Senarai Kandungan

Dalam landskap digital yang berkembang pesat hari ini, perniagaan sentiasa mencari cara inovatif untuk melibatkan pelanggan dan memupuk hubungan jangka panjang. Salah satu strategi sedemikian yang telah mendapat populariti yang besar ialah pelaksanaan program kesetiaan digital . 

Selain itu, diiktiraf untuk mendorong peningkatan tingkah laku pembelian, program kesetiaan digital mempengaruhi 80% pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak, mengikut laporan Sitrus. Walau bagaimanapun, melaksanakan program kesetiaan menuntut promosi berterusan di pelbagai saluran, termasuk digital, untuk menjamin kejayaannya.

💡
Satu kajian oleh McKinsey, sebagai contoh, mendapati bahawa pelanggan yang menjadi ahli program kesetiaan adalah 59% lebih cenderung memilih jenama berbanding pesaing dan 43 % lebih cenderung membeli setiap minggu. Malah, kajian mendapati bahawa pelanggan yang menjadi ahli program kesetiaan adalah 62% lebih cenderung untuk membelanjakan lebih banyak untuk jenama itu. 

Program-program ini memanfaatkan teknologi untuk memberi ganjaran dan memberi insentif kepada kesetiaan pelanggan, akhirnya mewujudkan senario menang-menang untuk kedua-dua perniagaan dan pelanggan mereka. 

Dalam blog ini, kami akan menyelidiki selok-belok program kesetiaan digital, meneroka faedah, ciri utama, dan langkah-langkah yang boleh diambil oleh perniagaan untuk melancarkan inisiatif kesetiaan yang berjaya.

Memahami program kesetiaan digital

Program kesetiaan digital adalah evolusi moden skim kesetiaan tradisional. Daripada bergantung pada kad fizikal atau kad punch, program ini memanfaatkan platform ganjaran digital untuk menawarkan pengalaman yang lancar dan diperibadikan. Pelanggan kini boleh mengumpul dan menebus ganjaran dengan mudah, sambil menikmati hubungan yang lebih interaktif dan menarik dengan jenama.

💡
Statistik menunjukkan lebih daripada 90% pelanggan berpegang pada jenama yang menawarkan pengalaman positif, meningkatkan kesetiaan pelanggan sekurang-kurangnya 10%. Kajian McKinsey mendapati bahawa 60% pelanggan membelanjakan lebih banyak selepas menyertai program kesetiaan digital.

Penyelidikan dari Verde Group yang dipetik dalam Kajian Perniagaan Harvard menunjukkan bahawa apabila "ahli setia menghadapi kegagalan perkhidmatan - masalah penghantaran, masalah dengan pulangan, stok dan sebagainya - mereka menjadi lebih kecewa daripada pelanggan yang bukan ahli program ini." Memastikan program kesetiaan anda mudah digunakan dan mudah dapat membantu memastikan pelanggan ini mengalami kekecewaan tidak timbul.

Faedah program kesetiaan digital

Program kesetiaan digital menawarkan pelbagai faedah untuk kedua-dua perniagaan dan pelanggan. Berikut adalah lima kelebihan yang paling penting:

1. Peningkatan pengekalan pelanggan

Salah satu faedah utama program kesetiaan digital adalah keupayaan mereka untuk meningkatkan pengekalan pelanggan. Dengan menawarkan ganjaran eksklusif, insentif peribadi, dan rasa eksklusif, program ini menggalakkan pelanggan untuk kekal setia kepada jenama tertentu. 

Perniagaan ulangan adalah pemacu utama pendapatan, dan pelanggan setia lebih cenderung memilih jenama biasa berbanding pesaing.

2. Penglibatan pelanggan yang dipertingkatkan

Program kesetiaan digital memupuk penglibatan berterusan dengan pelanggan. Melalui tawaran peribadi, ciri interaktif, dan elemen gamifikasi, program ini memastikan pelanggan terlibat secara aktif dengan jenama. 

Peningkatan penglibatan bukan sahaja mengukuhkan hubungan emosi antara pelanggan dan jenama tetapi juga menyediakan lebih banyak peluang untuk perniagaan berkomunikasi dan membina hubungan dengan khalayak mereka.

3. Cerapan berasaskan data

Pengumpulan dan analisis data pelanggan adalah komponen penting dalam program kesetiaan digital. Perniagaan boleh mendapatkan pandangan berharga mengenai tingkah laku pelanggan, keutamaan, dan corak pembelian. 

Pendekatan berasaskan data ini membolehkan syarikat membuat keputusan termaklum, memperhalusi strategi pemasaran, dan menyesuaikan penawaran mereka untuk memenuhi keperluan pelanggan mereka dengan lebih baik.

4. Kelebihan daya saing

Melaksanakan program kesetiaan digital boleh memberikan kelebihan daya saing di pasaran. Dalam era di mana pengalaman pelanggan adalah pembezaan utama, menawarkan program kesetiaan yang direka dengan baik menetapkan jenama selain pesaingnya. 

Pelanggan lebih cenderung memilih perniagaan yang memberikan nilai dan ganjaran tambahan untuk kesetiaan mereka, memberikan syarikat dengan program kesetiaan yang berkesan kelebihan yang berbeza.

5. Meningkatkan perbelanjaan pelanggan

Program kesetiaan digital sering membawa kepada peningkatan perbelanjaan pelanggan. Oleh kerana pelanggan berusaha untuk memperoleh ganjaran atau mencapai tahap kesetiaan, mereka diberi insentif untuk membuat pembelian tambahan. 

Peningkatan perbelanjaan ini menyumbang secara langsung kepada pendapatan dan keuntungan syarikat. Lebih-lebih lagi, perasaan dihargai atas kesetiaan mereka dapat mewujudkan persatuan yang positif, mendorong pelanggan untuk terus memilih jenama untuk keperluan masa depan mereka.

6. Nilai seumur hidup pelanggan yang dipertingkatkan (LTV)

Menggunakan program kesetiaan digital dengan ketara meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan perniagaan (LTV). Malah peningkatan sederhana 7% dalam kesetiaan jenama boleh menghasilkan pertumbuhan 85% yang mengagumkan dalam LTV.

💡
Apabila dilaksanakan dengan berkesan, program kesetiaan berpotensi untuk mengoptimumkan kepuasan pelanggan, menghasilkan kadar Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV) yang tinggi. Satu tinjauan yang dijalankan di Kanada pada tahun 2022 menggambarkan perkara ini, mendedahkan bahawa 63% individu yang aktif mendaftar dalam program kesetiaan kedai runcit menyatakan tahap kepuasan yang tinggi, mengkategorikan pengalaman mereka sebagai sangat atau sangat memuaskan.

Ciri-ciri utama program kesetiaan digital

Program kesetiaan digital telah menjadi semakin popular kerana perniagaan berusaha untuk melibatkan diri dan mengekalkan pelanggan dalam era digital. Berikut adalah ciri utama program kesetiaan digital:

  • Kebolehcapaian digital: Program kesetiaan sering diakses melalui aplikasi mudah alih atau laman web khusus, membolehkan pelanggan mengesan dan menebus ganjaran dengan mudah menggunakan telefon pintar atau peranti digital lain.
  • Antara muka yang mesra pengguna: Program kesetiaan digital menampilkan antara muka yang mesra pengguna, memudahkan pelanggan menavigasi, melihat mata atau ganjaran mereka, dan mengambil bahagian dalam pelbagai aktiviti.
  • Integrasi berbilang saluran: Program kesetiaan sering diintegrasikan dengan pelbagai saluran, seperti pembelian di kedai, membeli-belah dalam talian, dan transaksi mudah alih, memberikan pengalaman yang lancar dan konsisten merentasi titik sentuh yang berbeza.
  • Pemperibadian: Program kesetiaan digital memanfaatkan data pelanggan untuk mencipta pengalaman yang diperibadikan. Ini mungkin termasuk tawaran, cadangan dan kandungan yang diperibadikan berdasarkan pilihan dan tingkah laku individu.
  • Sistem mata dan ganjaran: Pelanggan memperoleh mata melalui pelbagai tindakan, seperti pembelian, rujukan, atau penglibatan media sosial. Program kesetiaan menawarkan fleksibiliti dalam menebus mata untuk ganjaran, termasuk diskaun, produk percuma, atau pengalaman eksklusif.
  • Elemen gamification: Untuk meningkatkan penglibatan, program kesetiaan sering menggabungkan elemen gamifikasi, seperti cabaran, lencana atau tahap, mewujudkan pengalaman yang lebih interaktif dan menyeronokkan untuk pengguna.
  • Pemberitahuan tolak dan komunikasi: Program kesetiaan menggunakan pemberitahuan tolak dan saluran komunikasi lain untuk mengemas kini pelanggan mengenai baki titik mereka, promosi khas, atau acara akan datang, memastikan mereka terlibat dan dimaklumkan.
  • Integrasi media sosial: Program kesetiaan sering diintegrasikan dengan platform media sosial, membolehkan pelanggan berkongsi pencapaian mereka, merujuk rakan, dan memperoleh ganjaran tambahan.
  • Analisis dan pandangan data: Program kesetiaan mengumpul dan menganalisis data pelanggan, memberikan perniagaan pandangan berharga mengenai tingkah laku, keutamaan, dan trend pelanggan. Data ini sering digunakan untuk mensegmenkan pelanggan dan menyesuaikan promosi atau insentif berdasarkan kumpulan tertentu.
  • Mekanisme maklum balas: Program kesetiaan mungkin termasuk ciri untuk pelanggan memberikan maklum balas melalui tinjauan atau ulasan, membantu perniagaan memahami kepuasan pelanggan dan bidang untuk penambahbaikan.
  • Tahap kesetiaan yang berperingkat: Beberapa program kesetiaan menggabungkan struktur berperingkat, di mana pelanggan dapat mencapai tahap kesetiaan yang lebih tinggi dengan peningkatan faedah dan faedah eksklusif ketika mereka naik peringkat.
  • Integrasi dengan sistem pembayaran: Program kesetiaan boleh diintegrasikan dengan sistem pembayaran untuk memudahkan transaksi yang lancar, membolehkan pelanggan memperoleh atau menebus ganjaran semasa proses pembayaran.
Explore the dynamic realm of customer loyalty with our Co-founder, Manoj Agarwal, as he engages in a compelling discussion with Mark Johnson, CEO of Loyalty360. Dive into the future of brand loyalty and discover how Xoxoday revolutionizes loyalty programs through personalized rewarding.

Watch the interview now!

Bagaimana untuk melaksanakan program kesetiaan digital

Melaksanakan program kesetiaan digital melibatkan beberapa langkah utama untuk memastikan kejayaannya. Berikut ialah cara melakukannya dengan berkesan:

1. Pilih platform kesetiaan yang sesuai

Memilih platform kesetiaan yang betul adalah penting untuk kejayaan program kesetiaan digital anda. Pertimbangkan faktor-faktor berikut:

  • Ciri dan fungsi: Cari platform yang menawarkan ciri yang anda perlukan, seperti pengumpulan mata, penebusan ganjaran, dan segmentasi pelanggan.
  • Integrasi: Pastikan platform kesetiaan dapat disatukan dengan lancar dengan sistem sedia ada anda, seperti sistem titik jualan (POS) atau platform e-dagang anda.
  • Skalabiliti: Pilih platform yang boleh berkembang dengan perniagaan anda. Ia sepatutnya dapat menangani peningkatan jumlah pelanggan dan transaksi.
  • Antara muka yang mesra pengguna: Platform harus mudah digunakan oleh anda dan pelanggan anda. Antara muka yang mudah dan intuitif boleh menggalakkan lebih banyak penyertaan.

2. Pilih sistem yang sesuai untuk program kesetiaan anda

Sebaik sahaja anda telah memilih platform kesetiaan, anda perlu melaksanakannya ke dalam sistem sedia ada anda. Ini mungkin melibatkan:

  • Integrasi dengan sistem POS: Sekiranya anda mempunyai kedai fizikal, pastikan program kesetiaan berintegrasi dengan lancar dengan sistem tempat penjualan anda untuk mengesan pembelian dan mata anugerah.
  • Integrasi e-dagang: Untuk perniagaan dalam talian, mengintegrasikan program kesetiaan dengan platform e-dagang anda, memastikan pengalaman pelanggan yang lancar semasa transaksi dalam talian.
  • Pembangunan aplikasi mudah alih: Jika anda memutuskan untuk mempunyai aplikasi mudah alih sebagai sebahagian daripada program kesetiaan anda, melabur dalam pembangunannya untuk menjadikannya mesra pengguna dan berfungsi.

3. Pilih ganjaran yang tepat untuk program kesetiaan anda

Memilih ganjaran yang betul adalah penting untuk memberi insentif kepada penyertaan pelanggan. Pertimbangkan perkara berikut:

  • Fahami khalayak anda: Ketahui khalayak sasaran anda dan pilih ganjaran yang menarik bagi mereka. Ini boleh termasuk diskaun, produk percuma, akses eksklusif, atau keluaran awal.
  • Sistem ganjaran berperingkat: Laksanakan sistem berperingkat di mana pelanggan boleh membuka kunci ganjaran peringkat lebih tinggi kerana mereka mengumpul lebih banyak mata. Ini menggalakkan penglibatan berterusan.
  • Pemperibadian: Ganjaran khusus untuk pilihan pelanggan individu apabila mungkin. Pemperibadian ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

4. Umumkan program kesetiaan digital anda

Untuk memastikan kejayaan program kesetiaan digital anda, promosi yang berkesan adalah penting:

  • Promosi di kedai: Gunakan papan tanda, sepanduk, dan latihan kakitangan untuk mempromosikan program ini kepada pelanggan yang melawat kedai fizikal anda.
  • Promosi dalam talian: Manfaatkan laman web, platform media sosial dan surat berita e-mel anda untuk memaklumkan pelanggan dalam talian mengenai program kesetiaan.
  • Kempen pelancaran: Buat kempen pelancaran untuk menjana keseronokan. Ini boleh termasuk promosi khas atau bonus untuk penerima program awal.
  • Program rujukan: Galakkan ahli sedia ada untuk merujuk orang lain untuk menyertai program kesetiaan dengan menawarkan ganjaran tambahan untuk rujukan yang berjaya.

Dengan merancang dan melaksanakan setiap langkah ini dengan teliti, anda boleh melaksanakan program kesetiaan digital yang berjaya yang melibatkan pelanggan dan membina kesetiaan jenama jangka panjang.

Program kesetiaan digital dalam tindakan

Berikut adalah beberapa program kesetiaan digital yang terkenal dalam tindakan.

1. Mengamalkan Pendekatan 'Ganjaran Semua'

Bagi jenama yang bertujuan untuk peningkatan besar dalam nilai seumur hidup pelanggan mereka, adalah penting untuk menyediakan pelbagai ganjaran yang berfungsi sebagai insentif sepanjang setiap fasa perjalanan pelanggan. Sama ada semasa pemerolehan, pengaktifan, pertumbuhan, pengekalan, atau pengaktifan semula, menggunakan promosi dan ganjaran membolehkan penubuhan hubungan yang mantap dengan pelanggan pada setiap titik interaksi dalam perjalanan mereka.

Sebagai contoh, Program Beauty Insider oleh Sephora memberi contoh pendekatan komprehensif untuk ganjaran, menyediakan ahli dengan simpanan, sampel produk, dan akses acara eksklusif.

Strategi ini membolehkan pelanggan mengumpulkan faedah menarik dengan setiap interaksi. Program bertingkat Sephora, khususnya, telah memperoleh lebih daripada 25 juta pelanggan setia, dengan sebahagian besar jualan dan pertumbuhan dikaitkan dengan peringkat teratasnya, ahli Rouge.

2. Mengintegrasikan keupayaan rujukan ke dalam program kesetiaan anda

Menggabungkan ciri rujukan ke dalam program kesetiaan anda boleh menghasilkan hasil yang luar biasa dalam meningkatkan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV) anda. Aspek rujukan inisiatif kesetiaan anda bukan sahaja memperluaskan keterlihatan jenama anda tetapi juga memberi ganjaran kepada pelanggan anda yang paling setia. Pelanggan yang dirujuk mempamerkan nilai seumur hidup 16% lebih tinggi dan kadar churn 18% lebih rendah.

Contoh yang ketara ialah Chase Bank, yang telah melaksanakan program rujukan yang menarik. Pelanggan boleh memperoleh $ 50 untuk setiap rujukan yang berjaya membuka akaun cek, dengan potensi untuk mengumpulkan sehingga $ 500 setiap tahun.

Strategi ini menggalakkan pelanggan untuk memperluaskan interaksi mereka dengan bank, menyumbang kepada peningkatan nilai seumur hidup pelanggan untuk jenama.

3. Sesuaikan semua strategi komunikasi anda

Dalam mengoptimumkan program kesetiaan anda, pemperibadian berfungsi sebagai elemen akhir yang penting. Kira-kira 71% pengguna menyatakan kekecewaan apabila pengalaman membeli-belah mereka kurang peribadi. Kegagalan untuk memperibadikan interaksi dengan pelanggan boleh mengakibatkan churn pantas, memberi kesan ketara kepada usaha untuk meningkatkan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (CLV).

Sebaliknya, melibatkan diri dengan pelanggan dengan cara yang diperibadikan meningkatkan kemungkinan mengekalkan hubungan yang berkekalan dengan jenama anda.

Ambil Netflix, sebagai contoh, yang memanfaatkan kecerdasan buatan, pemprosesan bahasa semula jadi (NLP), dan pembelajaran mesin untuk mencipta pengalaman yang diperibadikan berdasarkan pilihan kandungan pelanggan.

Pendekatan ini telah membolehkan Netflix secara konsisten memujuk pelanggan untuk memperbaharui langganan mereka, yang membawa kepada kadar churn minimum hanya 2.4%.

Kesimpulan

Memperuntukkan sumber kepada program kesetiaan yang direka dengan baik dapat mengurangkan perbelanjaan yang berkaitan dengan pemerolehan pelanggan, secara serentak memupuk hubungan dengan pelanggan semasa dan mengurangkan risiko pergeseran pelanggan.

Program sedemikian juga berfungsi sebagai mekanisme yang berkesan untuk memecahkan silo organisasi, memupuk kerjasama di kalangan pasukan yang memberi tumpuan kepada pemerolehan, pengaktifan, dan pengekalan. Usaha kolaboratif ini bertujuan untuk mencapai objektif yang bersatu: memaksimumkan nilai seumur hidup pelanggan.

Karishma Bhatnagar

Karishma Bhatnagar

Karishma adalah blogger bersemangat yang datang dengan pemahaman yang mendalam tentang taktik SEO. Apabila dia tidak bekerja, anda akan menemuinya di pergunungan, mengalami angin segar & bunyi burung.