Senarai Kandungan
Membuat pelanggan sedia ada anda tinggal bersama anda adalah lebih rumit daripada memperoleh pelanggan baru. Ini kerana hubungan pelanggan yang sedia ada jauh lebih penting untuk perniagaan jika dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Menurut penyelidikan, memperoleh pelanggan baru akan dikenakan biaya 5% hingga 25% lebih daripada mengekalkan pelanggan sedia ada.
Ini bermakna, jika anda dapat membuat pelanggan sedia ada anda kekal dengan jenama anda, anda akan menjimatkan kos pemasaran. Walau bagaimanapun, ia tidak akan menjadi pengangkutan yang mudah. Jenama anda perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk menjadikan mereka kekal.
89% pelanggan meninggalkan jenama sedia ada mereka kerana pengalaman pelanggan yang buruk. Tidak kira betapa halus dan sempurna produk atau perkhidmatan anda, jika anda kurang memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, maka semuanya sia-sia. Oleh itu, adalah penting untuk memberi tumpuan kepada hubungan pelanggan anda selepas pembelian.
Sebelum kita menggali topik lebih banyak, mari kita lihat apa maksud kesetiaan jenama dan mengapa penting untuk perniagaan anda?
Apakah kesetiaan jenama?
Terdapat persaingan untuk segala-galanya di pasaran. Tidak kira mana-mana perniagaan anda berada, anda perlu menghadapi persaingan dan ia tidak boleh dirunding. Walaupun begitu banyak pilihan yang terdapat di pasaran, kebanyakan pelanggan tertarik dengan satu jenama tertentu dan pergi untuk jenama itu berkali-kali.
Semasa proses ini, mereka memupuk hubungan positif dengan jenama juga. Menjadikan pelanggan anda setia kepada jenama anda adalah proses berbilang langkah dan ia memerlukan usaha yang serius daripada anda.
Mengapa penting untuk membina kesetiaan jenama?
Perniagaan boleh meraih begitu banyak faedah dengan membina kesetiaan jenama. Berikut adalah sebahagian daripada mereka:
- Kesetiaan jenama adalah jangka panjang: Pelanggan yang setia kepada satu jenama tertentu sentiasa cenderung untuk kekal bersama jenama. Hubungan jangka panjang ini sangat bermanfaat kepada organisasi dan memberi mereka kelebihan daya saing kerana mereka tidak perlu melabur banyak dalam memperoleh pelanggan baru.
- Pertumbuhan yang lebih baik: Kesetiaan jenama adalah bulatan pertumbuhan. Perniagaan anda akan berkembang maju apabila anda mengekalkan lebih ramai pelanggan kerana ROI adalah lebih baik. Dengan pertumbuhan jenama, lebih ramai pelanggan akan dikekalkan.
- Perkataan mulut: Pelanggan setia tidak hanya kembali ke jenama anda, mereka juga mengesyorkannya kepada orang-orang dalam kalangan mereka. Pengukuhan diri akan memastikan untuk membawa lebih banyak kesetiaan jenama, mengukuhkan kelebihan syarikat anda.
Cara untuk membina kesetiaan jenama melalui pengalaman pelanggan
Membina kesetiaan jenama tidak akan menjadi jalan kek. Walau bagaimanapun, jika anda memperbaiki pengalaman pelanggan anda, anda lebih cenderung membuat kesetiaan jenama di kalangan pelanggan sedia ada. Berikut adalah beberapa perkara yang boleh anda lakukan untuk membina kesetiaan jenama.
1. Menawarkan tawaran eksklusif
Eksklusif boleh menjadi penukar permainan untuk jenama anda. Pelanggan suka berfikir untuk mendapatkan sesuatu yang unik yang tidak ada orang lain yang mempunyai akses. Anda perlu memberi ganjaran kepada pelanggan anda untuk membeli daripada jenama anda, dan ganjaran ini bukanlah sesuatu yang semua orang dapat.
Sama ada diskaun untuk bil sedia ada atau kupon untuk pembelian masa depan mereka, contoh produk baru anda yang belum ada di pasaran, penghantaran percuma, dll. Apabila anda menawarkan perkara seperti ini, ia mendorong pelanggan untuk kembali ke jenama anda lagi dan sekali lagi mengharapkan tawaran yang lebih eksklusif.
Ini adalah isyarat kecil, tetapi boleh membantu anda membina kesetiaan jenama pada skala yang sangat besar.
2. Komisen rujukan
Mengekalkan pelanggan lama anda adalah sangat penting, tetapi pada masa yang sama anda perlu memperoleh pelanggan baru untuk menjadikan perniagaan anda berkembang. Terdapat strategi pemasaran yang boleh membuat kedua-duanya mungkin, dan itu adalah komisen rujukan. Anda boleh menawarkan ganjaran untuk setiap rujukan yang anda dapat daripada pelanggan.
Tidak, anda tidak perlu membakar lubang di dalam poket anda untuk melakukan ini. Ganjaran kecil seperti beberapa bahagian peratusan pada jumlah yang dibilkan akan mencukupi untuk membuat pelanggan anda gembira, anda juga boleh memberi mereka produk percuma. Walau apa pun, ganjaran kecil dari jenama anda sudah cukup untuk membuat mereka kembali ke syarikat anda lagi dan lagi.
3. Jawapan peribadi
Selalunya, kami melihat bank menghantar hasrat hari jadi kepada pelanggan mereka. Ini adalah isyarat kecil, tetapi ia mampu mewujudkan hubungan positif dengan pelanggan. Gunakan alat seperti CRM untuk mengesan peristiwa penting yang berkaitan dengan pelanggan anda.
Hantarkan hasrat kepada mereka, beri mereka kupon, dan jadikan hari istimewa mereka lebih baik dengan kehendak anda. Selain itu, anda harus sentiasa memastikan bahawa setiap komunikasi yang berlaku antara anda dan pelanggan harus diperibadikan dan tidak pernah memberi mereka balasan generik, chatbot.
4. Jawapan yang lebih pantas
Tiada jenama di seluruh dunia menyampaikan produk atau perkhidmatan yang luar biasa tanpa aduan. Adalah perkara biasa bagi pelanggan anda untuk datang kepada anda dengan satu atau isu lain yang mereka hadapi. Sama ada di media sosial, e-mel, panggilan, mesej atau mana-mana saluran komunikasi lain.
Tindak balas anda mestilah cepat. Apabila anda cepat mengakui isu ini, ia menghantar getaran positif kepada pelanggan anda dan menjadikan mereka lebih mempercayai jenama anda. Dengarkan isu pelanggan dengan berhati-hati dan kemudian berusaha untuk mengusahakan penyelesaiannya.
Ada kalanya pelanggan anda berkongsi maklum balas negatif tentang produk atau perkhidmatan anda, mengakuinya dan bertindak balas. Pastikan pelanggan mengemas kini ulasan mereka jika mereka berpuas hati dengan penyelesaian anda.
5. Gamification
Siapa yang tidak suka permainan apabila ia ditambah dengan ganjaran? Program ganjaran sangat menyeronokkan dan akan menjadi cara terbaik untuk melibatkan pelanggan anda dengan jenama anda. Anda boleh menjalankan tinjauan, kuiz, trivia, menawarkan lencana atau sesuatu.
Dari mendaftar ke surat berita atau aplikasi anda untuk membeli, anda boleh terus memberi ganjaran kepada pelanggan anda pada setiap langkah proses penjualan. Ini akan memastikan mereka terus terlibat, dan mereka akan mengambil lebih banyak tindakan untuk mendapatkan lebih banyak ganjaran.
6. Minta maklum balas
Selepas pembelian, minta maklum balas pelanggan anda dan cuba perbaikinya semasa pembelian seterusnya. Perkara-perkara kecil ini sangat penting untuk pelanggan, dan ia menunjukkan betapa anda mengambil berat tentang mereka dan pendapat mereka.
Oleh itu, pastikan anda menghantar soal selidik untuk mengumpul maklum balas melalui e-mel atau mesej. Anda juga boleh menggunakan IVR untuk memudahkan proses.
7. Terus meningkatkan pengalaman pelanggan
Mempunyai proses perkhidmatan pelanggan yang betul dan diperkemas. Seperti yang dinyatakan di atas, rentang perhatian pelanggan sangat kurang sekarang, dan anda tidak boleh mengambil peluang dengannya. Oleh itu, pastikan anda menghubungi pelanggan anda dengan segera.
Mempunyai jalan yang betul untuk menjual, berinteraksi dengan pelanggan dan memastikan bahawa tiada pelanggan anda yang ketinggalan. Anda boleh menggunakan CRM untuk mempunyai pengalaman omnichannel itu.
3 syarikat dengan kesetiaan jenama yang hebat
Membina kesetiaan jenama adalah seni dan terdapat begitu banyak syarikat yang telah menguasainya. Sekiranya anda memerhatikan, hampir semua jenama kejayaan di luar sana menawarkan kesetiaan jenama yang dibina dan berkembang maju dengan pertumbuhan yang luar biasa.
1. Epal
Tahukah anda bahawa pada tahun 2021, Apple mencapai skor kesetiaan jenama teratas sepanjang masa sebanyak 92%! Apple sentiasa menjadi salah satu syarikat teratas yang mempunyai kesetiaan jenama yang hebat. Sebagai salah satu syarikat elektronik premium di dunia, Apple dapat mengekalkan kebanyakan pelanggannya. Salah satu sebab utama untuk ini ialah jenama meletakkan dirinya sebagai premium di pasaran dan hampir semua produknya berada dalam liga lain berbanding pesaingnya.
Selain itu, syarikat sentiasa memastikan perkhidmatan pelanggan yang hebat. Ia sentiasa berada di bahagian atas untuk indeks kepuasan pelanggan. Produk yang betul ditambah pula dengan strategi pemasaran dan perkhidmatan pelanggan yang hebat telah menjadikan Apple salah satu jenama terbaik di pasaran dan mencipta kesetiaan jenama.
2. Starbucks
Starbucks telah melaporkan bahawa pada tahun 2020, program kesetiaan mereka telah melepasi 19.3 juta ahli di seluruh dunia dan menjangkakan 10% YoY pada tahun-tahun akan datang. Program kesetiaan ini membantu memperoleh 50% jualan di seluruh dunia untuk Starbucks.
Starbucks menggabungkan berbilang parameter dalam program kesetiaan mereka. Mereka menggunakan data pengguna dalam aplikasi, cerapan kedai tertentu, sejarah pembelian untuk menyusun tawaran diskaun mengikut pengguna.
3. Nike
Nike bergantung pada pembinaan imej dengan bekerjasama dengan atlet terkenal sebagai duta jenama. Selain itu, jenama ini juga menggunakan pengalaman omnichannel untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang hebat. Dengan cara ini, mereka membina komuniti pelanggan yang besar dan menyediakan program ganjaran.
Jenama ini menawarkan pelbagai aplikasi percuma dengan senaman, kelab larian, dan lain-lain dan memberi insentif kepada orang yang mendaftar dan mengambil tindakan pada apl tersebut.
Kesimpulan
Menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa sahaja boleh membantu mengekalkan pelanggan sedia ada anda. Oleh itu, sentiasa fokus untuk membina kesetiaan jenama dengan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Walau bagaimanapun, anda perlu berhati-hati dengan cara anda merancang untuk melakukannya. Terdapat pelbagai strategi yang disebutkan di atas untuk membina kesetiaan pelanggan, anda boleh memilih satu atau lebih strategi ini yang sejajar dengan keperluan anda.
