلال التركيز على العميل وليس النظام الأساسي ، يمكنك فهم العملاء بشكل أفضل وإنشاء سيناريوهات مبيعات مناسبة لتخصيص تجربة العملاء. يؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء ، حيث يمكن للعملاء الحصول على محتوى قيم وشراء المنتجات بسهولة على أجهزتهم ومنصتهم المفضلة. عملية تصميم UX المناسبة هي أساس تجربة العملاء الرائعة.
2. استراتيجية وهوية العلامة التجارية المتماسكة
يمكن لاستراتيجية التسويق السلسة عبر القنوات إنشاء صورة موحدة للعلامة التجارية ونغمة صوت. يمكن للشركات تقديم محتوى متسق وقابل للتحديد للعلامة التجارية على جميع المنصات التي تساهم في تجربة العملاء الشاملة. تساعد استراتيجية العلامة التجارية الشاملة على تحويل المتسوقين إلى عملاء ودعاة مخلصين.
3. زيادة الإيرادات
يمكن للعملاء التفاعل بشكل أكبر مع العلامة التجارية عبر القنوات ، بحيث يتعرضون للمنتجات بشكل متكرر ولديهم فرصة أكبر للشراء. تظهر الأبحاث التي أجراها بنك GE Capital Retail Bank أن 81٪ من عملاء التجزئة يقومون بعمليات بحث عبر الإنترنت قبل شراء المنتج. يضمن التسويق متعدد القنوات أنه عندما يكون العميل جاهزا للشراء ، يمكنه بسهولة العثور على منتجاتك وشرائها على أي قناة ، وبالتالي المساعدة في زيادة الإيرادات.
تعزز نقاط الاتصال المتنوعة والرسائل المستهدفة أيضا الاحتفاظ بالعملاء حيث يعودون مرارا وتكرارا للشراء. يعد العملاء المتكررون جزءا مهما في استراتيجيتك ، حيث يمكنهم المساهمة بقيمة طلب مستقرة ومتكررة لعملك.
4. بيانات إحالة أفضل
عندما تنتقل إلى omnichannel ، يمكن أن تتطور تحليلات البيانات الخاصة بك أيضا. من خلال تتبع سلوكيات العملاء وتوحيدها عبر القنوات ، يمكنك الحصول على مزيد من الأفكار حول رحلة التسوق الخاصة بهم ، وما الذي يجذبهم ، ومتى وأين يتفاعلون مع علامتك التجارية. تتيح لك مركزية البيانات تعيين ملف تعريف عميلك وتقييم الحملات الأكثر قيمة. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين استراتيجيتك التسويقية وتحسين ميزانيتك.
10 نصائح لبناء استراتيجية ناجحة متعددة القنوات
1. فهم عملائك
قبل الدخول في تفاصيل استراتيجيتك ، يجب أن تعرف عملائك. للحصول على فهم عميق للمستهلكين المستهدفين ، ابحث عن هذه المعلومات حول عملائك المثاليين:
- التركيبة السكانية: من هم ، موقعهم ، نطاق الدخل
- الاهتمامات: ما الذي يجذبهم
- السلوكيات: كيف وأين يبحثون عن المعلومات ويتفاعلون مع العلامة التجارية ويشترون المنتجات
- القيم: ما يؤمنون به والغرض منه
- نقاط الألم: ما هي المشاكل التي يواجهونها وكيف يمكنك مساعدتهم في منتجك أو خدمتك
للقيام بذلك ، يمكنك قراءة مراجعات المنتجات ، وإجراء الاستماع الاجتماعي ، والتحقيق في أفضل العلامات التجارية في مجال عملك ، وإجراء استطلاعات البريد الإلكتروني للحصول على تعليقات العملاء. بعد ذلك ، يمكنك إنشاء شخصيات مشتري مفصلة تمثل جمهورك المستهدف. سيوجه هذا خطة التسويق القوية متعددة القنوات التي تتفاعل مع العملاء في الوقت المناسب والمكان المناسب والمحتوى المناسب الذي يتردد صداه معهم.
2. تقسيم جمهورك
يعد الاستهداف الصحيح وتخصيص الرسائل أمرا بالغ الأهمية في استراتيجية التسويق متعددة القنوات. لإرسال محتوى مخصص ، يجب عليك تقسيم عملائك إلى فئات ومجموعات بناء على سمات متشابهة ، مثل:
- بيانات الملف الشخصي: الجنس والعمر والموقع والحالة الاجتماعية وما إلى ذلك
- المشاركة في الحملة: التفاعل مع حملات وقنوات محددة. على سبيل المثال ، الأشخاص الذين نقروا على منشور إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي أو أعجبوا به
- سلوك التسوق: عدد المرات ومتى وأين يتسوق عملاؤك. على سبيل المثال ، الأشخاص الذين كانت آخر عملية شراء لهم في غضون 6 أشهر تراكمت لديهم قيمة طلب تزيد عن 300 دولار في العام الماضي ، إلخ.
3. صياغة صوت العلامة التجارية المعروفة
أنت بحاجة إلى صوت متسق للعلامة التجارية لجعل علامتك التجارية معروفة عبر جميع الأنظمة الأساسية والقنوات. إنها النغمة واللغة والأسلوب التي تحدد اتصالات شركتك وتجعل العملاء يتذكرونك.
ضع جمهورك في الاعتبار عند إنشاء صوت العلامة التجارية. يجب عليك استخدام لغة تتحدث إليهم مباشرة لبناء اتصالات شخصية. سيتم استخدام نمط العلامة التجارية هذا عبر جميع القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، من حملاتك التسويقية إلى كيفية إجابة مبيعاتك وخدمات العملاء على أسئلة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، حاول تمييز صوت علامتك التجارية عن منافسيك والشراكة مع KOLs المناسبين الذين لديهم أنماط وقواعد جمهور مماثلة لك. سيؤدي اختيار السفراء المناسبين إلى تعزيز جهود علامتك التجارية بسلاسة.
4. تخصيص الرحلة
يساعدك رسم رحلة العميل على تحديد خارطة الطريق التي يمر بها العميل قبل إجراء عملية شراء. ستعرف كيف يتفاعلون مع علامتك التجارية والمحتوى الذي يتوقعونه في كل مرحلة لتنفيذ خدمة عملاء استباقية. يمكنك خدمة العملاء بشكل أفضل بمجرد أن تفهم دوافعهم وتكون على حق حيث يحتاجون إليك.
في ما يلي خطوات إنشاء رحلة مستخدم متعدد القنوات:
- تحديد المراحل الأولية من الاكتشاف إلى الشراء: الوعي ، والاهتمام ، والتفكير ، والشراء ، وما بعد البيع
- حدد مناهج التسويق لجذب العملاء وإشراكهم وإسعادهم في هذه المراحل التي تعطي الأولوية لتفضيلات العملاء
- اختر القنوات لتقديم حافز للشراء بناء على تفضيلات العملاء ، مثل العروض الترويجية ، وتوافر المخزون ، والرسائل التسويقية ، وما إلى ذلك
- يجب أن يكون التخصيص هو محور تركيزك عبر جميع القنوات والمحتوى في رحلة العميل
5. اختر قنوات التسويق التي يفضلها عملاؤك
بعد تحديد رحلة عميلك ، تحقق من كيفية انتقالهم عبر القنوات مع علامتك التجارية. يمكنك منح العملاء إمكانية الوصول إلى جميع قنواتك في بداية رحلتهم ، مثل موقع الويب ، والتطبيق ، وإشعارات الويب ، ورسائل البريد الإلكتروني ، ومجموعات الوسائط الاجتماعية ، والرسائل القصيرة ، وإعلانات PPC ، وما إلى ذلك.
تحقق من أداء قنواتك لمعرفة القنوات التي تتلقى أكبر عدد من التفاعلات وأيها يتم تجاهلها. عندما تعرف أفضل الأنظمة الأساسية أداء ، ركز عليها لإنشاء تجربة عملاء سلسة متعددة القنوات وتحديث عملائك حول العروض الترويجية. من هناك ، يمكنك تصميم خطة التسويق التي تحقق أقصى استفادة من نقاط الاتصال بالتواصل.
6. تخصيص الرسائل والتوصيات
من خلال وضع العملاء في مركز إستراتيجية omnichannel الخاصة بك ، يمكنك تخصيص اقتراحات الرسائل والمنتجات وفقا للشخصيات وشرائح الجمهور.
إليك بعض الأفكار لتخصيص المحتوى وطرق التسويق لتجربة تسوق العملاء:
- أعد استهداف الأشخاص الذين تفاعلوا مع منتج على موقع الويب وأرسل لهم توصيات بعناصر مماثلة في إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي
- عرض المنتجات المكتملة عند قيام العملاء بالدفع في تطبيقك للبيع العابر
- دفع رسائل SMS للترويج للمتجر عندما يكون العملاء في مواقع قريبة
- أرسل قسيمة عيد ميلاد عبر البريد الإلكتروني يمكن للعملاء استخدامها للدفع في المتجر
7. استثمر في البرنامج المناسب
يمكن أن تساعد التكنولوجيا فريق المبيعات والتسويق على أتمتة المهام اليدوية والحصول على المزيد من العملاء بموارد ووقت أقل. يساعدك الحصول على الأدوات المناسبة على الاستفادة من بياناتك وتحسين تجربة العملاء وتبسيط دورة التسويق الخاصة بك.
تحقق من مكدس التكنولوجيا الحالي الخاص بك لمعرفة ما إذا كانت وظائفها تلبي متطلبات التسويق متعدد القنوات. قد تحتاج إلى اعتماد برنامج جديد أو ترقية النظام الحالي لسد الثغرات. فيما يلي أنواع البرامج التي يجب توفرها للأعمال التجارية متعددة القنوات:
- إدارة علاقات العملاء (CRM): تدير وتغذي العملاء المحتملين عبر رحلة التسوق الخاصة بهم. يخزن برنامج CRM جميع معلومات العملاء ويدير الاتصالات مع المتسوقين على قنوات مختلفة
- برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني: يتكامل مع نظام CRM الخاص بك لإرسال رسائل بريد إلكتروني مجمعة إلى شرائح جمهورك. يمكنك أيضا تتبع العملاء المتوقعين وإدارتهم في خط أنابيب المبيعات وقياس أداء حملة البريد الإلكتروني
- إدارة وسائل التواصل الاجتماعي: تراقب جميع أنشطة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك في مكان واحد. يمكنك تنظيم المحتوى ونشره بسرعة لجميع الأنظمة الأساسية والتفاعل بسهولة مع المشتركين لديك
- أتمتة التسويق: أتمتة المهام المتكررة لتوفير الوقت وتجنب الأخطاء البشرية. كما أنه يساعد على ضمان الاتساق في التنفيذ على قنوات تسويقية متعددة
8. تحسين تجربة الشراء
بعد ذلك ، تأكد من أن جميع القنوات تؤدي إلى عملية دفع سلسة للتجارة الإلكترونية. بمجرد أن يقرر عملاؤك الشراء ، تحتاج إلى توفير تجربة شراء سهلة ومريحة. إذا واجه العملاء صعوبات ، فقد يتخلون عن عربة التسوق ، مما يكلفك المزيد من الجهد لإقناعهم بالعودة.
لتحسين عملية الشراء ، ضع في اعتبارك هذه الأفكار:
- السماح بالشراء دون إنشاء حساب عبر الإنترنت
- توفير إمكانية التعبئة التلقائية
- طلب معلومات الشحن قبل الفوترة
- قدم طرق دفع مختلفة مثل بطاقات الائتمان / الخصم ، والمحافظ الرقمية ، والشراء الآن والدفع لاحقا ، وما إلى ذلك.
- السماح بتعديل العربات مثل كمية المنتج وحجمه وإزالة العناصر وما إلى ذلك.
- إظهار سياسة استبدال واسترجاع واضحة
- دعم طريقة O2O مثل النقر والتجميع
9. تقديم الدعم عبر القنوات
أخيرا ، يجب أن تقدم إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك دعما ممتازا للعملاء عبر القنوات. اسمح للعملاء باختيار الطريقة التي يريدون الاتصال بك بها ، إما عبر مركز اتصال أو موقع ويب أو دردشة على وسائل التواصل الاجتماعي.
تختلف استراتيجيات خدمة العملاء للمكالمات الواردة والصادرة. بينما تشير المكالمات الواردة إلى العملاء الذين يتصلون بك لتلبية احتياجاتهم ، فإن المكالمات الصادرة تعني أنك تصل إلى العملاء. كلاهما ضروري لخطة تجارة إلكترونية ناجحة متعددة القنوات. لذلك ، تأكد من أن لديك نظاما فعالا لإجراء واستقبال المكالمات.
10. راقب نتيجتك واجعل الاختبار عادة
يعد قياس مبادراتك التسويقية أمرا بالغ الأهمية لتتبع نتائجك. توضح لك تحليلات الحملة ما قمت به بشكل جيد والذي يجب الاستفادة منه وما يجب تحسينه.
أثناء جمع البيانات وتحليلها لجميع منصات التسويق ، يمكنك الحصول على رؤى حول أدائك ، من الإيرادات وأداء المنتج إلى تقسيم العملاء والحملات التسويقية التي تحقق أكبر قيمة.
يتطلب ذلك منك اختبار عناصر مثل محتوى المراسلة المختلفة وخطوط الرأس والصور ووقت الإرسال. يمكن أن تساعدك الاختبارات المنتظمة لحملاتك في العثور على أفضل صيغة محتوى لعلامتك التجارية مع إعدادك للتصرف بسرعة للتغيرات في سلوكيات العملاء والاتجاهات الجديدة.
باختصار
يتوقع العملاء تجربة رقمية أولا ومتسقة متعددة القنوات في تفاعلهم مع العلامة التجارية. يمكن أن يساعدك تقديم رحلة تسوق مخصصة عبر جميع نقاط الاتصال والأجهزة في بناء ثقة العملاء وولائهم. سيجد العملاء منتجاتك وخدماتك مفيدة وحاضرة في الوقت المناسب الذي يحتاجون إليه. اتبع النصائح ال 10 المذكورة أعلاه لإطلاق خطة التسويق متعددة القنوات لتحقيق النجاح.
